呼叫中心管理规范标准
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度第一章总则第一条呼叫中心规章制度的制定是为了规范呼叫中心的运作，保障呼叫中心工作的顺利进行，提升呼叫中心的服务质量和效率。
第三条呼叫中心的服务时间为每天24小时，全年无休。
第四条呼叫中心必须按照客户的要求提供准确、及时、礼貌的服务，为客户解决问题和回答疑问。
第五条呼叫中心的工作人员必须具备良好的职业道德素养，服从管理、积极主动、主动帮助客户解决问题。
第六条呼叫中心的工作人员必须熟悉所提供的产品和服务，了解公司的政策和规定，为客户提供准确的信息。
第七条呼叫中心的工作人员应当保守客户信息，不得将客户隐私泄露给他人。
第八条呼叫中心的工作人员应当定期接受培训，提升自身技能和专业知识。
第二章工作流程第十二条呼叫中心的工作人员应当仔细记下客户的问题和需求，并及时记录在系统中，以便后续的处理和跟进。
第十三条呼叫中心工作人员在解决客户问题时应当耐心细致，确保客户明白解答的内容，并提供必要的辅助说明。
第三章管理与监督第十六条呼叫中心设立服务质量监督部门，负责对工作人员的服务质量进行监督和评估。
第十七条呼叫中心的工作人员要接受定期的服务质量评估，达到一定的服务质量要求才能正常工作。
第十八条呼叫中心设立客户投诉处理机构，对客户的投诉进行调查和处理，并对投诉情况进行统计和分析。
第十九条呼叫中心工作人员对于客户的投诉要及时处理，并对客户给予回访和解决方案，确保客户的满意度。
第四章处罚与奖励第二十条呼叫中心的工作人员违反本规章制度的，将按照公司的相关规定给予相应的处罚。
第二十一条呼叫中心工作人员表现出色、业绩突出的，将根据公司的相关规定给予相应的奖励和荣誉。
第五章附则第二十二条呼叫中心的工作人员应当遵守公司的其他规定和制度，配合公司进行各项工作。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，由呼叫中心管理部门负责解释和执行。
第二十四条对于本规章制度的修改和补充，应经呼叫中心管理部门审批并报公司领导层批准。
以上是关于呼叫中心规章制度的内容。
呼叫中心管理规范
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
呼叫坐席管理制度
呼叫坐席管理制度一、总则为规范呼叫中心坐席管理行为，提升服务质量，加强对坐席工作的监督和管理，特制定本制度。
二、管理范围本制度适用于公司呼叫中心所有坐席人员，包括全职员工和临时工。
三、管理目标1. 规范坐席工作行为，提升服务质量；2. 加强对坐席工作的监督和管理，确保工作效率；3. 提高坐席工作积极性，激励团队合作。
四、岗位职责1. 坐席人员① 严格遵守公司呼叫中心工作流程，按时完成工作任务；② 维护客户关系，善于沟通，提供优质服务；③ 积极配合团队工作，促进团队合作精神；④ 维护公司形象，不得恶意泄露客户信息。
2. 呼叫中心主管① 组织制定并完善呼叫中心坐席管理制度；② 负责对坐席工作进行监督和考核；③ 定期对坐席工作进行培训和指导。
五、管理措施1. 坐席工作流程① 严格执行客户服务流程，按照规定流程进行通话；② 积极配合其他部门完成客户信息登记、处理等工作。
2. 工作时间① 坐席工作时间为每天8小时，中间包括适当的休息时间；② 严格按照工作时间要求上岗，不得迟到早退。
3. 客户服务态度① 坐席人员应热情接待客户，主动提供帮助和解答疑问；② 不能因为客户无礼或不友善而对客户产生负面情绪。
4. 工作纪律① 坐席人员应服从公司安排工作，不得擅自调换工作内容或工作时间；② 不得在工作中大声喧哗、私自聊天。
5. 专业技能① 坐席人员应不断提升服务技能，如语音技巧、沟通技巧等；② 参加公司组织的培训和考核。
6. 工作考核① 呼叫中心主管定期对坐席工作进行考核，合格者给予奖励，不合格者进行警告或调整岗位。
七、奖惩措施1. 奖励方式① 对表现出色的坐席人员进行奖励，包括奖金、荣誉称号、晋升机会等；② 坐席人员成功解决客户问题，客户反馈良好者，给予奖励。
2. 处罚方式① 对不遵守工作制度，严重影响工作效率的坐席人员进行警告、罚款，严重者进行开除处分；② 对恶意泄露客户信息的坐席人员，立即进行开除处理。
八、附则1. 本制度解释权归公司呼叫中心主管组织部门所有；2. 本制度自发布之日起生效，如有调整，以最新版本为准。
呼叫中心现场管理规定
呼叫中心2010-10-27一、工作环境管理制度工作环境标准参照附件环境标准及图例1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁包括：办公室内环境卫生,培训室区、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等2、个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观.CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯电脑工作设备外的个人物品；水杯放在工位左侧.班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个,用来摆放日常工作文档.下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所.3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行.5、窗台上禁止摆放任何物品包括：文件夹、书籍、餐盒等,除绿植外.6、入岗前处理好个人事情.7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作.二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务.1、仪表：女性：头发：洁净、整齐；着装：着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,裙子不得高于膝,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：不留胡子、蓄长发、戴墨镜；精神饱满、举止得体；2、仪态：目光：目光柔和,面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然.