前台接待培训

第二步：找出事实的问题，即通过对话找到客户 遇到问题时的实际资料。在这时及找出事实的问 题时，你可用“什么”、“如何”、“为什么”、 “是么”等问句去找出重要的实际资料。比如： “跟新车时相比动力如何？” “动力下降是突然发生的事吗？”
第三步：找出感受的问题，即找出更多的用以证 实有关主题的资料，当你提问找出感受的问题时， 目的不是要得到是或否的答案。而是希望得到详 细的回应，好让你更加了解事情的背景，进而引 导客户说出他的感受、疑惑与担忧，并可顺便提 出解决问题的方案。在找出感受的问题时，你可 以用“你想”、“你感到”、“你认为”等字眼， 希望得到对方的一段描述。比如，你已问过有关 动力的问题后，就可以问： “那你认为它应该是怎么样的呢？” “这个问题希望解决吗？” 用这种方法你就会知道客户期望些什么，甚至会 找出一些想不道的资料而对解决客户遇到的问题 是非常重要的。
业务接待的作用
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企业与客户联系的直接纽带 是企业的窗口，代表着企业的形象 是对承修车辆在维修过程中所发生的费用 统计核实，并确定向客户收取相关费用等 工作的责任人 接待员的工作质量是企业收益的直接影响 因素 业务接待水平是企业技术、服务、管理水 平的集中体现
接待的职责
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– 让客户发泄 (1)保持冷静，闭而不言。不要在客户开始发泄时就试 (1)保持冷静，闭而不言。不要在客户开始发泄时就试 图解决问题，这是难以奏效的，只有在客户发泄完 后，他才会听你要说的话。因此，最好的办法是保 持冷静，闭而不言，而不是打断客户的发泄使他恼 羞成怒。下列的话应当避免使用：
你好像不明白······ 你好像不明白······ 你肯定弄混了······ 你肯定弄混了······ 你真糊涂······ 你真糊涂······ 你搞错了······ 你搞错了······ 我们不会/从没/不可能······ 我们不会/从没/不可能······ 这不是我们的政策
（2） 封闭式 1） 特征 A 获取确认 B 引导对方进入主题 C 缩小主题的范围 D 确定优先顺序 2） 例子 A 那些时间会对你更好，星期一下午2点还是星 那些时间会对你更好，星期一下午2 期二上午10点？ 期二上午10点？ B 灰色漆中你喜欢哪一种，是机床灰、钢灰， 还是银灰？
2.技巧的体现 2.技巧的体现 耐心； 适当的眼神接触； 凝神贯注地看着对方； 表示兴趣； 运用支持性的身体语言； 令对方有轻松的感觉 记住要点； 对方说话不做出干扰； 运用开放式提问
2.将自己带入客户的身份 2.将自己带入客户的身份 如果客户认为你很了解他，这是客户一种深 的感受。“你很了解他”这句话客户并没有直接 说出来，但他愿意回答你的提问。 这时，你再与他讨论问题的正真细节，比较 有效的方法是将自己代入客户的身份。“如果我 是客户，我希望会受到怎样的对待呢”，你在设 身处地地为客户着想，就会更容易去了解、去迎 合他们的要求了。而且对你也有利，因为客户感 到你很了解他，他会愿意接受你的建议。 举例说，如果某一客户是愤怒或失望，你可 以说：“我知道你很生气，换了我也会这样的······” 以说：“我知道你很生气，换了我也会这样的······”
(2)关注客户。虽然你不想在客户发泄时打断他，但是，你要让 (2)关注客户。虽然你不想在客户发泄时打断他，但是，你要让 客户知道你正在关注着他，在听他说话。这时，你应该做到 以下三点：
不时地点头。 不时地说：“恩、噢”。 保持眼神交流。
（3）不要太当真。当客户发泄的时候，他可能会表现出一些过 火的情感。而这种过火的情感最可能把它个人化，甚至客户会把愤 怒冲你而来。但你一定要牢记，你仅仅是他倾诉的对象，不要有保 护自己的反应，也不要有针对客户的行为，不要把它当真。
