顾客导向6Sigma的简述(ppt 161页)

Sigma项目成功的关键
• 选择合适的项目 项目选择的原则
• 项目指导（领导）的支持 • 黑带（绿带）的全力以赴 • 依靠小组
二、6δ项目的基本步骤和工具
6δ项目的基本步骤DMAIC
• D-确定 Define • M-测量
Measure A-分析 Analyze • I -改善 Improve • C-控制 Control
收集顾客关于产品性能、功能和属性的反馈意见，并进行 分类，提供定性和定量的数据。
顾客信息的质量
接近顾客的 程度
焦点组 调查
顾客的书面抱怨
访问
数据收集的有效性
普通的例子 – 将VOC转化为要求或CTQ
顾客的声音
关键问题
要求或CTQ
坏
好
我总是传给三个或更多个 人。
功能性： 希望第一次就能向恰 当的人诉说
的情况 • 以书面形式说明，确保不同人员的解释和
测量方法一致
汽车实例 – 交货准时
• 为了确定CTQ，项目组对洛杉矶地区的经销店总经理 和销售经理进行了调查。
• CTQ
– 汽车将在订货45天内送达经销店。
• 可操作性定义
– 应顾客要求订购的汽车，或作为补充库存的汽车要在45天内 或第45天进入经销商库存清单，时间从在线订单提交的第二 天算起，除国家规定的公共假日以外，其余天数均计算在内。
业务领导
推进指导 高级黑带
项目指导
项目指导
项目指导
黑带 黑带 黑带
黑带 黑带 黑带
黑带 黑带 黑带
黑带 黑带 黑带
绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带 绿带
6-σ项目的选择标准
• 是否有反复出现的事件? • 范围是否狭窄? • 是否存在测量尺度? 是否能在合理时间内确定
• 洛克希德马丁公司 • 摩托罗拉公司 • 诺基亚公司 • Polaroid • 雷西昂公司 • 索尼公司 • 德克萨斯仪器公司
检查练习
任务：计算字母表上第5个字母（E）在下文中出现的次数 The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. Since the Forefathers of the Farm Owners Trained the Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management.
–顾客长时间不向公司付费（平均95天） 首次修订 • –45%的顾客最终向公司付帐的时间超过65天 • 再次修订 • –在支付时间超过65天的顾客中，其中有68%
是由于手工订单与支票相互矛盾造成的
确认顾客
• 简单地说，顾客就是产品或服务的接收 者
确定CTQ
• 从顾客的角度确定对顾客最重要的产品 和服务特性。
• 交流问题 • 将问题与我们的业务相联系 • 不预下结论（不说“只要如何如何就
行”） • 不是一个范围太广的问题 • 可测量
好的问题描述举例
• 工厂向A区域的按时交货率只有70%，导 致顾客抱怨，并导致40%的客户撤单或 购买其它品牌。
不好的问题描述举例
• 顾客对我们的产品质量不满
问题描述的改进
给意见反馈系 统的增加更多 的项目
顾客第一次就能 面对正确的人
我在每个月的不同时间 收到帐单。
功能性： 每月的帐单定期给出
顾客要求及时 给出帐单
顾客在每月的同 一天收到帐单
处理申请的时间 过长。
循环时间： 借出速度
顾客希望借出 速度快
顾客在3天内得 到批准
可操作性定义
• 准确描述CTQ特性 • 特别说明满足顾客期望（无缺陷*）要考虑
倾听顾客声音的方式
内在智慧
研究
对外交流 对内交流
正式处理 非正式接触
深入VOC
访问 焦点组
调查 顾客抱怨
了解特定顾客对于服务问题、产品和服务品质、以及绩效的指 标和测量的观点。支持对顾客需求假设的拓展。
收集一组有代表性的顾客的观点，并整理相关信息，这有助 于澄清和确定顾客需求。
在一个完整的部分，或几个部分铸成的小组中，测量对某产 品、服务或属性的需求或其重要性和绩效。提供定量数据。
数据用于对事物、情形或现象进行分类、 描述、改善或控制。
分析水平 :
1. 我们只用经验，不用数据。 2. 我们收集数据，但只看数字。 3. 我们将数据分组，以便制成图表。 4. 我们用描述统计的调查数据。 5. 我们用描述统计的采样数据。 6. 我们用推理统计的采样数据。
成本 改善的可能性 理解深度 知识质量
1
规 格上限(USL) 目标值(T) 规 格下限(LSL) 分布的均值(m) 分布的标准偏差(s)
T
3
缺陷
USL
这是6 工序吗 ?
