第10章 导游工作实例分析

第10章导游工作实例分析
多数实例涉及的是特殊问题的处理。

特殊问题处理的原则有以下3点：①遵纪守法，遵守各项法律、法规；②遵守旅游接待计划，使游客满意，使游客觉得舒服；③遇到问题及时报告旅行社，服从银行社的领导。

下面按照接团、带团、送团的顺序，介绍一些案例，并进行分析。

10.1 接团过程中的实例分析
10．1．1领取接待计划，确认接待事宜
1．具体事例
2000年7月，恰逢旅游旺季，导游员小马接受旅行社指派，准备接待一个国内团队。

提前3天拿到了接待计划(导单)，导单上写着下榻孔雀新巢大酒店，而小马接过前几个团队也曾下榻在这家酒店。

在确认了用餐、用车内容之后，酒店就没有确认其他细节。

旅游团抵达前一天，小马觉得心里不踏实，就给孔雀新巢大酒店打了确认电话。

电话里总台服务员听到小马熟悉的声音，告诉小马旅行社在饭店订了房，但他执意让总台查有没有该团的号，结果发现没有。

随即小马给旅行社打了电话，旅行社仍告诉他下榻孔雀新巢大酒店。

小马要求旅行社仔细核查，发现这个团队应该下榻新开业的孔雀夕巢大酒店。

原因是新来的计划调度人员填错了导单，包括旅行社留的底单。

小马给孔雀夕巢大酒店打了电话，发现准确无误。

两家饭店，一家在城东，一家在城西，相差近40公里。

正是由于导游员的仔细，才避免了下榻饭店的错误。

2．总结分析
(1)导游员务必提前3天到旅行社领取接待计划，对计划上的所有事宜都要进行仔细核实，不能发生疏漏或存侥幸心理。

(2)旅行社难免会雇用新的员工，谁也不能保证他们工作上不出现失误，导游员要在工作中为他们拾遗补漏。

(3)同一座城市名称相似的宾馆饭店很多，要充分引起导游员的注意，做到一字不差。

(4)遇有问题及时向旅行社请示汇报。

10．1．2提前与司机联系，保证按时抵达机场
1．具体事例
旅游旺季经常会出现旅游大客车紧缺的情况，旅游大客车接团的日程安排得非常满，经常出现送一个团马上接另一个团的局面，甚至出现大客车套团的情况。

