前厅部各分部门接待标准

第一节前台接待工作程序与标准说明书
一、有预订散客自付的接待工作程序与标准说明书——FO2.1
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎您光临君颐东方
饭店，有什么可以帮到您的吗？”
2.询问/确认 2.1“请问您是有预订吗？/请问您以什么名字预订的房间？/请问您
贵姓，怎样称呼？”
2.2查出预订后与客人确认，“X先生，您订了X间标准间住X晚房价
是XX元对吗？”
2.3与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。

3.验证登记 3.1“X先生请出示您的证件，谢谢！”
3.2双手接过客人递过的证件。

3.3验明证件真伪、有效期，确保人证相符。

3.4PSB扫描上传
3.5内宾持士兵证、军官证、中国护照、户口本需复印。

3.6外宾登记单簿14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。

5.安排房间 5.1尽量安排客人到预订类型的房间。

6.收取押金 6.1按照客人入住天数收取押金，双手接过并开具押金单。

6.3客人外币卡或国内卡均在前台刷预授权。

6.4店外客人刷卡需客人在卡单上签字并留下联系电话。

7.制做钥匙7.1按确定后的日期、时间做钥匙。

7.2将钥匙正面朝上，插入房卡中，双手将钥匙递客人，指明房号，
并介绍钥匙使用方法。

8.客人确认8.1双手将填写好的登记单和填写齐全的房卡（姓名、房号、抵店日
期、离店日期）递给客人,指出登记单上签字位置，请其确认签字。

8.2客人签字后双手将登记单取回,房卡交给客人。

9.道别9.1面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触，左手并拢指示电
梯方向。

9.2第一次入住客人介绍酒店产品的中文规范用语:
9.2.1双手将房卡递给客人:“您的房间是……”
9.2.2“如您需要用早餐，请到……”
9.2.3“请随时携带此房卡，方便您在店内签单消费。

”
9.2.4“凭房卡您可以在康乐中心免费游泳健身。

”
9.2.5“如果您有任何需要请随时与总机联系，号码为0。

”
9.2.6“祝您住店愉快！”
9.3目送客人离开后，再继续自己的工作。

10.通知相关部
门10.1通知行李员送行李至房间。

10.2通知客房部客人入住，特别是回头客。

10.3遇有特殊要求，如保密等通知总机。

11.输入客史11.1及时将客人的信息(姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、
入住天数、付款方式等)准确输入到电脑中。

二、回头客的接待工作程序与标准说明书——FO2.2
项目标准
1.准备工作 1.1将当日所有回头客的姓名、喜好、特殊要求，牢固记忆。

1.2准备好登记单、房卡、钥匙。

1.3按客人要求锁房，并通知相关部门。

2.问候 2.1当客人来到前台时，接待员身体略向前倾，讲话时面带微笑，与
客人保持目光接触。

2.2必须称呼客人姓氏。

3.办理入住 3.1无需客人出示证件，即使客人主动出示证件，接待员只需与电脑
记录核对，如无需更新、立即交还客人，不用复印。

3.2请客人在准备好的登记单上签字认可。

3.3收取相应押金或信用卡（注意客人客史资料是否记录入住不收押
金的字样）。

4.征求意见 4.1发放信息调查表，请客人填写自己的喜好和特殊要求。

4.2提醒客人将此表格放在房间或离店时交一份给前台收款，以便及
时记录在客人的客史资料中。

5.道别 5.1送客人，并指示相应的楼、楼层。

5.2如客人有任何需要可随时与前台联系，协助解决。

三、有预订散客旅行社转账的接待工作程序与标准说明书——FO2.3
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎您光临君颐东方
饭店，有什么可以帮到您的吗？”
2.确认 2.1“请问您是否有预订？/请问您以什么名字预订的房间？/请问您
贵姓，怎样称呼？”
2.2查出预订后与客人确认，“X先生，您订了X间豪华房住X晚房费
是旅行社帮您付是吗？”(注意旅行社付费的房价是保密的千万不
能告诉客人房价)
2.3旅行社付费的客人离店日期不能更改，如客人需要更改离店日期
需要客人与旅行社联系然后让旅行社联系酒店销售部，让销售部
通知前台方可。

