专题四：第三方物流如何提高服务质量

什么时候需要物流外包
•OEM的意思是外形加工，有些厂家自己没有设计能 力，只有外形加工能力，这些企业规模往往比较小。 •ODM的意思是外形设计加工，Ｄ是design（设计） 的意思。拿到订单可以排好工艺流程，某些简单的 工艺可以让外包外协厂设计，因为他们是非常专业 的。这样的企业也往往需要物流外包。 •国际贸易的物流只能是外包，不可能自己去买船、 买飞机、买火车，所以空运、海运以及铁路运输等 等只能外包。 •当物流是非核心竞争力的时候也可以外包。
3、物流对市场营销的影响
•物流系统分析对市场营销的影响
物流系统研究对市场营销的影响主要反映在成 本控制水平上，并可使整个流通过程的效率得到改 善。 •作为市场营销手段的物流 物流管理的改善能增加交易过程中的价值，为 提高经营绩效提供了更多了的机会。
（二）客户服务
1、客户服务的定义 客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给 供应链提供了重大的增值利益。它是把客户服务看 作是一种活动；绩效水平；管理理念的具体化。 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务， 即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。
第三方物流企业如何提高 服务质量
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第三方物流 物流与客户服务 物流服务与质量管理 第三方物流仓储服务管理
第三方物流
名词
第一方 物流 第二方 物流 第三方 物流 第四方 物流 第五方 物流
解
释
需求方为采购而进行的物流，如赴产 地采购、自行运回商品。 供应方为了提供商品而进行的物流， 如供应商送货上门。 由物流的供应方和需求方之外的第三 方所进行的物流。 提供各种物流信息咨询服务的企业。
3、客户的需求与期望 •了解客户的需求与期望 了解客户的需求与期望的途径有： （1）直接地向客户了解服务要求； （2）客户的陈述； （3）“噪声水平”，即客户的不满与抱怨； （4）同业同行的比较； （5）与客户共同探索需求和期望的重要性。 •评价当前的服务和服务能力
在了解了客户的需求与期望的基础上，供应商 必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求的 差距。
中国大陆
中国台湾 新加坡 日本 美国 英国 中国香港
中国第三方物流发展战略规划
中国第三方物流发展的规划已经出来了，比如 北京、天津、上海、广州、香港，这几个地区已 经把物流作为第十个五年计划新的经济增长点， 写入本市的发展规划。目前中国大陆的物流园区 在大量的建设，上海有外高桥物流园区、西北物 流园区，还有大西部开发正在进行物流基础设施 的建设，我们在不断的投资，预计几年以后，物 流要畅通得多，那么第三方物流公司发展潜力一 定很大。
全球前十强第三方物流企业物流模式
第一，专业化。比如UPS主要是陆运， Fedex主要是空运，德国邮政主要是邮政 运输，Maersk主要是海运。 第二，都有自己的核心竞争力。比如 像Exel做废品处理，有自己独特的一套。 成功在于走专业化的道路，这是值得我 们借鉴的地方。
全球物流费用比较一览表
国家和地 区 GDP(10亿 物流成本 美元) (10亿美元) 4250 718 308 85 3080 8083 1243 175 40 12 351 849 125 24 物流成本 占GDP 16.9% 13.1% 13.9% 11.4% 10.5% 10.1% 13.7%
服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首
位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业
与顾客之间的合作关系。 以顾客服务为导向，强调顾客价值，顾客价值 是衡量一个企业对其顾客的贡献大小的指标。这对 于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的
文化和环境，建立有效的客户关系。第三方物流供
应商与客户之间的关系，如下表所示。
