酒店服务质量管理沟通与投诉处理.ppt
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21
有声语言表达的要素：
语音
吐词发音准确，符合普通话的构成要素，音质甜润悦耳
语调
语言的轻重快慢，高低升降、起伏长短等变化，形成一种抑 扬顿挫的调子，叫语调。具体把握在：控制音量变化，把握 高低起伏，讲究重音处理。
语气
语音统一体和语句内容的结合体，就是语气。语气是具体思 想情感支配下的语句的声音形式，是思想感情、语句篇章和 语音形式的结合体。
11
2、沟通的种类
➢陈述性沟通、说服性沟通、危机沟通 ➢人际沟通、组织沟通 ➢组织内部沟通：与上级领导沟通、与下级
部属沟通、与同级沟通 ➢组织外部沟通：与宾客沟通、与政府沟通、
与媒体沟通
12
3、沟通的功能
➢提供信息 ➢情绪表达 ➢激励互动
13
二、沟通模型
14
沟通的过程模型
打算发送 的信息
编码过程
30
沟通练习 画画
➢ 1、请在白纸上画一个椭圆形，上下为长，左右 为宽。
➢ 2、请在椭圆形的左右两侧偏上方的位置各画一 个桃心形。
➢ 3、请在椭圆形内侧中间的上方用短竖线画上6-9 笔
➢ 4、请在椭圆形内侧的中央画上一个小椭圆，并 在小椭圆内打上两点，并行排列。
➢ 5、请在小椭圆的左上方和右上方分别各画一个 更小的椭圆。
“沟通首先是倾听的艺术”
——保罗.赵 “耳朵是通往心灵的道路”
——伏尔泰 “首先倾听他人的意见”
——松下幸之助 25
倾听的意义和作用
1、倾听的含义 倾听不仅能听到对方的声音，而且通过对语言
的理解得到对方传递的信息，通过对方的表情、 手势、姿态等身体语言进行感情的交流。
2、倾听的作用： A 获得事实，数据和别人的想法 B 理解他人的思想、情感和信仰 C 对听到的信息进行选择 D 肯定说话人的价值
信息 与
通道
解码过程
发送者
接受者
感受到 的信息
解码过程
反 馈
编码过程
= 噪音
15
成功的沟通有两个关键的因素：
给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。
所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点 ，这是成功的交流所必须的。
16
沟通过程的发送者角色
引起投诉
3
➢电话
投诉的方式
➢ 书面
➢ 当面
4
投诉的分类
➢轻微型
给客人带来不便
➢稍微严重
让客人不满
➢严重型
客人的需求得不到满 足
➢灾难型
客人人身财产安全受 到伤害
5
客人想要
➢尊重
➢行动
➢补偿
6
处理投诉的要点
➢ 仔细聆听
➢ 目光接触
➢ 为客人角度思考， 表现同情心
➢ 不要找借口或向同 事身上推责任。
26
作为接受者的三个沟通层次
倾听 理解 认同
27
• 根本没有听 •被干扰的听
• 听其他的去了
• 完全的听
28
➢ 不同的语言 ➢ 不同的知识层面 ➢ 不同的理解能力 ➢ 不同的性格 ➢ 不同的接收类型
（视觉型、听觉型、触觉型） ➢ 不同的思维方式 ➢ 等等
29
➢专业水平 ➢关心程度 ➢公正无私 ➢文化差异
投诉处理
1
产生投诉的原因
1. 客人：客人来自不同的地区, 有不同生活方式和习惯再加上年龄 、心情和适应环境的能力等内在因 素的影响，作为一名消费者总爱以 苛求的眼光挑剔得到的享受 2. 酒店：酒店提供的服务或设施 不能达到客人的标准
2
投诉的原因
➢1、因设施设备出现故障而引起投诉 ➢2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 ➢3、因工作效率低而引起投诉 ➢4、因卫生状况不好而因为投诉 ➢5、因索要小费而引起投诉 ➢6、因语言沟通障碍而引起投诉 ➢7、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
知识和能力 包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
31
沟通练习：画画
32
沟通成功的原因都大致相似， 沟通失败的原因却各有不同
。
是什么妨碍了沟通?