2.4与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。

3.验证登记 3.1“X先生，请出示您的证件，谢谢！”
3.2双手接过客人递过的证件。

3.3验明证件真伪、有效期，确保人证相符。

3.4PSB扫描上传
3.5内宾持士兵证、军官证、中国护照、户口本需复印。

3.6外宾登记单簿14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。

5.安排房间 5.1安排客人预订的类型的房间。

6.收取押金 6.1双手接过清点无误后开具押金单
6.2信用卡在前台押卡。

6.3非住店客人押卡需在登记单和卡单上签字并留联系电话。

7.制做钥匙7.1按订房的日期、时间做钥匙。

7.2将钥匙正面朝上，插入房卡中，双手将钥匙递客人，指明房号，
并介绍钥匙使用方法。

8.客人确认8.1双手将填写好的登记单（姓名、房卡、抵店日期、离店日期）递
给客人，指出登记单的签字位置，请其签字确认。

8.2客人签字后双手将登记单取回,房卡交给客人。

9.道别9.1面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触“祝您住店愉快”，
左手并拢指示电梯方向。

9.2目送客人离开后，再继续自己的工作。

10.通知相关部
门10.1通知礼宾部送行李至房间。

10.2通知客房部客人入住。

10.3遇有特殊要求，如保密等通知总机。

11.输入客史11.1及时将客人的信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、
入住天数、付款方式等）准确输入到电脑中。

四、无预订散客的接待工作程序与标准说明书——FO2.4
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎您光临君颐东方
饭店，有什么可以帮到您吗？”
2.询问 2.1请问您贵姓，怎样称呼，请问您有预订吗？”
3.介绍房间 3.1“X先生，标准间/豪华间/豪华套房/的折扣价格是XXX元，请问
您预计住X晚，是需要一张大床还是两张床的房间？”
3.2与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。

4.验证登记 4.1“X先生，您的身份证登记一下。

”
4.2双手接过客人递过的证件。

4.3验明证件真伪、有效期，确保人证相符。

4.4内宾持士兵证、军官证、中国护照、户口本需要复印。

4.5外宾登记单簿14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。

5.确认离店时
间5.1“对不起，X先生，请问您是住X天到星期X吗？”
“对不起，X先生，您是否可以告诉我您的离店时间，这样我们可以为您提前做好准备工作。

”
6收取押金客人交押金，算出押金额（房费+杂费押金XX元）×入住天数，双手接过，给客人开押金单然后双手交给客人。

7.安排房间“您是喜欢朝外侧还是朝内侧的房间？”
8.选房7.1迅速在电脑中将预订做完,并选好相应的房号。

9.制做钥匙8.1按确定后的日期、时间做钥匙。

10.客人确认9.1双手将填写好的登记单和填写齐全的房卡（姓名、房卡、抵店日
期、离店日期、房价）递给客人，指出位置，请其签字确认。

9.2客人签字后双手将登记单取回，房卡交给客人。

11.道别11.1面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触，左手并拢指示电
梯方向。

11.2目送客人离开后，再继续自己的工作。

12．通知相关部
门12.1通知行李员送行李至房间。

12.2通知客房部客人入住。

12.3遇有特殊要求，如保密等通知总机。

13．输入客史13.1及时将客人的信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、
入住天数、付款方式等）准确输入到电脑中。

五、客人持旅行社房费收据没有预订的接待工作程序与标准说明书——FO2.5
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎您光临金潮玉玛
国际酒店，有什么我可以帮助您吗？”
2．查找预订 2.1双手接过VOCHER。

2.2按客人姓名查找预订。

2.3按旅行社名称查找预订。

2.4查找所有预订。

3.询问 3.1“对不起先生/小姐，请问您订房人的姓名？”
3.2“请问预订是以谁的名字预订的？”
4.其它查询 4.1打电话至预订部查询是否有预订（即时暂未查到也要先为客人安
排房间）
4.2打电话到销售部查询是否有预订。