1995年的旅游旺季，导游员小张接一个由广东来的旅游团，用的是北京市旅游汽车公司一部中日野客车。

拿到旅游计划后，小张提前与司机联系，商定集合地点和出发时间。

司机杨师傅告诉她，他正在接待—个韩国团队，送韩国团后接她这个团，但还不能确定去机场的时间。

接团当日再联系，杨师傅告诉了小张送韩国团队到机场的确切时间，这个时间晚于她的团队飞机抵达时间两个小时。

她把情况通报旅行社后，只身一人前往飞机场接团，接到旅游团后，大客车仍未抵达。

小张把旅游团带到旁边座位处，让全团坐下，向全陪说明了情况。

并向游客解释，旅游旺季车辆紧缺，所订旅游大客车要晚一些抵达，请大家坐下休息静候。

在这过程中，小张两次打电话给司机杨师傅，询问他的位置，并叮嘱他注意安全，不要赶时问。

她带领游客在飞机场等待约一个小时后，杨师傅的大客车抵达。

在韩国游客下车后，杨师傅打扫完车内卫生，小张带领全体游客上车。

上车后，她代表司机向全体游客赔礼道歉，赢得了全体游客的谅解。

就此完成了导游员先到，而司机后到的接团工作。

2．总结分析
(1)在司机不能按时到达机场的情况下，导游员一定要按时抵达接团。

(2)接到旅游团后，向游客和全陪做出客观的解释，争取他们的配合。

(3)向旅行社通报情况，不隐瞒事实真相。

尽量自己设法解决，不给旅行社增加负担，
旅游旺季再找一部车辆往往非常困难。

(4)掌握车辆情况后，要嘱咐司机注意安全，不可催促其开快车。

(5)游客抵达在无车辆迎接的情况下，应在机场内较为安静之处，请游客坐下静候。

以免在等候过程中，发生其他事故。

(6)导游员要代司机向全体游客赔礼道歉。

(7)事后，导游员和司机要提供优质的服务，以减少负面影响。

10.1.3仔细核对，妥善安排接团工作
1．具体事例
1997年旅游旺季，导游员小李准备接待一个由广州过来的散客团，这是一个由30名散客拼凑而成的旅游团队，游客的年龄、职业差距都比较大，并且内外宾混杂。

