感动服务在肿瘤患者护理中的应用

恶 性 肿瘤 占男性 死 因的第 ２位 ， 性 死 因 的第 ３ 女 位， 在某 些 国家 和地 区 （ 日本 和 我 国浙 江 省等 ） 占 如 已 到病死 率 的首 位 。恶 性 肿 瘤 患 者 需 要 长 期 、 复 治 反 疗， 承受 着手 术 、 放疗 、 化疗 带 来 的创 伤 和痛 苦 ］ 加 ，
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摘 要 ： 的 探 讨 感 动 服 务 用 于肿 瘤 患 者 的 护 理 效 果 。方 法 将 ４ ０例 肿 瘤 患者 按 入 院 时 间 分 为 对 照 组 （ ０ 目 ０ ２ ０例 ） 观 察 组 （０ 和 ２ ０例 ） 。 对 照 组 采 用 常 规 护 理 方 法进 行 护 理 ； 察 组 在 常规 护 理 的基 础 上 提 供 感 动 服 务 ， 观 包括 更 新 服 务 理 念 ， 导 护 士 行 为反 思 ， 倡 实现 人 文 护理 ， 开展 形 式 多样 的健 康教 育 ， 开展 护理 新技 术 ， 改进 服 务 流 程 等 。结 果 观 察 组 患者 对 护理 人 员的 服 务 态度 、 康 教 育 、 疗及 健 治
天下 班反 思 自己的护 理行 为 ： 天 患 者最 需 要解 决 什 今 么 问题 ， 者 的期 待 和 渴 望是 什 么 ， 者 的需 求 哪 些 患 患 是我 没想 到 的 ， 供 哪 些 超 值 服 务 能 让 患 者 难 以 忘 提 怀 。第 ２天将 反思 到 的 问题 尽 力解 决 ， 自己不能 解 决 的报告 护 士长 ， 由护士 长 帮助 解决 。要求 全 体护 士 将 患者 的难 处作 为服 务 重点 ， 患者 的需 要 作 为服 务 内 将 容 ， 能让 患 者感 动作 为衡 量 服务质 量 的标 准 。 将 １ ２ １ ２ 实施 人 文 护 理 恶 性 肿 瘤 患 者 治疗 时 间 ．． ． 长、 费用 高 、 良反 应 多 ， 其 是 中 晚期 患 者 疗 效 不 不 尤
高， 介绍 如下 。
１ 资 料 与 方 法
１ １ 一 般 资料 ① 患 者 。选 择 ２ ０ ～ ２ ０ ． ０ ７ ０ ８年 肿 瘤
科住 院 １周 以上 的患 者 ４ ０例 ， ２ ５例 、 １ ５例 ， ０ 男 ８ 女 １
年 龄 １ ～ ７ （ ７ ５ ３ ５ 岁 。学 历 ： 中及 以 下 ６ Ｏ ５ ４． ± ． ） 初 Ｏ
时 、 决 问题 、 术 操 作 满 意 程 度 显 著 优 于 对 照 组 （ Ｐ＜ ０ ０ ） 投 诉 率 显 著 低 于 对 照 组 （ 解 技 均 ．１， Ｐ＜ ０ ０ ） ． １ 。结 论 感 动 服 务 能 多方 面提 高患 者 对 护 理 服 务 的 满 意 度 ， 利 于 护 理 质 量 的持 续 改进 。 有
想到 、 到 ， 以做 到 的克 服 困难做 得 很 好 ） “ 做 难 、 患者 的 感受 是 唯 一 的衡 量 标 准 ” “ 础 性 工 作 是 感 动 的 基 、基 础” “ 、 假如 我 是一名 患 者” 内容 。规 范 护 士仪 表 ， 等 微 笑服 务 ， 范 职业 语 言 ， 范 接 待 新 患 者 人 院 及 护 理 规 规 操作 程序 。② 倡 导 护 士 行 为反 思 。倡 导 全 体 护 士 每
之 大量 费 用 的付 出 ， 患 者 和 家 属 身 心 遭 受 双 重 压 使
力， 因此 ， 其 照护 受 到人 们 的广 泛关 注 。为 尽 可 能 对
减 轻肿 瘤 患 者 住 院期 间 的 身 心 痛 苦 ， 院 肿 瘤 科 自 我 ２０ ０ ８年 １月对 全体 患 者在 常规 治 疗 护理 的基 础 上 开 展 护理感 动 服 务 ， 者 满 意度 和 护 理 质 量 大 幅 度 提 患
护理学杂志 ２１ ０ ０年 ５月第 ２ 卷 第 ９期 （ 合 版 ） ５ 综
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Байду номын сангаас
感 动 服 务 在 肿 瘤 患 者 护 理 中 的应 用
闻 曲， 爱芹 ， 爱 琴 ， 谢 鲍 李莉 ， 王艳 华 ， 成芳 ， 陈莎 ， 汉英 鲁
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佳 ， 产生 极 重 的 心 理 负 担 ， 至有 濒 死感 。为 患 者 易 甚
常规 护理 的基 础 上实 施下 述感 动 护理 。 １ ２ １ １ 培 训 与 反 思 ① 开 展 感 动 护 理 知 识 培 训 。 ． ．．
２０ ０ ７年 １ ２月 由科 护 士 长组 织 对 肿 瘤科 全 体 护 理 人
员实 行“ 如何 开 展 感 动 服 务 ” 训 ， 题 讲 授 “ 动 服 培 专 感 务 的 内涵 ” 通 过 护理 工 作 让 患 者 及 家 属 产 生 值 得 回 （ 味并 触及 心灵 的共 鸣 ） “ 动 服务 的标 志 ” 创造 超 出 、感 （ 患者 期望 的护 理 服 务 即患 者 和 家 属 没 有 想 到 的我 们
关键 词 ： 性 肿 瘤 ； 住 院患 者 ； 感 动 服 务 ； 护 理 管 理 恶
中 图 分 类 号 ： ４ ３ ７ 文 献 标 识 码 ： 文 章 编 号 ： （］ ４ ５ （ Ｏ Ｏ Ｏ ０ ５ ０ Ｄ Ｉ １ ． ８ ０ ｈ ｘ ｚ ２ １ ． ９ ０ ５ Ｒ ７．３ Ｃ １（ ）１— １ ２ ２ １ ） ９— ０ ５— ３ Ｏ ： ０ ３ ７ ／ ｌｚ． ０ ０ ０ ． ５