电商岗位工作内容流程

电子商务部工作流程

电子商务部工作流程一、商品信息收集流程二、美工拍照流程三、营运录入流程四、商品信息上传流程五、频道建立流程六、商品上下架流程七、商品配货流程八、商品退换货流程九、顾客购物流程十、顾客支付流程十一、快递公司取发货流程十二、商品信息维护流程十三、商品结算销售流程十四、与财务对帐流程一、商品信息收集流程二、美工拍照流程 1. 对商品的图片进行处理和命名。 ①根据”供应商填表.xls”和供应商或卖场信息员提供的图片(没有提供图片要求卖场信息员提供商品进行拍照,拍照顺序按照xls表的商品顺序进行)进行商品编码的初始化(根据”供应商填表.xls”自定义商品编码)注:商品编码不能重复详细请查看附件：步骤1--命名(商品编码初始化).rar ②对已经初始化商品编码的图片进行批量加水印详细请查看附件：步骤2--批量添加水印.rar 详细请查看附件：步骤3--批量修改图像大小步骤4--重命名(添加图像大小标注).rar 2．上传已经处理好的商品图片(zoom、exi、bre)到相对应的目录。三、营运录入流程四、商品信息上传流程

五、商品上下架流程六、频道建立流程七、商品配货流程八、商品退换货流程 ↓ —→ — → 九、顾客购物流程十、顾客支付流程 1）顾客到店付款方式 2）快递货到付款方式 3）电汇或网上转帐购物流程： 4）快钱购物流程： 5）支票购物流程：十一、快递公司取发货流程：

十二、商品信息维护流程十三、商品结算销售流程本流程所指的结算为：网上商品销售货款的收取与结转；供应商货款的结算。涉及的单位为：商场及参与网上商城经营的各供应商。一、商品销售结算网上商城以收到顾客货款，作为销售实现的确认。商场财务部为网上商城开设专用账号，用于接收顾客使用网上支付平台（块钱或云网）支付的货款或以银行划款形式支付的货款；设立专用信用卡POS机接收顾客使用信用卡支付的货款；顾客以现金、支票、IC卡支付货款，按照商场实体店收款规定、流程进行收款操作、结算、汇缴；顾客通过邮局汇款支付货款，参照顾客以现金支付货款的流程，进行收款操作、结算、汇缴。（一）顾客到店支付货款购买商品：顾客到店支付的货款为：现金、支票、信用卡、商场美食卡。 1.电子商务部工作人员（兼职收银员）或电子商务指定款台收银人员，按照商场收银管理规定及电子商务部收银程序，审核相关单据，进行收款操作，传递相关票据。 2.营业结束后，电子商务部工作人员（兼职收银员）按照商场收银管理规定及电子商务部收银程序，进行收银结算，填制、传递相关票据。（二）顾客通过邮局汇款支付货款：（三）顾客通过银行划转货款到网上商城专用账号：（四）顾客使用网上支付平台形式支付货款：（五）顾客采用货到付款形式购买商品：（六）顾客所购商品为联营商品（即：与电子商务部签约供应商经营的，在商场实体店不进行销售的商品），则由电子商务部工作人员开具商场《销售凭证》。货款收取按照上述程序办理，柜组应留票据，与上述流程中留存的票据一并装订保存。（七）顾客所支付邮资的结算： 1.顾客到店支付货款并支付邮资的（含货到付款形式）： 2.顾客通过银行划转，支付邮资的：电子商务部工作人员进行核查无误后，在《电子商务电汇查询单》邮资栏中明确填列，按照本流程相关规定，进行票据传递。 3.顾客使用网上平台支付形式支付邮资的：

电子商务部门岗位职责

二、电子商务部岗位职责说明

1、电子商务主管： . 负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标； . 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务； . 控制运营成本，提高公司综合经济效益； . 进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略； . 执行店铺完成既定业绩目标； . 控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； .团队组建与管理； .及时向总经理制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 2、电子商务售前客服 . 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；? . 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；? . 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；? . 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；? . 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；? . 受理、分流、交接部分售后问题； . 及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新； . 负责电子商城产品图片处理； .?及时完成电子商城软文撰写、新闻发布； . 完成领导交给的其他任务； 3、电子商务售后客服 . ?审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；? .?缺货订单，通知顾客的工作；? .?异常快递订单的反馈、跟踪工作；?

