营销人员与企业形象心理

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消 费 者 对 情 景 预 测 结 构 ：
预测 项目 提供服务
营销人员
所需要的商品
其他方面
是（估计）
估计（担心）
1、迅速
1、缓慢（长时间排队、营销员离
2、全面（包装好、交货快、实行三包） 岗或不务）
3、技术熟练、专业化
2、片面
3、技术生疏、外行
4、全神贯注 5、客气 6、和蔼可亲 7、勤快 8、熟知商品 9、诚实
顺其自然发展
强制终止冲突
冲突排除
双方相互体谅
隔离冲突双方
第三方调停冲突
正确看待买卖关系 弥补双方角色差距
端正经营思想
冲突的防止
提高文化知识水平 增强业务素质 了解风俗习惯
提高销售人员的修养 水平
增强自我控制能力
销售人员要掌握一些 处理不同意见的技巧
企业形象的含义
ห้องสมุดไป่ตู้
• 感受者是公众
• 综合认识的结果
• 1、要突出企业理念的差异性 • 2、要强调企业目标的超强性
• （二）把企业理念和企业目标活动具体化
• 1、要通过教育活动，使企业的理念成为企业全体员工的 共识
• 2、当企业的理念得到企业员工真心实意拥护之时，要求 企业全体员工在参与企业各种内外活动过程中，都能按照 企业实施的战略来统一行动
• （三） 把企业理念视觉化
• 3、消费者对销售人员的服务甚感满意，但商品不能令其满 意，销售人员极力推荐商品，消费者进退两难，心理状态也 难于平衡
• 4、消费者对商品不中意，销售人员对他又冷嘲热讽，并对 商品也持否定态度，消费者会恼怒气愤，极为不悦
四种平衡状态
• 1、消费者很喜欢商品，销售人员服务态度热情，仔细介 绍商品，耐心帮助挑选，并肯定这种商品，消费者会实现 满意的购买，心理状态很平衡
强化产品的竞争力
赢得消费者的认同
稳定的合作关系
推进企业公关有效运转
企业形象形成的心理过程
关
企
于
业 塑造 企
特
业
征
的
信
个体1 个体2 个体3
综合 印象1
综合 印象2
综合 印象3
总
消
体 影响 费
印
者
象
态
度
公众 舆论 和 行为
息
•印
象
1
理念识别
活动识别
视觉识别
企业实施CIS战略的步骤
• （一）制定明确的企业理念企业战略
企业内外对企 业的整体感觉、 印象和认知， 是企业状况的
综合反映。
• 留给人们的总印象
• 整体性
• 可塑性
• 特征
• 社会性
• 可变性
• 感受性
企
内
业
外
内
在
在 形
表
象
现
企
企业内部形象
业
外
在 接受者的范围
形
象
企业外部形象
企 社会 企
业 公众 业
正的
正
面 评价 面
形 态度 形
象
象
企
企业直接形象 企
公众
4、漫不经心 5、生硬 6、怀有恶意 7、懒惰 8、一知半解 9、欺骗
10、现货供应 11、物美价廉 12、花色品种齐全 13、新颖流行
10、只陈列不出售或无货 11、质次价高 12、无选择余地 13、陈旧淘汰
14、环境优美 15、设施先进 16、多功能（购物、娱乐、休息）
14、肮脏混乱 15、设施落伍 16、功能单调
按照消费者对商品与销售人员的感情评价， 分析消费者的心理状态，可以分为以下几种：
• 1、消费者对商品购买动机强烈，同时对销售人员的接待服 务也感到满意，但销售人员对商品的评价意见与消费者相反， 消费者出现犹豫、动摇、心理处于不平衡状态
• 2、消费者对商品满意，销售人员对商品也持肯定态度，但 消费者由于某种原因对销售人员不满意，由此产生心理不平 衡
• 2、消费者感到商品满意。但对销售人员不满意，销售人 员对商品持否定态度，消费者会感到不快，但由于商品称 心如意，得到极大心理安慰，心理状态也能平衡
• 3、消费者对商品不满意，销售人员也对商品持否定态度， 很体谅消费者心情，消费者没买商品觉得决策是正确的。 虽有遗憾但心理是平衡的
• 4、消费者讨厌商品，由于某种原因对销售人员亦反感， 销售人员极力推荐，促其购买，但消费者并不为之动心， 是一种“我行我素”式的心理平衡
销售人员对消费者情景预测结构
是（估计）
可能是（担心）
1、和蔼可亲的 2、客气的 3、容忍有耐心的 4、安静的 5、一般挑选的 6、富有同情心的 7、谦虚谨慎的 8、买而不挑的
1、怀有恶意的 2、粗暴的 3、爱咋呼毛手毛脚的 4、容易激动的 5、吹毛求疵的 6、不通情达理的 7、高傲自大的 8、挑而不买的
营销人员与企业形象心理
• 营销人员与消费者的相互作用 • 营销人员与消费者的冲突 • 冲突的排除与防止 • 企业形象的概述 • 企业形象对消费者心理的影响 • 用CIS战略塑造企业形象 • 案例分析
营销人员与消费者的相互作用
Y 第一种状态 （成交区）
第二种状态 （冲突区）
状态点
情绪
X
O 第四种状态
第三种状态
积极性
营销人员与消费者 的冲突
销售人员与顾客发生 消费者与销售人员对
冲突的原因
买卖活动中现象预测
分析消费者的 心理状态
售人员与顾客发生冲突的原因
• 双方的出发点不同 • 双方的利益不同 • 双方的信息水平不同 • 双方的文化背景不同 • 销售工作中的原因
消与销售人员对买卖活动中出现的 现象预测，导致冲突爆发费者
企
对
企
业 实 态
主客观属性
业 公众获取企业信息
虚
的
态
媒介渠道
业 企业 主 形象 导 因素
业 辅 助
形
形
形
的
形
象
根据不同的
分类标准分类
象 企业直接形象
象 关注 象 程度
企业形象 的
构成内容
产品形象
企业 环境 形象
企业 人员 形象
企业 组织 形象
市场形象
公关 关系 形象
企业形象的心理形象
吸引优秀人才