2、客户服务的四个重要要素 时间 具体影响时间因素有以下几个变量：订单传送； 订单处理；订单准备；订单发送。 可靠性 客户服务的可靠性具体表现在备货时间的一致 性；安全交货；订单的正确性。 沟通 沟通要求能利用现代信息通讯技术快速、准确 地传递、处理信息，并保证交流渠道永远畅通。 方便 方便性要求物流经理能认识到客户的不同要求， 并努力以最经济的方式来满足这种要求。
如何建立客户关系 主要的业绩因素 主要的关系因素
关系的质量 机动性 快速反应、服务导向 知识队伍的建设，行业经验，SCM
功能和战略能力
流程和系统可靠性 服务连续性 价值与价格 运输方式和时间的可靠性
所获得的主要管理人员
对服务内容和价格谈判能力 提供整体解决方案 高附加值服务 单一的联系方式/快速反应
海尔第三方物流的发展战略
市场定位 发展战略 技术创新 市场创新
以大型生产/ 商业/电子商务集团为对象；服 务包括物流系统评估/设计/咨询/全程代理。 整合企业内外物流资源，联合储运公司，信 息平台低成本扩张，重视市场营销品牌经营。 物流容器标准/单元化，搬运机械化，信息实 时化跟踪(条码无线传输)，全自动立体库。 以青岛为出口基地，以广东、贵州、湖北为 生产基地，有10个海外工厂，通过供应链物 流一体化降低成本。
企业物流外包的案例
上海通用汽车物流外包给中远
•外包要做到生产零部件JIT（Just In Time） 直送工位，准点供应。 •门到门运输配送使零部件库存放于途中。 •生产线的旁边设立“再配送中心 •每隔两小时“自动”补货到位/蓄水池活水。
企业物流外包的案例
联合利华物流包给上海友谊
•联合利华生产出来的产品，下了生产线以后全部外 包给上海友谊物流集团公司做，包括储运、盘点、 货物的流通加工（如消毒、清洁、礼品和促销包装、 贴标签、热塑封口等）。 •友谊物流公司提供24小时发货信息的联网服务，24 个小时随时可以上网查询货物现在所在的地点，友 谊物流公司还与联合利华休息时间一致，保持全天 候储运，顾客的需求就是工作的出发点，顾客的满 意就是工作的终结点。 •友谊为了降低运输的成本，还采用了一种公交车的 方式，就是用户可以随时装货和卸货，这样可以降 低整个物流成本。
Ryder
全球前十强第三方物流企业物流模式
TNT Expeditors Panalpina Exel
85%欧洲，邮递占42%营业额，占76%利润， 网上汽车商店/配送。 56%远东，63%空运，物流信息服务，擅长 拼货。(美国注册) 52.7%欧非，全球第一家门到门，有时限担 保和无重量限制空运。 39%英国，全球最大废品处理物流，为摩托 罗拉和福特全球配送。
提供各层次物流人才培训服务的企业。
如何看待中国第三方物流的现状与未来 前景很好 管理服务尚未到位 市场观念有待改进
中国64％的企业在思考：要不要把物流外包出去 30％左右的企业正在寻找第三方物流 已经外包给第三方物流公物流竞争的关键何在
规模经济 管理服务 储运质量
外包里还涉及到一个很重要 的问题就是观念问题
企业跟客户的利益是捆 绑在一起的，企业不要总 是想着我这样做会得到什 么好处，更多应该想到顾 客跟我这样做他能得到什 么好处，只有双赢企业才 能够发展。所以在图里暂 且把“我”丢掉垃圾桶里 去，旁边的市场才会鼓掌。
物流承包商考核用表
考核项目 交货准时率 包装破损率 货物丢失率 信息反馈率 得分 备注
4．需求波动性
5．可替代性：
对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的
竞争，也有来自货主企业的竞争。
不同运输手段之间产生竞争。
（一）作为企业客户服务一部分的 物流服务——物流客户服务
• 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而 提供的服务。 • 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身， 而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所 组成的“服务产品组合”。 • 作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好 的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增 强企业竞争力具有十分重要的作用。
物流服务管理