5.验证 5.1“对不起，X先生，请您出示您的证件。

”
5.2双手接过客人递过的证件。

5.3验明证件真伪、有效期，确保人证相符。

5.4内宾持身份证、军官证、结婚证需复印。

5.5外宾登记单簿14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。

6.选房 6.1“X先生/小姐，您是喜欢一张床还是两张床的房间呢？”
6.2“对不起,现在没有一张大床的房间,您是否介意先为您安排两张
床的房间,明天有大床房间再为您调换,可以吗？”
6.3“您是喜欢朝外侧还是朝内侧的房间？”
7.做钥匙7.1按VOCHER上的离店日期做钥匙。

7.2将钥匙正面朝上，插入房卡中，双手将钥匙递给客人，指明房号，
并介绍钥匙的使用方法。

8．收取押金8.1客人交押金，算出押金额（杂费押金XX元）×入住天数，双手
接过，清点无误后交至收款处
8.2信用卡在前台押卡。

8.3非住店客人押卡需签字并留联系电话。

9.签字确认9.1双手将填写好的登记单和填写齐全的房卡（姓名、房卡、抵店日
期、离店日期）递给客人，指出位置，请其签字确认。

9.2客人签字后双手将登记单取回，房卡交给客人。

10.道别10.1面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触，左手并拢指示电
梯方向。

10.2目送客人离开后，再继续自己的工作。

11．通知相关部
门11.1通知行李员送行李至房间。

11.2通知客房部客人入住。

11.3遇有特殊要求，如保密等通知总机。

11.4通知销售部、预订部客人能已入住，请他们及时与旅行社联系确
认订房。

12．输入客史12.1及时将客人的信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、
入住天数、付款方式等）准确输入到电脑中。

六、行政办领导客人无预订的接待工作程序与标准说明书——FO2.6
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎您光临君颐东方
饭店，有什么我以以帮助您吗？”
2．查找预订 2.1“请问您是通过总经理帮您预订的房间么？”
“请问是否用其他名字预订房间？”
2.2查找当日所有酒店内部订房。

2.3查找当日所有预订。

3.联系相关人
员3.1“对不起，X先生请问您知道房间价格是多少吗（如果价格在前
台能给的价格范围之内立即安排客人入住，如价格太低立即请示大堂副理或前厅部经理，如都不在可打电话与总经理确认）”
4.出示证件 4.1“对不起，X先生，请您出示您的证件。

”
4.2双手接过客人递过的证件。

4.3双手接过客人递过的公司名片。

4.4验明证件真伪、有效期，确保人证相符。

4.5内宾持士兵证、军官证、中国护照、户口本需复印。

4.6外宾登记单簿14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。

5．收取押金51客人交押金，算出押金额（杂费押金XX元）×入住天数，双手接
过，清点无误后交至收款处
5.2信用卡在前台押卡。

5.3非住店客人押卡需签字并留联系电话。

6.安排房间 6.1按客人的要求给客人安排房间
7.做钥匙7.1按确认后的日期、时间做钥匙。

7.2将钥匙正面朝上，插入房卡中，双手将钥匙递给客人，指明房号，
并介绍钥匙的使用方法。

8.签字确认8.1双手将填写好的登记单和填写齐全的房卡（姓名、房卡、抵店日
期、离店日期）递给客人，指出位置，请其签字确认。

8.2客人签字后双手将登记单取回，房卡交给客人。

9.道别10.1面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触，左手并拢指示电
梯方向。

10.2目送客人离开后，再继续自己的工作。

10．通知相关部
门11.1如需行政办相关领导迎接，在客人达到时及时通知。

11.2通知行李员送行李至房间。

11.3通知客房部客人入住。

11.4通知AM送客人到房间。

11.5遇有特殊要求，如保密等通知总机。

11.6通知行政办秘书，将入住客人情况做介绍，请秘书向总经理请示
房价。

11．输入客史12.1及时将客人的信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、
入住天数、付款方式等）准确输入到电脑中。

七、旅行社团队锁房接待的工作程序与标准说明书——FO2.7
项目标准
1.准备 1.1仔细阅读团体订房单和传真，发现任何问题及时与销售部部负责
跟进旅行团的销售代表联系
1.2检查团队单上是否有特殊要求，例如：关电话、撤酒水、加床等。

