呼叫中心管理规范
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。
第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。
第二章呼叫中心基本职责第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。
第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。
第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第三章呼叫中心工作流程第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。
第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。
第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。
第四章呼叫中心员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。
第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。
第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。
第五章呼叫中心绩效考核第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。
第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十五条呼叫中心应根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励或处罚，促使员工不断提高绩效。
第六章呼叫中心服务质量监督第十六条呼叫中心应在工作中不断提升服务质量，提高客户满意度，建立客户满意度调研机制，收集客户反馈意见。
第十七条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度第一章总则第一条呼叫中心规章制度的制定是为了规范呼叫中心的运作，保障呼叫中心工作的顺利进行，提升呼叫中心的服务质量和效率。
第三条呼叫中心的服务时间为每天24小时，全年无休。
第四条呼叫中心必须按照客户的要求提供准确、及时、礼貌的服务，为客户解决问题和回答疑问。
第五条呼叫中心的工作人员必须具备良好的职业道德素养，服从管理、积极主动、主动帮助客户解决问题。
第六条呼叫中心的工作人员必须熟悉所提供的产品和服务，了解公司的政策和规定，为客户提供准确的信息。
第七条呼叫中心的工作人员应当保守客户信息，不得将客户隐私泄露给他人。
第八条呼叫中心的工作人员应当定期接受培训，提升自身技能和专业知识。
第二章工作流程第十二条呼叫中心的工作人员应当仔细记下客户的问题和需求，并及时记录在系统中，以便后续的处理和跟进。
第十三条呼叫中心工作人员在解决客户问题时应当耐心细致，确保客户明白解答的内容，并提供必要的辅助说明。
第三章管理与监督第十六条呼叫中心设立服务质量监督部门，负责对工作人员的服务质量进行监督和评估。
第十七条呼叫中心的工作人员要接受定期的服务质量评估，达到一定的服务质量要求才能正常工作。
第十八条呼叫中心设立客户投诉处理机构，对客户的投诉进行调查和处理，并对投诉情况进行统计和分析。
第十九条呼叫中心工作人员对于客户的投诉要及时处理，并对客户给予回访和解决方案，确保客户的满意度。
第四章处罚与奖励第二十条呼叫中心的工作人员违反本规章制度的，将按照公司的相关规定给予相应的处罚。
第二十一条呼叫中心工作人员表现出色、业绩突出的，将根据公司的相关规定给予相应的奖励和荣誉。
第五章附则第二十二条呼叫中心的工作人员应当遵守公司的其他规定和制度，配合公司进行各项工作。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，由呼叫中心管理部门负责解释和执行。
第二十四条对于本规章制度的修改和补充，应经呼叫中心管理部门审批并报公司领导层批准。
以上是关于呼叫中心规章制度的内容。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
苹果公司呼叫中心管理制度
第一章总则第一条为确保苹果公司呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）高效、规范、安全地运行，提升客户服务质量和满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于苹果公司所有呼叫中心坐席人员、管理人员及相关部门。
第三条呼叫中心是苹果公司对外服务的重要窗口，工作人员应具备良好的职业道德、专业素养和沟通能力，为客户提供优质、高效的服务。
第二章呼叫中心人员管理第四条呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，确保招聘到具备相应素质和能力的人员。
第五条呼叫中心人员应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。
培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。
第六条呼叫中心人员应遵守公司规章制度，服从管理，积极参加公司组织的各项活动。
第三章呼叫中心工作规范第七条呼叫中心工作人员应按照公司规定的坐席工作时间安排，准时上下班，不得擅自离岗。
第八条呼叫中心工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工作牌。