不倚靠、不下趴,不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼,但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好,如“早上好、下午好”；3、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑,使用标准问候语.注意语音、语调,要让自己的问候充满生机.声音明快,态度耐心亲切.吐字清晰平缓,语气温和沉稳；避免说话过快.决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气.通话禁忌：通话过程中不吃东西包括口香糖和喝水.尽量不让客户听见通话外其他声音.如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他.在通话中不要对客户进行评价.不允许与骚扰对骂,告诉对方：线路故障请挂机即可.咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导.客户等候时：使用标准用语.当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候.谢谢您的耐心等待结束通话时：重复重要的信息问客户,你还能为他做些什么.感谢客户来电.在肯定的语气中结束通话.即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情.心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态.工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情.2、座席区内严禁玩游戏,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序.3、座席区内严禁上外网.4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为.5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中.6、不用热线16电话与私沟通,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗,如：到到宿舍取东西,购买东西,工作区内随意走动等.8、工作区域内不串岗交接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序.9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所.确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作.三、交接班管理制度交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班,做好上班前的准备工作.须准点签入系统.2、在交接班时,交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求,退出原坐席系统,让接班人员重新登陆使用.3、交班人员必须在接班人员到来之后,且必须在接班CSR代班CSR正常工作之后方可离开工作岗位,不允许出现缺岗.4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚,重点问题异常问题重点说明,且表述一定要清晰,如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班,应提前通知班长,班长做相应的调班安排.6、接班、交班CSR在交接班时,勿在座席区喧闹、交谈,以免影响其他人工作.7、代班CSR出现迟到或早退,则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中.8、每月月末班长按当月的排班计划,评定当月CSR的出勤情况.四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外,对现场的不良现象应加以制止,严禁出现包庇或现场管理混乱的现象,监督CSR井然有序走出座席区,不能出现跑步离开座席区,或是在座席区停留,与其他同事闲聊,影响现场工作状态.2、遇电信故障时,员工无法正常接听来电,此种情形,当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项,以做出正确的对应措施.3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象.4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好,离开时需检查电脑、空调等是否关闭,桌面是否有遗留物件.5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况.如：多功能厅地面,饮水机接水盒,冰箱后等角落处,窗台,冰箱内部的定时清理,W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理,以便第二天打扫.五、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护,不要频繁开关电脑,不允许随意移动电脑原所在的位置.不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障,应及时上报当班组长或班长申请设备更换,或申请调换工位.