物流服务的内涵
（一）作为企业客户服务一部分的物流服 务——物流客户服务 （二）作为物流企业产品销售的物流服 务——物流商品
物流服务的要素
• • • 提供顾客需要的商品。 保证在顾客需要的时间内送达。 符合顾客要求的质量。
物流服务的特性
1．从属性 2．即时性
3．移动性和分散性
2、市场营销对物流的影响
•顾客服务的影响
一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提供 服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服务要 求过高，势必会对物流效率产生负面影响。 •促销策略对物流的影响
在采取各种各样促销手段时，这些销售策略会 对物流成本和各项物流活动造成压力。
•市场预测对物流的影响 如果需求预测误差过大，为了维持一定的服务 水准，需要保持相当数量的库存量，其结果是物流 成本增加。 •市场营销渠道对物流的影响 销售渠道的变革，直接或间接影响着物流的格 局和由此而产生的效率和效果。
全球前十强第三方物流企业物流模式
公司名 称
经营模式
UPS
Fedex 德国邮 政 Maersk 日通
90%美国，陆运为主，200多个国家， 600万收件 人/天，全球最大。
76%美国，空运为主，全球3.8万邮局收件箱，在 大量兼并同行。 71%欧洲，邮政占总收入49%，83家分拣中心，与 DHL 合作。 250艘船，全球最大航运公司，丹麦GDP37%，第 二大连锁超市。 93%业务在日本市场，汽车运输为主，现代化规 模化仓储服务。 82%北美，设备租赁，机动车维修，与丰田合资 TPL， 互联网外贸。
物流与客户服务
• （一）物流活动与市场营销
1、物流活动在市场营销系统中的地位 现代市场营销观念要求管理者树立三个基本 思想，即：顾客需求比产品或服务更重要； 产品或服务只在已定位并可获得时才对顾 客有意义；数量相对于利润来说是次要的。 物流活动能力一旦适合市场营销战略，企 业才有在市场竞争中获得成功的可能。
有效率/及时的信息系统
迅速及时的信息反馈
物流服务与质量管理
物流服务的要素和特性、 怎样克服物流服务与成 本的背反效应。
企业物流服务质量管理 体系怎样、提升企业物 流服务质量管理的途径 有哪些？
顾客对物流的 “服务与质量” 的敏感性
物流服务 物流质量 · 物发给了别的客户 货 需要花费几天才将错 误纠正；与此同时， 必须用空运快递来重 新送货，从而增加了 销售商的额外成本。 顾客通过互联网 为其家庭成员购买生 日礼物，虽然得到准 时送货的承诺，但是 物品还是姗姗来迟了 。
物流外包的优劣势
• 优势
– 使公司集中资源于核心能力 – 提供企业所需的灵活性
• • • • 技术的灵活性 地理的灵活性 服务的灵活性 资源规模的灵活性
• 劣势
– 外购特定职能失去了内在的控制
• 物流公司直接与你的客户接触更多了
– 有核心能力被蚕食的危险
物流外包的注意事项
• 注意外包成本。因为选择外包主要是为 了节约成本，所以外包的时候要注意成 本是不是划得来，是不是足够低。 • 注意外包时对方的反应速度，或者对方 的速度是不是能够达到要求。 • 注意对方的服务质量。一方面是外包方 要求的质量，另一方面是外包方的顾客 所需要的服务质量。
•解释当前做法与客户要求之间的差距
供应商要对所存在的差距分析其原因，以便提 供具有针对性服务。 •满足客户特定需要的针对性服务 由于客户的需求不同，供应商应根据客户的实 际需要提供针对性服务。 •在客户要求的基础上创造服务 在满足客户要求和期望的基础上还要提供增值服 务，使企业拥有竞争优势。
（三）服务导向
反馈速度比 平均价格比
物流承包商考核用表
【忠告】 第一，考核要量化； 第二，考核要动态； 第三，考核结果必须跟经济利益直接挂钩。
【总结】
第三方物流是指由供应方与需求方以外的物流 企业提供物流服务的业务模式。第三方物流竞争 的关键在于规模经济、管理服务、储运质量。海 尔第三方物流的发展战略和世界的第三方物流企 业前10强经营管理模式两个案例为我们提供了值 得借鉴的做法。 讨论了物流是不是企业核心竞争力，并分别从 三种角度回答了这个问题。并介绍了需要物流外 包的几种情形，物流外包时还需要注意成本、速 度、质量几个方面的问题。通过上海通用汽车与 中远、联合利华与友谊公司强强合作的两个案例 进一步介绍了物流外包的先进经验。