他们抵达首都国际机场，乘坐的还不是一个航班，分成3个航班先后抵达。

张小姐一人11：00航班抵达，绝大部分游客13：00航班抵达，还有两名游客14：00航班抵达。

导游员小李10：30抵达首都机场，11：20首先接到了张小姐，向她说明散客团的特点后，请她在机场候机楼稍微进行自由活动，等候下两批游客。

在旅行社的安排下，大客车12：30抵达，13：50小李接到了第二批游客，带领张小姐及第二批游客上车。

上车后，小李向游客说明实际情况，打开大客车空调，播放轻音乐，等候最后两名游客抵达。

14：30小李接到最后抵达的两名游客，带领他们上车。

完成散客团不同时抵达的接团工作。

2．总结分析
(1)事先周密计划安排，对先到的少部分游客，导游员先安排他们在机场稍微自由活动并实事求是地说明情况，获得游客的支持。

导游员这时要注意说话方式。

(2)第二批游客与第三批游客航班仅差一小时，第二批游客人数较多，出机场所用时间肯定多。

第三批游客只有两人，一般能较快出来。

这样第二批游客在大客车上的等候时间不会太长，可以安排上车等候。

(3)对于先到的张小姐，由于等候时间较长，导游员对她要做出补偿。

甚至可以在全团当众提出表扬，并感谢她的合作。

补偿方式和内容可由导游员灵活掌握。

(4)尽量避免旅游车多次往返首都机场与市区，由于市区严重堵车，有可能会好心办坏事，该送的送不到，该接的接不着。

甚至应尽量减少大客车在首都机场的停放时间，因停车费高昂，要尽量降低费用。

10．1．4空接的应对与处理
1．具体事例
2001年的冬季，一场大雪使很多北京导游员经历了一次难忘的空接事故。

导游员小刘计划接13：00由广州飞来的航班，12：30小刘准时抵达首都国际机场，当她到达机场的时候，天空已经降下大量雪花。

机场内已经有航班没有按时抵达，该接的航班在13：00也显示未能抵达，经查询问讯处，也不知道航班何时抵达。

她把情况通报旅行社，得到指示继续等待，同时通知司机继续等待。

时间一小时又一小时过去了，雪越下越大，航班杳无音信，空接成事实。

经地接社与组团社联系得知，全体游客已经顺利地登上了由广州飞往北京的航班，航班于上午已经安全起飞飞往北京。

至16：00，大雪纷飞中的首都国际机场已经没有航班抵达，一楼大厅聚集了很多地陪，发生了大量空接事件，大家都不知道该接的航班转飞到了何处，也不知道何时能飞来。

小刘通知旅行社取消了晚餐预订，并得到旅行社指示继续在机场等待。

20：00小刘接到了旅游团领队的电话，得知他们已经降在西安咸阳国际机场，正在飞机上等待，也不知道何时能够飞往北京。

小刘询问了他们在飞机上的情况，得知游客情况一切安好，对他们进行了安慰，并嘱咐他们听从航空公司的安排。

入夜后北京天气逐渐放晴了，航班一架一架地飞了回来，所接航班在凌晨4：00降落在首都国际机场，4：40小刘接到了已经疲惫不堪的游客。

对他们表示了欢迎和慰问之情，随即上车前往市区安排入住
休息。

2．总结分析
(1)空接事故是经常发生的，导游员遇到这种事故不能慌乱，要及时通报旅行社，听从旅行社的指示行事。

(2)得知团队推迟抵达的确切消息后，应取消相应预订，以降低损失。

(3)随时与航空公司保持联系，掌握航班动态，并把情况上报旅行社。

(4)想方设法与航班上的游客取得联系，并进行安慰。

(5)对迟来的游客要表示安慰，行程做出适当调整。

(6)不可贸然取消饭店预订，也不可贸然取消旅游大客车。

(7)一般由于天气原因造成的空接，游客迟早是会抵达的，导游员不可贸然离开机场。

1 0．1．5 VIP团队的接机
VIP团队一般是政府代表团或某些组织的专业团队，其中成员有享受部长级礼遇以上者。

这些团队的接机过程与一般团队不同。

首先，这些团队由我方对口接待单位负责接待，这些单位会派出代表(往往是领导)与导游员一起接团。

其次，团队内的基本情况，导游员不一定全知道。

导游员只负责接、送和旅游事宜安排，会见、宴请等活动只起辅助作用。

第三，接送均经首都机场贵宾厅，享受部长级礼遇者免安检。

1．具体事例
1999年国庆节，某导游员接受国旅总社的邀请，接待一个由美国飞来的VIP团队。

该团队计划14：00抵达首都国际机场，导游员与我方对口接待单位的两名领导12：00抵达首都机场贵宾厅开始做迎接准备工作。

导游员协助两名领导安排好了会见厅，以及鲜花、水果、条幅等事宜。

并随两位领导办理好了进入隔离区的通行证，航班抵达后，导游员与领导进入隔离区迎接。

接到团队后，在会见厅安排了一个简短的欢迎仪式，双方领导讲话。

随即登车，警车开道前往市区。

2．处理要点
(1)一定听从我方对口接待单位的安排，按接待单位要求提前抵达首都国际机场，协助办理迎接事宜。

(2)按接待单位要求带齐自己的证件，以备办理进人隔离区手续。

(3)接到团队后，配合对口接待单位工作，不得擅自做主处理任何事情。

(4)安排行李车就近停放，监督检查行李搬运。

(5)疏导团员有序登车。

(6)要着正装、精神饱满，以充足的自信心做好接待工作。

(7)以导游员的身份出现，不谈论旅游活动以外的任何事情。

1 0．1．6丢失行李的处理
1．具体事例
1997年冬天的—个下午，导游员小陈接待了一个新加坡访问团，在飞机场的国际出口，所有团员出来后，小陈发现有一位团员李先生穿的是T恤衫。