个人责任范围内的财物如有人为损坏,责任人负赔偿责任.2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作,不得将带壳或密封的食品放入加热.不得将物品长时间存放在微波炉内.3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐,桌面干静、整洁.合理节约使用纸张,根据实际需要,对于必须用纸的,要在电脑上认真核稿,仔细校对,尽量避免反复打印.5、花木美化环境,改善空气质量,每位员工应自觉珍惜爱护,不得随意搬动花草树木等室内装饰品.不得毁损.6、用完水后或见到滴水的水龙头,请及时拧紧,杜绝“细水长流”,发现损坏的及时报修.充分利用自然光照,减少照明设备耗能,倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间,合理设置空调温度,充分利用自然通风进行调节.7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人,由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用,且有效钥匙保留一片以上.8、储物柜钥匙柜号分配到个人时,须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号,员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人,由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管.六、安全保密责任管理制度安全保密1、严禁在工作机上使用u盘或各种存储介质,如需拷贝文件,需向组长或值班班长申请,在指定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4、出入中心要随手关门.不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆,带有安全隐患的物品带入呼叫中心.5、发生火灾,应拔掉所有电源插头.所有职员统一从安全出口离开,不得拥堵.由专人使用消防器具灭火,发生火灾及时拨打消防热线119求救.6、员工有责任严格遵守公司保密条例.全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件,并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料,并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例.7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息.八、现场管理考评办法内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性,依据惠州区域呼叫中心工作管理制度来考核各运营团队的现场基础管理；考评方式自查：各运营团队主管根据坐席代表日常考评记录表中内容,对CSR做日常监督管理,频率不限,是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式一天两次并据坐席代表日常考评记录表中内容,对现场情况评分,每日在餐厅白板通报每日现场记录,现场评分情况由团队内部考核进行监督,且月底须发处理情况表；附：表一坐席代表日常考评记录表办公区内坐席代表日常考评记录表考勤时间：执勤人员：序号具体内容扣分/次人/次被考核者签名确认处理结果1 工作期间不得私自串线、离线、上线5分2 工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员5分3 更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作5分。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
1.1-热线一部管理标准要求
热线一部管理标准要求一、宗旨在同等时间、同等资源下，让每个员工精准认识自己的能力。
二、热线一部人员下线标准1、每四天拉一次业绩循环。
2、每次循环的后2名下线服务。
3、下线服务的时间为4天，4天后回中心打电话。
4、每月每位员工只能循环一次服务，若有循环重复排名后2名的，则往前倒推。
5、每月月初第一轮循环（4天）安排上月整月累计业绩排名2名服务。
总结：1、4天一次下线服务让我们更好地总结，每天要出一个话术分析总结。
2、让大家争做20％的优秀员工。
3、要有如履薄冰的心态，公司为每位员工提供在休息时间（4天）赶超20％优秀员工的平台机会。
备注：员工在订单过程中要与客户说明，签收单后的第二天会有服务部门的老师教安装使用。
（个人不可服务教客户安装使用）三、热线一部人员资源分配标准1、以4天一个循环，每位员工热线数量一致。
2、下发给热线人员的资源只能在手里留7天。
3、4天循环，发出额排名前20%的，第二轮循环的第一天前补前一轮循环发出订单数2倍的21天前未成单资源。
（7天后回收）四、热线一部下线人员上线后资源分配标准1、数量：分配数量为下线期间总进线人均数的2倍。
2、时间：下线人员上线的前一天晚上分配。
3、来源：热线人员下线期间热线未成单资源。
五、热线一部人员绩效考核标准时长3.2小时，达到方可下班；达不到者订单提成照算，当日薪酬没有。
六、温馨提醒1、服务得让客户不好意思的前提一定是我们做人到位。
2、不可给客户做点股或理财的业务。
3、违反公司行为标准，下线打扫卫生，严重者开除。
（行为标准见共享栏）七、注意事项1、周六热线团队休息期间，安排管理部舒小稳上班，有档案的资源转给档案所属人，无档和公共资源可给热线加班人员。
2、4天一个循环，第四天发出额排名后4名的，逢休息不可休。
七、下线人员特别规定1、公司下线人员统一称客服人员。
2、下线人员办公地点：管理部。
3、下线人员工作具体执行：热线一部倒数1、2名做服务，热线二部和三部倒数第1名接call，倒数第2名做服务。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
