汽车4S店售后管理工作的不足及工作规划

成都**售后2014年管理存在的不足及2015年售后工作展望1.客户资源管理问题

（1）客户信息不完整、共享程度差

新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。（二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录（含PDS)

2015年二级成交客户的管理

1、二级网点需专人负责成交客户的管理

2、二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料

3、二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效

4、二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告

（2）客户信息的利用问题

目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销；

2015年客户信息运用管理

按“车型”分类入手的营销方式

按“车龄”分类入手的营销方式

按“里程”分类入手的营销方式

按“入库频次”分类入手的营销方式

按“使用习惯”分类入手的营销方式

按“{使用坏境”分类入手的营销方式

2.管理问题

（1）潜在客户管理问题

根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理

工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修（自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），区域内往返：110位，区域外往返：90位）、C、自店销售新车客户：2014年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失；

2015年潜在客户管理

让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本

1、新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金

2、投诉、抱怨安慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍

购车基金

3、忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次

4、流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张

5、外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠（第一次到店客户）、

返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品

6、保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对

当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽留客

户下次到店报修

7、保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做

好登门拜访工作，了解兄弟店服务差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们提

供接送车服务；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工

作作业时间

（2）售后营销及盈利模式单一问题

A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执行不够彻底；

B、售

后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、****天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化体现不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃成本为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐

式销售模式没有很好的让客户认识及接受

整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,其中维修服务收益是售后利润的主要部分。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，展开的活动太少，紧密度不够，没有从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景原因下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购买置换的客户（2014年情况分析，油漆、钣金1654台，占比14%，定期保养：4837台，占比41%，一般维修：1196台，占比10%,一般保修154台，仅占1%，5K、10K合计报修2254台，占比19%，PDS报修1233台，占比10%，自有车保修（含异型车）占比4%；）

2015年售后收益管理

1、售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例

会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动，相互转告，影响车辆报修；

2、活动开展前做好CR招揽话术的编辑、培训、演练工作

3、针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展

4、****天猫营销网络深入推广运用

5、车辆续保工作前移：

流程：对报保险维修金额在5000元以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，服务顾问把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移；

方案：

一、对报保险维修金额5千-1万元的客户，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户

价值800元礼包：A.300元续保代金券+四轮定位/次。B.300元续保代金券+内堂清洗/次。次年续保时仍可享受续保正常优惠。

二、对报保险维修金额1万元-2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次

年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元关怀礼包：A.300元续保代金券+抛光打蜡一次;B.300元续保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里内事故拖车施救一次（价值500元）合计1300元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。

三、对报保险维修金额大于2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年

保费1000元-3000元，即赠送客户价值1000元关怀礼包：A.300元续保代金券+内堂清洗/