医患办工作汇报_医患办

医患办工作汇报_医患办
篇一：20某某年上半年医患办工作总结
20某某年上半年出院病人回访及投诉
工作分析
20某某年上半年在院领导及分管院长领导下，按照年初医
院下达的目标任务，在医务部、保卫科门诊部及各科室支持配合下，以化解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进医院稳定，构建和谐医患关系为工作目标，在人员少工作量大的情况下，不畏艰难，努力工作，圆满完成上半年的工作任务。

具体工作总结如下：
上半年共回访23878人，满意23656人，满意度99%，比去年同期提高一个百分点。

接待各种投诉46起，其中处
理局长热线2起，市长热线2起，县长热线1起。

服务方面12例，技术方面13例，沟通不到位15例，责任心方面6例。

科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科。

消化科，内分泌科，神经外一科，妇科，120急救中心
各1例。

为维护我院正常秩序，保障我院建设与发展顺利进行做出了应有的贡献。

一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担
二、注重超前预防
临床科室责任人和医护人员的责任意识，风险意识。

为适应医疗形势
的变化，抓好源头治理采取以案释法，主动到多发纠纷科室现场剖析查找
原因等方式，对医护人员进行医疗法律法规教育，指导医护人员规范医疗
行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗
风险C
对纠纷多发科室进行督导，与科室共同分析原因，查找不足，研究整
改对策，收到明显成效。

三、加强对出院患者回访指导
、人益。

四、认真对待投诉
认真听取患者意见，热情接待，与科室沟通调查事实真相，与病家认
真做好解释，平息怨气，做到合理解决，取得家属满意。

定期对投诉情况
进行分析，查找原因及分析原因，制定对策上报分管领导。

下半年工作打算
1、加强医务人员培训，从服务态度，沟通技巧及各种案例警示教育，提高工作人员服务质量，防范纠纷的发生，提高患者满意度及社会效益。

2、经常对高危科室进行督导检查，防微杜渐，防患于
未然
3、建议将投诉纳入绩效考核并在周会上反馈，加强管理，降低投诉
率的发生，减少经济损失。

4、热情接待投诉，加强与相关科室沟通，做好相关资料的留取与总
结分析。

医患关系办公室20某某年6月5日
篇二：医患工作总结
20某某年医患工作总结
我院20某某年严格按照卫生部和市卫生部门管理要求，认真执行各
项医疗相关法律法规，组织医院医护人员学习广大医务人员尽心尽力，遵
守法律法规和遵守医疗常规操作规范，医院有幸邀请到南京专家为我院全
体职工培训《医患沟通》从法律视角寻求医患关系的和谐，完成本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉6起，发生医疗纠纷4起。

一、总体情况：
医疗投诉6起，其中骨科2起，儿科2起，妇科1起，内科1起，发
生及已处理的医疗纠纷4起。

各种补（赔）偿金额共计16万元。

二、投诉要点原因分析（讨论）
涉及医疗技术疗效问题纠纷
医疗技术及疗效争议是导致纠纷常见原因。

技术问题多见的有用药或
手术后疗效不佳，产生相应的并发症等。

这类纠纷虽不完全属医疗过失，
但给患者心理造成了错觉，由于延长了住院时间，医药费骤增，疗效欠佳，患者或家属提出疑义。

从理论上讲影响疗效的因素是多方面的，不排除个
体差异及其他非可控因素。

但患者往往不能接受医院的解释，处理起来棘
手被动。

涉及医疗服务、责任心、态度问题纠纷
病人到医院就诊都希望自己得到医护人员的关注，尽快解除病痛。

以居高临下的不平等的方式对待病人、表情冷漠、
不尊重他人的人格、查房不认真、患者病情发生变化处理不到位，对核心制度执行不到位都可能对患者的身体及心理造成伤害，从而埋下纠纷的根源。

涉及未尽告知义务及告知不全问题纠纷
术前及术后谈话、交待不详导致，患者及其家属对病情变化没有思想准备，在未告知患方的情况下用药及检查，当手术效果不满意时患方即认为是医疗事故，从而发生纠纷。

4.涉及死因疑问纠纷
在临床活动中经常会遇到病人突然死亡或者手术后死
亡，从临床角度也难以明确死亡原因，这类纠纷的解决要依靠尸检明确死因，但众多家属嫌走法律程序慢，障碍多，拒走司法途径，在医院大闹，影响医疗程序。