银行呼叫中心日常管理办法
XX电话银行中心客服代表日常工作管理办法第一章总则第一条为了保障XX电话银行中心外包项目(以下简称95533外包项目)良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风,根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况,特制定本办法.第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求,XX公司员工必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责与准入要求第三条XX公司员工基本职责：1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施,及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
服从、支持上级领导的工作调动、安排.5.定期参加业务培训,认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神,增加团队凝聚力.7.完成领导安排的其他工作。
第四条XX公司员工准入要求:1.全日制本科及以上学历.2.口齿清晰，普通话标准、流畅。
3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通.5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质.6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病.8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章人事管理第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行.第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行.第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心规章制度及规范
呼叫中心规章制度及规范第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理和运作，维护公司形象，保障客户利益，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司呼叫中心的所有员工。
第二条呼叫中心是公司为提供客户服务而设立的专门机构，员工工作内容主要是通过电话、网络等方式为客户提供咨询、解答疑问、处理投诉等服务事务。
第三条呼叫中心员工应遵守公司相关规定，服从管理，积极配合工作，提高服务质量，做到规范、专业、高效。
第二章呼叫中心员工的基本要求第四条呼叫中心员工应具备以下基本素质：（一）具备良好的沟通能力，语言表达流畅，声音甜美，口齿伶俐。
（二）具备较强的适应能力，能够应对各种复杂情况，化解矛盾。
（三）具备较强的服务意识，热情周到，耐心细致，关心客户需求。
（四）具备较强的团队合作能力，能够与同事共同努力，协作完成任务。
第五条呼叫中心员工应严格遵守公司规定，服从管理，服从排班安排，保持工作状态，保持良好的办公环境。
第六条呼叫中心员工应积极学习业务知识，熟悉公司产品和服务内容，不断提升专业水平，提高服务质量。
第七条呼叫中心员工应认真履行工作职责，按时上班，按时下班，不得早退晚到，不得迟到早退。
第三章呼叫中心员工的行为规范第八条呼叫中心员工应遵守以下行为规范：（一）不得擅自调整工作内容或服务范围，不得私自接受客户赠礼，不得私下沟通业务要求。
（二）不得利用工作职权谋取私利，不得参与违法犯罪活动，不得发表不当言论。
（三）不得利用公司资源进行私人活动，不得在工作时间内进行个人事务。
（四）不得泄露公司机密信息，不得传播不实消息，不得误导客户。
第九条呼叫中心员工应保持良好的工作状态，保持良好的心态，不得因个人原因影响工作效率，不得发脾气损坏公司形象。
第十条呼叫中心员工应提倡文明礼貌，言谈举止得体，不得出现不文明言行，不得损害客户感情。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十一条呼叫中心员工根据工作表现和职业道德，将根据考核结果进行奖惩处理。
（一）优秀员工将获得公司奖励，如荣誉证书，奖金，晋升机会等。
电话呼叫中心管理制度
电话呼叫中心管理制度一、呼叫中心人员岗位职责（一）中心主管岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的事件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办事件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据事件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二）值班长岗位职责1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规范为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范(一) 仪容仪表1、仪容员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
(二) 遵章守纪1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，不得缺岗。
未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度呼叫中心作为现代企业中与客户沟通的重要通道之一，其管理制度不仅关系到企业的运营效率和服务质量，也影响到企业形象和品牌价值。
本文旨在探讨呼叫中心管理制度，探究其重要性、存在问题及改进方向。
