呼叫中心设备管理制度

呼叫中心设备管理制度

第1章总则

第1条为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率，特制定本制度。

第2条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产，工作人员应认真爱护、有效利用。其资产的所有权均归属本企业，所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法。

第3条成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由客户服务部经理与呼叫中心专员组成。服务部经理为组长，呼叫中心专员为副组长。管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管理。

第2章职责

第4条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购时须遵守有关规程。

第5条设备(用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”的原则。

第6条设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素．

第7条工作职责。

(1)督促落实设备管理和使用等方面的规程。

(2)拟订设备增添、更新、购置计划，落实采购。

(3)设备的调配、管理和协助维护。

第3章设备管理

第8条设备添置和更新。

(1)呼叫中心设备的添置和更新要有计划，未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公经费核销。

(2)如需自行购置，应征得管理小组同意，并严格遵守呼叫中心设备购

(2)因意外或其他原因造成设备损坏、遗失的，应向综合科提供损坏或遗失情况，经同意方可更换或补购。

第13条公用设备(如复印机等)实行专管共用的原则，由呼叫中心管理专员负责管理，各服务人员均有自觉维护的责任。

第14条领取工具设备应履行登记签领手续。

第4章附则

第15条全体呼叫中心工作人员应当自觉配合和支持设备管理工作。

第16条本办法解释权归呼叫中心设备管理小组。

三、呼叫中心综合管理制度

第1章总则

③呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库作为分析市场消费倾向的依据。

④客户可通过呼叫中心、网站等通道来了解市场的动向。

(4)呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。

(5)呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。

(6)呼叫中心由客户服务部负责领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要企业各部门的全力配合。

第2章工作管理

第4条各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定的时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。

(6)整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。

第7条处理客户来电的工作原则。

(1)以客户为中心的原则。

(2)分等级、分项目的原则。

(3)求真务实、注重实效的原则。

第4章工作程序

第8条受理。

(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。

(2)对于简单问题应立即答复；对不能答复的来电，按各部门职权范围，

由企心。

涉及的现行规定进行原则承诺。

(3)凡限期不能办结的问题，应及时向企业领导报告，同时抄送客户服务部呼叫中心，并向来电人说明原因。

第11条承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。

第5章安全和保密

第12条呼叫中心工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保密制度，不

得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关的事项。

第13条对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不