叫醒服务案例

酒店总机和接线员有一个重要的业务就是叫醒服务，服务的好坏会关系到酒店的利益和名誉的问题，是否是顾客第一、服务第一，在这个环节上最具有检验价值，那么叫醒服务流程是什么，具体该如何操作才能提高客户满意度呢？本资料为您介绍叫醒服务流程，通过叫醒案例分析叫醒服务技巧：
叫醒服务程序
1.当总机员接到客人需要叫醒服务时，应礼貌地询问客人的姓名及房号
2.查核人名资料架(单)内的房号及姓名与住客所说的是否相符。

3.把住客的房号记录在叫醒服务表的“叫醒时间”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，总机员便把该客人的房号记录在表上“5:00”一栏下
4.填写房号应字体清楚，以防夜班总机员把房号看错了。

5.夜班总机员要根据叫醒表把住客准时叫醒。

如住客的叫醒时间被弄错，使住客误点(火车，船，飞机)，会导致酒店蒙受损失;如果错误骚扰别的客人，更会令客人不满。

6.做完了每一个房间的叫醒服务，应在房号旁打勾(√)，以示已做过叫醒。

7.当客人接听电话后，应说：“早上好，先生，这是叫醒服务，现在是××点钟了。

”(电脑自动叫醒程序另外)
8.夜班总机员交班前，要在叫醒记录表上签名，并交总机领班或总台主管查阅跟催。

叫醒服务案例1
情景：凌晨3:10酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。

“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓?”，话务员A说。

(按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名)。

“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。

话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓?”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。

接着话务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话
分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。

若客人一再坚持，且通过交谈判断该
客人不是“小姐”，则问清来电者姓名，由总机拨电话至客人房间询问客人是否愿意接听此电话，然后根据客人的意思来处理。

(也可询问客人从酒店拨出的来电显示的号码是多少，以便我们正确判断住店客人是否真拨此小姐电话。

)若通过交谈，能判断此来电者是“小姐”，则坚决不能转到客人的房间，但在拒绝对方用语上要委婉。

对待此类型的客人，我们总的原则是：“有礼有节，态度坚决”。

总结：对于所有电话的接听我们都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。

对于此类电话，若能确切地判断是“小姐”的骚扰电话，我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉。

叫醒服务案例2
情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名纠正了他姓陈，而不是登记入住的王先生。

之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。

可是在登记时看错行，记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。

分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作失误客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱是无法替代一切。

小陈应与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在话务台上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。

总结：由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因登记错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒。

叫醒服务案例3
情景：某天早晨2010客人退房时向AM投诉总机无及时给予开启外线，经调查客人原本入住2001房而后换成2010房，之前在2010房都可以拨出外线，换来此房就不能拨出外线，客人很不高兴地退房了。

分析：根据程序操作，若客人换房，要及时给予开启与原来房间一致的“话机权限”(在前台事先通知总机的情况下)，否则客人换房后不能及时拨打外线。

若前台无通知，总机看到电脑中跳出：“换房”记录，要及时询问前台是否有客人换房，总机与前台要做好非常融洽的沟通。

总结：员工要严格遵守换房操作程序来操作，在时间上要把握好一定的尺度，做到及时、准确;同时客人之前的相关要求都要做好相应更改及交接。

叫醒服务案例4
情景：总机小陈某天上夜班时，一位客人主动与小陈聊天，并要求小陈将手机号码给他，明天要请之吃饭，小陈是第一天自己上夜班，从来没遇过这样的事情，不知如何是好，而后就将电话转给AM。

分析：遇到此类事情不用慌张，只要把握一定的度，并非可怕。

在与客人聊天的同时要将话题转向介绍酒店各营业场所的服务项目，不要过多的去谈论私人事情，要学会保护个人的隐私及人身安全，夜班有人敲门时，要先通过猫眼观察是何人方可开门。

若客人坚持要谈论与酒店工作无关的事情，可委婉地告诉客人,你现在在上班,并且非常忙,不能与之聊天,请客人谅解。

总结：新员工上岗之前，要对其进行相关的案例分析培训，以提高员工的警惕心及如何更好地处理类似事件。