33
34
35
由内而外全面造就自己
➢你不能控制天气，但你可以控制心情 ➢你不能转变风向，但你可以调整风帆 ➢你不能改变容貌，但你可以展露笑容
36
服务永无止境
37
语速
语速就是语言的快慢缓急，在相同的时间内所说的音节字数多
少。抒情时慢，急切、热烈、愤怒时快。
22
无声的语言：
心理学家研究表明， 人的感觉印象77%来源于眼睛， 14%来源于耳朵， 视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。
23
无声语言艺术----身体语言和态势语言
仪态
眼神
手势
表情
24
沟通中的接收者角色
9
二、沟通的基础知识
10
1、沟通的含义
➢是将某一信息（或意思）传递给客体或对 象，以期取得客体作出相应反应效果的过 程。
➢沟通就是人们在互动过程中通过某种途径 或方式将一定的信息从发送者传递给接受 者，并获取理解达成协议的过程。（大英 百科全书）
➢为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人 或群体之间传递,并达成协议的过程.
➢听完，向客人提 出问题
➢向客人道歉
➢采取行动
➢反馈，看客人是 否满意
7
处理投诉时应注意的问题
➢对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有 礼貌，这样有助于将大事化小。
➢ 服务人员应本着“宾客至上”的原则， 不要和客人展开辩论。
➢ 应想方设法采取相应的措施予以改进而 不因是小事将其置之不理。
8
酒店服务人员不是 而是
19
选择合适的沟通方式
20
语言的含义
➢语言是人类所特有的用来表达意思，交流 思想的工具，没有语言就没有人类。
➢有声语言是沟通活动最主要的物质表达手 段，是信息传达的主要载体。它是由语言 和声音两种要素构成。
➢无声语言又叫态势语言，是辅助有声语言 的，它要求准确鲜明、自然、和谐和轻灵， 要有表现力和说明力。
17
沟通前的准备
➢确定沟通目标 ➢调整沟通心态 ➢提高可信度
18
Байду номын сангаас
影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
有声语言表达的要素：
语音
吐词发音准确，符合普通话的构成要素，音质甜润悦耳
语调
语言的轻重快慢，高低升降、起伏长短等变化，形成一种抑 扬顿挫的调子，叫语调。具体把握在：控制音量变化，把握 高低起伏，讲究重音处理。
语气
语音统一体和语句内容的结合体，就是语气。语气是具体思 想情感支配下的语句的声音形式，是思想感情、语句篇章和 语音形式的结合体。
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2、沟通的种类
➢陈述性沟通、说服性沟通、危机沟通 ➢人际沟通、组织沟通 ➢组织内部沟通：与上级领导沟通、与下级
部属沟通、与同级沟通 ➢组织外部沟通：与宾客沟通、与政府沟通、
与媒体沟通
12
3、沟通的功能
➢提供信息 ➢情绪表达 ➢激励互动
13
二、沟通模型
14
沟通的过程模型
打算发送 的信息
编码过程
30
沟通练习 画画
➢ 1、请在白纸上画一个椭圆形，上下为长，左右 为宽。
➢ 2、请在椭圆形的左右两侧偏上方的位置各画一 个桃心形。
➢ 3、请在椭圆形内侧中间的上方用短竖线画上6-9 笔
➢ 4、请在椭圆形内侧的中央画上一个小椭圆，并 在小椭圆内打上两点，并行排列。
➢ 5、请在小椭圆的左上方和右上方分别各画一个 更小的椭圆。
“沟通首先是倾听的艺术”
——保罗.赵 “耳朵是通往心灵的道路”
——伏尔泰 “首先倾听他人的意见”
——松下幸之助 25
倾听的意义和作用
1、倾听的含义 倾听不仅能听到对方的声音，而且通过对语言
的理解得到对方传递的信息，通过对方的表情、 手势、姿态等身体语言进行感情的交流。
2、倾听的作用： A 获得事实，数据和别人的想法 B 理解他人的思想、情感和信仰 C 对听到的信息进行选择 D 肯定说话人的价值
信息 与
通道
解码过程
发送者
接受者
感受到 的信息
解码过程
反 馈
编码过程
= 噪音
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成功的沟通有两个关键的因素：
给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。
所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点 ，这是成功的交流所必须的。
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沟通过程的发送者角色
引起投诉
3
➢电话
投诉的方式
➢ 书面
➢ 当面
4
投诉的分类
➢轻微型
给客人带来不便
➢稍微严重