第九条呼叫中心工作人员在接听电话时，应主动问候客户，耐心倾听客户需求，准确解答客户问题。
第十条呼叫中心工作人员应遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人，耐心解答，不急躁、不敷衍。
（二）遵守国家法律法规，保护客户隐私，不得泄露公司机密。
（三）正确使用公司产品和服务，为客户提供专业、准确的建议。
（四）积极与客户沟通，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十一条呼叫中心工作人员在接听电话时，不得擅自离开坐席，如需离开，应征得主管同意。
第四章呼叫中心设备管理第十二条呼叫中心设备应保持整洁、完好，不得随意移动、损坏。
第十三条呼叫中心工作人员应熟练操作设备，确保设备正常运行。
第十四条呼叫中心设备出现故障时，应及时向设备管理部门报修。
第五章呼叫中心安全管理制度第十五条呼叫中心工作人员应遵守公司安全管理制度，确保人身和设备安全。
第十六条呼叫中心工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。
第十七条呼叫中心工作人员应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留在坐席。
第六章呼叫中心考核与奖惩第十八条呼叫中心实行绩效考核制度，考核内容包括业务水平、服务质量、工作态度等。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
呼叫中心公司的规章制度
呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。
第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。
第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。
第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。
第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。
第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。
第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。
第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。
第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。
第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。
第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。
第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。
第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。
第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。
第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。
第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。
第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心规章制度及规范
呼叫中心规章制度及规范第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理和运作，维护公司形象，保障客户利益，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司呼叫中心的所有员工。
第二条呼叫中心是公司为提供客户服务而设立的专门机构，员工工作内容主要是通过电话、网络等方式为客户提供咨询、解答疑问、处理投诉等服务事务。
第三条呼叫中心员工应遵守公司相关规定，服从管理，积极配合工作，提高服务质量，做到规范、专业、高效。
第二章呼叫中心员工的基本要求第四条呼叫中心员工应具备以下基本素质：（一）具备良好的沟通能力，语言表达流畅，声音甜美，口齿伶俐。
（二）具备较强的适应能力，能够应对各种复杂情况，化解矛盾。
（三）具备较强的服务意识，热情周到，耐心细致，关心客户需求。
（四）具备较强的团队合作能力，能够与同事共同努力，协作完成任务。
第五条呼叫中心员工应严格遵守公司规定，服从管理，服从排班安排，保持工作状态，保持良好的办公环境。
第六条呼叫中心员工应积极学习业务知识，熟悉公司产品和服务内容，不断提升专业水平，提高服务质量。
第七条呼叫中心员工应认真履行工作职责，按时上班，按时下班，不得早退晚到，不得迟到早退。
第三章呼叫中心员工的行为规范第八条呼叫中心员工应遵守以下行为规范：（一）不得擅自调整工作内容或服务范围，不得私自接受客户赠礼，不得私下沟通业务要求。
（二）不得利用工作职权谋取私利，不得参与违法犯罪活动，不得发表不当言论。
（三）不得利用公司资源进行私人活动，不得在工作时间内进行个人事务。
（四）不得泄露公司机密信息，不得传播不实消息，不得误导客户。
第九条呼叫中心员工应保持良好的工作状态，保持良好的心态，不得因个人原因影响工作效率，不得发脾气损坏公司形象。