.?受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；? .?受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享；? .?受理客户的投诉，回复客户的留言；? .?对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；? .??对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等； 4、电子商务推广专员 .?及时完成淘宝商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等； .?配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价；? .?直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）； .?提高直通车转换率；? .?直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化； .?做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析； .?熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧； .?为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标； .?通过数据分析和研究，提升直通车转化率； .?每周、每月，每季，总结汇报； 5、网页美工 . 根据店铺策划制定的店铺专题策划案，进行店铺专题页面的设计制作； . 根据店铺活动制作的商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作；? . 根据业务发展需要，对店铺部分模块的重新设计制作； . 店铺所需静态页面的设计制作与更新维护； . 完成主管安排的其他美工设计制作工作； . 根据店铺基础需要，制定和收集店铺基础展示文档，并发布到店铺平台；? . 根据店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台；

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图 1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

电商运营部门岗位职责说明书

运营部岗位职责说明书 ●运营主管 1.协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标； 2.负责统筹本部门各岗位（策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等）的整体工作。 3.指导参与市场的开拓，与各相关部门进行沟通，了解产品开发进度，保证产品按时上线销售。 4.负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位，并监督执行；在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时，临时替代岗位工作。 5.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作，并对下级岗位不能处理的问题进行处理；对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。 6.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募。 7.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请。 8.负责本部门各项制度（绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等）的制定。 9.负责本部门费用控制、人员管理等日常工作； 10.上级领导安排的其他相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●客服 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作； 3.了解客户需求，妥善处理客户投诉及其他纠纷事件，定期或不定期回访客户，保证客户满意。 4.负责处理接单、打单、查单等订单相关事务，跟踪物流，妥善处理退款、退换货等事项。 5.根据网店销售订单及时进行配货打包。 6.对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理，汇报直接主管。 7.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 8.积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●商城管理 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.负责管理商城订单流程，将用户订单汇总整理，打单并配货打包。

电商管理制度

电商部管理制度

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第一部分电商部工作职责和考核标准一、电商部工作职能 1、网站建设：包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。 2、信息发布：信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一定的信息传递给目标人群，包括顾客／潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者等等。 3、网络广告：几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。 4、网络品牌：网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。 5、电子商务：在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需要处理大量的数据，并敏锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。二、电商部工作管理考核 1、电商部工作人员每周五，每月1号向上级提交相关统计数据、报表。 2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。 3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。 4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ。 5、上班时间不得做与工作无关事情。

电子商务网站运营部门岗位职责

网站运营部门岗位职责部门经理【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等）的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责将其他部门派发的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等）的制定 10.负责网站运营相关各项文档（各项资质申请、高新企业申请等）的撰写 11.负责与业务部门进行沟通，了解网站开发和修改的需求，形成技术文档，供网站系统开发商进行开发和修改 12.负责与网站系统开发商进行沟通，保证业务需求通过技术方式得以实现 13.负责控制网站系统开发商进度，保证开发进程如期进行 14.负责网站系统功能测试（黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试），以及时发现问题，并汇总成测试报告，供开发维护人员进行修改调试，保证系统运行通畅 15.负责网站运营设备（服务器、路由器、交换机等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护 16.负责网站运营环境（主机托管、网站域名、通用网址等）的构建，接洽与甄选IDC、 ISP，保证网站运营环境的畅通、稳定、高效 17.负责网站各项运营资质（ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等）的办理、月报、季报、年审工作 18.负责网站各项运营认证（可信网站等）的办理、年审工作 19.负责公司办公网络（光纤、宽带等）、办公设备（台式机、笔记本、路由器、交换机、无线AP基站、打印一体机等、办公服务器等）、办公系统（办公系统、财务管理系统、企业邮箱系统、电话会议系统等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护和管理 20.在下级岗位（网站编辑、网站美工、网站程序、网站策划等）空缺时，临时替代下

