肯德基服务之花的分析

肯德基服务之花的分析
实验目的：
通过对肯德基核心产品和其服务花瓣：咨询服务，信息服务，订单处理，保管服务，账单，付款，招待服务，例外服务（服务失败的补救，客户服务等）方面进行分析，做到对其产品的整体概括分析。

实验过程：
核心产品分析：
产品：汉堡，薯条，饮品，炸鸡类产品
产品策略:
在中国，肯德基把重点放在了加速推出中国特色浓郁的新产品上。

从2000年开始，肯德基就不断揣摸国人口味，推出典型中国化的产品，如盐酥半翅、榨菜肉丝汤、寒稻香蘑饭、老北京鸡肉卷、粤味咕唠肉等。

平均每个月，肯德基都会推出长期或短期的本土化产品。

品牌和产品之所以诞生并具有生命是因为它们必定要满足消费者的某种需求而出现，肯德基新产品推广过程中伴随的产品宣传更是不会脱离中国人的“口味”。

本土化的根本原因是为了争夺市场，中国庞大的消费群体已经成为全球经济中不能忽视的市场。

广告策略：肯德基产品上市以及推广的视觉宣传活动主要锁定在平面广告宣传和媒体广告宣传上。

平面广告设计主要是以上市新产品为表现对象，诱人美味的产品占据画面的主体部分，以上市产品的美味形象来吸引消费者的眼球，抓住消费者的胃口，让人看过便垂涎欲滴，忍不住要试一下新口味。

新产品推广过程中的海报、招贴以及报纸广告多采取这种设计表现形式，这种宣传方式将产品最直接的呈现在消费者面前，将信息赤裸裸的传达给消费者，以视觉传达来刺激消费者的生理感受，引发消费者的食欲，从而对产品产生兴趣，以此达到产品促销的目的。

新产品上市，每一家连锁店会将该产品的宣传海报张贴于店内及店外，让新老顾客第一时间了解到新产品的信息。

另外，伴随新产品上市，全国各地的连锁店还会根据本地消费状况，印发一系列产品优惠券，在新产品宣传的同时达到刺激消费的目的。

可以说是“一石两鸟”之策。

肯德基对于新产品推广过程中的媒体广告宣传可谓用心多多，主要的还在于电视广告宣传。

多数中国观众对电视广告皆抱有反感的态度，特别是没完没了的轰炸式广告，而对于肯德基的一系列产品宣传广告则另眼相看。

首先，情感融入是肯德基电视广告宣传在中国能够深入人心的制胜关键。

情感生活对于每个人来说都是生存的意义所在，中国人向家，重团圆，重感情。

可以说，传统中国农业社会的生活形态是孕育“人情文化”的温床。

在中国传统社会，主要的经济活动是农业生产，家庭是最基本的社会单位，个人随家庭在固定的土地上从事生产，生于斯，长于斯，老于斯，终于斯。

日常生活中接触的人，除了家人便是亲戚，街坊或邻居。

在这样的社会背景之下，传统中国便以儒家伦理为基础，发展出一套以“情”为中心的行为规范。

都市化和工业化虽然改变了传统生活形态，但中国人的亲情，人情观不但不会消失，而且在现代社会中以感性诉求得以丰富展现。

肯德基巧妙地将情感表现融入产品宣传，将亲情、爱情、友情
与产品牵线，将产品的特色融于简洁的系列故事情节中，让人留下美好的记忆。

、大约80%～90%的肯德基电视广告采用了“生活剧场”式的形式，广告不仅是对产品和活动的宣传，还应该反映消费者在真实生活中与品牌的情感联系。

肯德基开始尝试制作拍摄“生活剧场”式的系列电视广告，让消费者从广告中看到自己生活中的故事在广告中显现，具体、生动地表现肯德基是人们生活的一部分。

向家、团圆是中华民族崇尚的优良传统，爱情、流行时尚是年轻一代的追求，肯德基正是以此为切入口，从连续播放的一系列的肯德基电视广告“故事”中，你可以感受到一家人其乐融融地分享“外带全家桶”晚餐的温馨和快乐；有趣的情节将普通老百姓家庭的快乐生活与肯德基美味食品巧妙结合，广告在这种故事中不断地自然讲述、展开。

广告策略非常重要，它为消费者需求与产品或服务在沟通上找到了一个切入点。

通过这一点，让两情相悦，实现品牌价值。

肯德基视觉宣传的本土化路线，决定了电视广告创意表现的中国情结，肯德基新产品推广过程中，对中国市场“对症下药”的战略不仅仅表现在“生活剧场”式的系列电视广告，可以说，肯德基的每款产品上市所伴随的电视广告都是用心良苦，用情至深。

