客户购买心理流程

（1） 进行吸引顾客的 展示或者通过迎宾推广吸 引顾客等 （ 2 ）进一步观察更快的 行为变化
第三步：产生联想
顾 客 行 为 表 现
顾客对产品产生兴趣时， 除了触摸和从不同的角 度端详产品以外，还会 想象自己在使用该产品 时的情景及产品带给自 己的好处和利益，如提 升了生活品味、使自己 更美丽、让生活更加便 利等。
第八步：产生满足
2 1
满足。 2. 得到销售人员的优质服 务而获得满足 顾客行为表现
销售人员行为要点 1. 始终热情、耐心的接待顾 客，让顾客有一只被尊重的 感觉 2. 为顾客安排好售后服务， 接触顾客的后顾之忧
1. 为买到好的产品而感到
消费心理
与
服务九步曲的关系
场景1：
中秋节这天，店铺来了一位漂亮的女士，着装大方、得体，给人 一种休闲潮流的感觉，但是当顾客在店内转了一圈后似乎没有找到自 己所需要的产品，这时......
2.销售人员行为要点 （1）站在顾客可以看到的地方，观察顾客的行为变化，等待顾客的问 询。 （2）若顾客注视时间较长，促销人员可主动上前问候：“您好，有什 么需要帮助嘛？”
第二步：产生兴趣
顾客的兴趣来源于商品和 销售人员的服务。当顾客 对产品的价格、外观、款 式、颜色、使用方法、功 能等的某一点发生兴趣时 就会有下列表现。 （1） 触摸或翻看产品。 （2）想促销人员询问一 些自己关心的问题。
销 售 人 员 行 为 要 点
（1） 适度接近顾客， 了解顾客的购买需求和 意愿。 （2）适度帮助顾客提 高他的联想力，如介绍 产品的特殊用途，建议 顾客试用、试穿等。
第四步：引发欲望
顾客行为表现
销售人员行为要点
顾客联想扩大后便演变到产生 购买欲望，顾客会有想把东西 带回家的冲动。如果顾客表现 出询问某种商品并仔细的加以 端详时，就已经表现出顾客非 常感兴趣，并想购买产品
销售人员行为要点
1. 说明产品的 FAB 、 USP 及给顾客
比较
带来的实际意义 2. 不要过多的干涉顾客的决定，给 顾客一定的思考空间 3.提出合理的建议
顾客行为表现
第六步：产生信赖
顾客行为表现
1.再次强调产品能给顾客带 来的好处 2.为顾客规划、描述使用产 品时的情景，帮顾客下定决 心 3.主动请求顾客购买
任务：说明此时顾客的心理状态，并给出相应的答复
场景2：

某日的中午，一位顾客匆忙的进入了我们的店内，通过观察发现他的 裤子上被撒上了果汁，这时......

任务：了解顾客的消费心理，做出怎样的回应？
提问：

目前我们的店铺有哪些可以引起顾客注意的地方？

面对顾客对产品的异议，我们该如何帮助解除？

第七步：决定购买
1.发出购买信号，如询 问售后服务问题、洗涤 事项等 2.直接购买，如顾客说
“我就要这个了，你帮
我拿件新的”
1.销售人员确认顾 客购买购买后，安
是关于我们怎样做事的 排顾客付款及打包 知识，即经验型信息， 好产品
2.附加推销，建议 顾客购买相关其他 产品
方法等。
如技术、技巧、工艺、
销售人员行为要点
顾客在同类商品进行比较时， 往往会征求销售人员的意见或 建议，一旦得到满意的答复， 大部分顾客会对此产品产生信 赖感，影响信任的因素主要有 三个： 1.相信销售人员的素质及优秀的 服务使顾客产生信任感 2.相信卖场（店铺），顾客比较 重视卖场的信誉，因此会选择 信誉较好的卖场或店铺 3.相信品牌，制造商的品牌形象 好，顾客又较高的品牌忠诚度
消费者购买心理
学习大纲
I.人生无处不推销
II.消费者购买心理
III.消费心理的行为表现及对应方法
IV.消费心理与服务九步曲的关系
思考一下：

每个人每天Leabharlann 否都在扮演着消费者或者是推销者的双重角色？

每个人是否都是推销员？
还有哪些？
01 母亲推销孩子
例如：
02 孩子推销哭啼
老师推销知识 04
士兵推销武力 03
当顾客决定购买后，销售人员应怎么才能让顾客更满足呢？
成功销售的法宝就是——
深入了解顾客的购买心理，确实执行销售流程
顾客购买的两大理由：
—— 问题的解决
—— 愉快的感觉
——问题的解决
——愉快的感觉
顾客的购买心理：
心理变化与行为对应图
停下脚步
目光吸引
兴趣
注意 满意度 满足 决定 购买 信赖
注视商品
联想 欲望 询问 比较
顾 客
比较
思考
常见的购物心理
行为表现
及
对应方法
第一步：引起注意
1.顾客行为表现 （1）驻足观看自己感兴趣的商品 （2）径自走到某一商品处 （3）观看产品促销活动POP及电视演示，翻看各种产品宣传资料等。
1. 第一步介绍顾客关心的问题， 提高顾客的购买欲望。 2. 将产品呈现到顾客眼前或者 进行产品演示，刺激顾客的股 买欲望
第五步：进行比较
顾客产生购买欲望后，只是准备 购买，但是最终是否购买还不能 确定。此时顾客的表现有一下几 种： 1. 与其他同类产品进行比较、分 析，主要从价格、颜色、性能、 款式等几个方面考虑到底哪一种 产品更适合自己 2. 从店中走出去，过一会儿又回 来，再次注视感兴趣的产品