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

电子商务部门工作流程及职责

一，部门经理：需负责网店的整体运作、营销、运营推广和分销客户关系。 1，整体运作：产品的策划、店铺改版、组员工作分配等管理工作，保证部门正常运作； 2，营销：制定销售计划，收集市场行业信息，策划店铺促销活动方案，带领团队完成业绩目标； 3，运营推广：收集同类目市场行业信息，策划营销推广方案、策划淘宝官方的相关活动。 4，分销客户关系：已有分销客户维护、开发新网络分销、分销授权管理等二，客服： 1，熟悉各种操作、熟悉本店所有产品；及时、耐心的回答客户提出的各种问题，引导购买，促成交易提高转换率，通过技巧销售提高客单价；及时处理订货信息，处理客户要求（如修改运费、修改地址等）；提供售后服务并处理一般投诉。 2，分销客户日常接单客服、传单到物流部配货、及时处理跨事业部调货调单；三，美工摄影： 1，产品的摄影，产品的拍照，美图处理、新产品上架。 2，店铺视觉规划、设计、修改；宝贝页面图片处理排版和产品描述文字撰写（根据产品特性做出有吸引力的描述）；促销活动文案的构思和撰写等；四，物流及商品： 1，订单产生后及时核对订单信息，确认货物打包发货，录入物流编号，物流异常情况及时处理，退换处理；定期盘点库存产品，缺货登记（及时下架网店上的缺货产品及更新店铺库存）。 2，每月快递费用对账结算。 3，分销客户销售日常打单、网店零售打单、财务对帐。

●部门经理【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（运营策划、摄影美工、客服、物流商品等）的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责与其他部门协作的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（岗位职责、工作流程、KPI指标等）的制定 10.负责网店运营相关各项申报工作（如：官方活动申请、品牌授权申请等） 11.负责与公司各事业部门进行沟通：协同各事业部的库存清仓，以网络渠道达成库存品的分销或买断。 12.负责与品牌厂商进行沟通：达成品牌网络分销授权方式得以实现；如安之伴授权。 13.负责与公司采购部门沟通，达成网络客户订单、补货订单的采购， 14.在下级岗位（运营策划、摄影美工、客服、物流商品等）空缺时，临时代理下级岗位工作。 15.上级领导安排的其他相关工作………………………………………………………………………………………………………●运营策划【岗位职责】 1.根据销售需求：定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活动或节日活动。 2.协助美工编辑，完成网站线上专题设计制作和上线。 3.将整理好的策划信息提交上级审核，通过后在网站平台进行发布。 4.产品信息在网络的推广（官方活动、淘宝客、直通车、钻展、百度推广等） 5.根据季节销售特点，参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息，已经发布的商品信息进行价格调整。监督商品人员执行：库存调整、下架删除、分类调整等管理。 6.负责产品在网店的陈列展示、产品促销等，确定在推广过程中的策略，确定营销策略，促销产品和促销资源的调配； 7.根据库存异动及销售情况，对网店展示的商品进行更新调整优化等，提升店铺PV/UV及转化率。 8.根据产品销售季节特点，制定产品展示规划，将美工编辑设计制作完成的广告图片，对网店广告信息进行定期更新调整。 9.在下级岗位（摄影美工、客服、物流商品等）空缺时，临时代理下级岗位工作。 10.上级领导安排的其他相关工作；

电商部人员岗位职责

电商部人员岗位职责一、电商部部长岗位职责： 1、制定电商网站的整体策划，新媒体宣传推广，活动策划及日常运营； 2、及时准确掌握顾客的回馈，研究分析顾客的需求； 3、分析和挖掘市场需求，建立新的营销方式和优化营销工具，沉淀促销推广模式； 4、负责各品类消费信息的搜集与分析，制定营销推广方案； 5、负责制订公司电商部年度、季度、月度网站运营策略计划并执行； 6、根据公司经营战略和业务需求，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养部门员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门的工作效率，提高部门员工的工作热情和积极性。二、网站编辑（1人）岗位职责： 1、负责网站频道信息内容的搜集、整合和编辑，并更新上线; 2、兼负责策划、制作、维护网站的相关专题; 3、收集、研究和处理用户的意见和反馈信息及客服工作； 4、负责微信、微博等宣传渠道的日常运维； 5、负责微信、微博等新媒体活动营销策划及宣传。三、网站程序员（1人）岗位职责：