小陈被告知李先生的行李丢了，准备要穿的羽绒服、毛衣在行李里面。

小陈随即把自己的西装外衣披在了他的身上，机场内还算暖和。

领队带领其他游客登车，小陈带领李先生到机场行李遗失登记处，办理行李丢失登记手续。

登记时出示李先生的机票、登机牌、行李托运单，填写登记表格。

登记处留下了李先生的手机号码、小陈的手机号码、下榻华侨大厦的房间号码总机电话，同时小陈也记住了登记处的电话、航空公司电话。

小陈带领全团下榻华侨大厦后，随即打电话到机场询问行李查找情况，得知尚无结果。

由于第二天上午本团就有领导会见，用完餐后，小陈陪李先生买了一套西装、两套保暖内衣、一件羽绒服，还有一些其他生活用品。

在后来的旅游活动中，小陈保持着与航空公司的联系，得知行李被误送到了深圳。

由于得知消息的第二天上
午本团就要飞往兰州，行李送北京已经来不及了，小陈通知航空公司把行李送至兰州要下榻的酒店。

李先生到达兰州的第二天就收到了他的行李，打电话向导游员表示感谢。

2．总结分析
(1)新加坡等热带国家公民，习惯了热带生活，穿着T恤衫上飞机是常事，即使在北京的冬季来旅游时也不例外，到北京后再换上冬装。

导游员要掌握这个特点，不能责备游客。

(2)如果游客衣着单薄，导游员要果断地把自己的外衣让给游客，为其保暖，以防生病。

(3)及时办理行李遗失登记手续，在后续旅游过程中，要始终与航空公司保持联系，不断追问遗失行李的下落。

(4)协助遗失行李的游客购买服装和生活用品，照顾他的生活。

(5)行李如果不能及时运到北京，嘱咐航空公司送往本团的下一站城市，详细留下所下榻饭店名称、总机电话号码、当地地接社地陪电话号码等信息。

10.2带团过程中的实例分析
10．2．1旅游计划变更的处理
1．具体事例
某年的冬季，导游员小林陪一个华侨团游览明十三陵和八达岭长城，计划是上午游明十三陵，下午游八达岭。

一上午团队从定陵地官出来后，天上就开始飘起了雪花，用午餐时，雪越下越大，地上积起了厚厚的雪。

小林和司机意识到，下午的八达岭可能去不成了。

他把情况汇报给了旅行社，旅行社授意他可以随时调整行程，注意安全。

华侨中有许多人一生还没有见过长城，他们对长城向往已久。

小林与司机商量，能否改去居庸关长城，司机说试试看。

旅游车从餐厅开出来后，到居庸关收费站一段路还算好走，但到了收费站，去往八达岭的高速路封闭了，华侨们看到了这个实际情况。

当小林提出把八达岭长城换成居庸关长城这个主意时，华侨们高兴地同意了。

小林带领全体游客步行至居庸关下，爬了一段经工作人员清扫了积雪的长城，华侨们既满足了登长城愿望，又欣赏到了美丽的北国风光。

旅游计划顺利变更成功。

2．总结分析
(1)遇到天气等特殊情况影响行程安排时，要及时上报旅行社，听从旅行社的指示，把安全放在第一位。

(2)不要贸然取消某一景点的游览。

对于华侨，尤其像长城这样的景点，不能贸然取消。

(3)在雪天，八达岭长城一般是上不去的，但居庸关长城则问题不大。

(4)调换行程要向全体游客实事求是地说明原因，让游客看到实际情况，征得全团游客同意，方可进行调整。

(5)在雪天，即使爬居庸关长城也不能太高，只能爬扫过积雪的部分，导游员要始终把安全放在第一位。

(6)把团队旅游计划变更的结果及时上报旅行社。

10．2．2旅游旺季带团的技巧
1．巧妙错开旅游高峰
旅游旺季尤其是旅游黄金周，到处人满为患，导游员要完成旅游计划，并使游客满意是非常难的。

巧妙错开旅游高峰，有助于旅游计划的完成。

这需要导游员钻研导游业务，巧用心思。

北京地陪的带团计划一般是：第一天天安门广场、故宫、景山、北海；第二天长城、明十三陵；第三天颐和园、香山、碧云寺；第四天天坛、雍和宫。

错开旅游高峰，一个是错开景点内的旅游高峰，另一个是错开午晚餐的用餐高峰，无论错开哪一个，都有利于旅游计划的顺利进行。

最佳状态是两者都错开，使游客虽在旅游旺季、看见人潮但并未感觉到人潮的拥挤。

1)具体事例
2001年的国庆节，导游员小冯接待一个广东团，由于市内宾馆住满，团队下榻的是首都机场宾馆。

9月30号下午接到旅游团，人住宾馆，小冯把实际情况向旅行社做了汇报，旅行社授意她在保证旅游计划完整性的前提下，可以调换游览景点的时间顺序。

小冯把行程安排做了如下调整：10月1日长城、十三陵；10月2日颐和园、香山、碧云寺；10月3日天坛、雍和宫；10月4日天安门广场、故宫、景山、北海；10月5日送航班。

