8.2-8.2.1 顾客沟通-IATF16949条款解读

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8.2.2 产品和服务要求的确定-IATF16949条款解读

8 运行8.2产品和服务要求8.2.2产品和服务要求的确定（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：a)产品和服务的要求得到规定，包括：1)适用的法律法规要求；2)组织认为的必要要求。

b）提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

8 Operation8. 2 Requirements for products and services8. 2.2 Determining the requirements for products andservices（ISO 9001:2015 requirements）When determining the requirements for the products andservices to be offered to customers, the organization shallensure that:a)the requirements for the products and services aredefined, including:1)any applicable statutory and regulatoryrequirements;2)those considered necessary by the organization;b）The organization can meet the claims for the products and services it offers.术语法律要求statutory requirement 立法机构规定的强性要求。

法规要求regulatory requirement 立法机构授权的部门规定的强制性要求。

指南8.2.2产品和服务要求的确定本条款旨在确保组织确定其产品和服务的要求。

这些要求可通过考虑以下内容来确定：a）产品或服务的用途b）顾客需求和期望；c）相关法律法规要求；d）组织认为必要的要求（如为实现组织内可追溯性的部件编号或文件命名）。

IATF16949-2016标准解说

术语和定义
外包过程由外部组织履行的一部分组织功能（或过程）周期性检修用于防止发生重大意外故障的维护方法，此方法根据故障或中断历史，主动停止使用某一设备或设备子系统，然后对其进行拆卸、修理、更换零件、重新装配并恢复使用。预测性维护通过对设备状况实施周期性或持续监视来评价在设备状况一种方法或一套技术，以便预测应当进行维护的具体时间。超额运费合同约定的交付之外发生的超出成本或费用。注：它可能是由于方法、数量、未按计划或延迟交付等原因引起的。预防性维护为消除设备失效和非计划外中断的原因而策划的定期活动（基于时间的周期性检验和检修），它是制造过程设计的一项输出。产品：适用于产品实现过程产生的任何预期输出。
4.4 质量管理体系及其过程 4.4.1 组织应按本标准的要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系、包括质量管理体系所需的过程及其相互作用。组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应： a)确定这些过程所需的输入和预期的输出； b)确定这些过程的顺序和相互作用 c)确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程有效运行和控制； d)确定并确保获得这些过程所需的资源； e)规定与这些过程相关的责任和权限； f)应对按照6.1 的要求所确定的风险和机遇； g)评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果； h)改进过程和质量管理体系。
术语和定义
支持功能
对同一组织的一个（或多个）制造现场提供支持的（在现场或外部场所进行的）非生产活动
全面生产维护
一个通过为组织增值的机器、设备、过程和员工，维护并改善生产及质量体系完整性的系统权衡曲线用于理解产品各设计特性的关系并使其相互沟通的一种工具；产品一个特性的性能映射于Y轴，另一特性的性能映射于X轴，然后可绘制出一条曲线，显示产品相对于这两个特性的性能。权衡过程绘制并使用产品及其性能特性的权衡曲线的一种方法，这些特性确立了设计替代方案之间的顾客、技术及经济关系。

IATF 16949-标准---产品和服务的要求

汽车质量管理体系标准 IATF 16949:2016
《汽车生产件及相关服务件组织的质量管理体系要求》
第一版 2016年10月1日
国际汽车推动小组发布
8 运行
8.2 产品和服务的要求
8.2.1 顾客沟通
与顾客沟通的内容应包括： a）提供有关产品和服务的信息； b）处理问询、合同或订单，包括变更； c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；
8 运行
8.2 产品和服务的要求 8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审 8.2.3.2 适用时，组织应保留下列形成文件的信息： a）评审结果； b）针对产品和服务的新要求。
8.2.4 产品和服务要求的更改若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。
d）处置或控制顾客财产；
e）关系重大时Leabharlann 制定有关应急措施的特定要求。8 运行
8.2 产品和服务的要求 8.2.1 顾客沟通
8.2.1.1 顾客沟通-补充
应与顾客同意的语言进行书面或口头沟通。组织应有能力按顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息，包括按顾客规定的计算机语言和格式的数据（如：计算机辅助设计、电子数据交换）。
限于：所有适用的与材料获取、存储、搬运、回收、销毁或
废弃有关的所有适用的政府、安全、环境法规。
8 运行
8.2 产品和服务的要求 8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审 8.2.3.1 组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审： a）顾客规定的要求，包括对交付和交付后的要求； b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知预期用途所必须的要求； c）组织规定的要求； d）适用于产品和服务的法律法规要求； e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前，应对顾客要求进行确认。

IATF-16949顾客特殊要求和过程

6
S1
生产设备和设施
生产设备和设施控制程序
7.1.3、7.1.3.1、8.5.1.5、8.5.1.6
7
S2
工装管理
工装、模具管理程序
8.5.1.5、8.5.1.6
8
S3
监视和测量资源控制
监视和测量资源控制程序
实验室管理程序
7.1.5、7.1.5.1、7.1.5.1.1、7.1.5.2、7.1.5.2.1、7.1.5.3、7.1.5.3.1、7.1.5.3.2
25
M8
管理评审
管理评审控制程序
9.3、9.3.1、9.3.1.1、9.3.2、9.3.2.1、9.3.3、9.3.3.1
26
M9
问题解决与防错
纠正、预防措施控制程序
分析、评价及改进管理程序
10.2、10.2.1、10.2.2、10.2.3、10.2.4、10.2.5、10.2.6
27
M10
持续改进
持续改进ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ制程序
10.1、10.3、10.3.1
2
C2
制造过程设计
APQP产品质量先期策划控制程序
FMEA潜在失效模式及后果分析管理程序
PPAP生产件批准管理程序
8.3、8.3.1、8.3.1.1、8.3.2、8.3.2.1、8.3.2.2、8.3.2.3、8.3.3、8.3.3.1、8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.4、8.3.4.1、8.3.4.2、8.3.4.3、8.3.4.4、8.3.5、8.3.5.1、8.3.5.2、8.3.6、8.3.6.1、8.5.3
11
S6
产品实现策划
APQP产品质量先期策划控制程序
8.1、8.1.1、8.1.2