需撤酒水的在排好房好后及时报客房部，关闭电话需通知总机2.查看抵店时
间
2.1查看团队到店时间，检查当日房间状态。

3.查看房态 3.1先给早到团队锁净房。

3.2如没有净房，给早到团锁当日要离店团队房间或已离店空房。

3.3如离店团尚未离店，查看当日最早结账离店的团队，再与早到团
队时间比较，将房间锁好。

4.安排房间 4.1锁好团队房间，尽量安排在同一楼或同一楼层，尽量跟散客不要
在一楼层。

5.锁房 5.1在电脑中手工将已选定的房间号锁定。

6.脏房放号 6.1将房号、团队抵店时间通知客房部。

8.书写信封及
房卡8.1将房号、团队名称写在团队信封上。

8.2将房号、抵/离店日期、团队名称写在欢迎卡上。

9.做钥匙9.1按照团队资料上正确的日期、时间做钥匙。

10.装信封10.1将正确的房卡放入对应的信封内。

11.核对11.1将做好的团队房间与实际电脑房间核对，无误后另外存放。

八、旅行社团队接待工作程序与标准说明书——FO2.8
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎您光临君颐东方
饭店，有什么我可以帮助您吗？”
2.询问 2.1“请问您的团队是由哪家旅行社订的，请问您的团号。

”
3.确认 3.1“您的团队是由XX旅行社代订，团号是XXXX。

”
3.3“您的团队订了X单间，X双间，X陪同床，共用房X间。

”
4.查看房态 4.1在团队到店后，确定团队所有房间都为净房后，方可将房间钥匙
交给领队或陪同准备分房。

5.分房 5.1把所有房号给导游让其分房。

5.2分房后将名单按实际用房数量进行核对。

8.收取证件8.1收取所有客人证件，可给导游开个条先把证件存在前台然后慢慢
再扫描证件。

7.确定时间7.1与领队、陪同确认叫早、早餐时间，并根据餐厅营业时间建议早
餐时间。

7.2如是过夜团，还需制定收行李时间，离店时间。

8.CHECK IN8.1将所有房间CHECK IN
9.签字认可9.1检查团队资料填写的叫早、早餐、收行李、离店时间及用房数后，
与陪同确认，在备注处签字确认。

10.发放餐券10.1将早餐券发给领队并告知用餐地点。

11.介绍相关信
息11.1告诉客人如何在房间内拨打电话，外币兑换，保险柜位置，康乐
设施等相关信息。

12.通知相关部
门12.1通知行李员送行李至房间。

12.2通知客房部客人入住。

12.3遇有特殊要求，如保密等通知总机。

13.输入客史13.1将客人姓名、性别、国籍输入到电脑中，
14.做报表14.1将相应报表打印并发放到相关部门。

九、商务团队锁房工作程序与标准说明书——FO2.9
项目标准
1.阅读文件 1.1仔细阅读团体订房单和传真，发现任何问题及时与销售部部负责
跟进旅行团的销售代表联系
1.2检查团队单上是否有特殊要求，例如：关电话、撤酒水等。

需撤酒
水的在排好房好后及时报客房部，关闭电话需通知总机
2.查看抵店时
间及房态2.1查看团队预抵时间。

2.2检查当日房间状态。

3.锁房间 3.1按要求为商务团队锁同楼、同楼层房间。

3.2为团队中早到客人锁净房。

3.3如没有净房，锁已离店未打扫空房。

3.4如当日出租率较高，锁DUE OUT房间。

4.查看预定 4.1查看此房间是否已锁预抵客人及预抵时间，如有应及时调整。

5．安排房间
5.1锁团队房间安排在同一楼层，同一段。

5.电脑锁房 5.1在电脑预抵状况中手工将已选定的房号锁定在团队中。

6.通知客房部 6.1将房号和抵店时间通知客房部。

7.通知相关部
门7.1如客人需要请通知客房部需锁MINI BAR的房间号。

7.2如客人需要请通知总机关长途电话线。

8.书写信封及
房卡8.1将房号、客人姓名写在信封上。

8.2将客人姓名、房号、抵/离店日期写在房卡上。

9.制做钥匙9.1按照团队资料上正确的日期、时间做钥匙。

9.2按房间实际入住人数做钥匙。

10.装信封10.1将正确的房卡放入对应的信封内。

11.核对房间11.1将做好的团队房间与实际电脑房间核对无误后另外存放。

十、自付客人延住工作程序与标准说明书——FO2.10
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，有什么我可以帮助您
吗？”
2.出示房卡 2.1双手接过客人递过的房卡和钥匙。