对传统文化的把握是肯德基电视广告宣传的另一个亮点。

全球范围内，广告中不断提高的地域文化因素体现了典型的营销本土化特征。

国际广告寻找的是市场，传播的是信息，宣传的是产品，然而其目标对象却是处于与本国文化环境迥异的、特定文化环境中的消费者。

因此，国际广告实施本土化策略有其自身的根据和充分的理由。

所谓传统文化，是指中国几千年文化发展史中在特定的自然环境、经济形式、政治结构、意识形态的作用下形成、积累和流传下来，并且至今仍在影响着当代文化的“活”的中国古代文化。

它既以有关的物化的经典文献、文化用品等客体形式存在和延续，又广泛地以民族思维方式、价值观念、伦理道德、性格特征、审美趣味、行为规范、风尚习俗等主体形式存在和延续。

并且，这些主体形式的文化都已内化为国人的文化心理和性格，深深融入到社会政治、经济、精神意识等各个领域，积淀为一种文化遗传基因。

这种文化遗传基因根植于每一个广告受众的心理图式里，像“过滤器”一样，下意识地过滤掉与受众累积起来的传统文化基因相异或相斥的广告讯息，选择性地接触、理解、记忆与之一致的广告讯息。

中国的传统文化可以说是博大精深，肯德基在产品宣传中与中国传统文化的结合更可以说是巧妙至极，从原始壁画到国粹京剧，再到“席卷而来的中国龙”，可以说肯德基的每次尝试，都席卷了我们的内心世界。

产品定价：
中国肯德基于2011年初启用细分差别定价策略，在不同城市、不同商圈，综合考量每家餐厅的租金、营业状况等因素，依据各餐厅实际情况差别定价。

产品分销：
1.产品里面材料有不少是应季食品，受限制于材料的原因不可能成为长期的食品。

例如：雪顶芒果沁饮。

紫薯蛋挞等等。

2.公司有专门负责新产品设计的部门。

出这样短期上市的产品一是为了吸引顾客，培养新顾客，另一方面是为了改善KFC的食品搭配，并了解顾客的大众口味。

3.有些食品会成为长期的食品，是因为材料和千次（每1000次点餐中此食品的售卖数量）的因数，没有材料的限制，并且符合大多数人的口味得到顾客的认
同，才有可能成为长期的产品。

例如：深海鳕鱼堡。

服务承诺：
1优质高效的服务,体现在为客疯狂,YES系统的展现以及冠军计划的实行.
YES系统,Y代表YES的态度,E代表目光注视,S代表微笑,大概意思就是见到顾客要目光注视热情的微笑并打招呼.冠军计划是C美观整洁的环境H真诚友善的接待,A准确无误的供餐,M优良维护的设施,P高质稳定的产品,S快速迅捷的服务.CHAMPS=冠军
2高质安全的食品及快速的服务.
KFC对食品品质要求很高,会有QA CER等检查.
3是创新的产品.
看电视或者经常吃KFC的人都知道.KFC每个月都会出新产品来满足顾客的需要.
4.细致入微的工作态度
5，持续坚定的为顾客提供满意的服务和产品
6，严格的管理和监督
服务花瓣的分析：
信息服务：
1．会有各类的招聘信息
2. 在电视广告，车体广告等各类广告中发布新产品上市的消息
3. 发放产品宣传单
4．优惠券的发放
订单处理：
网上订单或电话订单
定单是交给业务部.可能有些小地方没有业务部,就直接交给大堂主管或者其他特定的负责人,然后负责人根据定单的定餐情况在最短时间内指派某个或者某些服务员根据定单内容将外卖送给下定单的人~
保管服务：
顾客自己看管好自己的财务
账单管理：现在企业的账单管理多数是用相应的软件进行管理
付款方式：现金消费，网上订餐可以用支付宝付款
招待服务：
服务员负责餐厅营运所有的活动。

接待员负责企划的运作，还有协助营运。

不管哪个岗位，永远要以营运为第一首要任务！
例外服务：
服务补救措施：提供优惠券，赠送饮料或小礼品
若有顾客投诉，会有当值的值班经理视情况处理
总结:
在做这次实验之前，我们觉得很难不会做，上课老师讲的知识点也仅限于课本上那些，而且对于那些知识点根本不理解。

而通过这次实验我们不仅全面理解了课本上的知识点，也看到了自己在学习这门学科过程中不足的地方。

也看到了当今在中国服务业的发展与现状。

通过分析肯德基服务之花，我们看到了国内服务业与国外服务业的差距，而这些差距正是我国服务营销发展的空间。