8.2.1.1 顾客沟通----补充-IATF16949条款解读

8 运行
8.2产品和服务要求
8.2.1.1顾客沟通---补充
应按顾客同意的语言进行书面或口头沟通。

组织应有能力按顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息，包括按顾客规定的计算机语言和格式的数据（例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等）。

8 Operation
8. 2 Requirements for products and services
8. 2.1.1 Customer communication – supplemental
Written or verbal communication shall be in the language agreed with the customer. The organization shall have the ability to communicate necessary information，including data in a customer-specified computer language and format（e.g.，computer-aided design data，electronic data interchange）
和客户沟通的人员要进行培训，培训的内容主要是语言、工具使用、风俗习惯等，确保沟通顺畅，保证客户满意。

当客户有指定语言时，要用客户指定语言和客户沟通。

当客户要求用8D，或5WHY回复客户投诉时，要用客户指定的格式。

IATF16949 条款详细讲解

基本概念审核：审核员依照一定的标准对被审核对象用一定的方法进行评估，进而得到结论，并追踪改善审核员资质：①系统审核员 ②制造过程审核员 ③产品审核员*学历，经历 *除了系统审核员的基本要求 *除了①②的要求，增加会量具使用， *汽车客户特定要求还要了解制造工艺量具使用另外要有产品知识（不针对具体产品）*法规要求*ISO9001-2015*IATF16949-2016*五大核心工具（APQP,PPAP,FMEA,MSA,FMEA）*章鱼图（识别过程）*乌龟图*文件化系统*审核技巧章鱼图基本功能：识别过程。

将过程识别为核心过程（顾客导向过程COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP），任何一家公司均由这三大过程组成。

过程：将输入转化为输出的活动，我们将这个活动叫过程。

输入：在过程中，被作用或者被消耗的因素，我们把这个因素叫输入。

输出：一个过程活动的结果，我们把这个结果叫输出。

过程之间的关系：一个过程的输出会成为另一个过程的输入，反之亦然。

核心过程：①过程的输入和输出直接与客户有关，这个过程就叫核心过程。

（如报价、出货、设计开发等）②用来吸引以及维持客户的过程，我们也叫核心过程。

（如制造过程等）支持过程：用来辅助核心过程实现的过程，我们叫支持过程（如设备管理，不合格品管理、量具管理等）管理过程：用来监控核心及支持过程的过程，我们叫管理过程（如目标管理、内审、预防管理、客户满意度等）乌龟图基本功能：①用来分析过程:②用来稽核过程③用来规划过程结果：建立指标效果、效率用什么方法：流程、标准、程序、工具IN OUT用什么资源：设备、硬件、软件、知识与谁有关，职位、权限、资质IATF16949 TRAININGIATF重要变化Ⅰ.结构变化Ⅱ.重要变化：由应编制形成文件程序改为形成文件信息（程序文件、指导书，表单）Ⅲ.强调风险的思维风险：不确定目的：①降低机会② 消灭风险③ 转移风险方法：①识别风险事件→②评估风险→③采取措施→④评估风险的有效性→⑤标准化风险分析法：①SWOT法②过程分析法③内外环境法④FMEA法（新产品开发阶段）⑤事件法第四章，组织环境：内容梗概：改进如何建立一个文件化的品质管理系统4.1识环境：在品质手册中识别公司所处的外部环境，从而为建立系统提供帮助。

IATF16949-2016标准条款解读(详细)

7.2.3 内审员能力
7.2.4 二方审核员能力
- 理解“汽车行业过程方法审核
8.2.3.1设计和开发策划-补充
- DFM
- DFA
8.3.3.1 产品设计输入
一个考虑可替换设计的方法是使用“取舍曲线”。
8.3.3.2 制造过程设计输入
制造过程设计必须包括采用“防错”的方法…。
IATF 16949:2016新标准的主要变化
产品批准：
AIAG发布： ‧ PPAP VDA发布： ‧ VDA2 生产过程和产品批准（PPA）
‧ VDA19 part1
‧ VDA19 part2 产品设计：AIAG发布： ‧ APQP和控制计划
‧ CQI-24 基于失效模式的设计评审（DRBFM参考指南）
‧ FMEA VDA发布： ‧ VDA4 产品和过程FMEA
标准本次改版的重大变化，一方面在于标准条款明确的要求，而另一方面则定义在附录B中。
IATF 16949：2016重大变化其中之一，就是将“顾客特殊要求”融入了标准要求中。在标准的某些条款里面，只是提出了“要求”，但并没有定义“如何做”。
作为本次IATF 16949标准的重大变化之一，就是将这些仅规定了“要求”，而没有规定“怎么做”的内容，以指南的形式定义在了“附录B”中。
IATF16949:2016系列培训 IATF16949:2016版标准条文及转版要求讲解
第一章关于变化
哪些场合适合用PPT？
IATF16949:2016
重要变化
IATF16949 标准发展历程6
IATF 16949:2016新标准的发布最新进展
IATF 16949:2016新标准的发布最新进展
• 4.3 确定质量管理体系的范围