一、呼叫中心管理制度的重要性1.提高呼叫中心工作效率呼叫中心是企业客服的重要组成部分，其工作效率直接关系到客户服务质量。
一个高效的呼叫中心管理制度，能够规范呼叫中心的工作流程，减少不必要的重复操作和错误，从而提升呼叫中心工作效率。
2.提升客户服务质量客户服务质量是企业的核心竞争力之一。
良好的呼叫中心管理制度能够规范客户服务流程，及时响应客户需求，提升服务质量，从而增强客户满意度和忠诚度。
3.降低运营成本不规范的管理制度容易导致资源浪费和效率低下，从而使企业增加运营成本。
而有效的呼叫中心管理制度不仅可以规范工作流程，减少重复操作和错误，还能有效利用资源，从而降低运营成本。
二、呼叫中心管理制度存在的问题1.外包呼叫中心难以进行管理许多企业选择将呼叫中心外包给第三方公司，这样可以降低成本，提高服务质量。
然而，外包呼叫中心存在一定的管理难度，企业很难对外包呼叫中心的服务和工作流程进行有效的管理。
2.人员素质参差不齐呼叫中心的工作人员主要由客服人员和技术人员组成。
然而，由于呼叫中心招聘门槛比较低，人员素质参差不齐，有的人可能缺乏专业知识和技能，难以胜任工作。
3.缺乏有效的绩效管理手段呼叫中心的绩效管理非常重要，对达成企业目标和提高服务质量具有重要意义。
然而，目前呼叫中心缺乏有效的绩效管理手段，很难准确评估个人和团队的绩效，影响到呼叫中心的工作效率和服务质量。
三、呼叫中心管理制度改进方向1.建立科学有效的管理制度呼叫中心管理制度需要建立一套科学有效的管理制度，包括服务流程、工作规范、人员管理、绩效考核等方面。
企业需要通过规范管理，提高工作效率和服务质量，降低运营成本。
2.加强人才培养，提升人员素质呼叫中心的人员素质对呼叫中心的工作效率和服务质量有着至关重要的影响。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度一、前言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的正常运转，提高服务水平，特制定以下规章制度。
二、员工基本要求1、员工应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，热情周到，耐心解答客户的问题。
2、保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
三、工作流程规范1、接听电话电话铃响三声内必须接听，并使用规范的问候语：“您好，这里是_____呼叫中心，请问有什么可以帮您？”接听电话时要保持耐心和专注，不得与他人交谈或做与工作无关的事情。
认真倾听客户的需求和问题，做好记录，并及时给予回应。
2、问题处理对于客户提出的问题，要按照规定的流程和标准进行处理，不得推诿或拖延。
如遇到无法立即解决的问题，应向客户说明情况，并告知预计解决时间。
在处理问题过程中，要与相关部门保持良好的沟通和协作，确保问题得到及时有效的解决。
3、挂断电话问题解决后，要向客户确认是否满意，并感谢客户的来电。
等客户挂断电话后，员工方可挂断电话。
四、服务质量标准1、语言规范使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性的言辞。
语速适中，语调亲切，表达清晰准确。
2、态度热情始终保持积极热情的服务态度，不得对客户表现出不耐烦或冷漠。
对于客户的抱怨和投诉，要以诚恳的态度倾听，并表示歉意。
3、专业知识员工应熟悉企业的产品和服务，具备扎实的专业知识，能够准确回答客户的问题。
不断学习和更新知识，提高自身的业务水平。
五、绩效考核制度1、考核指标接听电话数量和质量。
问题解决率和客户满意度。
工作效率和遵守规章制度情况。
2、考核方式定期进行客户满意度调查。
主管对员工的工作表现进行评估。
分析通话记录和工作数据。
3、奖惩措施对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
对于违反规章制度或绩效不达标的员工，进行批评教育、罚款或辞退等处理。
如何做好呼叫中心运营管理
如何做好呼叫中心运营管理1. 呼叫中心的重要性呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，对于企业的形象和客户服务质量起着至关重要的作用。
一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度、增强客户黏性，进而促进企业的业务发展。
因此，如何做好呼叫中心运营管理是每个企业管理者都应该关注的问题。
2. 呼叫中心的基本要素要做好呼叫中心运营管理，首先需要了解呼叫中心的基本要素。
呼叫中心的基本要素包括人员、技术和流程三个方面：2.1 人员呼叫中心的人员是呼叫中心运营的核心。
要做好呼叫中心运营管理，需要招聘和培养一支高素质的呼叫中心团队。
这包括：•招聘合适的人才：呼叫中心工作需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和抗压能力的人才。
在招聘时要根据岗位需求制定明确的要求，并通过面试等方式选拔合适的人选。
•培训和发展：呼叫中心人员需要接受专业的培训，提升其业务水平和团队合作能力。
同时，要建立完善的激励机制，激发员工的积极性和主动性。
2.2 技术呼叫中心的技术是支撑呼叫中心运营的基础。
这包括：•选择适当的呼叫中心系统：呼叫中心系统是呼叫中心运营的关键技术工具。
选择一个稳定、功能强大的呼叫中心系统可以提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
•进行定期的技术升级和维护：呼叫中心技术发展日新月异，及时进行技术升级和维护是保持呼叫中心竞争力的重要手段。
2.3 流程呼叫中心的流程是呼叫中心运营的组织和管理框架。
一个合理的流程可以提高呼叫中心运营的效率和质量。
要做好呼叫中心运营管理，需要：•制定明确的流程和规范：建立标准的工作流程和服务规范，确保呼叫中心工作的有条不紊。
•不断优化流程：通过数据分析和用户反馈等方式，不断优化流程，提高呼叫中心的运营效果。