维修流程图
业务接车
复审、制单、转车间
检测
机修
钣金
喷漆
清洗治理尾气
主修人员维修签字
检验员检验签字
将维修报告交回业务主管
通知送修单位接车并报告维修情况
送修单位（个人）交款（签字）领取出门证
车辆出厂
优质服务的学问
同样条件的两个企业，或者是同一企业的两 位业务接待员，所拥有的客户源就不一样，有的 客户只光顾这一家企业而不去另一家企业，或是 有的客户只喜欢与某一、两位业务接待打交道而 不去与另外的接待打交道。这种客户选择的原因 主要是客户在以往的接待过程中，得到了满意的 服务。 成功的业务接待在接待过程中肯动脑筋，方 法灵活，能适应各种客户的心理要求，能得到客 户的好感。
有些客户喜欢你详细地去解释车子的毛病及起 因。有些就不喜欢甚至认为这样太麻烦、浪费 时间，不想听。这就需要你根据他们的需求， 配以适当的形式去做出反应。 切忌对待任何客户都用同一种方法，完全不变。 用灵活多变的形式迎合客户，就会令你与客户 的距离愈来愈近，客户愈来愈信任你，能与你 一起解决问题，你的工作效率就会愈高。
运用鼓励性语句： 1. 讲得真好 2. 我非常喜欢您讲的 3. 是这样 4. 好极了 5. 使我好感动 不打断对方说话，必先听取对方说话的整个意 思； 不妄下结论。
与客户沟通的技巧
接待员会运用多种形式的技巧，但没有任何一 种比好的沟通更重要。沟通是帮助你找出客户正 确而完整必需的技巧，是你工作中不可缺少的一 环。有效的沟通更容易带给你的客户满意的服务， 是鼓励对方开诚布公地把心里话说出来的有效技 巧。达到有效的沟通应该运用如下方法： 用提问的方式明白对方；将自己代入客户的身份； 对客户做出反应；适当地迎合你的客户。
要让客户知道你正在细心聆听（用眼神的接触、 复述他所说的要点及不时的点头来表示）； 你的外表及谈吐都要表现得有信心； 10）要诚恳友善，要推销自己； 10）要诚恳友善，要推销自己； 11）对客户光临本公司要表示感谢。 11）对客户光临本公司要表示感谢。
积极聆听的技巧
1.提问的两种形式 1.提问的两种形式 （1） 开放式 1） 特征： A 取得信息 B 让对方表达他的看法或想法 2） 例子 A 里程表的读数怎样？ B 有什么我可以帮忙的？ C 你认为是什么出了故障？ D 你的车子用了几年？ E 你的意思······？ 你的意思······？
3.对客户作出反应 3.对客户作出反应 对客户的需求做出适当的反映是你找出问题而 必须要做的事，你要提出好的问题对客户表示关注 才能做到这一点。 当你表示关注，客户开始信任你，相信你是为 他而工作，表示关注的方法可以直接了当说出客户 对某一件事的感受，一个具体的方法，就是把你能 察觉到的客户感受，用自己的演绎方式重复一遍。 举例说： “让我看看我是不是明白你刚才所说的，······” “让我看看我是不是明白你刚才所说的，······” “如果我没有看错，你对新车的性能是满意的， 只是不喜欢它近期的表现罢了”。
（2）在首次与客户会面时的几分钟内接待员要牢记 如下事情： 没有客户，你就没有工作。 他给你机会去帮他。 希望有礼貌的接待他。 你的目的是帮助客户处理客户车子的一系列问题。 自我介绍时要面带笑容。 应与每一位在等待的客户都打招呼。 客户满意与否，由客户评说，你不能妄下结论。 细心聆听是最有效的待客之道。 不要太轻易的对客户做出承诺。 尽量令客户觉得你认为他很重要，而且你会很小心 地照顾他的车子。
处理愤怒客户的技巧
在你面前的是一位怒气冲天的客户，如果你 失去理智，也气冲冲地对待他，你就会失去这位 客户，不管客户是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒， 你一定要处理好与客户的关系。你要学会运用 “六步法”帮你度过愤怒的客户这一难关。
六步法的步骤如下： 1、让客户发泄；避免陷入负面评价；移情于客户； 主动解答问题；双方协商解决方案；跟踪服务。