这种安排巧妙地错开了与大量旅游团碰撞的高峰，尽管在景点内也会出现人流高峰，但大多数都是社会散客，社会散客不进旅游餐厅吃饭，也不到旅游定点商店购物，对于旅游团的活动不会构成太大影响。

10月1日早6：30小冯带领团队从首都机场宾馆出发，8：00平安到达八达岭前山停车场。

一路顺利不堵车，车停在停车场最外侧，以防拥堵。

8：30游客开始爬长城，10：30返回，11：00到达旅游餐厅，游客愉快地吃饭、休息。

餐厅此时只接待了她们这一个团队，黄金周第一天“独酌”，好不惬意。

下午去定陵，仍不拥挤，傍晚回机场宾馆从容晚餐。

试想这一天如果按原计划去天安门广场，后果会是什么样子。

10月2日早7：00出发，8：00经北四环到达颐和园新建宫门，小冯的计划是新建宫门进，新建宫门出，一路走到石舫游览，然后由石舫乘船返回。

大客车停在新建宫门外不动，避免了北宫门外的严重堵车。

团队10：30颐和园游览完毕，11：00到达餐厅，同样团队极少，中午车经杏石口路停在香山停车场。

团队在香山、碧云寺游览顺利。

晚上回首都机场宾馆用餐，这一天仍然“从容”。

如果这一天按原计划去长城，八达岭的前山、后山恐怕都已堵得水泄不通。

10月3日早6：30出发，8：00团队第一批抵达天坛，10：00天坛游览完毕，参观景泰蓝制作工艺。

团队11：30在景泰南里小区用餐，下午从容参观雍和宫、德胜门城楼，晚餐回到首都机场宾馆，第三天的旅游计划轻松完成。

这一天颐和园出现的团队旅游高峰，她们巧妙地避过去了。

10月4日团队早7：00出发，8：00抵达天安门广场，尽管广场、故宫游客仍然不少，但已经过了1号、2号、3号这3天的人流高峰。

前3天看到了旅游高峰，但并未感到旅游人潮的团队游客，这时感觉到了导游员的巧妙安排、良苦用心。

第四天的旅游活动顺利结束了，游客熟睡一宿之后，第二天一早踏上了飞往广州的航班，结束了北京之旅。

上飞机前游客与导游员依依惜别，感谢的话语、热情的拥抱，表达着他们愉快的心情。

2)总结分析
(1)这种打时间差的带团方法，是老导游员常用的一种旺季带团方法，这需要导游员具有较强的对团队、对司机的控制能力。

导游员要对景点、道路十分熟悉，尤其是对市内交通要非常熟悉。

(2)将所采取的措施上报旅行社，争取旅行社的同意。

(3)导游员与司机密切配合，精选不堵车的路线，把尽可能多的时间放在游览过程中，而不是堵在道路上。

(4)导游工作要细致入微，行车、走路，包括停车地点都要周密思考，以防影响旅游计划实施。

(5)如果旅游团队被迫下榻在郊区酒店，在安排游览市区内的旅游景点时，要选择不堵车的日期、不堵车的时段，最好早出发。

(6)游客是通情达理的，只要导游员一切从游客利益出发，所做出的决定是为了旅游计划的圆满实施，就能得到游客的支持。

2．“倒游”实例分析
“倒游”就是导游员带领游客不按惯常的游览顺序游览旅游景点，而是采取倒序方法游览，巧妙完成旅游计划，而又不影响其他活动的安排。

例如，绝大多数团队游览故宫是进午门、
出神武门；“倒游”就是进神武门、出午门。