1、根据网站发展需要，对新提出的功能模块进行开发； 2、根据网站发展需要，对现有的功能模块进行升级； 3、根据网站需要，对现有的功能模块存在的问题和局限进行调试修改； 4、根据网站需要，对可能调用网站程序的专题页面添加相应程序支持； 5、定期做好网站程序及数据库备份； 6、定期做木马及其它有害信息清除工作，发现之后，做好文件备份工作并做清除； 7、对网站的系统、硬件运行情况进行监控，网站出现故障及时处理，保证网站的正常运行四、网站策划（1人）岗位职责： 1、负责网站活动的策划、推广等工作； 2、负责设计有针对性的应对竞争的产品方案并有效实施； 3、负责网站用户行为的分析并不断完善基于网络的业务流程； 4、对网站相关数据进行统计，进行网络产品需求分析； 5、收集竞争对手的商业资讯、剖析案例，分析整理竞争公司的网站策划特点。五、网站美工（2人）岗位职责： 1、根据网站策划制定的网站专题策划案，进行网站专题页面的设计

电商部工作职责

电商部工作计划电商部工作职责： 1、负责商城整体工作的协调，组织策划、商品定价、销售。 2、负责商城网站的程序调整、功能运用、网站日常维护。 3、负责商城内商品发布、网络推广宣传. 4、负责与无锡天下网商对接、协调和财务对账等。 5、负责商城招商、讲解、演示。 6、负责与市场和供应商的对接、合同签订、产品审核、市场调研等。 7、电商部团队组建，人员招聘、培训等。 8、直接对董事长办公室负责人负责。 2015年工作计划 1、年前工作计划包括：商城建设、招商、宣传推广三个方面。商城建设： 1、天下网商合同签订。 2、商城建设方面跟天下网商的协商和具体建设时间敲定。 3、商城建设所需资料收集和提供。招商： 1、商城课件制作，协助市场部对商城进行宣导、演示。 2、商家对接：协助供应商和主动邀约对接商家。 3、协助相关会员进行商家对接和谈判。为来年做铺垫。 4、目标：初步确定5—10家。宣传推广: 目的：推广的目的是为了打响商城的知名度和影响力，从而可以更好的吸纳商家和会员，进而服务于商家和会员。途径：主要利用搜索引擎（百度、谷歌）、门户网站（58、赶集）、聊天工具（QQ、微信、微博）等进行免费推广。 2、年后工作计划包括：电商部组建、商城招商、供应商服务、费用结算

电商部组建：一个月时间完成电商部组建和培训。商城招商： 1、商城建设完成之后6个月内完成600件产品签订和上传。 3个月内完成300件商品填充。 2、每月完成一场至少30人的招商会。 3、商城整体工作的协调，组织策划、商品定价、销售。 4、商城内促销活动的策划、组织等。 5、市场会，全力宣导商城和相关招商政策。 6、供应商邀约、筛选、谈判、资质审核、产品使用和检测等。供应商服务： 1、供应商资质审核、产品使用和质量、价格审核、合同签订、产品上传、物流售后跟踪、财务结算等。 2、保障会员购买到物美价廉的产品。确保会员和供应商购销共赢。费用结算： 1、做好供应商周期结算。 2、会员帐号注册以及电子币和电子券兑换和充值。 3、每月与天下网商对账和结算。 ———电商部：秦风 ———2015年1月31.

电商部工作职能及岗位职责

电商部工作职能及岗位职责 1、电商部工作职能 1.1负责网店日常维护，优化店铺和商品排名； 1.2负责网络站内站外推广工作，策划店铺促销活动方案； 1.3负责站内流量分析，制定主推款和关键词，分析数据； 1.4负责官网的维护与修改； 1.5负责网店装修、改版、上架、图片拍摄与平面处理； 1.6负责在线客服和售后服务； 1.7负责物流准时准款的发货； 1.8负责网络正常运营与管理。 2、电商部经理岗位职责 2.1负责了解线上产品趋势，及时做好网店的整体布局与规划，以增加店铺的竞争力；根据年度、季度和月度的销售计划制定相应的营销策划方案及推广方案；并细化加工，以量化绩效指标执行； 2.2负责网店改版、上架、下架、销售，售后的管理方案； 2.3负责网店日常维护优化店铺与商品排名； 2.4负责站内流量分析制定主推与滞销管理方案； 2.5负责官网的维护与修改； 2.6负责制定并完善客户关系管理及相关服务工作要求。建立老顾客群，对客户做出相应的维护；分析在客户关系处理中的问题，提出有效改善意见，对店里顾客不定期的回访；节日前向老顾客发祝福； 2.7负责协调整体部分内外的关系； 2.8对全盘运营结果导向负责； 2.9完成领导交代的其它任务。 3、电商部客服岗位职责

