京东POP售前咨询认证考试中级(4)

1 以下哪种做法是错误的？
A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术
B 转接前，不必先跟顾客说明
C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始
终
正确答案：B
2 以下哪一项是二选其一问法呢？
A 这件衣服你要吗?
B 请问您是要红色的还是白色的呢？
C 请问您什么时候需要呢？
正确答案：B
3 关于全品类京券和全品类东券的说法，下述哪个不正确？
A 京券不能与东券叠加使用
B 京券可以与运费券叠加使用
C 京券大于订单需支付金额，差额不予退回
D 同一订单京券和东券都可使用多张
正确答案：D
4 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？
A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力
B 超出人力所能及时候，就会感受到压力
C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应
D 压力给人带来的不良影响都非常严重
正确答案：D
5 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？
A 影响人的情绪在于事情本身的好坏
B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响
C 大部分人的情绪管理都不太好
D 绝大部分人都能管理好自身的情绪
正确答案：B
6 实时数据监控的目的是
A 发现问题要立马处理
B 收集问题后统一处理
C 由专人查看问题处理
D 监控数据异常的客服
正确答案：A
7 实时监控可选择的刷新时间间隔为
A 2分钟-15分钟
B 2分钟-20分钟
C 3分钟-15分钟
D 3分钟-20分钟
正确答案：C
8 如何有效抓取咚咚管家的数据
A 直接在咚咚管家后台，把数据源截图后发群
B 根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源
C 只要关注后台数据的变化即可
D 每天截取实时绩效的数据源，进行编辑
正确答案：B
9 最佳的促进下单次数是多少次
A 不需要主动促进下单
B 1~2次
C 3次
D 4次以上
正确答案：C
10 促进下单应首先针对哪个方面开展
A 产品质量好
B 产品便宜
C 活动马上结束
D 产品可以满足客户需求
正确答案：D
11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化
A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明
B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明
C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明
D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，
来支撑客服的观点
正确答案：D
12 下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的
A 介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好
B 介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍
的方法
C 介绍产品要严格执行FABE法则
D 介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用
正确答案：D
13 介绍产品时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化
A 把产品的所有卖点都发给客户
B 每次针对客户的需求，介绍一个卖点
C 只介绍产品功能，不解释卖点
D 客户问推荐理由时，再说卖点
正确答案：B
14 在介绍产品卖点时应注意什么？
A 介绍产品应从产品的参数出发
B 介绍产品应从产品的功能出发
C 介绍产品应从产品的特点出发
D 介绍产品应从需求出发
正确答案：D
15 “运营应该提前做好活动预测，预估好库存，加强活动监控，这样能够避免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确
A 正确
B 不正确
正确答案：A
16 “商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确
A 正确
B 不正确
正确答案：B
17 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？
A 正确
B 不正确
正确答案：B
18 “出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？
A 正确
B 不正确
正确答案：B
19 客服助手Pro的哪个功能可以对于违禁词进行有效拦截？
A 敏感词设置
B 会话摘要
C 会话结束预测
D 客户咨询偏好
正确答案：A
20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？
A 可设置敏感词
B 可自动识别客户的咨询偏好
C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术
D 以上皆正确
正确答案：D
多选题：
1 咚咚留言分配的模式有
A 自动分配
B 滞后留言分配
C 指定客服分配
D 留言池分配
正确答案：[ "A", "C", "D" ]
2 以下符合实时监控实际应用场景的是
A 实时监控发现有一接待账号挂起，主管现场给予警告处理
B 实时监控发现某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身响应
C 实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一
D 实时绩效的数据比较准确，不必采用咚咚客服个人工作数据
正确答案：[ "A", "B" ]
3 店铺即将参加促销活动，优惠形式多样，客服团队应当做好哪些准备工作？
A 客服负责人提前3-7天向运营人员要活动详情
B 客服负责人和运营制作活动指导书
C 客服负责人召开活动宣讲及答疑会
D 客服负责人抽查客服掌握情况并安排质检
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
4 一个优秀的管理者，在日常现场巡检中应重点关注哪两方面？
A 情绪是否异常
B 桌面是否符合5S标准
C 数据是否有异常波动
D 是否按照回复流程工作
正确答案：[ "A", "C" ]
5 提升转化率的高效沟通包含哪三项？
A 巧用发问挖需求
B 巧用四招促成交
C 提升专业知识
D 巧用催付促转化
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
6 现场巡检应该关注哪些?
A 员工情绪
B 电脑和网络
C 员工使用的资料
D 员工聊天中使用方法
E 办公区噪音卫生等环境因素
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]
7 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单
A 9:00~11:30
B 11:30~14:00
C 14:00~17:00
D 17:00之后
正确答案：[ "A", "C" ]
8 以下选项中，哪些是影响转化率的因素？
A 品牌效应
B 产品质量
C 竞品竞争力
D 客服
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
9 大促期间，小组内一位新客服成交了一个大单，作为组长，你应该做什么
A 看到数据很欣慰，怕他骄傲，其他人失落，我还是什么都不要做了
B 立即走到他的工位，大声表扬
C 请全体组员一起鼓掌，并鼓励大家一起努力
D 按照大促激励规定，更新看板，兑现激励
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
10 大促现场巡检可以采取哪些措施
A 制作并更新销售板块
B 组长小组PK，激发客服工作积极性
C 通知全体客服最新销售成果
D 即时兑现销售激励
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。