酒店前厅部岗位操作规程

第三章、问讯处
一、岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接
待访客留言，掌管客房钥匙。

二、问询处的服务项目与设备：
1、服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、
代言留言、钥匙保管、邮件处理等。

2、设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国要
紧城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话
号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。

三、业务要求：
1、能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。

2、熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地要紧餐馆、康乐场
所与购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店邻近银行、邮局、教堂、医院的情况；熟悉飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。

3、熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，要紧客源国
历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。

4、懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各类问题能给予
圆满的回答与处理，具有较强的口头表达能力。

5、熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地
点与电话号码。

四、问讯处工作内容：
1、咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包含酒店内部、外
部的信息，如市内交通、旅游方面的问询等。

为了回
答客人各类各样的问题，问询员务必掌握大量的信
息，同时要准备好最新的问询资料，以备客人随时咨
询。

2、查询：问讯处要经常接待非住客人的查询，查找住店客
人的有关情况。

查询的要紧内容有：客人的房号，客
人是否在酒店，有无他人来访住客等。

若有这样的查
询，问询员的应先问清来访者的姓名，与住店客人的
关系等，然后打电话到被查询的那位住客的房间，经
客人同意后，才能够让来访者上楼层找住店房人。

假
如客人不在房内，为确保客人的隐私权，不许将住客
人的房号告诉来访者，也不能够让来访者到房间找
人。

3、代客留言：分对内留言与对外留言两类，有电话留言与
当面留言两种方式。

对内与对外留言的程序：
1）、接到留言要求，准备好留言本，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名与房号是
否相符。

2）、将留言者的姓名及所在地点记录在留言条上，询问并认真聆听记录留言内容，将留言内容复述一遍以确保
无误。

3）、记下留言者的电话号码，告诉留言人将及时转达，并在留言条上标明日期与时间，签上记录者姓名。

4）、将留言条放在客人的钥匙孔格内，待客人前来取钥匙时将留言交给客人，如如今该客房钥匙不在，则应开
亮该房间内电话机上的留言灯。

5）、当客人在房间发现留言类闪亮，打电话来询问时，将留言读给客人听，并询问客人是否需要亲自看留言，
如需要，让行李生送至房间。

留言处理完毕，关闭客
人房间的留言灯。

6）、对内当面留言，除留言内容由留言者亲自书写外，应对住客姓名、房号、日期、时间等加以核查，有的对
内留言是给尚未到达的预期入住客人的，如今将留言
信封在预订表上注明，待客人抵店后交予客人。