3.1及时专业的解答客户对产品的疑问，推荐恰当的产品，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作； 3.2按要求拆分/合并订单、修改邮费/价格/收货地址/产品属性等，及时添加订单备注; 岗位职责； 3.3熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题； 3.4跟进订单，解决客户物流查件、催单、并进行登记、反馈和跟进; 3.5受理解决售后纠纷和投诉，及时登记处理，协助沟通、解决客户遇到的问题，每一位进店客户都有一个愉快的购物体验; 3.6与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作;

(完整版)电商线上运营部门制度

总则第一条为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。第二条本制度适用于公司全体线上员工。第三条本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度一、线上运营部组织管理架构客服（售前、售后）美工运营专员文案客服兼编辑线上运营经理

部门职责： Ⅰ、线上营运部的定位线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。 Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤： 1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。 3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。 6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 Ⅲ、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力； 2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权； 3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务； 1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略； 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.7. 团队组建与管理； 1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目； 2、运营专员（天猫、京东、1688）： 2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调整、下架删除、分类调整等管理。 2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。

电商公司组织架构及各部门工作职责1

电商公司组织架构及各部门工作职责(1)

的《合同履行一览表》，编制每个月、季、年度合同履行情况的统计表。做好公司客户的联系、接听固定电话、接待和服务工作，建立客户档案。三、采配部采购： 1、甄选合格的供应商，评估供应商的供货能力及合作关系，负责与供应商的谈判，争取优惠的价格和理想的交货条件，并积极开发其他供货渠道； 2、做货物入库相关单据，积极配合库房保质保量完成采购货物的入库； 3、完成其他有关采购事务，提交相关的汇总报告及提出合理的建议； 4、维护公司的利益，确保所有采购合同的条款都合理、有利，并完成所有文件的签署工作。 5、仓储的布局管理和调整。具体仓储管理、产品在各个仓库的库存调配、产品从采购到入库的管理等。供应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期。 6、建立采购工作流程和标准，通过尽可能少的流通环节，减少库存的单位保存时间和额外收入的发生，以达到存货周转的最佳效果； 7、调查分析和评估市场以确定客户的需要和采购时机；通过展会、经销商介绍等各种渠道采集供应商的信息，丰富公司平台的信息资源、采购资源等。 8、熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负全面责任； 9、每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，报主管领导审阅； 10、及时对问题供货商提出改进意见，对长期存在问题的供货商进行及时有效的处理； 11、认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。配送： 1、物流配送：确保客户所需产品的包装和打包完成，地址和联系方式是否正确，配送合作商的选择，以及提高配送的质量、服务水平和客户的满意度。 2、配送线路的规划，配送车辆的调配、配送人员的管理，以最低成本最大限度的满足客户需求； 3、根据需求部门的要求下达采购订单并跟催货物按时回公司，按计划完成公司各类物资的采购任务，并在预算内尽可能减少开支。 4、负责建立健全仓储及物流管理制度，并负责日常管理。 5、负责货品盘点，确保账目清晰、准确，进出有流程可依，有据可查。 6、负责商品库位管理及现场分拣，包装管理，确保准确配货，并按要求包装。

电商公司组织架构及各部门工作职责

公司各部门工作职责一、综合部 1、人员招聘：安排面试、背景调查、考核、上岗、离职等手续。 2、整理、建立、管理公司档案、人事档案。 3、公司内部各项管理政策、制度的编制及下发，完善公司的人事制度，招募人力资源，制定薪酬标准及最终绩效的考核跟踪与修正。 4、负责对全体办公人员（各部门）进行考勤审核和工资奖金的核算。 5、做好客户及各级领导来公司参观考察时的接待工作，按照公司行政管理制度处理其他相关事务。二、财务部 1、核对各个平台销售账目、财务处理、税务、工商事务处理、公司应收、应付账目管理、控制、财务报表。 2、处理公司员工的社保医保事项及协助行政部发放员工工资。 3、收款、付款、报销监、折旧、报损、报失等。 4、公司库存产品月度盘库工作。 5、销售内勤完成各类信息的收集、录入、统计、分析工作，对接采购和市场部负责对采购单、销售订单的审核工作；同时开据出库单。?负责销售统计及分析工作，按进做好、月报、年报，报财务及公司领导；购销合同的存档、登记，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立每个合同的《合同履行一览表》，编制每个月、季、年度合同履行情况的统计表。做好公司客户的联系、接听固定电话、接待和服务工作，建立客户档案。三、采配部采购： 1、甄选合格的供应商，评估供应商的供货能力及合作关系，负责与供应商的谈判，争取优惠的价格和理想的交货条件，并积极开发其他供货渠道； 2、做货物入库相关单据，积极配合库房保质保量完成采购货物的入库； 3、完成其他有关采购事务，提交相关的汇总报告及提出合理的建议； 4、维护公司的利益，确保所有采购合同的条款都合理、有利，并完成所有文件的签署工作。 5、仓储的布局管理和调整。具体仓储管理、产品在各个仓库的库存调配、产品从采购到入库的管理等。供应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送，尽可能缩短仓储周转周期，