第十条呼叫中心员工应提倡文明礼貌，言谈举止得体，不得出现不文明言行，不得损害客户感情。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十一条呼叫中心员工根据工作表现和职业道德，将根据考核结果进行奖惩处理。
（一）优秀员工将获得公司奖励，如荣誉证书，奖金，晋升机会等。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度一、前言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的正常运转，提高服务水平，特制定以下规章制度。
二、员工基本要求1、员工应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，热情周到，耐心解答客户的问题。
2、保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
三、工作流程规范1、接听电话电话铃响三声内必须接听，并使用规范的问候语：“您好，这里是_____呼叫中心，请问有什么可以帮您？”接听电话时要保持耐心和专注，不得与他人交谈或做与工作无关的事情。
认真倾听客户的需求和问题，做好记录，并及时给予回应。
2、问题处理对于客户提出的问题，要按照规定的流程和标准进行处理，不得推诿或拖延。
如遇到无法立即解决的问题，应向客户说明情况，并告知预计解决时间。
在处理问题过程中，要与相关部门保持良好的沟通和协作，确保问题得到及时有效的解决。
3、挂断电话问题解决后，要向客户确认是否满意，并感谢客户的来电。
等客户挂断电话后，员工方可挂断电话。
四、服务质量标准1、语言规范使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性的言辞。
语速适中，语调亲切，表达清晰准确。
2、态度热情始终保持积极热情的服务态度，不得对客户表现出不耐烦或冷漠。
对于客户的抱怨和投诉，要以诚恳的态度倾听，并表示歉意。
3、专业知识员工应熟悉企业的产品和服务，具备扎实的专业知识，能够准确回答客户的问题。
不断学习和更新知识，提高自身的业务水平。
五、绩效考核制度1、考核指标接听电话数量和质量。
问题解决率和客户满意度。
工作效率和遵守规章制度情况。
2、考核方式定期进行客户满意度调查。
主管对员工的工作表现进行评估。
分析通话记录和工作数据。
3、奖惩措施对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
对于违反规章制度或绩效不达标的员工，进行批评教育、罚款或辞退等处理。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心，作为客户服务的重要窗口，其高效、专业的服务水平直接关系到企业的形象和客户满意度。
为了确保呼叫中心的稳定运行，提供优质的服务，制定一套完善的规章管理制度是必要的。
本制度旨在规范呼叫中心的管理，提高工作效率，确保服务质量，同时保障员工权益。
二、呼叫中心人员管理呼叫中心应设立座席班长负责制，负责座席人员的排班、工单处理等管理工作。
呼叫中心人员应遵守公司规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
呼叫中心人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心，不得与客户发生争执。
呼叫中心人员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
呼叫中心人员应积极参加公司组织的培训，提高业务水平和服务质量。
三、呼叫中心设备管理呼叫中心设备包括电话、电脑、耳机等，均属于公司财产，座席人员应妥善保管。
呼叫中心设备应定期进行检查和维护，确保设备正常运行。
若发现设备故障或者损坏，应及时报告维修，不得私自拆卸修理。
座席人员应按照设备使用说明正确操作，延长设备使用寿命。
呼叫中心设备应定期进行更新和升级，以提高工作效率和满足客户需求。
四、呼叫中心工单管理呼叫中心工单是客户问题的记录和流转的重要依据，座席人员应认真填写。
座席人员应根据客户问题的性质和紧急程度，合理分配工单给相应的处理部门。
工单处理部门应及时处理工单，确保客户问题得到及时解决。
座席人员应对工单处理过程进行跟踪，确保工单得到妥善处理。
工单处理完毕后，座席人员应及时将结果反馈给客户，并做好记录。
五、呼叫中心质量管理呼叫中心应建立完善的质量管理体系，确保服务质量稳定可靠。
座席人员应遵循质量管理标准，确保服务质量达到客户期望。
呼叫中心应定期对服务质量进行评估和监督，发现问题及时整改。
呼叫中心应鼓励客户对服务质量进行评价和反馈，不断改进服务水平。
呼叫中心应对服务质量进行数据分析和挖掘，提高服务效率和客户满意度。
六、呼叫中心安全管理呼叫中心应建立完善的安全管理制度，确保信息安全和保密工作。
移动呼叫中心的规章制度
移动呼叫中心的规章制度第一章：总则第一条移动呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）规章制度是为了规范呼叫中心的运作，保障员工的权益，提高工作效率，确保服务质量，维护公司形象。
第二条呼叫中心遵循“以客户为中心，以服务为宗旨”的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。
第三条呼叫中心规章制度适用于所有与呼叫中心相关的员工，包括管理人员、客服人员等。
第二章：工作制度第四条呼叫中心实行全天候服务，为客户提供24小时的服务。
第五条呼叫中心遵循“先到先处理”的原则，对客户的咨询和投诉进行及时处理。
第六条呼叫中心要求员工严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假。
