【经验交流材料】新形势下公安机关窗口单位应提高服务质量

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〔新形势下公安机关窗口单位应提高服
务质量〕
近几年来，各级公安机关按照党中央、国务院关于加强政法队伍建设的一系列指示精神，结合实际，不断加大政治建警、从严治警和依法治警的力度，通过开展“三项教育”、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使基层窗口单位不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众“冷漠、蛮横、生硬、推诿”的问题有明显改善，增进与群众的感情，尤其是基层派出所不断推进新时期的公安工作和文明服务保障措施，进一步加强了公安队伍建设，改善和密切了警民关系。

一、在新形势下，要下大力气解决基层窗口单位的“冷、硬、横、推”问题，务必提高基层派出所等单位的服务质量
首先，各级公安机关要充分认识解决基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题的重要性和紧迫性。

基层单位特别是派出所的工作与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是贯彻落实专门工作与群众路线相结合方针的关键
环节。

要充分认识到，解决这个问题，只要公安机关上下高度重视，切实加强领导，坚持不懈，就一定能够取得成效，树立起公安机关、公安民警的良好形象。

其次，各基层窗口单位要认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，严格考核，结合实际制定行为规范和具体整改措施，切实转变基层工作作风。

最后，各级公安机关要逐级建立责任制，对民警个人工作中出现的“冷、硬、横、推”问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，要进行严肃处理。

同时，要进一步加大警务公开的力度，接受人民群众的监督和评议。

二、要以“人民群众是否满意”为根本标准，带着感情做群众工作，找到窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的症结
基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议。

1．注重实践，解决民警同群众的感情问题。

同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证，也是长期以来制约公安工作和队伍建设的瓶颈和顽症。

思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不配合等问题，从根本上说
都是由此造成的。

正是由于感情问题没能得到很好地解决，公安机关虽花费大量精力年年搞教育整顿，但都难以取得明显成效。

窗口单位公安工作要以深化民警同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过民警自身的认识和感受，达到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高民警严格执法、热情服务自觉性和主动性的目的。

其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从民警的内心深处真正打牢民警同群众的感情基础。

群众实践成了做好民警思想政治工作的最好学校、最佳途径。

2．以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。

那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。

首先，应规范责任区工作，进一步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更加量化。

其次，要拓宽信息渠道，增强工作主动性，提高快速反应能力。

最后，要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破，提高办案效率。

群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。

即使问题一时解决不了，他
们也会给与最大限度的体谅。

民警与群众平等相处，说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚。

3．在基层窗口单位如派出所提高服务质量使民警的思想政治素质，工作水平和作风在群众工作中得到了锻炼和提高。

群众工作使民警直接面对群众，直接面对各种各样复杂棘手的问题，在逼着民警必须不断提高群众工作水平的同时，也使民警时刻接受着群众的监督。

三、强化窗口建设，完善各项便民利民措施，内练素质，外树形象，争取得到广大群众的普遍认可
1．坚持“一次办、立即办、全天办、公开办”的快捷服务(1)接处警迅速。

接报警后，城区5分钟、农村15分钟内赶到现场，先期处置。

(2)依法严格查处治安案件，公正调解民事纠纷。

(3)限时办结各类手续。

对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。

(4)对治安案件或调解民事纠纷要快查快结，实行期限办案制度。

(5)各级公安机关要加强服务工作，做到每天有专人接待，对群众信访反映的问题，做到件件有结果，事事有答复。

(6)公安机关要把开办特种行业、公共场所和文化娱乐舱所标准在社会上公布，以利于场所营建和从业人员配备，具备
开业条件后，可以提出开业申请。

(7)实行昼夜24小时值班备勤，随时处置各类刑事案件。

(8)对申请办理社会公共安全产品准产证、准销证的，5日内进行检查验收，符合条件的办理批准上报手续；简化军民住宅建筑设计安全防范审核周期，做到随来随办。

(9)缩短身份证制证周期，加快制发证速度。

2．坚持开展基层工作的全方位服务，即全程服务
(1)积极解决治安热点、难点问题。

尽最大努力解决群众反映强烈的治安热点、难点问题。

一时难以解决的向群众做出答复，取得谅解。

(2)定期向群众报告工作。

各所和民警每月向单位、群众报告一次工作，征求意见和建议。

(3)认真接受群众监督。

设立群众监督台、公开监督电话，接受执法执纪监督员和警风警纪监督员的工作监督，制定改进工作措施。

(4)对本市机关、企业、事业单位的一般事故的肇事车辆，不适用简易程序处理的，二天内检验完毕放行，不予押款；对外地车辆和本市个体车辆以及发生重大以上事故的车辆，三天内检验完毕，押款放行。

(5)因特殊情况需进入市区的外地大型货车，市郊九个检查站凭提、送货单，随时为其办理通行手续。

(6)对机动车上照，取消单位介绍信，驾驶员、机动车转籍、
过户档案的时间，由原三个月延长到六个月；对车辆改型、补驾驶证(不含违章吊扣)、行驶证等随来随办；办理车辆业务的各种收费，一次收完。

(7)延长部分机动车定期检验时间。

(8)户政民警热心解答群众在办理户籍、证件事宜中的疑难问题保证群众顺利办完，不出现差错。

3．坚持文明服务
（1）警务公开、全天候为群众服务。

各所和民警都设立警示牌、留言牌、公开栏、宣传栏，统一印制“明白纸”，便民服务手册，公开办事程序及户籍手续，昼夜为群众服务。

（2）严格按标准收费。

按照收费项目和收费标注收费，不乱收费，不超额收费，不打白条。

（3）对在我市务工经商的外来人员，要主动宣传有关法律、政策，主动为其办理寄住登记、暂住户口证等手续。

（4）各派出所一律在门前安装红灯，设置明显指示标志，方便群众报警报案。

（5）执行勤务民警要着装整齐，警容严整，在纠正违章时，先敬礼，后处理，语言要文明。

（6）在主要交通岗亭、治安检查站设便民服务台。

（7）把文明用语、忌用语打印成册，民警人手一份，并且制定对新来民警进行考核制度，使每名民警说话文明，举止得体。