海尔售后服务的管理制
售后部管理制度规定
售后部管理制度规定一、总则为规范和提高公司售后服务管理水平，确保售后服务工作的有效开展，特制定本管理制度。
本管理制度适用于公司售后部门及相关部门的售后服务工作。
二、工作职责1. 售后部门的主要职责是处理客户的售后服务需求，包括但不限于产品安装、维修、退换货、投诉处理等。
2. 售后部门负责建立客户档案，记录客户的购买信息、服务需求等相关信息。
3. 售后部门负责制定并执行售后服务流程，确保售后服务的质量和效率。
4. 售后部门负责定期对售后服务进行评估和改进，提升客户满意度。
三、售后服务流程1. 客户提交售后服务需求客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向售后部门提交售后服务需求，售后部门应及时记录客户信息并安排工作人员处理。
2. 售后服务受理售后部门收到客户的售后服务需求后，应及时联系客户确认具体情况并安排工作人员前往处理。
3. 处理售后服务需求售后工作人员应根据客户的需求进行处理，确保客户问题得到解决并及时反馈给客户。
4. 客户满意度调查售后服务完成后，售后部门应针对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度并及时改进服务质量。
四、工作规范1. 工作人员应遵守公司相关制度和规定，保护客户信息安全。
2. 工作人员应尊重客户，友善、耐心地处理客户的售后需求。
3. 工作人员应关注售后服务质量，及时解决客户问题，确保客户满意。
4. 工作人员应积极学习和提升售后服务技能，不断提高工作水平。
五、投诉处理1. 客户对售后服务不满意时可向售后部门进行投诉，售后部门应及时处理并回复客户。
2. 投诉处理应及时跟进，采取有效措施解决问题，并及时向客户汇报处理结果。
3. 投诉记录应及时归档，作为改进售后服务的参考依据。
六、考核评价1. 售后部门应定期对售后服务工作进行考核评价，评估工作人员的绩效并进行奖惩。
2. 考核评价内容包括但不限于客户满意度、处理时效、投诉处理等方面。
七、其他1. 其他未尽事宜由公司相关部门另行规定。
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
海尔售后服务
1、用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做
2、随叫随到，到了就好
3、“五个一”升级服务模式
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1)公开出示海尔“统一收费标准”
2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位：
1)服务后清理现场到位
2)服务后通电试机演示到位
3)服务后向用户讲解使用知识到位
四不准：
1)不喝用户的水
2)不抽用户的烟
3)不吃用户的饭
4)不要用户的礼品
五个一：
1)递上一张名片
2)穿上一副鞋套
3)配备一块垫布
4)自带一块抹布
5)提供一站式产品通检服务
一站式产品通检服务：
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
4、推行“全程管家365”服务
4.1“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。
售后服务管理规定
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
海尔售后服务
海尔售后服务流程操作1）产品安装验收产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装，直到用户验收通过这一过程。
用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯技术人员完成。
华君公司负责安装与调试产品。
安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。
当产品的安装与调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户与服务人员一起进行产品验收。
在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。
用户签字认可后，安装服务即告结束。
后续的产品工作则进入产品的售后服务期。
2）维护服务及维修响应时间华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题；及时沟通相关的新技术、新信息。
产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时，公司尽力配合客户与代理商进行检查，并积极协助解决问题。
华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内，根据实际情况提供现场支持或异地24小时内响应并解决。
由专门部门对产品使用情况进行跟踪，保证所提供产品正常运行，每年提供1～2次免费的巡检服务，并为每一产品建立用户档案。
及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通，免费提供联机应用调试的相关资料。
沈阳华君科技资讯负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。
购买的沈阳华君科技资讯产品在使用过程中，公司给予联保，公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。
所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出售产品的维护。
华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。
3）巡检服务除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌握，防患于未然。
巡检服务从安装完毕后每半年至少进行一次，主要采取技术手段远程巡检与巡检两种方式。
售后服务的规章制度
售后服务的规章制度
第一条为了提高公司售后服务的质量和效率，规范员工的工作行为，特制定本规章制度。
第二条公司售后服务部门是公司对外服务的窗口，员工在工作中应当严格遵守公司的规定，切实履行好售后服务岗位的职责。
第三条售后服务部门的主要职责包括接听客户投诉电话、处理客户投诉、提供客户解决问题的方案、维护客户关系等工作。
