物业各种突发事件应急预案

一、遇地震应急处理程序图表说明：文字说明：1、当遇到地震时，项目管理员应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止使用电梯。

2、设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导客户从少玻璃之通道离开。

3、工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。

4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在项目内。

5、禁止任何人试图返回项目。

6、迅速至电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认安全后方可允许客户返回。

7、对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况。

（做好客户安抚工作）注：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失，并拍照存档。

二、火警应急处理图表说明：文字说明：一）：正常报警处理程序1、当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。

2、到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。

若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。

3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作。

4、当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。

b、若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。

c、通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。

5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。

注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。

2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。

3、工程部接报后：1）派电工切断电源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至电梯机房控制电梯；4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。

4、疏散客人次序：着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物；2）确认无人在首火部位；3）安置疏散人员。

6、火场警戒安排：1）底层出入口；2）着火层下一层3）火灾现场。

二）、火警误报应急处理程序1、监控中心显未屏显示项目内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。

（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）2、管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。

3、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位：如为火警，按火警预案处理。

4、如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，通知管理处及工程部及时安排维修工作。

注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。

三、消防设备人为损坏处理一）消防碎玻璃：图表说明：文字说明：1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。

2、接警后立即通知当值巡逻主管人员及项目当值主管。

当值主管立即组织人员做好准备工作。

3、当值巡逻主管人员立即至现场检查。

4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。

2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。

（如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。

二）喷淋头被打碎文字说明：1、项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。

2、接报后，立即通知当值巡逻主管人员。

3、当值巡逻主管人员立即至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。

（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。

4、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。

5、通知清洁部清除地表积水。

6、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。

注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。

四、遇雷暴及台风处理一）当广播、电台发出警报报告或接公司通知（包括雷暴、台风）图表说明：文字说明：1、监控中心、项目当值主管应留意天文台发出的有关报告及公司的有关通知。

2、检查项目所有门窗是否关上及牢固。

3、检查房顶用电设备是否放在安全地方及关上电源。

4、检查项目内外及天台所有排水渠道是否畅通。

5、天台杂物及材料必须清理及牢固。

6、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。

7、通知所有客户做好防范工作。

二）遇风暴情况时图表说明：文字说明：1、关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。

2、检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。

3、大堂：1）告示牌上张贴或竖立留意路滑标志。

4、建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知客户采取防风措施。

5、持续收听天文台发布有关台风的消息及留意公司通知。

6、准备清理水浸工具，包括沙包等。

五、项目漏水（水浸）应急处理程序图表说明文字说明：1、 工程部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。

2、 （如切断水源而引起客户断水）管理处接报后，立即通知客户，或在大堂张贴通知。

3、 组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

4、 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。

5、 通知清洁部在工程人员的指挥下处理积水，清理现场。

注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及面积。

六、电梯困人应急处理程序图表说明：文字说明：1、1）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至被困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系。

2）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。

若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。

2、立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。

注：1、被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本项目的原因。

如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。

2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。

3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以便查询。

七、治安及刑事案件应急处理程序图表说明：文字说明1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现发现异常后均应立即通知当值主管或当值巡逻主管人员并通知门岗加强防患。

2、当值主管立即组织人员做好准备工作，巡逻人员立即至现场查看情况并及时向当值主管汇报。

3、涉及刑事案件立即报警，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标，保护好现场，交由警方处理并协助警方调查取证。

4、涉及治安案件立即报警并通知甲方相关安全领导，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标，展开调查。

5、涉嫌偷盗等较严重情况当值主管应立即报甲方相关安全领导交由派出所处理。

6、如为一般违规当值主管视情况处理。

7、误报应查明原因并做好相应记录。

8、总结经验教训，组织学习，做好归档工作。

注：一）：注意事项1、秩序维护人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、项目内公共区域和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护部服务员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。

3、所有持对讲机的秩序维护人员在收到求援信号后，要在五分中内赶到现场，同时通知监控室关注事态进展，做好录像记录并通知各岗位人员封锁各门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。

4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并立即拨“110”电话报警。

5、有案发现场时(包括偷盗\抢劫现场)，到达人员应保护好现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，秩序维护部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。

6、秩序维护部服务人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。

7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。

8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治。

9 、秩序维护部领班及秩序维护部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。

10、项目部主管负责善后和相关人员的慰问工作；11、项目主管将事件全部过程以书面形式向公司汇报，经理负责处理事件相关工作，并总结安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。

二）斗殴事件的处理程序1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告，报案人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。

秩序维护部主管或当班负责人带领秩序维护员到场后应对斗殴事件进行制止。

2、制止原则:（1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；（2）将争吵、斗殴的双方或一方客户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）如事态严重、有伤害事故发生，秩序维护部应及时与当地派出所联系并视情况拨打120急救电话请求急救。