IATF16949重点条款解析

应对风险和机遇的措施(标准条款:6.1)理解要点(１)是否对体系运行中的风险进行了识别、分析和评价?(２)是否制定了风险应对措施?是否在质量管理体系的过程中整合和实施风险应对措施?(３)是否对风险应对措施实施的有效性进行了检查与评价?(４)采取的风险应对措施是否与风险对产品、服务的符合性的潜在影响相适应?(５)组织在质量管理体系进行风险识别、分析与评价时是否至少应从产品召回、产品审核、使用现场的退货和修理、投诉、报废以及返工中吸取经验教训?(６)是否保留风险识别、分析与评价结果的记录?(７)组织是否建立并保持了一个减轻风险负面影响实施预防措施的过程?(８)在进行风险识别与评价时是否对保持生产输出并确保顾客要求得以满足的必不可少的制造过程和基础设施设备所面临的内部和外部风险作为重点进行识别与评价?(９)在质量管理体系中制定风险应急计划时是否考虑了风险的性质(严重性、可能性等)及其对顾客的影响?能否确保制定出的风险应急计划与风险的性质相适宜并将对顾客的影响降到最低?(１０)是否在质量管理体系运行中，针对下列紧急情况制定了应急计划以便在这些紧急情况发生时组织可启动应急计划以确保生产的顺利进行及产品、服务的及时交付?１)关键设备故障２)外部提供的产品、过程或服务中断如供应商不能按时交货等３)常见自然灾害如大雪封路４)火灾５)公共事业中断如供水、供电中断６)信息系统遭网络攻击７)劳动力短缺８)基础设施遭破坏如供气系统被破坏等(１１)在执行应急计划的同时是否通知顾客告知影响其运作状况的程度和持续时间?必要时是否通知了其他相关方?(１１)可行时是否定期对应急计划进行了测试以检验其有效性?(１２)在紧急情况发生后组织是否根据实际的应急情况评审应急计划必要时进行修订以提高应急能力?(１３)每年至少一次跨部门小组(包括最高管理者)是否对应急计划进行了评审并在必要时进行修订?(１４)是否将应急计划形成文件?应急计划的更改是否有书面更改单?书面更改单是否随被更改的应急计划保留相同期限?(１５)应急计划中是否规定在紧急、异常情况下怎样确保产品符合顾客要求?质量目标及其实现的策划 (标准条款: ６.２)(１) 是否有明确的质量目标? 是否分解到相关的职能部门、岗位、过程?质量目标的内容是否包括产品、服务的符合性以及增强顾客满意方面的内容?(２) 质量目标是否具有可测量性? 有无测量质量目标的方法?(３) 质量目标与质量方针给定的框架是否一致? 质量目标是否体现有能力稳定地满足顾客和法律法规的要求以及持续改进增强顾客满意方面的内容?(４) 有无实施质量目标的措施计划? 措施计划内容是否完善?(５) 有无质量目标实现的证据?(６) 最高管理者是否保证在整个组织内的相关职能、过程和层次建立并实施符合顾客要求的质量目标?(７) 组织是否至少每年一次在对现有质量目标、绩效指标评审的基础上（8）建立新的质量目标和相关绩效指标? 在建立质量目标、绩效指标时是否考虑了组织对相关方及其有关要求的评审结果?体系变更的策划(标准条款:６３)理解要点(１)质量管理体系变更时是否有计划和系统地进行了策划和实施? (２) 在对质量管理体系变更进行策划和实施时是否考虑了以下几点? １)变更的目的和任何潜在的后果包括风险及其控制措施２)质量管理体系的完整性３)资源的可获得性４)职责和权限的分配或再分配（3）发生质量管理体系的变更时有无其完整性的相应证据?监视和测量资源(标准条款:7.1.5)的理解要点(１)是否对测量和确保产品符合规定要求所需的监视和测量设备进行了确定?是否配备了必要的监视和测量设备?(２)监视和测量设备的测量能力是否满足规定要求?(３)是否在使用前或按规定的周期对监视和测量设备进行校准和检定?其依据是否可追溯到国际或国家标准?无标准时是否有可依据的文件?(４)是否保留了检定、校准的记录?(５)如何识别监视和测量设备的校准的状态并通过现场观察验证其有效性?(６)是否规定了防止校准失效的调整方法?(７)有否防止在搬运、维护和贮存期间损坏或失效的措施(包括工作环境、贮存条件等)?(８)当发现测量设备在校准期间不符合要求时是否评价以前测量结果的有效性是否对设备和受影响的产品采取了相应的纠正措施?(９)控制计划中提及的测量系统是否都进行ＭＳＡ?(１０)MSA分析方法及接受准则是否符合测量系统分析参考手册的要求?(１１)组织质量管理体系是否建立了一个形成文件的过程用于管理校准/验证记录?(１２)用以提供符合内部要求、法律法规要求及顾客规定要求证明的所有量具、测量和试验设备包括员工所有的测量设备、顾客所有的提供给组织使用的测量设备以及现场供应商所有的测量设备其校准/验证活动的记录是否都予以保留?(１３)校准/验证活动的记录是否包括:１)由于制造工艺和产品更改对测量设备所引发的修订?２)在质量管理体系中，如何校准/验证时获得的任何超出规范的读数?３) 对超出规范条件下(如监测设备偏离校准状态)产品预期使用风险的评估?４) 有效性评价及评价记录?当在计划验证或校准期间或在其使用期间发现检验、测量和试验设备偏离校准状态或存在缺陷时此时应对这些检验、测量和试验设备先前测量的结果的有效性进行评价并保留评价记录记录上应有这些检验、测量和试验设备最后一次校准合格的日期和下一次校准到期日.(这些可在校准报告中或校准标签上查到)５) 在可疑产品或材料(可疑产品或材料是指用不符合预期用途的测量设备测试的产品和材料)已发运的情况下给顾客的通知?６) 校准/验证后符合规范的说明?７) 对用于产品和过程控制的软件版本符合规定的验证?８) 所有量具(包括员工所有的设备、顾客所有的设备或现场供应商所有的设备)校准和维护活动的记录?９) 对与生产相关的用于产品和过程控制的软件的验证(包括安装在员工所有的设备、顾客所有的设备或现场供应商所有的设备里的软件)?因为软件不像硬件存在老化、磨损、飘移所以对软件只进行使用前的验证或必要时的再验证而无须周期验证(１４) 组织内部实验室是否有一个确定的范围?(１５) 组织内部实验室是否至少规定并落实以下方面的要求?１) 实验室程序的充分性２) 实验室人员的能力其能力应基于教育、培训和工作经验３) 对试验样品和试验过程进行控制确保试验结果的准确有效和可追溯性４) 试验和校准应该依据国际和国家标准应保证试验和校准结果可溯源到相关标准如果没有可用的国家或国际标准组织应明确并实施一个验证测量系统能力的方法５) 试验和校准应满足顾客的要求６) 有关实验结果应经有关人员评审签字(１６) 组织外委的试验/校准项目是否包括在受委托的外部实验室范围内?