第四条售后服务部门的工作人员应当具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务态度，对客户问题应当及时、有效地进行解决。
第五条售后服务部门的工作时间为每天8:30-17:30，周末和节假日根据公司安排调整工作时间。
第六条售后服务部门的工作人员应当按照公司的要求，认真维护公司的品牌形象，做到言行得体、服务热情。
第七条员工在接听客户投诉电话时，应当认真倾听客户问题、耐心询问客户要求，细致记录客户信息，及时反馈给相关部门。
第八条员工在处理客户投诉时，应当秉承客户至上的原则，尽力满足客户要求，做到客户满意为止。
第九条在维护客户关系时，员工应当主动与客户保持联系，了解客户的需求和意见，提供优质的服务，形成良好的口碑。
第十条售后服务部门的工作人员应当定期接受培训、提升专业知识和服务技能，不断提高自身的服务水平。
第十一条对于表现突出的售后服务人员，公司将给予奖励和表扬，对于表现不佳的员工，将给予相应的考核和处罚。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门审批同意后方可实施。
以上为售后服务规章制度的内容，希望各位员工认真遵守，共同努力，为公司的发展和客
户的满意度做出积极贡献。
海尔售后方案
海尔售后方案海尔是中国最大的家电制造商之一，公司拥有广泛的产品线，包括冰箱、洗衣机、空调等家用电器。
作为一家知名品牌，海尔一直致力于提供卓越的售后服务，以满足消费者的需求。
以下是海尔售后方案的具体内容。
一、售后服务理念海尔坚持以客户为中心的理念，将顾客的需求放在首位。
公司在全国范围内设立了完善的售后服务网络，确保客户能够方便地获得专业的售后支持。
海尔的售后队伍由经过专业培训的技术人员组成，致力于提供高效、快速的服务。
二、售后服务内容1. 产品保修海尔产品在购买后享有一定的保修期，保修期内如果产品出现质量问题，客户可以免费享受维修或更换的服务。
海尔对产品的质量有着严格的控制和检测体系，确保产品在保修期内能够提供稳定可靠的性能。
2. 上门维修海尔售后服务团队实行上门维修制度，客户只需拨打服务热线，即可预约上门维修。
维修人员将在约定的时间内准时到达客户家中，对产品进行维修。
海尔维修团队装备有先进的维修工具和备件，以确保维修质量和效率。
3. 售后咨询海尔设立了24小时的售后服务热线，客户可以随时拨打该热线获取售后咨询。
无论是对产品的使用方法、故障排除还是其他问题，客户都能够得到专业的解答和指导。
海尔售后团队注重客户沟通，以帮助客户解决问题为首要任务。
4. 售后培训海尔在全国范围内设立了多个售后培训中心，为售后人员提供系统的培训和学习机会。
售后培训包括产品知识、维修技能、服务技巧等方面内容，以提升售后人员的专业水平和服务质量。
三、售后服务优势1. 品质保障海尔一直以来注重产品的品质，通过严格的质量控制程序，确保产品在设计、生产、销售等各个环节都能达到高标准。
因此，海尔的产品质量稳定可靠，能够满足客户的期望。
2. 故障解决快速海尔配备有高素质的售后技术团队，他们经过专业培训，能够快速准确地诊断和解决产品故障。
海尔的售后服务网络覆盖全国各地，使得故障的响应和解决时间大大缩短。
3. 客户满意度高海尔重视客户的意见和需求，通过不断改进和创新提升产品和服务质量。
海尔售后服务承诺书简版修正
海尔售后服务承诺书海尔作为全球领先的家电制造商和服务商，秉承着“成为顾客最信赖的品牌”的理念，致力于为顾客提供卓越的售后服务。
我们坚信，售后服务是品牌价值的重要组成部分，通过持续改进和投入，我们将继续为顾客提供更加优质、高效、周到的售后服务。
一、服务内容1. 产品保修：对于购买海尔产品的顾客，我们提供相应的产品保修服务。
在保修期内，如果产品出现非人为损坏的故障，我们将为顾客提供免费的维修或更换服务。
2. 上门维修：对于需要上门维修的产品，我们将派遣专业的维修人员上门为顾客提供服务。
我们承诺在接到维修申请后的48小时内安排上门维修，尽最大努力确保及时解决问题。
3. 售后咨询：我们提供全天候的售后咨询服务，顾客可以通过方式、邮件、在线客服等渠道咨询我们的售后服务。
我们的售后咨询团队将竭诚解答顾客的问题并提供技术支持。
4. 售后配件：对于需要更换配件的产品，我们将提供原厂的售后配件，确保产品的性能和质量。
顾客可以通过官方渠道购买到符合标准的原装配件。
二、服务准则1. 快速响应：我们承诺在接到售后服务申请后的24小时内予以回复，并根据具体问题制定维修方案。
2. 专业维修：我们拥有一支由经验丰富、技术娴熟的维修团队组成的专业队伍，确保维修服务的质量和效果。
3. 文明服务：我们的维修人员将以礼貌、耐心的态度对待顾客，文明上门维修，确保给顾客一个良好的服务体验。
4. 完善记录：我们将对每个售后维修案例进行完善的记录，以便于追踪、评估及持续改进我们的售后服务。
三、服务承诺1. 售后服务质量：我们保证提供高质量的售后服务，确保产品的正常使用和顾客的满意度。
2. 服务期限：我们承诺在产品保修期内提供免费的维修或更换服务。
保修期限为产品售出之日起，具体期限以产品保修卡或销售凭证为准。
3. 售后支持：我们将提供及时、周到的售后支持，包括但不限于技术支持、产品保修、配件供应等。
4. 投诉处理：我们重视顾客的意见和投诉，对于顾客提出的投诉我们将迅速响应并及时处理，确保给顾客一个满意的答复和解决方案。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
一(工程师接受服务任务1(接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2(对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
(4)此故障能否在用户家维修,是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3(联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析[提要] 在服务业占主导地位的今天，海尔的产品受到了绝大多数人的青睐，海尔能有今天的成就，其中一个很明显的原因就是其优质的售后服务。
然而，优质的售后服务是需要公司进行规范的，海尔集团在用人上有着独特的人才观，在培训上也有着立体的培训体系。
其独具特色的售后服务流程与对服务工程师的要求，都体现出了“顾客至上”的服务理念。
这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中获得领先地位埋下了伏笔。
关键词：售后服务；核心要素；实施效果一、引言海尔集团是集各种家用电器于一体的国际知名品牌，它同时获得了八项“第一品牌”的殊荣，这让我不禁思考，是什么让海尔集团获得如此殊荣？是其精美的外观？还是其特殊的性能？都不是。
