最新电话车险服务也有“高中低档”!

电话车险服务也有“高中低档”！

如何买到服务最好、价格最公道的车险，是每位车主首次投保和续保都要烦恼的问题。得益于近两三年间兴起的保险公司的电话车险直销模式，让不少车主能够买到比中介代理便宜15%的保费，实惠经济。然而，随着越来越多的大小车险公司经营电销业务，问题又来了——由于进入时间、投入规模、人员配备的不同，各保险公司的车险电销服务素质参差不齐，甚至有不少车主买后，才大呼不值。

“金睛火眼”辨服务优劣

在2008年年底，作为首家将电销引入国内的某寿险业直销企业，就因业务中存在违规被保监会处以10万元罚款。对于广大投保车主而言，在保证保费实惠的基础上，如何对各大保险公司的电销服务“金睛火眼”进行辨别呢?有保险业内人士支招：可从以下各投保流程中，从咨询、报价到送单、后续服务等环节直观感受保险公司电销服务的品质优劣性。

1.电话坐席员的服务准确度

“我们的车险有4个主险，13个附加险。如果每次接起电话，需要从第一到十三全讲一遍的话，一算一万多的保费，人家客户就被吓跑了。”平安电话车险的相关负责人表示，这要求接电话的坐席人员反应迅速、服务专业，并且能够对市场有精准判断，如该公司的人员可三分钟内为客户报出合适的价格。“我们要求不同区域的坐席人员需熟练掌握该地区车辆、险种、理赔等知识，保证投保时因地制宜地为车主推荐险种组合。”

2.保单配送的质量和速度

与传统去4S店和中介公司购买车险、现场打单不同，电话直销车险的保单采用配送模式。车主在电话投保后，车险保单就可以免费递送上门。在目前国内主营电销业务的大小车险公司中，哪家能送得快、送得好成为评价服务的标准之一。记者了解到，目前包括平安、中国人保在内的大型保险公司电销业务配送范围目前基本覆盖了全国绝大部分的地市、县乡，为此，各大保险公司总共配备了上千个专业配送人员。其中目前平安车险基本实现了全国配送，开设电销的城市达到960多家，二级城市40家，三级城市273家，四级城市655家。同时，大型车险公司的电销配送人员也具有现场为客户解答车险问题的能力。

3.选有健全服务网络的公司

目前，国内已有12家保险公司经营车险电销业务。有保险公司的车险人员指出，并不是所有通过电话销售的车险就是国家认可的“电话车险”。按照保监会的要求，电话车险的销售都要集中管理，统一运营的;具备规范合法的办公场所，并配备有专业的管理人员。要符合这样的要求，不是简简单单地摆上个电话，找几个人打电话就可以。

公司的实力和品牌，是否拥有强大的分支机构，是判断电话车险的一个首要标准。如最早获得保监会批准经营电销业务的平安，随后紧追其上的中国人保、太平洋等公司就拥有较为健全的服务网络。客户在经由电话投保车险后，随后的服务和理赔则会由当地同样具备实力的分公司负责，而小型车险公司的地方分公司的服务质量则可能让人不敢恭维。

链接：购买车险有讲究

1.各地车险报价不一，优惠也各异，各保险公司提供的价格也有区别，需谨慎选择。

需要提醒的是，车险服务也是跟价格紧密联系在一起的。有些报价很低，只是为了争取客户，但理赔服务可能不敢恭维。

2.投保车险内容，要选择适当的险种，不要贪多。要根据自己的实际情况挑选合适的险种。譬如，有专门的停车库和所在小区比较安全，就不如投保全车盗抢险;也可以根据车辆行驶的路况，经常停放的区域来决定是否投保玻璃破碎险和车身划痕险。

3.善用保险公司的优惠条款。不同公司的优惠条款也有小出入。如有公司对指定的驾驶员提供优惠，也有无赔款优惠的相关条例。

市场观察：电销考验保险公司综合能力

综合费用率必须控制在30%以下，才有可能盈利。而其中，营运成本、人均产能、续期业务等因素的浮动都决定着电销车险的经营状况。国内某车险公司的相关负责人曾如此坦白告诉记者，电话车险作为车险新模式，虽然可以最大幅度的让利消费者、提供优质服务，但却时刻考验着电销企业的综合管理水平。

由于保险公司电销产品在传统价格基础上直接15%让利，所以一旦综合运营能力不足，电销服务质量也会跟不上，充其量只能是一个欺骗消费者的“幌子”，最终也会流失大批客户。

记者从平安车险公布的数据了解到，目前仅平安电销公司每天抽检坐席电话超过1000件，每天分析检视的车险经营数据超过100万。强大的分支机构也为保单配送、客户车险理赔服务提供了必不可少的人员保障和物力支持。

在保证车险业务的增长的同时，在理赔方面，2009年度平安产险万元以下理赔案件平均结案时间为0.48天，24小时投诉处理解决率88.31%，72小时投诉处理解决率达到98.07%。