第七条呼叫中心要求员工服从管理，不得私自更改工作内容或规避工作责任。
第八条呼叫中心要求员工保护客户信息的安全，不得私自泄露客户隐私。
第九条呼叫中心鼓励员工提出改进建议，共同提升服务水平。
第十条呼叫中心建立考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行评定，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚或培训。
第三章：员工权利和义务第十一条呼叫中心员工有权享受合法的福利待遇，包括社会保险、带薪假期等。
第十二条呼叫中心员工有权获得培训和提升机会，提高自身的专业技能和服务水平。
第十三条呼叫中心员工有义务遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。
第十四条呼叫中心员工有义务保护公司和客户的利益，严禁违法违规的行为。
第四章：违纪处分第十五条呼叫中心对违反规章制度的员工将给予相应的处分，包括警告、扣工资、降职、调岗或解除劳动合同等。
第十六条对严重违纪的员工，呼叫中心有权取缔其就职资格，并追究其法律责任。
第十七条呼叫中心要建立健全的监督机制，及时发现和处理违纪行为，确保员工的守法守纪。
第五章：附则第十八条呼叫中心规章制度由公司领导制定，不同部门负责具体执行。
第十九条呼叫中心规章制度应当进行定期评估和修订，以确保其适应公司发展和员工需求。
第二十条呼叫中心员工应当认真学习和遵守规章制度，保持积极的工作态度，为提升服务质量和公司形象做出贡献。
呼叫中心管理制度规范
呼叫中心管理制度规范一、呼叫中心管理制度规范的建立1.管理制度的建立目的呼叫中心管理制度的建立的最主要目的是为了引导员工规范、高效地开展工作，确保服务质量，提升客户满意度，提高企业的竞争力。
同时，建立规范的管理制度还可以为员工提供明确的工作方向和目标，提高员工的工作积极性和工作效率。
2.管理制度的内容呼叫中心管理制度应包括以下内容：员工岗位职责、工作流程、工作规范、服务标准、沟通规范、问题处理流程、客户投诉处理流程等。
同时，管理制度还应包括员工权益保障措施、绩效考核制度、奖惩机制等内容，以激励员工积极工作。
3.管理制度的执行管理制度的建立不仅是一纸文件，更需要广泛宣传、落实执行。
呼叫中心管理层应加强对员工的培训，确保员工了解管理制度的内容，遵守相关规定。
同时，管理层还应加强对管理制度执行情况的监督和检查，及时发现问题并及时解决，确保管理制度的有效实施。
二、呼叫中心人员管理1.人员招聘呼叫中心在人员招聘时应根据岗位需求设定合理的招聘标准，招聘合适的人才。
在招聘过程中，应注重对候选人的素质、能力、经验等方面进行综合考察，确保招聘的员工符合工作要求。
2.员工培训呼叫中心员工日常工作需要具备一定的技能和知识，因此员工培训是非常重要的。
呼叫中心应根据员工的实际需求设定培训内容，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，定期进行培训，提高员工的综合素质和工作能力。
3.员工激励员工的激励是呼叫中心管理的重要一环。
呼叫中心应建立完善的员工激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、奖励制度等。
通过激励，能够激发员工的工作积极性，提高工作效率，确保服务质量。
三、呼叫中心绩效考核1.绩效指标设立呼叫中心应根据企业的战略目标设立合理的绩效指标，包括服务质量指标、工作效率指标、工作态度指标等。
绩效指标应能够全面反映员工的工作表现，确保绩效考核的客观性和公平性。
2.绩效考核方式呼叫中心绩效考核应灵活多样，能够全面综合评价员工的工作表现。
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心日常管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心日常管理工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条呼叫中心日常管理制度适用于呼叫中心所有员工，并严格执行。
第三条呼叫中心日常管理工作应遵循“服务至上、客户至上”的原则，确保客户满意度和服务质量。
第四条呼叫中心日常管理制度内容包括服务准则、员工管理、投诉处理、工作纪律、安全管理等方面。
第五条呼叫中心日常管理制度由呼叫中心管理部门负责审定和监督执行，并不断完善。
第二章服务准则第六条呼叫中心员工在工作中应遵守服务准则，包括礼貌待客、尊重客户、高效沟通、解决问题等。
第七条呼叫中心员工应提供专业、礼貌、有效的服务，积极为客户解决问题，提高客户满意度。
第八条呼叫中心员工应及时回复客户电话、短信、邮件等咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第九条呼叫中心员工不得泄露客户信息，保护客户隐私，严禁私自使用客户信息谋取私利。
第三章员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司规定的工作时间及休息制度，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十一条呼叫中心员工应按照公司规定穿着工作服装，保持形象，不得在工作中穿着不当。
第十二条呼叫中心员工应严格遵守制度，服从管理，不得散步聊天、逃避工作。
第十三条呼叫中心员工应按照规定进行定期培训和考核，提高专业水平和工作能力。
第四章投诉处理第十四条呼叫中心员工应耐心倾听客户投诉，认真了解问题，快速解决，确保客户权益。
第十五条呼叫中心员工应及时记录客户投诉内容，并将问题转交给相关部门处理。
第十六条呼叫中心员工应按照规定和程序处理客户投诉，不得推诿责任，不得私下解决问题。