3. 呼叫中心运营管理的关键要点3.1 有效的客户沟通呼叫中心的工作就是与客户进行沟通，因此，有效的客户沟通是呼叫中心运营管理的核心要点。
要做到有效的客户沟通，需要：•倾听和理解客户的需求：在与客户沟通时，要耐心倾听客户的问题和需求，并保持积极的沟通态度。
呼叫中心工作现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度为规范呼叫中心机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
一、工作现场的基本要求1、安全生产类：为保证工作场所内的人身财产、公司信息安全，特对进入工作区作如下要求：2、工作区内实行个人持证准入制（新进员工必须领取临时工号牌），非上班时间，应避免在工作区逗留（除因工作需要）；3、非本公司工作人员未经许可禁止带入办公区域，办公区内不允许接待私人访客，如有特殊情况请在办公室外休息区进行接待；4、如遇外来人员，必须及时通知当班督导或负责人处理/接待，禁止私自带入办公区内；5、为保障办公楼的安全，任何人不得在办公区域抽烟，如有需要请到吸烟区。
6、工作区内应注意用电安全，任何人不得私自用电。
如使用充电器、电风扇、灭蚊器等；7、在机房应遵循信息安全原则，办公区域不可随意利用公司系统上传/下载文件、视频、音乐等资料；8、应维护好公司经济利益，不得利用系统（如信用卡等等）、行销（如优惠券等）等漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号，做出违反部门及公司政策的行为；二、个人形象类所有进入机房内应穿着规范，保持良好的坐姿，不可仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在电脑主机上等不文明行为，也不可在机房内化妆。
三、现场纪律类基于呼叫中心业务性质，同时为了营造办公现场整齐美观、和谐文明的气氛，规范办公人员在办公现场的举止和行为，特对现场纪律作如下要求：1、为了不影响机房信号受干扰，同时工作现场应有的工作状态，进入办公区域，手机应调成静音，不可将手机放到台席上，机房内不可使用手机发短信、打/接电话、玩游戏、看小说、核对时间等情况，如需使用手机，请在机房外打/接听，2、为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行；3、为保持工作区安静，所有人员在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动；4、上班期间可阅读知识库以内的电子书籍或杂志，不可做与工作无关的事宜；如知识库以外：听歌，上外网，玩在线游戏等；5、上班期间应实时保持就绪，无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班主控经同意后执行。
移动呼叫中心的规章制度
移动呼叫中心的规章制度第一章：总则第一条移动呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）规章制度是为了规范呼叫中心的运作，保障员工的权益，提高工作效率，确保服务质量，维护公司形象。
第二条呼叫中心遵循“以客户为中心，以服务为宗旨”的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。
第三条呼叫中心规章制度适用于所有与呼叫中心相关的员工，包括管理人员、客服人员等。
第二章：工作制度第四条呼叫中心实行全天候服务，为客户提供24小时的服务。
第五条呼叫中心遵循“先到先处理”的原则，对客户的咨询和投诉进行及时处理。
第六条呼叫中心要求员工严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向领导请假。
第七条呼叫中心要求员工服从管理，不得私自更改工作内容或规避工作责任。
第八条呼叫中心要求员工保护客户信息的安全，不得私自泄露客户隐私。
第九条呼叫中心鼓励员工提出改进建议，共同提升服务水平。
第十条呼叫中心建立考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行评定，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行处罚或培训。
第三章：员工权利和义务第十一条呼叫中心员工有权享受合法的福利待遇，包括社会保险、带薪假期等。
第十二条呼叫中心员工有权获得培训和提升机会，提高自身的专业技能和服务水平。
第十三条呼叫中心员工有义务遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。
第十四条呼叫中心员工有义务保护公司和客户的利益，严禁违法违规的行为。
第四章：违纪处分第十五条呼叫中心对违反规章制度的员工将给予相应的处分，包括警告、扣工资、降职、调岗或解除劳动合同等。
第十六条对严重违纪的员工，呼叫中心有权取缔其就职资格，并追究其法律责任。
第十七条呼叫中心要建立健全的监督机制，及时发现和处理违纪行为，确保员工的守法守纪。
第五章：附则第十八条呼叫中心规章制度由公司领导制定，不同部门负责具体执行。
第十九条呼叫中心规章制度应当进行定期评估和修订，以确保其适应公司发展和员工需求。
第二十条呼叫中心员工应当认真学习和遵守规章制度，保持积极的工作态度，为提升服务质量和公司形象做出贡献。
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心日常管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心日常管理工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条呼叫中心日常管理制度适用于呼叫中心所有员工，并严格执行。
第三条呼叫中心日常管理工作应遵循“服务至上、客户至上”的原则，确保客户满意度和服务质量。
第四条呼叫中心日常管理制度内容包括服务准则、员工管理、投诉处理、工作纪律、安全管理等方面。
