酒店DOUBLE CHECK IN案例

案列1：晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则，事情会很严重。

过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。

不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。

第一次接到电话，AM 让保安去2105门口巡视，并无异常。

再次接到电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105 的房门，不过，看上去并不是什么可疑人物。

于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号，另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。

李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。

坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。

客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。

其实，是面子上过不去。

后来，又要求自己去查看监控。

事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，同意李先生去查看相关监控视频。

原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。

因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉。

所以，才造成了一场有惊无险的小闹剧。

案列2：客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着几分失落地来到前台，查询原因。

前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618现实是有人住的。

案列3：接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。

2分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣服准备洗澡，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且没安全感。

一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。

案列4：张先生因为飞机晚点，到凌晨２点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。

接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。

张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。

原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。

而给张办理入住的接待小姐，因以深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办理了入住。

（弄巧成拙）案列:5：东方旅行社的领队来前台拿了10个房间，不一会儿，其中一位客人说他的房间已经有人住了。

原来，前台的接待小姐在接待徐先生时，当时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好，还是跟徐先生好生商量过后，才把徐先生原来订的单间换成标间入住，原打算稍微空点的时候就把东方旅行社的那间标间换成其他空房，没想到一直忙到团队来了还没来得及换，导致了重房。

案列6：万先生是酒店一常客，平日没事，跟前台还满熟，但是一有点什么让他不满意，就大发雷霆。

这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没干耽搁，因为常客，也没查看电脑，直接按客人要求刷了房卡。

过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被大骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶快叫那客人离开，否则他就不客气了。

更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让一个流氓进了我的房间，我被他打了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的解释，不然我立刻叫我的律师来起诉你们，住在你们这里太不安全了。

原来，万先生昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先生电话，没打通，刚好押金又欠了一点点，就帮他退掉了。

案列7：时值酒店旺季，到了晚上11点，当地已经是一房难求，我们酒店自不例外。

这时来了两位外地客人，来到前台，要求无论如何给他们两个房间，价格没关系，他们还有朋友住这里，明天一起走，就几个小时了。

一片好心的AM找了半天，还有两个预订未到，都这么晚了，如果不来不就可惜了，进去一看，是另一个团队的预订，查看团队的登记单也没这两间房。

想到这么晚也不方便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能白白损失2间房费吧。

于是帮这二位客人办了手续。

没过一会儿，其中一位客人下来说房间有人住的。

AM 一听这下麻烦了，幸好另一间没重，跟客人郑重道歉并请客人务必耐心等候，我们一定想办法给他再找一间房间，立即联系MOD腾出房间并让HSKP尽快打扫。

这边刚打扫，那边又接到另外一间也有人住的，本来一个客人，说等一下就等一下吧，反正都这么晚了，两个人碰到一起，不由得火起，也不管刚才是求着前台要房间了，只管骂，你们是在没房间，就算了，怎么可以把有人住的房间又卖给我们，这不是欺诈吗？如果是平时，总可以想办法，哪怕升级到套房，可是旺季真的是一房难求，盘算了一会，维修房都问题太大，而且这时客人已经火起，不可能随便妥协，建议给客人住到其他酒店，酒店包送，僵持了一会，客人仍不同意，这时刚好有位客人来前台问夜宵，似乎是他们一个公司的，来前台一听说这事儿，立即火冒三丈，只把柜台拍的砰砰响。