(１７) 委托的外部实验室是否具有进行外委试验/校准的能力?(１８) 对于某一设备如果没有具有资格的实验室对其进行校准时可送原设备制造厂进行校准原设备制造厂是否有能力?成文信息(重庆ISO9001标准条款:7.5)的理解(１)受控文件的范围是否界定?(２)文件发布前是否得到批准以确保文件的适宜性、充分性?文件修改后是否重新批准?(３)是否已规定进行文件评审的时机并实施评审?是否根据评审结果的需要对文件进行必要的修改与更新并再次得到批准?(４)不同类型、状态(如修改、外来文件)的文件是否按规定进行标识、保持清晰、易于识别和检查?(５)外来文件是否得到识别?发放如何控制?(６)组织文件保管是否指定设施、场所、人员能确保文件不损坏、不丢失和及时提供?(７)文件是否发至使用场所或岗位?使用处是否都使用适用文件的有效版本?(８)是否从发放或使用场所及时收回作废的文件?(９)是否对保留的作废文件进行标识和管理以防止误用?(１０)是否制定了记录控制的文件?对记录的标识、签署、分发、贮存、调阅、检索、保护和处置有无控制?(１１)记录是否填写正确、字迹清楚?(１２)记录贮存环境是否适宜?是否便于存取?(１３)是否规定了记录的保留期限?过期记录是否按要求进行处置?(１４) 顾客指定的记录、供方的记录是否得到控制?(１４)是否按要求对记录进行整理分析并为改进和管理提供信息?(１５)对于组织的质量管理体系是否形成文件?文件是否由包括质量手册在内的一系列文件构成?(１６)生产件批准文件(可包括已批准产品、适用的试验设备记录或已批准的试验数据)、工装记录(包括维护和所有权)、产品和过程设计记录、采购订单/合同及其修正其保存时间必须是产品在现行生产和服务中要求的在用期再加上一个日历年除非顾客或监管机构另有特殊要求请问是否这样做?(１７)是否建立了一个形成文件的过程以保证按顾客要求的时间安排及时评审、发放和实施所有顾客工程标准/规范及其更改?(１８)组织是否在收到顾客工程标准/规范更改通知后１０个工作日内对收到的顾客工程标准/规范及其更改进行评审?(１９)对于组织是否记录并保留更改的实际实施日期?(２１)顾客工程标准/规范更改时组织是否考虑到对相关文件进行更新如特殊特性、ＦＭＥＡｓ、控制计划、作业指导书等?(２２) 当顾客工程标准/规范的更改影响到设计记录或ＰＰＡＰ生产件批准文件时例如控制计划、风险分析(如ＦＭＥＡｓ)等组织是否对设计记录或ＰＰＡＰ生产件批准文件做相应的更新?顾客有要求时更新后的控制计划、风险分析(如ＦＭＥＡｓ)等是否送顾客批准?运行的策划和控制(标准条款:８１)理解要点(１)对于运行的策划和控制是否与组织质量管理体系的其他过程的有关要求相协调?是否符合4.4条款(质量管理体系及其过程)、６条款(策划)的有关要求?(２) 运行策划和控制的内容是否包括:１)确定产品和服务的要求?２)建立保证过程有效运行的准则以及产品和服务的接收准则?３)确定为达到符合产品和服务的要求所需的资源?４)按照策划的准则对运行过程进行控制?５)确定并保持、保留必要的成文信息为过程的有效实施提供信心为证实产品和服务符合要求提供证据?(３) 策划的输出形式是否适合于组织的运作方式?如销售计划、采购计划、质量计划、生产和工作流程、生产计划、工艺文件或作业规范等也可以是样件、样品等实物(４) 进行产品实现策划时是否包含以下内容:１)顾客产品要求和技术规范?２)物流要求?３)制造可行性?４)项目策划?５)接收准则?(５) 对于资源是否满足产品特定的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动以及产品接收准则的需要?(６) 策划时是否考虑了如何对顾客委托的产品、项目和有关产品信息进行保密?是否制定了相关的保密措施?(７)未经顾客允许组织不得将顾客信息泄露给第三方请问是否这样做?(８) 对标准８１条款的审核要通过对标准８.２~８.７条款的审核予以证实产品和服务的要求(标准条款:8.2)理解要点(１)是否建立了与顾客沟通的过程?与顾客进行沟通的方式是什么?是否有效地进行?(２)是否有部门向顾客提供产品信息处理顾客的问询、订单?(３)是否对顾客的投诉进行处理?是否就顾客财产的处置或控制与顾客进行了沟通?必要时是否就建立应急措施与顾客进行了沟通?(４)组织是否建立、实施并保持了一个过程以确保向潜在客户提供合格的产品和服务?(５)组织如何确定产品和服务的要求?确定的方法有哪些?(６)组织如何确保有能力满足顾客的要求?组织如何证实提供的产品和服务满足规定的要求?(７) 是否在向顾客做出提供产品和服务的承诺之前(如接受合同或订单之前)对产品和服务要求进行了评审?评审的内容有哪些?评审的内容是否完整?评审的结果是否记录?(８) 与产品有关的强制性的法律法规有哪些?(９) 有无向顾客做出公开承诺的文件?发布前是否经过评审?(１０) 对口头订货如何进行评审?有何记录?(１１) 产品和服务要求变更后文件是否及时更改?是否将变更后的信息传递给有关部门?(１２) 组织是否有能力按顾客规定的语言和方式沟通必要的信息(包括数据)?(１３) 组织是否进行了产品制造的可行性分析确保能够生产出符合顾客技术要求和数量要求的产品?(１４) 组织能否证实在特殊特性的指定、形成文件和控制方面符合顾客的要求?(１５) 组织是否采用多方论证方法对制造可行性进行分析以确保组织的制造过程能够按顾客要求的技术和数量生产出合格的产品?(１６) 是否对所有新的工艺和产品以及所有工艺和产品的更改都进行了可行性分析?外部提供的过程、产品和服务的控制(标准条款: 8.4) 理解要点(１)组织如何选择和评价供应商?是否明确规定了选择、评价和重新评价的准则和程序?是否针对不同类型供应商进行针对性的评价?(２) 组织是否就供应商的选择过程建立了文件? 对供应商进行评价与选择的准则是否考虑了以下因素?１) 供应商产品质量、交货及时性等方面的风险２) 供应商的供货业绩包括产品质量情况(如一年内的一次交货合格批率等)、交货的及时性(如一年内的准时交货率等)等３) 对于供应商质量管理体系的评价如对供应商的质量管理体系要进行第二方审核４) 要用多方论证的方法进行供应商的评价与选择５) 适用时对供应商的软件开发能力进行评估，此外还应考虑以下因素:６) 供应商在汽车行业的业务量(绝对值以及占总业务量的百分比)。

