医疗质量管理与管理工具

（8）把遗留问题转入下一个管理循环。
医疗质量管理方法：PDCA
A
C
P
D
检 查
实 施
PDCA循环八个步骤
PDCA循环的特点

四个阶段紧密衔接，缺一不可。 大环套小环，小环推动大环。 不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
A A C A C P D P D A P C A C D P D A C P D 改 进 C

医疗质量管理工具
质量管理的常用方法与具体工具
工具一：PDCA循环
作为管理学中的一个通 用模型，最早由统计学家休 哈特提出构想，1950年由美 国质量管理专家戴明博士加 以宣传，并在推行全面质量 管理工作中进行广泛的应用 与完善，被成为戴明环。
PDCA：简表
程序 P 项目：XXX 计划与标准 资 料 项目、规范、规定、工作制度、流程、目标、方案、预案、对 策、科室、人员、职责…… 【“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)? 达到什么目标 （What)? 在何处（Where)？由谁负责完成（Who)? 什么时 间完成（When)?如何完成（How)? 】
小组成员 提出见解
明确阐述问题 记录 会后评价
头脑风暴法要点
- 不受任何限制，大 胆地想象 - 尽可能标新立异与 众不同 - 当场不对任何设想 做出评价，既不否 定，也不肯定 - 一切评价和判断都 须延迟到会议之后
自由畅谈
延迟评判
成功要点
- 尽可能多地获得设 想，是它的首要任 务
追求数量
禁止鱼骨图（Fishbone）。是为了寻找某种质量问题 的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因 果图上。
集思广益 一张因果图只解决一个质量问题 探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具 体采取措施为止。
鱼骨图
事项 规定
安全计划 安全目标 操作常规 患者人数 患者病情 患者年龄
临床路径（Clinical Pathway，CP）
临床路径（CP）：
是在定额预付制度下，规范单一病种医 疗过程，使其标准化，减少因医务人员不同 导致的个体差异，有利于过程标准化，充分 利用卫生资源，使患者获得最佳的医疗护理 服务。
医院（疗）质量管理工具---临床路径（Clinical Pathway，CP）
医疗管理的概念

医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及 规律，按层次实施对构成医疗质量的环节进行 有效的控制。
医疗质量管理的基本观点
根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的 卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的 基本原则和观点是： 医疗质量管理是首要管理职能 质量管理由最高领导负责 各级各部门管理者承担相应职责 每位职工参与影响医疗质量 重视质量与成本间的关系 可持续质量管理 质量管理永无止境
主要内容
一、医疗质量和医疗质量管理的概述
二、医疗质量管理方法
三、医疗管理的常用工具
医疗质量和医疗管理的基本概念

医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊 断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院 时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等 4 个 方面。 随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的 医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院 整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。
ＰＤＣＡ循环的八大步骤
（1）分析现状，找出存在的质量问题
（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。 （4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。
（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。
（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。 （7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。


门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、 就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大
环节质量的主要管理方法

环节（过程）质量

临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是 围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开

如一个诊断过程可以分解为：询问、体格检查、实验室 检查、分析与诊断 临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗质 量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高医疗 质量，也是医疗质量管理的关键。
四、三级质量管理
概念：

三级质量管理就是按照基础质量、环节质量 （过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗 质量的环节进行有效的控制。
质 量 的 形成
质 量 表 现 --冰 山 之 顶 质 量 形 成 深 在 水 下
终末质量
水面
---
环节质量 基础质量
冰
山
质量冰山现象与三层次结构
基础（结构）质量
PDCA循环的运用实例
PDCA举例一

危机值管理的PDCA持续改进
PDCA: 危机值管理的PDCA持 续改进
检验科危急值管理制度如下： 检验科在发现出现上述危急值时，在确认仪
D C
培训 实施 检 查
院科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，讲 稿，PPT，签名等） 各科室：培训记录 各科室、各位医务人员执行、实施并记录……
相关职能科室：每月督查记录 科室：自查记录
总 结
A
相关职能科室月、季、年总结，反馈意见 科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见 相关职能科室：整改措施（奖惩、再培训） 科室：整改措施（奖惩、再培训）
环节（过程）质量
环节质量的主要管理方法

制定一些合理的质量指标 把主要过程进行分解 明确环节质量的内容 把好重点环节




及时检查、分析及调控
终末质量

－－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是
以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析 比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整，以促进医疗质 量螺旋上升。
终末质量