涉及病历书写纠纷
医疗差错、过失纠纷
差错过失与个别医务人员工作责任不强，不执行“三查七对”制度有关。

医疗安全是医院管理永恒的主题，医务人员不仅要有高度的工作责任心，还要具有一种社会的责任与使命感。

三、防范医疗纠纷的措施：
通过分析医疗纠纷显现出医患之间存在着各种问题，事实上要妥善处
理好各类医患矛盾，维护好医患双方共同利益并非是容易之事。

在实际处
理医疗纠纷事件过程中，会遇到各种各样的突发、意想不到，而又不想同的纠纷，只有了解医患纠纷产生的原因，理顺解决纠纷的途径、程序，才能找到对策，处理好医患关系，避免医疗纠纷的再度发生。

科室管理者不重视化解矛盾，院内解决纠纷程序混乱问题
科室管理是医院管理中最重要的一个部分，是医院管理体系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一个环节，在倡导医患和谐，防范医患纠纷
中起着基础、重要的作用。

目前医院已经制订了医疗纠纷投诉及处理程序、办法，要求科室质控小组对科室发生的纠纷进行协调处理。

医院有相当一
部分科室在发生纠纷初期，没有进行积极协调，将纠纷化解到萌芽状态，
而是将和患者的关系弄的很僵硬；有的科室医师干脆直接告诉患者，让患
者到医务部去告状，将纠纷直接上缴到医院层面，让医院措手不及。

这与
科室主任不尽责、处理不好有直接关系。

医务人员责任心不强引发纠纷
《中华人民共和国执业医师法》中明确规定，医务人员应当尽职尽责
为患者服务，但是目前许多医务人员，包括进修、实习、研究生在内，对
待工作不负责任，对待患者冷漠，不按照规定从事医疗活动，完全不能全
身心投入工作，以致于因责任心不强引发医疗纠纷。

当然，医务人员责任
心差是有多方面原因的，这与新时期环境下医务人员医德以及医疗执业观、医务人员心理转变有着重要关系。

医疗鉴定面对的问题：
医患纠纷中的鉴定一般可分为医疗事故技术鉴定、医疗过错鉴定和损害程度鉴定等，是否需要进行鉴定、需要进行哪种性质的鉴定，一般要根纠纷据当事人的主张和具体案情来决定。

医院一般主张进行医疗事故技术鉴
定，以认定是否医疗事故及等级。

而患方在此情况下又多主张医疗进行医疗过错鉴定和损害程度鉴定，认定过错，参照人身损害纠纷赔偿。

该类案件争议的焦点往往是“医疗行为有无过错及与损害后果之间有无因果关系”，这也是认定案件事实和当事人责任的难点问题，一旦定性，此赔偿标准金额要高于医疗事故赔偿数额。

目前我区司法鉴定界总体来讲比较混乱，专业知识不到位。

一些司法鉴定人员超越鉴定范围出具鉴定书，涉及的范围包括了医疗事故鉴定委员会能鉴定的所有内容，而鉴定的人员没有专业对口，没有回避，不通知医方到场，甚至一些法医在对病历内容进行鉴定，其中很多说辞不符合医疗文书的书写规定。

造成了患者比较倾向于司法鉴定而不愿做医疗事故技术鉴定的局面，严重干扰了正常的鉴定程序。

希望司法厅及卫生厅能够整顿司法鉴定部门，明确其鉴定工作职权、范围，加强监管。

医患纠纷解决方式面对的问题
在执业环境日益严峻、医疗纠纷日益增多形式下，通观目前解决医疗纠纷的途径常有协商、行政协调、医疗事故鉴定、诉讼等几种。

那么这几种途径在实践中孰优孰劣？哪种途径是解决纠纷的首选？等等问题，逐步摆在各家医院眼前。

几乎大部分医院处理纠纷部门人员认为，如果患方能通过正常途径解决纠纷时最好不过的，但不是所有的患方都能够按照正常途径解决纠纷。

由于“职业医闹”的出现以及目前医疗环境所趋，患方在发生纠纷后，向医院提出的要求更加苛刻、索赔额不断升级。

在未达到要
求后，往往采取一些极端、非法的手段闹医院、干扰医务人员工作、无休
止上访，找记者施压，媒体贴吧，致使无理取闹的案例数及程度也比以前
增
大，投诉范围广，严重影响了医院正常工作和患者就医秩序。

这就需
要医院正确公正的对发生的纠纷定性，采取合理的方法解决纠纷。

当然，
在必要的时候也需要医院和公安部门协作，严厉打击医闹、违法侵犯医务
人员、损害医院财产等危害广大医患利益的违法组织和个人，维护好广大
患者就医的正常环境。

四、预防、减少医疗纠纷举措（讨论）
知道了矛盾的是怎么产生的，要想解决矛盾就的针对问题采取措施。

把对立的医患统一起来，统一到医患的共同目的上来，就是治病，治好病。

1.加强医患沟通、加强服务意识
由于医患相互交流沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式理解欠缺，对医疗职业的高风险性不了解，发生医患矛盾，最终导致医疗纠纷。