iatf16949中对顾客造成的干扰对应条款

iatf16949中对顾客造成的干扰对应条款在IATF 16949质量管理体系中，对顾客造成干扰的相关条款主要包括第4.1.1.2、4.1.4、7.2.1.1、8.2.1、8.2.3以及9.1.2条款。

这些条款对于确保顾客满意度和产品质量具有重要的作用，下面将对这些条款进行详细解读。

1.第4.1.1.2条款：组织应明确和理解顾客的要求。

这一条款强调了组织对顾客需求和期望的明确理解，确保产品和服务能够满足顾客的期望。

这包括了了解顾客的特定要求、反馈和改进机会等。

2.第 4.1.4条款：组织应建立、实施和维护一个适合的沟通渠道，以便顾客能够采取适当的行动。

这一条款要求组织与顾客进行有效的沟通，包括及时回答顾客的问题、处理投诉和提供信息等，确保顾客能够了解产品和服务的情况，并采取必要的行动。

3.第7.2.1.1条款：组织应按照法规、法律和顾客的要求来规划和评估产品安全性。

这一条款要求组织在规划和评估产品安全性时要考虑到法规、法律和顾客的要求，确保产品的设计和制造能够满足这些要求，保证产品的安全性。

4.第8.2.1条款：组织应记录和跟踪顾客投诉，进行相关的调查、分析和改进。

这一条款要求组织对顾客投诉进行记录、追踪和分析，找出问题的根本原因，并采取相应的改进措施，以避免类似问题再次发生，并提高顾客满意度。

5.第8.2.3条款：组织应建立适当的措施来处理顾客的反馈和投诉，并采取必要的行动进行纠正和预防。

这一条款要求组织建立适当的流程和程序，及时处理顾客的反馈和投诉，并采取必要的行动进行纠正和预防，以确保类似问题不再发生。

6.第9.1.2条款：组织应建立和维护适当的沟通渠道，以确保通过顾客反馈、市场反馈和其他渠道获取的信息得以评估和采取行动。

这一条款要求组织与顾客进行沟通，收集和评估顾客反馈、市场反馈和其他渠道获取的信息，以便及时采取必要的行动，提升产品质量和顾客满意度。

以上条款的实施，旨在确保组织能够满足顾客的要求，确保产品和服务能够符合顾客的期望。

IATF16949过程清单及风险分析(精品文档)