m
拐点
p(d)
1 p(d)
12 3 45 6
T
USL
这是6 工序
m
拐点
1
p(d)
p(d)
12
T
3 45 6

USL
偏离目标
XXXXXXXXXXXX
集中过程
每小时丢失20,000个邮件 每天几乎有15分钟人们在饮用不洁净的水 每星期有5,000次外科手术有误 在主要机场每天有2架飞机提前或延迟降落 每年开错20万张处方 每个月几乎有7小时停电
3 能力 4 能力 6 能力
长期的合格率
93.32%
长期的合格率
99.38%
长期的合格 率
99.99966%
问题的本质
击中目标
变动
X
X
X
X
XX X
X
X
X X
XXXXXXXXXX XXX X
减少分散
6 方法鉴别偏离目标 过 程和（或）变
动较大的 过 程，并对 过 程进行修正。
开始 6σ
检验 能把我们带多远?
(分布 移 动 ± 1.5)

PPM
2
308,537
3
66,807
4
6,210
5
233
6
3.4
测量体系? • 是否对过程进行控制? • 项目是否提高了顾客满意度?
如果以上所有的问题的答案是“是” ， 那么该项目是一个顾客导向 6-σ项目的良好 候选项目
汽车实例——交付及时
• 反复出现的事件? 是，每天交付汽车 • 狭窄的范围? 是，每条汽车线都有汽车交
付过程 • 现有测量尺度? 是，发放与接受记录 • 过程控制? 是，授权于项目组 • 顾客满意度? 是，改善将会缩短等待时间
所谓蓝色，就是指它的颜色与颜色卡上规定范围内的任何 部分相配。衬衣和颜色卡需经检查人员判别，检查人员要 通过医学上飞行员的色盲检查。
可操作性定义使CTQ能够测量！！！！
练习 – 可操作性定义
房间中的蓝色衬衫有多少？
范例 – 可操作性定义ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
衬衫是覆盖人体驱干70%或更多的衣服，它在裙子或裤子 的上方，当它自由下垂时，其下边缘在裙腰或裤腰的3‘‘至 7‘’之间。如果穿着者穿的既不是裙子，也不是裤子，那么 上述衣服就不是衬衫。
如果符合上述定义的衬衫，其外表和可见部分（由于磨损 ）的50％是蓝色，那么就认为它是蓝色的。
什么对顾客最重要？
产品质量
可靠性 耐久性 可用性/功能
服务质量
便利性 可靠性 速度
价格
低原始价格 价值比 折扣/銷售
声誉 可维护性 故障修复
处理和交互作用 有形的 过失补救
总成本 经常购买者计划 条款、税收和保修
顾客的声音是什么？
以顾客为中心
问 题 的 本 质 -从统计的角度看
另一种角度
偏离目标
大量变动
LSL
USL
LSL
USL
集中过程
击中目标
减少分散
LSL
USL
从统计角度看问题
LSL = 规定下限 USL = 规定上限
什么是 ?
标准偏差
m
拐点
拐点与均值的距离是一个标准偏差。 若目标值与规定界限间有3个标准偏差， 我们就说 过 程具有“3 能力”
确定阶段
确定阶段的目的
• 用高水平的问题描述方式确定问题 • 明确受问题影响的过程或产品用户 • 从顾客的角度来确定关键质量特性(CTQ) • 将项目限定在明确的可操作水平上 • 编制详细的问题陈述报告
问题描述
目的 识别潜在的测量标尺和测量资源 识别负面影响、当前绩效及其与顾客的
关系
好的问题描述应
好莱坞公司周报
练习内容
你带一些朋友去看电影…
你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映, 所有的影剧院距你家的 距离相同。 你用什么标准决定光顾哪一家?
