家电零售商如何建立顾客信息库

成 本随之 增 大 ，与现 代管理 学 所倡导 的 “ 求整体 息 ，既 可 以 留住 老顾 客 ，发展 新 顾 客 ，还 可 以 节 追
效益 最优 化”理 论相 悖。
但 是 ，一 旦 企 业 的顾 客 信 息 库得 以建 立 和 健 全 ，就可 以 了解 用户 的需 求，掌握 消费群体 分布情
不必 寄卡 片 ．只 要
在 顾 客 二 次 购 买 时 ．准 确 地 说 出 他 们 的 住 址 联 系 方 式 ，就 会 令 顾 客 感
家 电零售 商在 为顾 客提 供 送货 上 门服 务时 ，会
违 反法 律和 商业 道德 的情 况 下 ，将 它 复制 并
给 其他 商 家，根 据成 本分 摊 原理 ，这样 可 以 节约信 息收集成 本 。
为他 们提 供 产 品和 服 务。研 究表 明 ， 当顾 客 务满 意 时 ，会告 诉 ５ 人 （ 管这 些 人 是 否 个 不
到便捷 省 力。
消 费者在 购买 产品 时 ，也 在参 与价值 创造 。 由
于缺 乏 消 费者 及时 、 准确 的信 息， 企业不知 道 “ 自 己的用户 （ 场） 在哪 里” ， 因此 ，消 费者 向 企业 市
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采集顾客 的基本信息 （ 家庭住址 、消 费水平 等） ，因
此 ，家电零售商在运营中可以掌握 大量顾客 信息。
５ 顾客 信息库 是 企业维持 顾客 关 系的基础 ．
顾客信息库的重要作 用
１ 降低 企 业 经 营 风 险 ．
企业 只 有 详 尽 地 了解 顾 客 相 关 情 况 ， 才 能
约成本 ，扩展 利润 。
家电零售商顾客信息库的建立状况
目前 ，中 国 家 电零售 中，只 有一 线销 售人 员
况 ，从 而 汇集 更 多消 费者 消费 习惯的 信息 ， 以便 更
好地 与 消 费者进 行 沟通 。更 可贵 的是 ，企 业还 可 以 在 填 写销 售 发 票 时 才会进 行 简单 信 息 （ 名 、住 姓
是 潜 在 用户 ） ，而 不 满意 时 ，会 告 诉 １个人 。泰 １ 国一 家五 星 级 酒店 ，对 入住 的 每一 位 客人 都 会 进
提 供 一 些情 报 ，有 助 于 消 除 企 业对 市 场 的不 确 定 行 详细 登记 ，每 年 这 些新 老 顾 客都 会 在 生 日当天
性 从 这 一方 面来 说 ，消 费者 个人 信 息的作 用是 化 收 到一 份 来 自这 家酒店 的贺 卡 。 无论 身处何 处 ，
化 需 求 ，而前提 就是 必须 大量 收集和 筛选 有 价值 的
４ 扩 展 利 润 ．
顾 客 信息 。为此 ，每 个 企业都投 入 了大量 的人 力、
维 护顾 客 关 系最 终是 要 提 高顾 客 忠诚 度 。研
物 力，这样 就造 成一 方 面单个 企业 成 本增 大，另一 究 表 明 ， 当顾 客 忠诚 度 上 升 ５ 百分 点 时 ，企 业 个 方 面每 个 企业做 的工作 相似 程度 极 高 ，造 成社 会 总 利 润 的上升 幅度 将 为２ ％～８％。有 效利 用顾 客信 ５ ５
解 企业经 营的 高风 险 ，企业对 这 些信 息加 以整理 十 小 卡 片都 会 客人 感到 温 暖 ， 自然 ，再 到 泰 国 ，客
Hale Waihona Puke 分泌要 人 会选 择 再 次 入住 该 酒店 ， 同时也 会 建议 亲友 入
住 。若 家 电零售 商能 向旅 馆 业 学 习 ，重视 “ 客 顾
２． 节约成 本
建立 顾客 信息库 就是 对 已有或 潜在顾 客的 情况 信 息” ，不必 寄卡 片 ，只 要 在顾 客 “ 次购 买 ” 二
和 资料 进行 收 集、整 理 。在 当今 家 电行 业 ，企业要 时 ， 准确地 说 出他 们 的住 址 、联 系方 式 ，就 会 令
想在 众 多竞争者 中胜 出，就必 须 满足 消费者 的 多样 顾 客 感 到 便 捷 、省 力 。
旁观者说 ・ ＯＵ Ｎ ＣＬ Ｍ
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如何建立顾１ 信息库
若 家 电 零 售 商能 向旅馆业 学习 ，
重视 顾 客 信 息 ” ， 赵 艳 丰