IATF16949过程清单及风险分析序号过程名称标准条款输入输出过程绩效指标或要求责任部门监测频度监测方法该过程主要风险对应措施对应的程序文件1C1销售管理8.2,8.2.1,8.2.2,8.2.2.1,8.2.3,8.2.41、顾客新产品信息；2、以往经验数据；3、顾客图纸、邮件等1、报价单；2、合同评审报告；3、销售计划等1、销售收入；2、报价及时率3、订单评审5个工作日财务部、业务部　每月项目　财务部提供的报表合同/订单1、错误理解顾客要求，导致无法按时按量按要求出货；2、交付无法满足顾客要求或需要变更时，没有及时与顾客沟通并获得同意；3、顾客要求更改的相关信息没有形成记录或每传递给相关人员1、订单评审要求业务主管签字；2、交付无法满足顾客要求时，需要提前与顾客沟通并获得同意；3、更改后需通知相关人员，修改相关人员，并做好记录《APQP产品质量先期策划》《顾客需求确定及评定管理程序》2C2项目管理8.3；8.3.1；8.3.2；8.3.3；8.3.4；8.3.5；8.3.6；8.3.6.11、顾客要求；2、适用的法律法规；3、产品接受准则产品等1、控制计划；2、规范的图纸；3、批准接受准则等1、工装样件不合格次数；2、设计更改次数；3、试生产的PPK4、投资实际值/预算值技术部项目技术部的项目书1、错误理解或没有完全理解顾客要求，导致样品不合格或图纸不符合；2、产品设计不合理不适合正常生产；3、设计开发节点不能满足顾客要求1、检查和评审顾客要求；2、试产3、在产品先期策划时规定好时间进度。

《APQP产品质量先期策划》《生产件批准管理程序》《潜在失效模式及后果分析管理程序》3C3产品制造8.5；8.5.1；8.5.1.1；8.5.1.2；8.5.1.3；8.5.1.4；8.5.1.7；8.5.2；8.5.2.1；8.5.31、生产计划；2、产品特性信息；3、控制计划4、人、机、料等1、合格的产品2、产品和过程记录生产计划完成率业务部每月统计表生产效率不能达标影响产能，不良品率和废品率过高导致成本增高或影响发货。

IATF16949：2016年标准解析

本汽车QMS标准适用于制造顾客指定的生产件、服务件和/或配件的组织的现场。
应当在整个汽车供应链中实施本汽车QMS标准。
标准条文解析
2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，
仅该版本适用于本标准。凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
IATF16949标准的背景
与我们相关的ISO标准：
ISO9000族：质量管理体系 QMS
ISO14000族：环境管理体系 EMS
ISO18000族：职业健康安全管理体系 OHSMS
……
而16949就是在ISO9000的基础上发展起来的一个适用于汽车及
汽车零部件生产的标准，是由ISO/TC
1. 新旧版本结构区别
TS16949:2009版标准结构 1. 范围 2. 规范性引用文件 3. 术语和定义 4. 质量管理体系 5. 管理职责 6. 资源管理 7. 产品实现 8. 测量、分析和改进
IATF16949:2016版标准结构 1. 范围 2. 规范性引用文件 3. 术语和定义 4. 组织的环境 5. 领导作用 6. 质量管理体系的策划 7. 支持 8. 运行 9. 绩效评价 10.改进
IATF16949新版标准的变化
IATF 16949：2016是基于ISO9001：2015建立的，所以ISO9001的变化也包含在其中，以下为ISO9001的较大变化点：
1.标准结构变化，由8章变为10章。 2.领导作用更加强化，由5条增加到10条，明确最高管理者就是质量管理者。 3.将“全员参与”修改为“全员积极参与”，明确每个人都要对质量负责，而不只是质量部门。 4.将“组织的知识”作为资源，有利于组织有目的学习、积累、应用知识。 5.更加强化“过程方法”，过程方法贯穿体系的建立、运行、测量分析和改进。 6.增加了基于风险的思维。 7.将“互利的供方关系”改为“关系管理”，不再单指供方而是相关方。 8.将“意识”、“沟通”作为单独的条款。强调要想改变结果必须改变行为，要想改变行为必须改变意识；沟通不仅包括内部沟通，还有外部沟通。 9.修改和增加了术语 ……

IATF16949之沟通的理解

沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制
6
8.2.1顾客沟通
沟通内容包括顾客沟通
提供有关产品和服务的信息处理问询、合同或订单，包括更改获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉处置或控制顾客财产关系重大时，制定应急措施的特定要求
沟通方式要求
应按顾客同意的语言进行书面或口头沟通组织应有能力按顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息
7.4 沟通 8.2.1 顾客沟通
理解和实施
陈春唯 WigCHEN
沟通—术语
沟通：信息从发送者传送到接收者的过程。
内部沟通：在组织内部，使和质量体系有关的信息得到一致的理解和执行的过程。
反馈
信息
编码
通道
接收
译码
发送者
信道
接收者
噪音
2
沟通—实施过程
确定所需沟通策划沟通方式实施沟通沟通效果确认
应急计划中，通知相关方，告知影响顾客作业的任何情况的程度和持续时间 4
沟通—确定沟通方式
确定所需沟通策划沟通方式
依据
实施沟通
顾客需求相关方需求沟通对象
沟通效果确认
5
沟通—沟通方式
沟通方式
举例
各种沟通方式比较
优点
口头
交谈、讲座、讨论快速传递、快速反馈、
会、电话
信息量很大
缺点
传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难
包括
顾客、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息，包括顾客投诉及现场失效测试分析
有关产品和服务的信息
沟通什么沟通时机沟通对象
与企业管理相关的外部信息
包括