是其优质的售后服务。
目前，家电售后服务的问题受到了很多人的关注，无论企业营销策划人员还是社会学者都对其有着浓厚的兴趣。
郑红、张振业较注重家电售后服务新解及创新模式的研究。
贾书哲则较注重家电质量的研究。
本文将从售后服务的重要性谈起，系统地讲述影响海尔售后服务的核心要素，并对海尔售后服务的实施效果进行分析，最后对全文做一个系统的总结。
二、文献综述（一）国外研究现状。
Markc·Scott（2000）通过对服务产业这一巨大而繁荣的产业结构、战略和经济运行规律的真实洞察，提出了专业服务的重要性。
并表明在未来将会有许多成功的企业是专业服务公司。
弗列德·威尔斯马（2000）全面阐述了客户联盟是一种行之有效的新型商业运作模式，并被许多成功企业所运用。
企业通过建立客户联盟与客户共享信息，互相取得信任。
这样企业和客户都可以创造坚实可行的高额回报。
詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格（2005）提出了企业的利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着正向关联的观点，并且每一步都影响着其后的环节，最终影响着企业的盈利。
菲利普·科特勒（2012）通过研究表明客户关系管理（CRM）是当今管理的重心，公司要做好维持和发展老顾客并通过建立良好的沟通桥梁，更好地了解客户需要，提供优质的服务。
海尔售后服务系统
2019/6/17
13
备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中
心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的
备件管理由总部直接监控
2019/6/17
14
培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合
理。把售后服务做到前面去。
2019/6/17
6
售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌）
由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实 现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
2019/6/17
6/17/2019
1
6/17/2019
2
6/17/2019
3
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
2019/6/17
4
售后服务模式
• 对外部用户一站到位的服务，
对内部用户一票到底的流程。
• 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。
• 1234售后服务模式：
所有的培训资料网上可查
实时在线解答（培训9999）
通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时在线 沟通
2019/6/17
11
售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管 理
结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满 意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式
自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
海尔售后服务流程操作
海尔售后服务流程操作2009-12-14 18:501）产品安装验收产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装，直到用户验收通过这一过程。
用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。
华君公司负责安装和调试产品。
安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。
当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户和服务人员一起进行产品验收。
在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。
用户签字认可后，安装服务即告结束。
后续的产品工作则进入产品的售后服务期。
2）维护服务及维修响应时间华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题；及时沟通相关的新技术、新信息。
产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时，公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极协助解决问题。
华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内，根据实际情况提供现场支持或异地支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。
由专门部门对产品使用情况进行跟踪，保证所提供产品正常运行，每年提供1～2次免费的巡检服务，并为每一产品建立用户档案。
及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通，免费提供联机应用调试的相关资料。
沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。
购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中，公司给予联保，公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。
所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出售产品的维护。
华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。
3）巡检服务除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌握，防患于未然。
售后服务管理优秀案例集锦(汇总)
标题：售后服务管理优秀案例集锦（汇总）一、引言售后服务作为企业运营的重要组成部分，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