这种游览方法不符合一般人的视觉常规，它需要导游员进行更精彩的导游讲解，巧妙地安排才能完成。

在特定条件下采用这种方法，可以顺利完成导游工作。

1)具体事例
导游员小王接待的一个华侨贵宾团队，下榻华侨大厦，上午游览故宫，中午11：00有领导在人民大会堂接见和宴请他们。

请示旅行社和随团领导同意后，小王就采取了上午“倒游”故宫的方法，8：00乘车从华侨大厦出发，华侨们西装革履、衣冠楚楚，一身领导接见的装束。

团队8：15就到达了神武门外，下车照相合影，小王嘱咐司机去人民大会堂北门等候，随即去买门票。

8：30故宫开放，她带领游客就进入了空无一人的紫禁城，这是一种特殊氛围下的故宫旅游。

正所谓“此处渐进天庭地，静心可闻风雷声，多少兴亡玄秘事，尽藏深宫不言中”，随着导游员的优美声音，游客体会到了不一样的紫禁城。

团队10：20出午门，步行经端门、天安门，11：00准时到达人民大会堂北门，等候领导接见和宴请。

12：30接见、宴请结束，团队又开始了下午的游览行程。

如果团队早晨8：00从华侨大厦出发，经天安门进午门游览故宫，游客从故宫出来就要11点多钟了，无论如何保证不了人民大会堂的接见和宴请。

导游工作也就不能顺利完成。

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2)总结分析
(1)景点是“死的”，导游员是“活的”，导游员要学会灵活机动带团。

(2)任何调整都要上报旅行社，争取旅行社的同意。

(3)导游员控制旅游团队能力要强，景点要充分熟悉，文化修养要高，无论怎么游，都要能使游客满意。

1 0．2．3游客走失的处理
1．具体事例
1998年的夏季，导游员小罗陪一个印度尼西亚专业团，下榻华侨大厦，除了会见和宴请外也安排了常规的游览。

在游览天坛时，就出现了游客走失的现象。

团队从天坛公园南门进，顺序游览圜丘、皇穹宇、祈年殿，从东门停车场上车返回饭店。

游完皇穹宇走上丹陛桥，在南砖门验票时，发现一老者(74岁)走失，导游员心急如焚。

询问老者的儿子、儿媳后，得知老人家走在后面，但不见人影。

询问领队，领队说在皇穹宇还看见老人跟在儿子、儿媳身后。

小罗请领队往回寻找，随即带团进入祈谷坛。

小罗完成讲解后，请游客自行游览，约好30分钟后在东配殿后集合。

随后小罗立即沿着来时路线寻找领队和老人，在成贞门遇到惊慌的领队，领队没有找到老人。

小罗带领他又快速回到圜丘与皇穹宇，仔细寻找仍未找到。

领队出现慌乱神色，老人人生地不熟，语言又不通，天气炎热很容易出现危险情况。

小罗边安慰领队，边询问周围的工作人员和附近的导游员，随即把事件上报旅行社，旅行社指示继续寻找。

小罗与领队又沿来路找回祈谷坛，其他游客均在东配殿后集合到齐，还是不见老者。

此时离发现老者走失已经快一个小时了，游客着急，而小罗比谁都更着急，但还要安慰老人的家属，导游员此时更需要镇静。

小罗试着打通了华侨大厦的电话总机，转到了老者房间，电话通了，接电话的正是那位老者，手机内传来了老人清晰的声音，老人说天气炎热，不愿意跟着游览了，怕打扰大家，出了南门后自己打车回饭店了。