电商客服工作流程

客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：（二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语（1）你们的产品质量怎么样？亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价（1）价格可以便宜点吗？

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。（3）优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。（5）多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

电商部岗位流程及职责

电商部岗位流程及职责电子商务工作流程如下：一、摄影：选材备注拍摄→修饰→储存→上传→描述 1、摄影工作人员在选材上经过公司受权指示的产品进行拍摄润饰，完成任务时，备份储存。 2、摄影工作人员在图片上传时记得加入文字描述。 3、在上传时需要与下个部门工作人员的工作进行对接。直至工作结束。例如:天麻的细节描述，软文方面要重视。二、美工：网页大局架构→代码编辑→动画展示→店铺总体装修→读写产品描述→上架→发布 1、每次的工作前，需要对整个页面展示做出一定的布局、规划。方便整体上有个思路，便于工作的展开。 2、在新产品上架时，需对工作产品数据进行详细的扫描，描述。做好上架前的准备。 3、新产品上架时权限为14天。 4、分旺的建立，编辑，后台系统的熟悉操作。

5、产品的批量上传，避免出现产品违规发布，类目属性错误。 6、完成发布并实时根据动态调整。 7、美工离职时做好所有工作的交接。三、推广：产品熟悉→产品风格趋向→产品市场定位→促销推广→统计规划→市场投入布局→相关对接部门的培训→备战准备 1、了解公司的产品，结合公司产品优势，在行业市场中做出有利于公司发展的规划。每日每月每年，一整套的公司目标规划。 2、促销活动时的相关活动培训。 3、活动细则，避免因高峰时段活动所带来的隐患。把一切可能存在的问题扼杀在萌芽状态中。 4、对于活动中的一些免费、付费两种方式，以最低的成本去最大化公司利益。 5、活动中的成本计划，做好心中有数，有信心完成公司目标。四、销售客服： 2天培训课程→产品问答→知识探讨交流→顾客咨询问答导购 1、为了全面发展公司实力和提高公司团队作战精神，提升个人价值。

电子商务部日常工作流程

目录第一节销售出库 (4) 第二节财务退款 (5) 第三节售后赔偿金 (6) 第四节收款与对账 (7) 第五节推广费申请与报销 (8)

相关说明 1、为了加强管理，完善各项工作流程，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据公司的需求，特制订本流程操作细则。 2、公司全体员工都必须遵守，遵守公司的规章流程制度及各项决定。 3、公司通过发挥全体员工的积极性、团结性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。 5、公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。 6、公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 7、公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。 8、希望部门与部门之间能互相帮助，互相谅解，一切以公司利益为首要。

1、电商销售单据：白色（电商）－红色（客户）－黄色（财务）－绿色（仓库） 2、仓库出库单据：白色（仓库）－红色（财务）－黄色（电商）－绿色（仓库）

1、退货并退款类型： 2、不退货仅退款类型：仓库回仓单据：白色（仓库）－红色（财务）－黄色（电商）－绿色（仓库）注：退款的时效性对店铺有所影响，所以建议财务能在第一时间处理完成退款操作。

三、售后赔偿金申请与对账－流程图为了更好服务于我们的客户，对客户造成的损失将进行赔偿。售后赔偿金主要用于：漏发/错发与商品破损/瑕疵，以及邮费差额返还等过失造成的售后问题赔偿。注：初次先申请一笔（500元，后期可根据销量适当提高），电商做好记录报表（报表如下表1举例记录），每使用完毕交报表与凭证财务部，财务部审核无误后再申请下一笔费用。表1.售后赔偿报表（示例）另：用文件夹保存好相关图片凭证，如：产品破碎照片。