IATF16949 过程清单及对应条款、风险措施及质量目标

2次及以上
4.试生产问题过
1.新品送样一次通过率≥75%
多无法进行批量生产 5.新产品开发日
高风险
程未能遵守客户
要求
6.产品变更失控
7.没有在供应链
1.降低客户信任程度 2.无法按预期时间交付 3.产品安全问题召回
1.对项目进行有效策划，明确职责 2.配置现场工艺技术人员 3.设计开发策划的计划制订，定期检查 4.沿供应链签订产品安全特性及特殊特性承诺书
6、新项目制造可行性分析 7、客户样品
收准则
3.打印机开发成功率
14.产品安全特性 4.网络系统 100%
/
8、类似产品开发资料和经验
的控制
5.实验室 4.新产品开
9、标杆技术指标
15.阶段评审
6.试生产设备发及时率≥
10、量具与性能测试所需要的设备要求
16.检验和试验报 7.原辅材料、 82%
完成率≥96%
1.通讯系统 2.网络系统 3.打印机 4.车辆 5. 市场和行业相关资料 3.顾客财产存储环境
2.年销售额 (万元/年)≥ 60000 3.回款率≥ 96% 4.合同评审及时率（1个工作日内完成）100%
5.顾客财产
损坏次数0次
11.得到保护的顾
客财产和知识产权
过程有效性
过程风险机遇
案
4.4.1.2 产品安全
6.1.2.1 风险分析
6.1.2.2 预防措施
7.1.3.1 工厂、设施及设
备策划
8.1 运行策划和控制
8.1.1 运行策划和控制—
—补充
8.1.2 保密
C2
产品设计和开发过程

8.2.3-8.2.3.1-8.2.3.2 产品和服务要求的评审-IATF16949条款解读

8 运行8.2产品和服务要求8.2.3 产品和服务要求的评审（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）8.2.3.1 组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。

在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：a)顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)组织规定的要求；d)适用于产品和服务的法律法规要求；e)与以前表述不一致的合同或订单要求。

f)组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。

8.2.3.2 适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息：a)评审结果；b)产品和服务的新要求8 Operation8. 2 Requirements for products and services8. 2.3 Review of the requirements for products andservices（ISO 9001:2015 requirements）8.2.3.1 The organization shall ensure that it has the abilityto meet the requirements for products and services to beoffered to customers. The organization shall conduct areview before committing to supply products andservices to a customer, to include:a)requirements specified by the customer, including therequirements for delivery and postdelivery activities;b)requirements not stated by the customer, butnecessary for the specified or intended use, whenknown;c)requirements specified by the organization;d)statutory and regulatory requirements applicable tothe products and services;e)Contract or order requirements differing from thosepreviously expressed.The organization shall ensure that contract or orderrequirements differing from those previously defined areresolved.The customer’s requirements shall be confirmed by theorganization before acceptance, when the customer doesnot provide a documented statement of their requirements。

ISO9001-2015审核要点8.2.1顾客沟通

ISO9001-2015审核要点8.2.1顾客沟通 Post By：2016-10-13 10:01:00 [只看该作者]8.2.1顾客沟通与顾客沟通的内容应包括：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括变更；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

标准理解：1、新版标准提出了新的内容，包括对顾客财产的处理和控制；相关时，确定应急措施的特定要求。

新旧标准变化：1、新版标准比老版标准规定的更详细。

2、新版标准对顾客沟通增加了两点内容：顾客财产的处理和控制；相关时，确定应急措施的特定要求。

3、沟通的内容增加了顾客财产的处理和控制、以及在相关情况下应急措施；与顾客沟通的条款出现在了对顾客要求进行确定和评审之前。

审核要点：1、和顾客的关系是通过产品或服务联系起来的。

因此与顾客沟通的内容主要也是围绕着产品或服务而言，检查和顾客的沟通是否包括：（1）沟通要提供的产品或服务的细节，以便使顾客理解组织提供给顾客的是什么。

这些信息可通过印刷品、网站、电话或其他适当形式进行沟通；（2）明确顾客可如何联系组织进行提问、订购产品或服务，以及组织将如何告知顾客相关变更；（3）建立适当形式让组织从顾客处获取有关问题、疑虑、投诉、正面和负面反馈的信息。

形式可包括但不限于直接发送电子邮件或拨打电话、在线调查、顾客保障渠道、面对面会议；（4）适宜时，确保顾客得知组织如何处理和控制顾客财产；（5）确保在出现紧急情况时，组织积极与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。

这里的事宜是指对满足顾客要求有负面影响的问题。

2、沟通的方式、内容、时机、结果。

审核检查表：1、组织是否建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，组织是否尽力、充分、主动？2、组织在产品信息问询、合同、订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？3、组织如何使顾客反馈简单化，并主动要求反馈？4、发生顾客投诉后，组织是否立即沟通、处理、解决顾客当前的不满意？`5、在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？6、适宜时，是否可确保顾客得知公司如何处理和控制顾客财产？7、是否可确保在出现紧急情况时，积极与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。