小罗安慰老人说：“回到饭店就好，好好在房间内休息，晚上六点钟在饭店二楼用中式晚餐。

”小罗带团回到饭店后，又到老人家房间探望，表示安慰，并把情况及时向旅行社做了汇报。

2．总结分析
(1)导游员带团过程中要注意到每一位游客的具体状况，尤其是有老人的团队，更应该嘱咐其家属带好老人，导游员也不能看到家属，就自认为老人就在他们旁边。

(2)发现老者走失，马上询问其家属和领队。

安排领队去寻找，地陪继续带团，进行后
续游览。

同时上报旅行社。

(3)在寻找过程中，争取景点服务人员和其他导游员的帮助。

(4)在找不到的情况下，打电话回饭店，确认走失者是否先行回饭店。

(5)找到走失者后，要安慰不能责备。

(6)通知其下一步活动安排，以便其归队。

(7)事后将结果上报旅行社。

1 0．2．4丢失证件的处理
1．具体事例
2000年的夏季，导游员小陆带领一个台湾团游览颐和园，团队进东宫门，一路游览顺利。

当走到宜芸馆时，赵小姐突然发现背包丢失，背包内有台胞证等证件。

经过回忆，想起在玉澜堂前照相时，放在地上忘了拿。

领队陪她回去寻找，没有找到，空手而归，赵小姐心情沮丧。

小陆劝她不要着急，安慰了她一番。

随即把团队安排在乐寿堂附近自由活动，带领赵小姐和领队到仁寿门内颐和园派出所办公室报案，留下领队帮助办理报案手续，就又回到乐寿堂继续带领团队完成后续行程。

同时报告旅行社，把赵小姐丢失背包的经过详细地向旅行社做了汇报。

当小陆带领团队游览到石舫时，办完报案手续的领队和赵小姐追上团队，与团队汇合后，小陆询问了报案情况，并再一次安慰赵小姐。

结束颐和园的游览，回饭店途中，小陆打电话给颐和园派出所询问，得知仍然没有找到。

这时她心里开始着急，筹划着明天带领赵小姐去办理一次性有效的出境证件事宜。

当傍晚回到酒店的时候，小陆接到了一个陌生人的电话，她声称姓金，是一个韩国团的摄像员。

这位金小姐说自己拾到了赵小姐的背包，内有台胞证，她通过赵小姐包内的房卡打通了饭店总机，并通过总台找到了小陆的电话号码。

金小姐还告诉了与她的联系方式，希望到她处把背包取回。

小陆继续与她聊了一些有关旅游团的事务，确信她是一名摄像员，消息可信。

小陆把情况通知了领队和赵小姐，向旅行社做了汇报。

经旅行社同意，她带领赵小姐和领队，来到了金小姐提供的联系地址，果真取回了遗失的背包，里面物品一件不少，包括台胞证在内。

原来金小姐在给韩国团摄像时，走在最后，发现地上有一个背包，就随手捡了起来。

经查不是韩国团团员的，她便把包带回了住地，好心的她打开背包查验，就发生了上述事件。

赵小姐高兴地找回了背包，对金小姐感谢了一番，金小姐也为找到了失主而高兴。

小陆事后得知，多少年之后，两位小姐还保持着友情联系。

事件得到圆满解决，导游员把情况向旅行社做了汇报，同时向颐和园派出所通报了情况。

2．总结分析
(1)物品丢失之后在附近寻找，让失主尽可能回忆在哪里丢失的。

(2)在找不到的情况下，报告旅行社，并及时报案。

(3)与领队分工协作，不能影响全团的后续旅游活动。

(4)不能轻信他人，但也不能不相信好心人，导游员要对情况做出正确判断。

(5)带领游客、领队外出，要得到旅行社的同意。

(6)事件处理完毕要向旅行社汇报。

1 0．2．5游客伤病的处理
1．具体事例
1997年北京的夏季异常炎热，6月中旬的天气已经是酷暑难耐，导游员小安陪一个南方来的内宾团在北京游览。

第一天早晨出发游览天安门广场，车行至崇文门时，一位老阿婆(陈婆70岁)在车上突然晕厥，家属也说不出病因。

小安指挥司机直接把车开到了附近的北京第二医院，迅速找来医生护士把陈婆抬进急救病房，医生进行抢救。

小安把事件报告了旅行社，并且留下全陪、病人家属在医院照料，随即带领团队继续游览行程。

中午老人经过抢救恢复。