通过医患沟通，医生详细认真地交代病情，患者了解自己的病情的时候，
医生和患者就会从同一个角度看问题，信任理解也就产生了，矛盾就消除了。

2.要规范医疗行为、建立健全各项规章制度和操作规程医疗行为的准
则是规范，监督靠制度，加强对各项规章制度如首诊负
篇三：医患沟通、纠纷处置工作汇报材料
医院
医患沟通、纠纷处置工作汇报
尊敬的各位专家，各位领导：
我院严格贯彻卫生部《医院投诉管理办法》、《医疗质量安全事件报告暂行规定》、《卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告》（卫通【20某某】7号）和《医疗质量安全告诫谈话制度暂行办法》以及《省卫生厅办公室关于进一步
加强医患纠纷信息报告工作的通知》（苏卫办医【20某某】34号）精神，在全院落实医患沟通、纠纷处置的工作，并通过培训使全院职工百分之百知晓。

从而使许多可能的纠纷化解在医患沟通之中，使每一起医疗纠纷患方均有地方投诉、有专人负责、有专门地方进行沟通、并按情况及时请第三方介入调查以达到公平公正的处理。

近一年我院在医患沟通、纠纷处置上不断改进提高，取得了较满意的成绩。

现具体汇报如下：
一、医患沟通
为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，
预防医疗缺陷、差错和事故的发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等国家有关法律规定，我院特重新制订并完善了《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，进一步明确了医院医患纠纷处置的组织机构及其工作职责、强化医疗事故防范、完善医疗事故的处理，并组织开展相关的宣传与培训工作。

20某某年3月
份组织全体医护人员学习《某某医院重大医疗纠纷事件应急处置预案》。

建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度。

在我院成立《某某医院投诉管理领导小组》的基础上，为了健全投诉
管理部门与临床、护理、医技及后勤等部门的沟通制度，我院发布了以科
主任为科室第一责任人的《某某医院各部门、各科室投诉管理协调员》的
通知。

有利于定点、定人把事情解决。

建立健全医疗安全预警制度，我院在《某某医院医疗不良事件应急预案》的基础上，制定了《某某医院医疗安全预警制度》。

依据制度对每一
件不良事件及时进行调查处理并总结。

建立健全医疗纠纷报告制度。

随着医院处理医疗纠纷制度的进一步完善，在20某某年医院制定的《重大医疗过失行为和医疗事故报告处理规定》基础上，于20某某年3月发布
了关于实施《某某医院医疗质量安全事件报告制度》的通知。

严格按要求进行事件调查、讨论、分析、处理。

为使医院医护人员对
医患沟通、纠纷报告等制度有不断的新认识，分别在20某某年4月进行
了《患者安全目标》、20某某年9月进行
了《医患关系与沟通技巧》、20某某年4月进行了《医患关系》培训。

通过对侵权责任法的深入学习，结合医院核心制度，临床严格落实特
殊检查、特殊治疗、特殊用药等告知制度。

二、投诉管理
成立医院医患纠纷处置工作领导小组，设立医患沟通办公室，建立和
完善医患纠纷的接待和处置程序。

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉
处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根
据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、
《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章的要求，结合我
院实际情况，成立某某医院投诉管理领导小组，制定
《某某医院首诉负责制》。

确立以某某院长为医院投诉管理
的第一责任人，下设投诉管理办公室，统一受理各类投诉；调查、核实、上报投诉事项，提出处理意并及时答复投诉人；组织、协调、指导全
院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意
见或建议。

医院对病人投诉实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投
诉的，工作人员对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；无法当场
协调处理的，应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉，办公室设在医
务科，统一受理患者及家属的各类投诉。

同时我院常年在某某网上设立院长信箱，由宣教科负责每天将投诉信
息汇总到医务处，医务处根据网上提供的信息进行调查、处理及回复。

三、医患纠纷处置
在每一期医疗纠纷中，我们都会反复跟对方解释，赔付在一万元以上
的必须经过卫生局或派出所等第三方协调与见证下完成，基
本都取得了对方的理解。

同时均做到投诉处理规范，档案完整。

卫生
部门为了配合目前医疗形势，结合地方特点，对专门设立独立于医患双方
的第三方调处机构。

即成立医患纠纷预防和调处中心（简称医调中心）。

自20某某年11月我院成立“某某医院投诉管理领导小组”以来，进一步
明确了医院医患纠纷处置工作领导小组的工作职责，严格遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到事实清楚，定性准确、责任明确、处理恰当。

为
构建和谐社会、平安医院作出重要贡献。

某某医院20某某-某某-某某。