7）、对外留言由住店客人亲自书写，经核查后存放在前台，待外边客人打电话或者亲自前来询问时，转交客人。

4、钥匙的分发、保管、遗失处理：
1）、客房钥匙的分发务必严格操纵：
A、问讯员可直接把钥匙发给熟悉贵宾、长住客人、
酒店的常客。

B、关于不熟悉的客人，问讯员则应有礼貌地询问客
人的姓名，然后与钥匙架存放的卡条、在店客人名
单、客房状况或者电脑终端核对，证明天误后才能
把钥匙交给客人。

C、如有疑问，还可请客人出示房卡（欢迎卡）以供
核对，这样做目的是为了把钥匙发给真正的住客。

2）、管理客房的钥匙应注意下列几点：
A、注意钥匙、邮件架的安全，不准无关人负拿取钥
匙。

B、每交接班后，负责检查所有钥匙的放置位置是否正确。

C、注意与收银人，行李员楼层服务中心，团队陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。

D、定期擦拭钥匙，发现损坏，立即更换。

3）、客人遗失钥匙：
A、查看钥匙格与邻近的钥匙格，看是否具有放错。

B、追踪钥匙，询客并帮助客人回忆可能遗留的地方，
让楼层服务员检查客人房间，认真查找。

C、为其另换一个钥匙，将原设置的钥匙作废，并做遗失记录。

5、住店客人邮件处理：
1）、收到信件，在电脑中查出房号后，放入钥匙格内，待客人回来交给客人，如客人已经离店也无要求转寄，
则将信件退回邮局，请其退回发信人。

2）、挂号信、包裹单、汇款单、快件等，务必在“信件传递记录表”上登记，并马上通知客人来前台签字领取。

如客人不在房间则开启留言灯，并在钥匙格放入留言
条以做提醒。

3）、关于预订未到客人的邮件要注意储存，待客人到达时，按工作程序转交客人。

4）、错投与“死信”的处理，邮件错投是邮局发给酒店信函。

假如是普通信件，应在邮件上贴上退批条，说明
原因，请邮递员取回。

挂号邮件或者快递类错投，在
接收时应先认真认真地查找，尽量在接收时确认该邮
件收件人是非住店客人而拒收。

6、电传与传确实处理：
1）、接到客人的电传或者传真以后，首先通过电脑检查客人是否已离店，确认未离店，在“信件传递记录表”
上登记，并马上电话通知客人来取电传或者传真。

假
如房间里没有人，则开留言类。

2）、客人来取电传或者传真时，请其在“信件传递记录表”
上签字。

3）、晚上21：30中班统一清点所有电传或者传真与留言，请行李部派人送至客人房间。

7、客人要求隐匿身份：
1）、关于隐匿身份客人的意愿，应予以尊重，接到有隐匿身份的客人要求之后，一定要马上通知本班同事，并
将信息通过交班与交班本传达给其它同事。

2）、在处理查询电话或者来访者时，只为客人规定范围的
来访者或者查询者提供信息。

8、托转物品处理：
1）、处理客人托转物品，务必按要求请客人填写“客人托转物品登记表”（如有较大的行李需要托转，让客人寄
存到行李部），并做好交接记录。

2）、托转人姓名、地址、联系电话与收件人的姓名、地址、电话等，要尽可能地填写齐全。

3）、所托转的物品在存放有效日期内还未拿走的应主动按地址、电话与托转人或者收件人取得联系。

4）、关于存放并转交机票、大笔现金等，应婉言拒绝不予受理。

9、代发信函、邮件：
由于前台工作条件所限，通常不受理挂号信函与包裹寄出，接到客人交来准备发出的信函、邮件后，先称重量，然后按照邮局提供的邮资表将邮票卖给客人，假如客人没有的时候间，应为客人代贴邮票，并应在发出件背后加盖酒店收发章，然后将这些邮件统一装进前台邮箱中，待邮递员按时取走。

10、办理叫醒服务：
1）、叫醒单一式两份，一份给总机，一份留给前台。

散客
要求叫早，在确认时间以后写在叫醒单上，并请其在
叫醒单上签名。

2）、团队叫早通常由领队与陪同处理，在他们确认叫早时间以后，务必请其在前台留言表上签字，以示同意所
定的时间，然后将房号抄在表上。

3）、各岗位人员将所有的叫醒申请记录送至总机处。

11、接待来访者：
1）、来访者要找某位客人，问清是否已约好，确认以后打电话通知客人，假如客人不在房间，可请来访者在大
厅稍候或者告诉其客人可能去何处，但不能让来访者
去客人房间等待。

2）、来访者要找总经理，应问清其姓名、单位与其来意后，请客人稍候，打电话给总经理，请示如何处理。

12、遗失物品的处理：
1）、在接到遗失物品时，应问清在何时何地发现的及发现人的姓名。

2）、将遗失物品情况全面记录在遗失物品本上，并通知大堂副理，以便有人来询问时及时回答，并知会同事以
交接班。

3）、客人来前台认领遗失物品时，须请客人把所丢物品全
面情况说明，待查明物品特征与客人所描述相符时，
请其签字认领并记下证件号码，然后将物品交还失主。

4）、客人未来领取的遗失物品，应立即交至客房服务中心，并办理移交手续。

13、其它有关事项的处理：
1）、非本店客人要求发传真、打电话、复印等，可让其到商务中心办理。

2）、非本店客人要求提供洗衣服务，联系楼层服务中心，让服务中心前来收取。

3）、本店员工由于某种原因要求自已或者他人使用客房，须得到店领导的有效签字。

4）、遇特殊情况自已难予处理，须及时请示领班、主管、部门经理或者值班经理。