员工的基本职业道德知识

第一章员工的基本职业道德知识
道德是一定社会用以调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为准则和规范。

它通过社会舆论来评价和影响人们的各种活动，对社会生活起约束作用。

职业道德是人在职业劳动和工作过程中应遵守的、与职业活动相适应的行为规范。

它即是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所担负的道德责任和义务。

职业道德有以下四点功能：
（1）导向功能。

职业道德引导从业人员在行为上追求一定的目标和方向，使行业有规可循，行为不迷失方向。

（2）调节功能。

通过一定的评价方法来指导和纠正从业人员道德行为和管理活动，从而协调从业人员之间、个人与集体的关系。

在员工工作当中，必然会出现各种矛盾和利益冲突，除了依靠制度和法规外，还必须借助职业道德规范来调节。

（3）控制功能。

在现实生活中，人的行为有可能偏离正确的轨道，为维护正常秩序，就需要运用道德规范对偏离行为进行干预、纠正。

（4）激励功能。

通过评价、教育机制以及道德榜样的树立，激励员工的道德行为由低层次向高层次转化，由不尽完善或有缺陷的人格向完善而健康的人格发展。

因此作为我们网吧的每一个员工来讲职业道德就是：做到热情友好，宾客至上；真诚公道、信誉第一；文明礼貌、优质服务；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高电脑技能。

第二章网吧基本礼仪礼节培训
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“客户至上、服务至上”作为的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。

我们的一言一行都代表着我们网吧的形象，对客户能否进行优质服务直
接影响到xx网吧声誉，既使xx有再好的环境和配置，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。

总之，讲求礼仪是网吧对每位员工的基本要求，也是体现网吧服务宗旨的具体表现。

礼仪是根据网吧的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通和提高经济效益的桥梁。

第一节礼貌用语
（一）问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

外出应向室内的其他人打招呼。

在网吧或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

（二）文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开时使用。

（三）常用语言
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）（四）网吧员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。

没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。

一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。

3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。

假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。

如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

第二节肢体语言
（一）、微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
（二）、站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

（三）、坐姿
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下.
（四）、握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。

（五）、鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

（1）头部左右晃动的鞠躬（2）双腿没有并齐的鞠躬（3）幅度不能够太大。

第三节常见的基本礼仪礼节
（一）、电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
（二）、收银台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于问询处在网吧的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是网吧主要的信息源。

问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于网吧的设施及费率价格的准确信息。

有关游戏的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。

毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销网吧
问询处的网吧员工必须对网吧的形象负责，必须努力推销网吧的设施和服务。

为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于固定客人的资料，则可以通过固定客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握固定客人资料
问询处需要掌握住客的资料，固定客人客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

4.熟练使用先进问询设备
大网吧通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。

第三章员工任职基本素质要求和培训
网吧员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的网吧工作中，可以将其具体化为丰富的网吧服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

第一节员工服务知识
网吧服务知识是网吧员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握网吧服务知识是网吧各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

（一）了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果网吧员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高网吧员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而网吧也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周
到的服务。

(3)减少网吧员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使网吧员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果网吧员工能熟悉地向客人介绍本网吧的费率价格、机器配置、游戏活动、商品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对网吧的满意度自然就会增加。

（二）网吧及网吧所处环境的基本情况了解
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于网吧员工对相应环境背景知识的掌握。

网吧员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①网吧公共设施、营业场所的分布及其功能。

②网吧所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③网吧各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④网吧所处的地理位置，网吧所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤网吧的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥网吧的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

（三）服务意识
意识是什么？相信在坐的大家都应该理解，我认为任何的培训都应该从这里开始，为什么，那大家认为连意识都没有的人还有必要进行培训吗？大家说是不是。

要吃饭是你意识到你饿了，要去追一个女孩子是你意识到你喜欢上她了。

你很极积的去卖东西是你意识到卖出一件能拿2毛钱了。

要让顾客成为回头客就必须意识到你提供的服务要让顾客满意。

在这里我可以对大家说：你的服务意识有多少，就会得到多少的回报。

如果你一点都没有，或者一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心、甚至孤傲自大，大不了不在这里做。