第五条呼叫中心日常管理制度由呼叫中心管理部门负责审定和监督执行，并不断完善。
第二章服务准则第六条呼叫中心员工在工作中应遵守服务准则，包括礼貌待客、尊重客户、高效沟通、解决问题等。
第七条呼叫中心员工应提供专业、礼貌、有效的服务，积极为客户解决问题，提高客户满意度。
第八条呼叫中心员工应及时回复客户电话、短信、邮件等咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第九条呼叫中心员工不得泄露客户信息，保护客户隐私，严禁私自使用客户信息谋取私利。
第三章员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司规定的工作时间及休息制度，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十一条呼叫中心员工应按照公司规定穿着工作服装，保持形象，不得在工作中穿着不当。
第十二条呼叫中心员工应严格遵守制度，服从管理，不得散步聊天、逃避工作。
第十三条呼叫中心员工应按照规定进行定期培训和考核，提高专业水平和工作能力。
第四章投诉处理第十四条呼叫中心员工应耐心倾听客户投诉，认真了解问题，快速解决，确保客户权益。
第十五条呼叫中心员工应及时记录客户投诉内容，并将问题转交给相关部门处理。
第十六条呼叫中心员工应按照规定和程序处理客户投诉，不得推诿责任，不得私下解决问题。
第十七条呼叫中心应定期对客户投诉进行分析，总结经验，改进服务质量。
第五章工作纪律第十八条呼叫中心员工应遵守公司工作纪律，不得违反公司规定，不得违反国家法律法规。
第十九条呼叫中心员工应遵守通信纪律，不得私自接打电话、使用社交软件等影响工作的行为。
第二十条呼叫中心员工应遵守保密纪律，不得泄露公司商业机密和客户信息。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。
通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。
好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。
腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。
（2）能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发出变调的声音。
（3）音量、音质、语速较易控制。
（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。
学习腹部呼吸有一个简单的方法：平躺在床上或洁净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。
3、声音人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。
“情”不到，“声”则不美，打电话也是如此。
虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。
亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，来源于良好的心境。
所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。
4、电话沟通情绪（1）工作程序第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。
因此要记住，接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（2）要有愉悦的心情接打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。
由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。
（3）端正的姿态与清晰明朗的声音接打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。
如果打电话的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此接打电话时，应尽可能的注意自己的姿势。
此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。
口与话筒间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。
（4）迅速接听听到电话铃声，应迅速拿起听筒接听电话，长途电话优先，最好在三声之内接听。
长时间无人接电话或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。
即使电话离自己较远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。
如果电话铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满。
（5）认真清楚地记录随时牢记5W1H技巧。
所谓5W1H是指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why （为什么）、How（如何进行）。
在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
（6）有效电话沟通客户呼入的电话基本上都与工作有关，公司的每一通电话都是十分重要的，不可敷衍了事。
即使对方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答复后将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
客户查询单位其他部门的电话号码时，应迅即查告。
而不应说不知道。
接听电话时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电的目的。