第十七条呼叫中心应定期对客户投诉进行分析，总结经验，改进服务质量。
第五章工作纪律第十八条呼叫中心员工应遵守公司工作纪律，不得违反公司规定，不得违反国家法律法规。
第十九条呼叫中心员工应遵守通信纪律，不得私自接打电话、使用社交软件等影响工作的行为。
第二十条呼叫中心员工应遵守保密纪律，不得泄露公司商业机密和客户信息。
400呼叫中心管理制度
400呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度是指规范呼叫中心日常运营和员工行为的一系列规定和制度，旨在提高呼叫中心的运营效率和员工的工作质量。
下面将介绍一些常见的呼叫中心管理制度。
1.工作时间制度呼叫中心通常需要提供全天候的服务，因此需要设定清晰的工作时间制度。
比如，可以制定每天早上8点到晚上8点为正常工作时间，之外的时间为加班时间，并规定相应的工资和福利政策。
2.员工考勤制度为了确保呼叫中心的正常运营，需要建立健全的员工考勤制度。
如规定员工需要按时上班，并且要实行打卡机制。
对于迟到早退、旷工等情况，也要有相应的惩罚措施。
3.员工培训制度呼叫中心的员工需要掌握专业的技能和知识，因此建立完善的员工培训制度是非常重要的。
可以定期组织培训课程，不断提升员工的专业水平，以适应市场需求的变化。
4.考核激励制度为了激励员工积极投入工作并提高工作质量，可以建立绩效考核和激励机制。
例如，可以根据员工的服务质量、业绩等指标进行绩效评估，并给予相应的奖金或晋升机会。
5.技术支持和质量监控制度呼叫中心的技术支持和质量监控是确保呼叫中心运营的关键环节。
可以建立相关的技术支持制度，包括设备维护和故障排除等；同时，也要进行质量监控，对员工的服务质量进行定期评估，及时发现和解决问题。
6.安全保密制度呼叫中心通常会处理大量的客户信息，因此需要建立严格的安全保密制度。
包括员工签署保密协议、限制员工权限、建立数据安全措施等，以确保客户信息的安全和保密。
7.知识库管理制度为提高呼叫中心的工作效率，可以建立知识库系统来管理常见问题和解决方案。
员工可以通过查阅知识库来及时解决客户问题，提高工作效率和准确性。
总结通过制定并执行上述呼叫中心管理制度，可以有效提高呼叫中心的管理水平和运营效率，同时也能够提升员工的工作质量和工作满意度。
然而，值得注意的是，呼叫中心管理制度需要根据实际情况和市场需求不断调整和改进，以适应呼叫中心的发展。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
呼叫中心设备管理制度
一、总则为规范呼叫中心设备管理，确保设备正常运行，提高服务质量，降低设备故障率，特制定本制度。
二、设备管理范围1. 呼叫中心所有硬件设备，包括但不限于电话交换机、路由器、服务器、工作站、网络设备等。
2. 呼叫中心所有软件系统，包括但不限于CRM系统、语音系统、录音系统、监控系统等。
3. 呼叫中心所有配套设施，如电源、空调、消防设备等。
三、设备管理制度1. 设备采购与验收（1）采购计划：根据呼叫中心业务发展需求，制定设备采购计划，明确设备型号、数量、性能参数等。
（2）采购流程：严格按照公司采购流程进行设备采购，确保设备质量。
（3）设备验收：设备到货后，组织专业人员对设备进行验收，检查设备外观、性能、配置等是否符合要求。
2. 设备安装与调试（1）安装：设备安装由专业人员进行，确保设备安装位置合理、牢固。
（2）调试：设备安装完成后，进行系统调试，确保设备运行稳定、可靠。
3. 设备使用与维护（1）操作规范：员工使用设备时，应严格遵守操作规程，确保设备正常运行。
（2）维护保养：定期对设备进行清洁、保养，防止设备因灰尘、杂物等原因导致故障。
（3）故障处理：设备出现故障时，应及时上报，由专业人员进行维修或更换。
4. 设备升级与改造（1）升级：根据业务发展需求，对设备进行升级，提高设备性能。
（2）改造：对老旧设备进行改造，延长设备使用寿命。
5. 设备报废与处置（1）报废：设备达到报废标准或因故障无法修复时，应予以报废。
（2）处置：报废设备按照国家相关规定进行处置，不得随意丢弃。
6. 设备档案管理（1）建立设备档案：对每台设备建立详细档案，包括设备型号、购买日期、安装日期、使用情况、维护记录、故障记录等。
（2）档案更新：定期对设备档案进行更新，确保档案信息准确、完整。
四、设备管理人员职责1. 设备管理员负责设备采购、验收、安装、调试、维护、升级、报废等工作。
2. 设备管理员应定期对设备进行检查，发现问题及时处理。
呼叫中心班组管理制度
呼叫中心班组管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心班组的管理，提高工作效率，提升服务质量，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于呼叫中心内各班组的管理工作，并适用于所有呼叫中心工作人员。
第三条班组是呼叫中心的基本单位，包括一名班组长和若干名班组成员。
第四条班组长是班组的负责人，负责班组的日常管理和工作任务的分配。
第五条呼叫中心班组的管理，应遵循公平、公正、公开的原则，协调班组内部关系，促进班组成员的积极性和团队合作精神。
第六条呼叫中心班组的管理工作应与其他相关管理制度相互配合，共同推进呼叫中心的发展和提高。
第二章班组的组织管理第七条呼叫中心班组的组织管理以班组长为核心，班组成员相互合作，共同完成工作任务。
第八条班组长应具备以下条件：熟悉呼叫中心运营管理的相关知识和技能；具备卓越的沟通能力和团队协作能力；具备较强的责任心和抗压能力。
第九条班组长的主要职责包括：负责班组的日常工作安排和任务分配；监督、指导和培训班组成员；及时反馈班组的工作进展和问题。
第十条班组成员应积极与班组长合作，共同完成班组的工作任务，并保持良好的工作态度和团队合作精神。