客户喜欢的十种业务接待
说话随和，态度诚恳，有亲近感 真诚守信，办事效率高 着装整洁，举止从容 百问不厌，有耐心，从不与客户耍态度 设身处地为客户着想 办事认真，责任心强 办事公道，不谋私利 实事求是，不说大话、空话 虚心请教，认真改进工作 严肃而不刻板，应变能力强
提供优质服务的方法
从以下几个方面着手： 从以下几个方面着手： 高质量的维修服务
（2）沟通方法 细心聆听和仔细观察，判断与你面对面的是哪 一种类型的客户。 根据不同的类型，选择迎合客户不同的形式， 做出不同的反应，取得他们的好感。 对待一位满带经商口吻的客户，他大有可能期 望你的反应，也是充满商业味道，你着重去谈 车子的实际问题及他的切身问题，通常都会很 有效。 一位看起来有点畏缩的客户，你要做出友善、 关心的反应。舒缓一下紧张的心态，好让他适 应，这时你说：“我明白”或是“你所说的对 我们会有帮助的”，并且微笑地点头，对这类 型的客户通常都会有效。
（3）技巧体现： 面带诚恳的笑容； 着装光鲜，整洁； 在客户进入业务大厅时，要迅速地与他打招呼，如 有工作在身，亦可以眼神及微笑，向客户示意你已 经注意到他了； 当客户不止一人时，记着要向每一位客户都要先打 个招呼（儿童也不要遗漏）； 把客户迎接到业务大厅来； 对新来的客户进行自我介绍并递上自己的名片； 问清客户姓名后就要记住其名字，经常称呼他。
着装保持专业外貌，保持接待区整齐清洁 热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客 户提供满意的服务 接受车辆，评估维修要求及开出工单 估计维修费用并耐心向客户说明收费项目及依 据 掌握维修进度，确保完成服务项目，按时交车 妥善保管客户车辆资料，建立客户档案作好修 后服务 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户 提出的相关问题 听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并 及时向上级主管汇报 不断学习新知识，努力提高自身业务水平
1、诊断汽车时
记录症状-----说明诊断流程-----分析问题 记录症状-----说明诊断流程-----分析问题
2、客户同意修理时
说明问题-----说明解决方案 说明问题-----说明解决方案 3、完成修理交车时 瞬间服务 补救服务 售后服务电话跟踪
接待客户的技巧
见面与欢迎时的技巧
（1） 当你与客户第一次见面的几分钟时间对你 及客户都非常重要。 在这段时间内客户的所见所闻将会形成一 种印象，来决定你是否值得信任，你是否真正 关心他的需要。 在这段时间内对你也非常重要，因为你是 值得信任的话，他会以友善开朗的态度直接与 你商讨汽车的毛病，而不会向你挑剔。而且你 首次接待客户时的态度，也有助于令那些因为 种种原因而气冲冲的客户冷静下来，然后，才 把他们的车子交给你维修。
4.适当的迎合你的客户 4.适当的迎合你的客户 身为接待员会比汽车修理厂内的任何人接触 更多的客户，而客户会把你的表现看作是你们公 司的形象。每一天，你都要运用沟通的技巧，将 客户的需要连接到公司所能提供的服务上来，虽 然客户有各种各样的，但他们期望得到的却是同 一样东西，那就是优质的服务。 （1）客户的类型。与你打交道的客户有男有女，来 自不同的家庭背景，不同的职业、性格和年龄差 别等，你可以按自定的标准将客户划分成几种类 型，比如：纯商业型、务实型、健谈型、畏缩型、 独裁型、人际型等等。
1．用提问的方式去明白对方 高质量的提问可使你及你的客户同时受益， 双方都可以明白对方的需要，如果想了解客户实 质性的需要不是很容易的事，而要通过几个步骤 来真正了解到客户的需要：
第一步：客户接受提问，即请求对方允许你去取得 你所需要的资料。在这时你已表现出对他的尊重， 他会自然而然地与你对话，这个请求会是简单的、 舒适的，你可以说：“我可以向您了解一些情况 吗？”