终末质量的管理方法与目的主要是：

对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分步骤 地进行科学的管理

利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制定出 新的标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为 各个部门和个人，通过实施、考核和再评价，使之成为 具有主动性与前瞻性的动态管理。 用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进 一步促进医疗质量的提高。

－－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量 管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个 方面。是决策层的管理。

人员：素质、数量、结构的合理配备
技术：质量评估、学习、培训、考核 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、
规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督 促纠正
时间：重视时间观念，不断提高工作效率
持续改进
PDCA循环（Plan
Do Check
Action）
一个不间断的确立标准、 衡量成效、纠正偏差的动 态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全 面质量管理中的一般规律。
PDCA循环的四个阶段

一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定 影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预 期其效果。
医疗质量的内涵
●医疗技术服务 安全 有效 及时 适宜 连贯
●非医疗技术服务 以人为本 医德医风 服务态度 尊重患者合法权利 患者参与、知情同意 费用控制
哪几个方面评价医疗服务质量的优劣
1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期 的转归 2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程 3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术 4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医 务人员具有良好的服务态度 5、合理的诊疗费用 6、患者满意 7、无不必要的或过度的医疗活动
是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺 序与持续时间 。
工具六、冰山角分析法
患者对治疗方案不清楚 问题
护士解释不清医师没有时间解释 家属轮换未传达 病情变化
患者听不懂 患者记性差 等候临床报告
表面原因
过渡原因
护士专业不足、下级医师不敢回答 方案未定 健教不足 根本原因
医院（疗）质量管理工具---临床路径（Clinical Pathway，CP）
质量管理要实现的目标
全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM) 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、 医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方 法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。 概括为：全员参与全过程管理。
医疗质量管理方法
环境
等候区 病房 病床 信息设备 治疗设备 检查设备
手卫生
沟通 身份 手术 麻醉
安全教育
安全流程 规章制度 患者安全 人员责任心 业务人员数量 业务人员素质
危急值
血液制品 医疗耗材 相关药物
设备
监护人、陪人
管理人员
药材 人员
工具四：排列图
是对发生频次从最高到最低的项目进行排 列而采用的简单图示技术。 帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因 造成的。
是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续 的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。
二、全面质量管理
内容：

全面质量管理组织：高层、中层、基层 质量管理的标准化

全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服 务质量、环境质量。
一切用数据说话


连续不断的质量改进
三、 PDCA循环
P D
再 改 进
新目标
原有水平
工具二：头脑风暴法
头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导 会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者 之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、 大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。
头 脑 风 暴 的 三 个 阶 段

环节（过程）质量

－－指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就 诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管 理。是全员管理。

临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的 诊断、治疗和护理工作展开 医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多 有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价

一、医疗指标统计管理
二、全面质量管理
三、 PDCA循环

四、三级质量管理
一、医疗指标统计管理

概念：指医院医疗终结时数字资料的
收集、整理、计算和分步骤进行科学 的管理过程。
一、医疗指标统计管理
统计指标的内容：

临床资料


医技资料
经济收支资料
其他资料
二、全面质量管理

概念：
为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要 求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内 部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一 体的一种有效的体系。
关键的少数
护士针刺伤的原因 117 97 77% 77
发生数
95% 89%
97%
99%
100% 100% 90% 80% 70% 60%
累积百分比
57 37 17 -3
50 43% 40 14
50% 40% 30% 7 20% 3
糖 术
2
它
1
10% 0%
物
针
套
弃
注
射
拔
回
血
手
废
静 脉
处
理
类别
测
其
工具五、甘特图

二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。
三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比 实际达到的结果与预期结果之间的差异。

四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳 入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量； 把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次 ＰＤＣＡ循环。
单病种质量管理： 对患者病情进行更科学地评估，采 取更有针对性的措施，有利于科学、合理 地评价医疗质量。可用于比较不同医疗单 位的工作质量和效益。
总
结
计划（P）是写你要做的 执行（D）是做你所写的 检查（C）是看你所做的 处理（A）是指导你下一步该怎么做 使用 PDCA 循环的方法进行质量管理与 控制 , 形成质量管理的良性循环体系, 可使质量得到持续改进。

环节（过程）质量

门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、 就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大， 门急诊质量管理主要抓好：

医疗文件书写 服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善……） 环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目……） 患者满意度评价 缺陷防范 完善并严格执行有关制度