第十一条班组成员的主要职责包括：按照班组长的安排和任务要求，高效完成个人工作任务；积极与其他班组成员协作，提供支持和帮助；及时向班组长反馈工作进展和问题。
第十二条班组成员有权利和义务向班组长反映工作中的困难和问题，并配合班组长进行问题解决。
第三章班组的工作与考核第十三条呼叫中心班组的工作任务由班组长统筹安排，根据呼叫中心的运营目标和工作计划进行分配。
第十四条班组的工作任务应具备明确的目标、要求和时间节点，并与班组成员进行充分沟通和确认。
第十五条班组成员应按照工作任务的要求和班组长的安排，主动配合工作，确保任务的完成。
第十六条呼叫中心班组的考核主要根据班组的工作目标完成情况、客户满意度等方面进行评估。
第十七条班组成员的工作质量、效率、工作态度等指标将作为考核的重要依据，综合评价班组的工作绩效。
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呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
-、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您” 以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。
通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。
好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。
腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。
（2）能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发出变调的声音。
（3）音量、音质、语速较易控制。
（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。
学习腹部呼吸有一个简单的方法：平躺在床上或洁净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。
3、声音人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。
“情”不到，“声”则不美，打电话也是如此。
虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。
亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，来源于良好的心境。
所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。
4、电话沟通情绪（1）工作程序第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。
因此要记住，接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（2）要有愉悦的心情接打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。
由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。
（3）端正的姿态与清晰明朗的声音接打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。
如果打电话的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此接打电话时，应尽可能的注意自己的姿势。
此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。
口与话筒间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。
（4）迅速接听听到电话铃声，应迅速拿起听筒接听电话，长途电话优先，最好在三声之内接听。
长时间无人接电话或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。
即使电话离自己较远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。
如果电话铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满。
（5）认真清楚地记录随时牢记5W1H^巧。
所谓5W1H是指When（何时）、Who （何人）、Where （何地）、What （何事）、Why（为什么）、How （如何进行）。
在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
（6）有效电话沟通客户呼入的电话基本上都与工作有关，公司的每一通电话都是十分重要的，不可敷衍了事。
即使对方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答复后将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
客户查询单位其他部门的电话号码时，应迅即查告。
而不应说不知道。
接听电话时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电的目的。
对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的回应，否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。