最后，知道酒店实在没有房间，他们又叫着刚刚从外面回到酒店的另外四个房间，要求全部退房，他们两没处住，那大家都不住了。

从上面的故事，大致可以归类出重房的一些常见原因：A，由于个人的粗心。

比如把816写成618。

你可以说当时很忙，给房卡前又有电话，又有客人等待，但是如果足够细心是可以避免的。

B，对经验的过分自信而有悖SOP。

比如先发房卡再C/I的做法，可见统一执行SOP的重要。

C，缺乏基本的严谨和良好的职业习惯。

比如没有核对清楚身份就给开门。

D，工作中精神不集中。

早班可能没睡好，中班太琐碎，夜班本来容易犯困。

E，缺少工作默契。

比如在特别繁忙时同时卖房的同事间的通报以免重房。

重房几乎是所有酒店的大忌，可见是非常棘手的，后果一般都挺严重。

不过严重程度各有不同：1，疑似重房。

其实并不是重房，只是客人找错了房门。

如果认识也没什么，就怕不认识，找错房门的客人又醉酒了，这时保安的作用就很关键了。

2，重房，但先住下的客人不在房间。

后住进去的客人看到行李判定有人已住。

3，重房导致客人物品丢失。

曾有客人投诉他的钱包被后住进去的人拿走了，这种问题就有点复杂了，如果不能协商，恐怕只好由警察叔叔去判断了。

4，双方的客人发生冲突。

无论口角或肢体，都是很严重的，通常需要重量级人物出场。

首先，谁来处理，在有谁处理的问题上，要考虑2点：第一，客人的反应是否已经很强烈;第二，自己是否有足够经验处理，如果没有，要及时寻求更有经验人士的帮助。

如果客人反应一般，比如要求换房，应立即满足，不可迟疑。

事后尽快汇报当班AM。

如果客人反应强烈，就要立即汇报AM，视情况请求FOM 以及MOD的帮助。

其次，向AM、FOM汇报事情原委。

不是事件原因，而是大致的一个情况。

便于后期AM、FOM与客人沟通遇到这种情况的一般处理方法是：1．如果及时发现，在第二个客人乘坐电梯的时候，立即致电重房房间的客人告知，由于失误等会有客人开其房门，先给他一个心理准备。

立即叫楼层服务员到其楼层制止客人开门，告知客人说明原因，开另外间空房让其客人先入住。

最后做房卡叫值班经理到2个房间的客人向其道歉之类2.接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；3．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；4．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；5．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；6．帮助客人将行李拿到所调的房间；第三，时效性。

重房不管客人是否反应强烈，对相关的双方的客人都已经造成了不良影响，这时要有救济如救火的意识，越快解决越好。

不管再忙，重房的事都要优先处理，以避免客人情绪的激化和发酵。

第四，前台员工主动道歉，超出期望。

既然错误已经产生，前台员工、AM、FOM必须向客人主动道歉，请求客人谅解，同时，对反应不强烈的客人进行安慰，赠送水果鲜花以及致歉信等。

如果客人反应强烈，又确实给客人造成了较大影响，比如先住的客人在洗澡，双方发生了冲突，后住的客人已无房可换等情况，除了安慰之外，还需要根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿。

比如延迟退房时间，升级房间其他酒店优惠券等。

而这些折扣或优惠通常要赶在客人提出之前提供，如果等到客人提出，情况已显得很槽糕，而且这时客人提出的要求也可能不仅合理。

只是这种情况，因为错在我方，所以，在权限所及和基本合乎情理的条件下，即使客人的要求稍微有些过头，也尽量满足客人。

如果实在达不到客人要求，则需要请更高级的人员出面解决。

当然，最好不要换人处理，因为既延误时机，又可能造成信息不充分或者信息不精确，从而造成客人进一步情绪恶化。

处理完毕，要做明确交接，比如客人退房时做快速结账，避免等待。

让接班人员和退房时的当班人员对重房的房间格外留心。

第五，查找原因。

以上的案例都是事后总结的，相对来说脉络清晰。

不过，有时候重房的原因可能并不明显，查找起来也要费点精力和判断。

但无论如何，只要重房，必定事出有因。

如果不能找到原因，则不可能算是真正处理完毕，更不能避免再一次的重房。

值得注意的是，重房属于突发和紧急情况，当时是不适合追究原因的，因为不符合时效性原则，事后则必须理清头绪，以警示其他同事。

第六，跟进。

包括两方面:一是对重房的双方，尤其是后进去的一方的持续关注，直至退房。

二是从制度方面，举一反三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生。

对部门，整理成管理案例。

对于当事人，给予相应处罚，以示提醒，同时计入员工考评。

重房的处理，有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营状况的不足。

前台的员工需要有一定的危机意识，因为自己任何一个小小的疏忽，都可能给客人造成重大的影响。

发生在我们身边的重房：1、团队入住，房卡已发给客人，系统中没有入住，其他员工将此房间卖给散客，导致重房。

请员工回答参考解决办法？保证发出房卡前，已将此房间在系统中办理入住；团队入住后，及时检查未发放的房卡，是否与团队未入住的房号一致；若发现团队预抵房间中有少房卡的，一定要询问当班其他员工是否有印象发出房卡，该房间主单是否已扫描客人的身份信息，公安系统中是否此房间是否有登记；打电话到该房间查看是否有客人已经入住。