我想任何一个网吧或企业都不会把这样一个毫无服
务意识的员工留在企业里的。

要成为一个优秀的员工、首先得提高自身的服务意识。

——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式来解决问题。

——克制自已，避免因感情影响工作。

语言要谨慎，用缓和的速度来说话。

边想边说。

——牢记自己展现给顾客的是整个网吧的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。

——处理顾客的报怨时不要拖延，处理的过程也要要让顾客明显的感觉到你的努力。

——为顾客服务时应有诚意意、及时，不能口是心非。

应该发自内心地关心顾客的要求。

——向顾客道歉时要有诚意。

发自内心的歉意。

心平气和的解释，尽量少做解释多听。

顾客是上帝就意味着他永远是对的。

如果有争议请查看第一条。

那大家对上帝这个词的理解是如何？是否在工作中是以“顾客永远是对的”为服务指南呢？
网吧竞争比较激烈的情况下那么网吧的优势特点，主要决定了最根本的要求就是服务。

因此，自觉地树立服务理念，就成为网吧职业最根本的要求。

服务的实践证明，有没有自觉的服务理念是大不一样的。

有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。

说白了就是“眼里没活，心里没数”。

原因在那里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。

树立服务理念就是要求我们做到，只要客人合理的需求，就不能说“不知道”、“我不管”、“去找谁”等等，而应该主动帮助解决。

这些都是服务理念，只有树立了服务意识，我们才能真正自觉地为客人服务。

（四）优质服务的重要性
首先我们应该理解“顾客”的含义。

顾客按工商管理学中定义为和他人进行价值交换的人。

也就是说我们的顾客用上网费来向我们交换上网服务。

当我们在与别人交换时应该首先强调的是质量与超值。

最后你需要就买了，再需要再买。

如果我们用1块钱买回值2块钱的东西就是超值。

下次需要时一定会再去买。

如果我们用2块钱买了只值1块钱的东西那叫质量不够。

下次再需要也不一定会去买。

除非别处没有。

从以上的例子可以看出我们提供给顾客优质服务的重要性。

我们要让顾客花3块钱换回他认为值3块钱或者说超过3块钱的服务。

我们的顾客才会源源不断，提高回头率。

接下来我们来理解“服务”的定义。

服务是员工的工作表现，也是网吧所提供的产品。

这个产品是具有消费价值。

服务（人为服务）扮演一人十分重要的角色。

因为他往往使顾客对我们所提供的服务留下一个难以磨灭的印象，同时也将映射到我们提供的其它服务的评价。

顾客也会将我们网吧的好与坏与家人朋友一起谈论。

顾客会不会重新光临我们网吧，会考虑到以下几个因素。

1）电脑速度、网速、软件等及基本服务在顾客心目中是否达标。

2）服务员的工作效率与态度顾客是否满意。

3）顾客是否受到诚实、公平、重视的对待及受欢迎的接待。

4）是否有关注顾客的个人需要并急时解决。

5）亲切有礼的服务态度与整体过程是否让超出顾客理想标准。

顾客要怎么样才会满意。

服务的好与坏取决于顾客的主观感及个人能力。

可以用下面的公式来体现使顾客满意的方法。

个人的经验 > 需要与期望= 顾客的满意程度
我们要不断的提高自己的个人经验来尽可能的做到顾客的期望的效果。

比如：顾客需要一个新出的游戏。

期望明天能每台机都玩到，最好是已经更新好了不要更新。

以我们的经验半天就下载好游戏并已经更新好补丁，后半天没事做还帮他找了些外挂和资料供客人使用。

这就是个人的经验大于了顾客的需求与期望，客人还有理由不满意吗？
顾客满意也是有程度之分的，60分满意与100分满意的区别就是60满意的顾客可能会成为回头客。

100分满意的顾客一定会成为回头客。

对服务不满意的顾客只有5%才会作出投诉。

85%的人不会重新光临。

10%的人会继续忍耐着留下。

我们如何来计算顾客的满意程度呢？我们把我们所提供的上网服务分为物质服务与人个服务，物质服务指电脑、网速、内容、环境等。

个人服务则为我们在坐每天所做的工作。

那可以用以下公式来简单说明一下。

1）、差劲的物质服务+差劲的个人服务=顾客极度不满意。

2）、差劲的物质服务+优质的个人服务=顾客不太满意。

3）、优质的物质服务+差劲的个人服务=顾客有点不满意。

4）、优质的物质服务+优质的个人服务=顾客满意。

这里大家可以看出个优质服务的重要性。

当顾客极度不满意时，优质的个人服务可以让顾客变成不太满意。

当顾客有点不满意时，优质的个人服务可以让顾客变成满意。

回顾前面：人为服务在我们网吧将扮演一个十分重要的角色。

因为他往往使顾客对我们所提供的服务留下一个难以磨灭的印象，同时也将映射到我们提供的其它服务的评价。

同时也会把我们网吧推荐给亲朋好友及家人。

这比发1000张传单还有效。

发掘一个新顾客，比维持现有顾客困难5倍。

我们发5万张传单有留住1万个顾客吗？大家应该要谨记令顾客满意的重要性，时刻保持和提高自身的服务意识。

简单的说令顾客满意是我们争取顾客的手段而不是单一的工作行为。

1、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

（六）客人至上的理念
1.客人与网吧员工的关系
客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系
现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。

客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。

如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系
相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人；网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。

因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。

(3)服务与被服务关系
客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。

网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。

客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。

而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。

这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系
客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。

客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。

时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。

网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的
在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。

另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。

当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式
在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。

网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。

(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。

网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

第四章不同岗位职责的学习
岗位的职能、重要性及其在网吧中所处的位置。

本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全。

岗位工作任务所涉及的网吧相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机器（如电脑、空调、灭火器材等设备、。