优秀的售后服务不仅能够解决客户的问题，还能为企业创造更多的价值。
本文汇总了一些售后服务管理的优秀案例，以供广大企业参考和借鉴。
二、案例一：家电行业——海尔集团海尔集团是全球知名的家电制造商，其售后服务在业内享有盛誉。
以下是海尔集团售后服务管理的几个亮点：1.建立了完善的售后服务体系，包括售前咨询、售中安装、售后维修等环节。
2.提供了24小时在线客服，客户可以随时咨询产品使用、维修等问题。
3.推行了“五免服务”：免费设计、免费送货、免费安装、免费调试、免费培训。
4.建立了全球售后服务网络，确保全球范围内的客户都能享受到及时、专业的服务。
5.实施了“超时赔偿”政策，若维修人员未在约定时间内到达现场，客户将获得相应的赔偿。
三、案例二：汽车行业——宝马中国宝马中国作为豪华汽车品牌，其售后服务同样具有高标准。
以下是宝马中国售后服务管理的几个特点：1.提供了全面的售后服务，包括维修、保养、救援、保险等服务。
2.推行了“透明车间”制度，客户可以通过大屏幕实时查看车辆维修进度。
3.提供了上门取送车服务，方便客户在维修保养过程中的出行需求。
4.建立了宝马专属维修工具和设备，确保维修质量和效率。
5.提供了专业的客户关怀服务，包括定期回访、节假日祝福等。
四、案例三：电商行业——京东京东作为中国领先的电商平台，其售后服务同样具有较高水平。
以下是京东售后服务管理的几个方面：1.提供了“七天无理由退货”政策，客户在购买商品后七天内可无理由退货。
2.建立了完善的售后服务流程，包括咨询、退换货、维修等环节。
3.提供了在线客服、电话客服等多种咨询方式，方便客户随时联系。
4.推行了“闪电退款”政策，符合条件的退货申请将获得快速审核和退款。
5.建立了售后服务评价体系，客户可以对售后服务质量进行评价，促进服务质量的提升。
海尔集团产品售后服务流程解析
透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。
所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。
本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
<BI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
海尔售后网点管理制度
海尔售后网点管理制度第一章总则为了规范和管理海尔售后网点的运营，提高售后服务质量和效率，制定本管理制度。
第二章组织架构1. 海尔售后网点管理机构设置海尔售后网点管理机构由总部售后服务部门负责设立，具体负责售后服务网点的管理和运营。
2. 售后服务团队海尔售后网点管理团队应由具有一定管理经验和技能的专业人员组成，负责网点的日常管理和指导。
第三章网点设施1. 网点选址海尔售后网点应选择交通便利、人流量大、具备较好商业环境的地段进行选址。
2. 网点规划海尔售后网点布局合理，应设有接待大厅、维修区域、储物区、办公区域等功能区域。
3. 网点设施设备海尔售后网点设施设备应符合国家相关规定和标准，保证员工和顾客的安全和方便。
第四章网点管理1. 人员管理海尔售后网点应建立完善的人员管理制度，明确员工的岗位职责和工作要求，保证员工有序、高效地工作。
2. 售后服务流程海尔售后网点应建立规范的售后服务流程，确保顾客能够享受到高质量、高效率的售后服务。
3. 质量管理海尔售后网点应建立质量管理体系，定期对服务质量进行评估和改进，不断提升服务品质。
4. 客户关系管理海尔售后网点应建立客户档案，建立客户关系管理系统，做好顾客的回访和维护工作。
第五章绩效考核1. 售后网点绩效考核海尔售后网点应建立绩效考核制度，通过考核员工的工作绩效，激励员工提高服务质量和效率。
2. 客户满意度调查海尔售后网点应定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议，做出相应改进。
第六章安全与环境保护1. 安全管理海尔售后网点应建立健全的安全管理制度，定期进行安全培训和演练，保障员工和顾客的生命安全。
2. 环境保护海尔售后网点应遵守环保法律法规，开展环保宣传和培训，推行节能降耗、减少污染的工作方式。
第七章信息化建设1. 系统运用海尔售后网点应建立信息化管理系统，对售后服务过程进行全程跟踪和管理。
2. 数据统计海尔售后网点应加强数据统计和分析，及时了解网点运营情况和服务质量，为决策提供依据。
海尔售后服务介绍
4427
823 330 1909 443 922
20.83% 10%
2020/5/6
18.59%
43.12%
7.45%
专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
5
售后服务网络管理
➢ 每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训；
➢ 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。
服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
2020/5/6
2
售后服务定位
售后服务定位：建立信息中心、文化
中心、培训中心。
❖ 信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的
一大奥秘。
105 谈话要切题，谈话要有逻辑性，谈话要有力，谈话要充满自信，要使你推销时的谈话直接，自然，而且尽可能
的简洁。
106 世界上有两种废物：一种是没有什么东西献给社会，另一种是不知怎样把他们己有的东西展示出来。
107 无论是否你得到定单，你都要给你潜在的顾客留下美好的印象，以便他对你有一个长久的回忆。
这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条 信息都是市场定单，实现信息增值。
❖ 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的 责任。
❖ 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合
理。把售后服务做到前面去。
2020/5/6
3
售后服务网络发展思路
➢ 由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
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售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
一．技术员接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈回公司另行安排。
（3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同、总部联系。
对于一些特殊售后需要特殊处理，适当收费。
3．联系用户在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户如，；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，技术员要短信通知二．准备出发1．准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件诊断卡、等，记录单、收据、收费标准、、上岗证等，其中抹布鞋套属于必备物品，，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2．服务技术员出发技术员出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。
服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。
3．服务技术员在路上如果路上不出现塞车或意外，服务技术员在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务技术员在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。
三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
另外每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。
2．敲门敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
技术员平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。
如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。
为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。
3．进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。
（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。
（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
4．穿鞋套，放置工具箱服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。
如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。
为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。
放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。
安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。
要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。
四．开始服务1．耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。
如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反海尔服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。
2．故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
（1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。
能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机。
.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字。
如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。
在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
（3）在实际维修中，如果.用户小修不让换件，服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复，需拉回维修而用户不让拉修，或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修，服务工程师应以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号。
同时为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。
（4）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。
如果用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。
如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。
（5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。
如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。
（6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。
（7）试机通检。
服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。
如果产品未修复，要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机，则两小时后跟踪回访，以确保机器运行恢复正常。
（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。