3.确认离店时
间
3.1“X先生/小姐，请问您还需延住几晚。

”
4.查看房间预
订4.1查看此类房房型后几天是否还有房间（如没有建意客人换其它房型）
4.2查看此房间是否已锁给预抵客人，如有预抵及时调整。

5.制做钥匙改 5.1按确定后的日期、时间做钥匙。

房卡 5.2更改房卡离店日期。

5.3将钥匙正面朝上，插入房卡中，双手将钥匙递给客人。

6.收取押金 6.1查看客人的押金情况，收取客人续住的押金
7.道别7.1面带微笑，身体略前倾与客人道别。

7.2“X先生，您的延住手续现已办好，如您有其它事情，请继续与
我们联系。

希望您住的愉快。

谢谢！”
8.更改电脑记
录8.1更改电脑离店日期。

8.2记录付款方式。

十一、旅行社转账团队、散客房间延住工作程序与标准说明书——FO2.11项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎光临君颐东方饭
店，有什么我可以帮助您吗？”
2.出示房卡和
钥匙
2.1双手接过客人递过的房卡和钥匙。

3.查看离店时
间3.1查看是否有收到销售部的续住通知单或修改单
3.2注意请客人与旅行社沟通确定延住费用的支付方式。

（跟销售部联
系确认付费方式，下修改单）
4.查看房间预
订4.1查看此类房房型后几天是否还有房间（如没有建意客人换其它房型）
4.2查看此房间是否已锁给预抵客人，如有预抵及时调整。

5.做钥匙改房
卡5.1按电脑中离店日期、时间做钥匙。

5.2更改房卡上离店日期。

5.3将钥匙正面朝上，插入房卡中，双手将钥匙递给客人。

5.收取押金 5.1查看客人押金情况，收取续住的押金（注意付费方式）
6.确认房价 6.1如客人改为自付，酒店可按推广价收取房费。

6.2如继续转账旅行社，请示销售部/预订部确认房价，并请其以书面
形式通知前台/前台收款。

7.道别7.1面带微笑，身体略前倾与客人道别。

7.2“X先生，您的延住手续已办好，如您有其它事情，请继续与我
们联系，谢谢！”
8.更改电脑记
录8.1更改电脑离店日期。

8.2记录延住起始日期、付款方式等。

十二、旅行社客人更改房价工作程序与标准说明书——FO2.12项目标准
1.根据销售部
发文更改房价
1.1根据销售部相关人员下发MEMO更改房价。

2.根据季节性
按合同更改
房价2.1根据销售部相关人员下发MEMO更改和按预订部所留TRACE更改房
价。

3.更改记录 3.1根据要求，更改相应得RATE CODE。

3.2季节性更改房价，将光标进入主屏幕，移动过RATE CODE处，调
整到所需价格。

3.3在REMARK中记录房价更改过程。

4.填写更改单 4.1一式两联准确填写房价更改单内容（姓名、房号、原房价、现房
价、更改原因、经手人签字）核对电脑无误后请AM签字批准。

5.交至前台收
款
5.1将房价更改单交至前台收款，并取回黄联存档。

十三、公付散客、商务团队延住工作程序与标准说明书——FO2.13项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎您光临金潮玉玛
国际酒店，有什么可以帮助您吗？”
2.出示房卡和
钥匙
2.1双手接过客人递过的房卡和钥匙。