对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的回应，否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提问来探究对方的需求与问题。
注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。
电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。
如遇需要查询数据或查询文件电话，应先预计可能用的时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断回应“请稍等”或改用另行回话的方式。
客户通过电话索取业务资料时，应把握时效，尽快发出。
（7）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由致电的一方提出，然后彼此客气的道别。
应有明确的结束语，如“再见”，待对方先挂断电话后再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。
（8）电话基本的礼貌用语电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示（五）服务热线常用话术二、工作制度（一）工作时间1、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。
①上班时间春季工作时间：9:00—18:00；午休时间：12:00—13:30；冬季工作时间：9:00—17:30；午休时间：12:00—13:00。
（二）工作纪律1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，以及从事其它与工作无关的活动。
3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话。
遇特殊情况需要长时间接打私人电话的，应离开热线服务区处理。
4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。
会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。
5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与同事发生争吵或冲突。
6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
（三）工作环境呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。
1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、呼叫中心所有设备、物品执行定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。
3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。
办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。
4、办公桌物品按照统一标准定位摆放，除电脑显示屏、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。
电脑、电话等办公设备要保持清洁。
5、办公桌下不得堆放杂物，每天下班后及时清倒垃圾桶，并将座椅推进办公桌下。
6、严禁在办公区域内吸烟。
应尽量在休息区用餐，用餐完毕后，要及时打扫干净。
7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽量将鞋底处理干净，雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。
(四)日常办公管理日常办公管理制度包括呼叫中心的办公用品领用、设备设施使用、安全用电规定。
1、物品领用保管制度（1）话务员需要申请办公用品要向班长说明，由班长统一登记。
（2）办公用品的申购采用集中申购的原则。
话务人员如需采购办公用品，将需求提交班长，根据公司物资采购流程进行申请。
物品领取后建台帐，对已经发放的物品进行跟踪保管，在员工离职后要对物品进行回收。
（3）会议室、培训室的音像器材、培训工具等由班长或安排的专人到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部门做好借出，归还的台帐。
2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用品使用规定：（1）电脑和打印机出现故障由专业技术人员统一维护。
发现故障，由班长联系相关人员进行维护修理。
（2）班长在行政部门做好打印纸领取登记，并负责打印纸的使用。
打印纸的使用以节约为原则：需要打印的材料由班长统一整理，要核实文件是否正确，避免出现错打重打的浪费情况。
能双面打印的资料尽量双面打印，已经使用的资料可以用铅笔或有色笔再次利用的，班长可以整理分发。
对于一些重要的资料打印废纸，班长要注意进行文件的销毁工作。
平时打印的一些非内部员工资料，可以废纸进行打印。
（3）电视机、空调的使用由班长负责，要保护设备不会造成意外的损坏。
3、安全用电规定自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。
（1）要熟悉呼叫中心和机房等办公场所的主空气断路器（俗称总闸）的位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身伤亡事故。
（2）不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知相关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，不能私自重新合闸。