IATF16949-8章

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8.3.3.1 产品设计输入
组织应对作为合同评审结果的产品设计输入要求进行识别、形成文件并进行评审。产品设计输入要求包括但不限于：
a）产品规范，包括但不限于特殊特性（见第 8.3.3.3条）；
b）边界和对接要求； c）标识、可追溯性和包装； d）对设计的替代选择的考虑； e）对输入要求风险的评估，以及对组织缓解/管理风
组织应针对所设计和开发的具体类型的产品和服务，确定必需的要求。要求应考虑：
a）功能和性能要求； b）来源于以前类似设计和开发活动的信息； c）法律法规要求； d）组织承诺实施的标准或行业规范； e）由产品和服务性质所导致的潜在失效后果。针对设计和开发的目的，输入应是充分和适宜的，且
应完整、清楚。相互矛盾的设计和开发输入应得到解决。组织应保留有关设计和开发输入的成文信息。
这些要求应包括回收再利用、对环境的影响，以及根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性。遵守ISO9001第8.2.2条a)、 1)项的要求应包括但不限于：所有适用的与材料的获得、存储、搬运、回收、销毁或废弃有关的政府、安全和环境法规。
理解: 这里将原标准注的内容提升为标准的要求。实施: 组织评审原有的过程是否包含了这些要求。
8.2.2 与产品和服务要求的确定在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组
织应确保： a) 产品和服务的要求得到规定，包括： 1）
适用的法律法规要求； 2）组织认为的必要要求。 b）提供的产品和服务能够满足所声明的要求。
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8.2.2.1 产品和服务要求的确定－补充
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IATF16949汽车行业质量管理体系标准解读

IATF16949汽车行业质量管理体系标准解读IATF16949汽车行业质量管理体系标准解读★IATF 16949:2016标准制定的背景★ISO/TS16949第一版标准最初由国际汽车推动小组（International Automotive Task Force，IATF）在国际标准化组织ISO/TC176 质量管理和质量保证委员会的支持下创建于1999年，旨在协调和统一全球汽车行业供应链中的不同评估与认证体系。

ISO/TS 16949建立在ISO 9001质量管理体系要求的基础上，并于2002年和2009年随着ISO 9001:2000版和ISO 9001:2008版的升版而作了相应的更新。

2014年12月，IATF成立了包括IATF成员在内的工作组，开发了ISO/TS 16949改版的设计规范，以保持和ISO 9001:2015版标准的架构和要求相一致。

2016年8月9日，IATF和ISO发布了联合新闻稿，公布了IATF决定发布独立的IATF 16949标准的消息。

IATF承诺继续和ISO保持强有力的合作关系。

新版IATF 16949:2016将和ISO 9001:2015的架构和要求保持统一，已于2016年10月发布，替代现行的ISO/TS 16949:2009版标准。

此新版标准开发的目的是为了进一步发展完善汽车行业质量管理体系，以实现持续改进、强调缺陷预防并减少供应链中的变异和浪费。

新标准着重考虑了顾客导向性，综合了许多整车厂的顾客特殊要求，并连同ISO 9001:2015要求一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系的要求，为汽车生产件和相关维修零件组织建立质量管理体系提供了一个通用的方法，新标准适用于整个汽车供应链。

★IATF 16949:2016与ISO/TS 16949:2009的联系与区别★IATF 16949和ISO/TS 16949标准都是以ISO 9001质量管理体系要求的框架为基础而建立的汽车行业的质量管理体系，ISO/TS 16949:2009版标准是基于ISO 9001:2008版的要求，而IATF 16949:2016新版标准是在ISO 9001:2015的要求基础上，增加了更多的汽车行业的特殊要求以及相关的汽车客户特殊要求。

质量8.2条款解读

质量8.2条款解读
质量8.2 条款是指质量管理体系中的“产品和服务的要求”，主要涉及组织如何确定、评审和满足顾客对产品和服务的要求。

以下是对质量8.2 条款的介绍和解读：
1. 确定产品和服务的要求：组织应确定顾客对产品和服务的要求，包括明确的要求、隐含的要求以及法律法规和其他适用的要求。

解读：组织需要与顾客进行有效的沟通，明确顾客对产品和服务的期望和需求。

这包括收集和分析顾客的信息，了解他们的需求、期望和偏好，以确保组织能够提供满足顾客要求的产品和服务。

2. 评审产品和服务的要求：组织应对已确定的产品和服务要求进行评审，以确保其能够得到满足。

解读：评审过程包括评估组织的能力和资源，以确保能够满足顾客的要求。

这可能涉及到对技术、生产能力、供应链等方面的评估。

评审还应确保要求是清晰、明确和可衡量的。

3. 与顾客的沟通：组织应与顾客进行有效的沟通，以确保顾客对产品和服务的要求得到理解和满足。

解读：沟通是至关重要的，它可以帮助组织了解顾客的需求变化，并及时做出调整。

组织应建立有效的沟通渠道，及时回应顾客的询问和反馈。

4. 产品和服务要求的变更：如果产品和服务的要求发生变更，组织应确保相关的信息得到及时更新和传达。

解读：当顾客的需求发生变化时，组织应及时更新产品和服务的要求，并确保相关部门和人员了解这些变更。

这有助于组织保持与顾客需求的一致性，并提供满足顾客期望的产品和服务。

质量8.2 条款强调了组织与顾客之间的合作关系，以及组织在确定、评审和满足产品和服务要求方面的责任。

通过有效的沟通和持续改进，组织可以不断提高产品和服务的质量，增强顾客满意度。