电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。
如遇需要查询数据或查询文件电话，应先预计可能用的时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断回应“请稍等”或改用另行回话的方式。
客户通过电话索取业务资料时，应把握时效，尽快发出。
（7）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由致电的一方提出，然后彼此客气的道别。
应有明确的结束语，如“再见”，待对方先挂断电话后再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。
（8）电话基本的礼貌用语电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示（五）服务热线常用话术二、工作制度（一）工作时间1 、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。
①上班时间春季工作时间：9:00 —18:00 ；午休时间：12:00 —13:30 ；冬季工作时间：9:00 —17:30 ；午休时间：12:00 —13:00。
（二）工作纪律1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗（交接班时段游走于其他岗位）、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，以及从事其它与工作无关的活动。
3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话。
遇特殊情况需要长时间接打私人电话的，应离开热线服务区处理。
4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。
会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。
5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与同事发生争吵或冲突。
6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
（三）工作环境呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。
1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、呼叫中心所有设备、物品执行定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。
3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。
办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。
4、办公桌物品按照统一标准定位摆放，除电脑显示屏、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。
电脑、电话等办公设备要保持清洁。
5、办公桌下不得堆放杂物，每天下班后及时清倒垃圾桶，并将座椅推进办公桌下。
6、严禁在办公区域内吸烟。
应尽量在休息区用餐，用餐完毕后，要及时打扫干净7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽量将鞋底处理干净，雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。
（四）日常办公管理日常办公管理制度包括呼叫中心的办公用品领用、设备设施使用、安全用电规定。
1、物品领用保管制度（1）话务员需要申请办公用品要向班长说明，由班长统一登记。
（2 ）办公用品的申购采用集中申购的原则。
话务人员如需采购办公用品，将需求提交班长，根据公司物资采购流程进行申请。
物品领取后建台帐，对已经发放的物品进行跟踪保管，在员工离职后要对物品进行回收。
（3）会议室、培训室的音像器材、培训工具等由班长或安排的专人到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部门做好借出，归还的台帐。
2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用品使用规定:（1 ）电脑和打印机出现故障由专业技术人员统一维护。
发现故障，由班长联系相关人员进行维护修理。
（2）班长在行政部门做好打印纸领取登记，并负责打印纸的使用。
打印纸的使用以节约为原则：需要打印的材料由班长统一整理，要核实文件是否正确，避免出现错打重打的浪费情况。
能双面打印的资料尽量双面打印，已经使用的资料可以用铅笔或有色笔再次利用的，班长可以整理分发。
对于一些重要的资料打印废纸，班长要注意进行文件的销毁工作。
平时打印的一些非内部员工资料，可以废纸进行打印。
（3）电视机、空调的使用由班长负责，要保护设备不会造成意外的损坏。
3、安全用电规定自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。
（1）要熟悉呼叫中心和机房等办公场所的主空气断路器（俗称总闸）的位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身伤亡事故。
（2）不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知相关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，不能私自重新合闸。