让客人不满
➢严重型
客人的需求得不到满 足
➢灾难型
客人人身财产安全受 到伤害
5
客人想要
➢尊重
➢行动
➢补偿
6
处理投诉的要点
➢ 仔细聆听
➢ 目光接触
➢ 为客人角度思考， 表现同情心
➢ 不要找借口或向同 事身上推责任。
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作为接受者的三个沟通层次
倾听 理解 认同
27
• 根本没有听 •被干扰的听
• 听其他的去了
• 完全的听
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➢ 不同的语言 ➢ 不同的知识层面 ➢ 不同的理解能力 ➢ 不同的性格 ➢ 不同的接收类型
（视觉型、听觉型、触觉型） ➢ 不同的思维方式 ➢ 等等
29
➢专业水平 ➢关心程度 ➢公正无私 ➢文化差异
投诉处理
1
产生投诉的原因
1. 客人：客人来自不同的地区, 有不同生活方式和习惯再加上年龄 、心情和适应环境的能力等内在因 素的影响，作为一名消费者总爱以 苛求的眼光挑剔得到的享受 2. 酒店：酒店提供的服务或设施 不能达到客人的标准
2
投诉的原因
➢1、因设施设备出现故障而引起投诉 ➢2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 ➢3、因工作效率低而引起投诉 ➢4、因卫生状况不好而因为投诉 ➢5、因索要小费而引起投诉 ➢6、因语言沟通障碍而引起投诉 ➢7、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
知识和能力 包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
31
沟通练习：画画
32
沟通成功的原因都大致相似， 沟通失败的原因却各有不同
。
是什么妨碍了沟通?
33
34
35
由内而外全面造就自己
➢你不能控制天气，但你可以控制心情 ➢你不能转变风向，但你可以调整风帆 ➢你不能改变容貌，但你可以展露笑容
36
服务永无止境
37
语速
语速就是语言的快慢缓急，在相同的时间内所说的音节字数多
少。抒情时慢，急切、热烈、愤怒时快。
22
无声的语言：
心理学家研究表明， 人的感觉印象77%来源于眼睛， 14%来源于耳朵， 视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。
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无声语言艺术----身体语言和态势语言
仪态
眼神
手势
表情
24
沟通中的接收者角色
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二、沟通的基础知识
10
1、沟通的含义
➢是将某一信息（或意思）传递给客体或对 象，以期取得客体作出相应反应效果的过 程。
➢沟通就是人们在互动过程中通过某种途径 或方式将一定的信息从发送者传递给接受 者，并获取理解达成协议的过程。（大英 百科全书）
➢为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人 或群体之间传递,并达成协议的过程.
➢听完，向客人提 出问题
➢向客人道歉
➢采取行动
➢反馈，看客人是 否满意
7
处理投诉时应注意的问题
➢对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有 礼貌，这样有助于将大事化小。
➢ 服务人员应本着“宾客至上”的原则， 不要和客人展开辩论。
➢ 应想方设法采取相应的措施予以改进而 不因是小事将其置之不理。
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酒店服务人员不是 而是
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选择合适的沟通方式
20
语言的含义
➢语言是人类所特有的用来表达意思，交流 思想的工具，没有语言就没有人类。
➢有声语言是沟通活动最主要的物质表达手 段，是信息传达的主要载体。它是由语言 和声音两种要素构成。
➢无声语言又叫态势语言，是辅助有声语言 的，它要求准确鲜明、自然、和谐和轻灵， 要有表现力和说明力。
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沟通前的准备
➢确定沟通目标 ➢调整沟通心态 ➢提高可信度
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Байду номын сангаас
影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