满意度的关键
供应商的观点 (影剧院管理层)
售票 让利销售 工时/劳动力数据 利润报告 其他…
顾客的观点 (看电影的人)
好吃的爆米花 干净的地板 干净的大休息室 舒适的座椅 大屏幕、好的音响
5
变异无处不在
变异
变异是敌人
变异
不确定 不知道 不相信 风险 缺陷率
顾客导向6Sigma的目标
减少缺陷 提高合格率 提高顾客满意度 增加净收入
对顾客来说什么是重要的？ 我们怎么知道？
练习
假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多雇员。 你将出国三个月，并要求雇员每星期一早晨将周报传真给你。你希望在 周报上看到什么？
. . . 为什么在观点上存在这么多的差异?
顾客说：
顾客使用不同的语言
公司说：
长寿命 可靠 功能强大的计算机….
20，000小时的寿命 3000小时的平均故障间隔时间
266MHz…
顾客能告诉和不能告诉你的
• 顾客知道自己想要什么！ • 顾客能告诉你需求,不能告诉你准确的特性和解决方案 • 顾客不是工程师，通常不会设置技术要求
数据 这种共同语言的重要性
• 以客观 方式交流 • 收集有关问题或机会的可量化事实 • 建立有关问题或过程的基本信息 • 便于对提出的方案进行成本效益分析 • 前 、后 比较－对方案的影响进行量化 • 证明 方案
数据形成知识
现在我们测量什么?
• 在你的领域中，最关注的是什么 数字？
• 我们有哪些质量测量方法？ • 我们如何使用这些测量方法？
历史标准 现行标准 新的标准
用数据导向做决策
• 我们只能根据掌握的情况采取行动。 • 我们研究探索后才能掌握更多情况。 • 我们对提出的问题进行研究和探索。 • 我们对事物测量之后才能提出问题。 • 如果我们提出了问题并进行测量，那么决
策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。
为什么要数据
数据是从以指定方式测量事物、情形或现 象中产生的。
决策的能力 • 将数据导向改善过程技术应用于日常工作中。
6sigma 背景
1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。 • 质量改善工作表明需要改进分析工具。 • 研究出6工具。 • 1988年摩托罗拉公司赢得马尔科姆 鲍
德里奇国家质量奖。
6的背景（续）
实施 6 的公司包括:
• ABB 有限公司 • 联合信号公司 • 美国快递公司 • Bombardier • Crane • 杜邦公司 • 通用电气公司
• 听取顾客的意见意味着了解需求
当提到某项是CTQ时 ,我们能从顾客的角度说明它吗? 能从我们的角度说明它吗? 我们能论证二者的关系吗?
6σ 有何不同之处？
• 懂得顾客的需求
• 方法与工具 数据导向 统计上验证
• 优秀员工100%致力于减少缺陷 • 以项目为焦点
传统观点的绩效
“99%好”的实际含义：
顾客导向6Sigma概述
2002-5
课程目标
• 在完成绿带训练之后，参加训练的人员应当能 够：
• 说明为什么要实施顾客导向的6 δ 。 • 说明项目指导、高级黑带、黑带和绿带的作用。 • 说明和应用选项目过程。 • 对指定问题描述和应用 DMAIC 过程 • 证明使用6δ分析基础工具以及根据其结果进行
增加检验的影响
注：所有σ 值反应1.5σ 的移动
σ
7 99%
6 5 4 3 2 1 0
Y轴表示检查效率“σ”， 每条曲线代表每个检查者的效率
90%
80%
1234567
70%
例：若发现缺陷的可 能性是80%，就要求 有8名连续检查者才 能使发现缺陷的置信 水平达到 6σ 。
8 9 10
连续检查人数
6Sigma技术推广结构