3.确认离店时
间3.1电脑中日期、离店时间已做更改的查看备注中相应记录。

3.2电脑中无记录的，与市场营业部相关人员确认可继续延住的，按
客人要求延住。

3.3注意请销售部相关人员以书面形式通知前台。

4.制做钥匙更
改房卡4.1按电脑中离店日期、时间做钥匙。

4.2经销售部同意后，按客人要求的离店日期做钥匙。

4.3更改房卡上离店日期。

4.4将钥匙正面朝上，插入房卡中，双手将钥匙递给客人。

5.收取押金 5.1根据具体要求决定是否收取客人押金。

6.道别 6.1面带微笑，身体略前倾与客人道别。

6.2“X先生，您的延住手续现已办好，如您有其它事情，请继续与
我们联系。

谢谢！”
7.更改电脑记
录7.1更改电脑离店日期。

7.2在电脑中记录延住起始日期付款方式等。

十四、商务团队接待工作程序与标准说明书——FO2.14
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐。

欢迎您光临金潮玉玛
国际酒店。

有什么我可以帮助您吗？”
2.询问预定 2.1与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。

2.2“请问您是否有预订？/请问您以什么名字预定的房间？/请问您
贵姓，怎样称呼？”
2.3查出预订后与客人确认，“Ｘ先生，您是Ｘ公司会议定的房间。

”
3.出示证件做
登记3.1“Ｘ先生，请出示您的证件。

谢谢！”
3.2与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。

3.3双手接过客人递过的证件。

3.4验明证件真伪、有效期，确保人证相符。

3.5内宾持身份证、军官证、结婚证需复印。

3.6外宾登记单簿14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。

4.装信封 4.1将信封内房卡、钥匙，电脑ＣＨＥＣＫ－ＩＮ交给客人，并指明
用餐位置及时间。

5.收取押金 5.1客人交现金，根据公司要求，向客人报出押金额，双手接过清点
无误后交至收款处。

5.2信用卡在前台押卡。

5.3非住店客人押卡，需在登记单和信用卡单上签字，并留联系电话
或有效证件复印件担保。

6.签字确认 6.1双手将填写好的登记单、房卡递给客人指出位置，请其签字确认。

6.2客人签字后双手将登记单取回，房卡交给客人。

7.道别7.1面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触，左手并拢，指示
方向。

7.2目送客人离开后，再继续自己的工作。

8.通知相关部
门8.1通知行李员送行李至房间。

8.2通知客房部客人入住。

8.3遇有特殊要求，如保密等通知总机。

9.输入资料9.1及时将客人的信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、
入住天数、付款方式等）准确输入到电脑中。

十五、客人未带钥匙办理开门的接待工作程序与标准说明书——FO2.15项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好!/下午好!/晚上好!先生/小姐，有什么我可以帮助您
吗？”
2.核对 2.1“对不起，X先生，请您出示您的证件。

”
2.2请客人出示有效证件，与电脑核对其姓名、出生年月、证件号码，
确认与登记姓名相符。

（如客人未带证件可让其报身份证号码）
3.请客人稍候 3.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

3.2“对不起，X先生，请您在您房间门口稍候，马上会有服务员帮
您开门，谢谢！”
4.开门 4.1通知客房部尽快为客人开门。

十六、为客人做第二把房间钥匙工作程序与标准说明书——FO2.16项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

1.2“早上好！／下午好！／晚上好！先生／小姐，有什么我可以帮
助您吗？”
2.询问原因 2.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

2.2“对不起，Ｘ先生，请您出示您的证件。

”
2.3请客人出示有效证件，与电脑核对其姓名、出生年月、证件号码，
确认与登记姓名相符。

2.4“对不起，Ｘ先生，请问您以前的钥匙是丢失还是忘在房间未带
出？”
2.5“如您房间增加一位客人，请他到前台补办入住手续，这样方便
其他客人容易查询到您。

”
3.做钥匙 3.1如客人钥匙忘在房间，可为客人做开门处理，或复制－把钥匙。

3.2如客人钥匙丢失确认客人身份无误后，可重新做－把钥匙，将先
前的一把取消做废。

3.3如房间增加一位客人，请客人补办登记手续，并复制一把钥匙。

4.道别 4.1身体向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。

4.2“Ｘ先生，您的钥匙已做好，如您有其它事情请您与我们联系，
谢谢！”
十七、办理次日离店团队工作程序与标准说明书——FO2.17
项目标准
1.问候 1.1身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。