客务部岗位职责(新)2012-2-15

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服务性岗位职责

客务部经理岗位职责一、岗位名称：客务部经理二、直接上级：对客服务总监三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理四、岗位职责:1、确保客务部工作的正常运转。

2、制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。

3、参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。

4、参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。

组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。

5、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

6、做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。

7、审查各管区每天的业务报表。

向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。

控制经营成本，增收节支。

8、巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。

9、负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。

制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。

10、根据工作需要，合理调配部门的管理人员。

11、检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。

12、走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。

13、休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。

14、完成直接上级交办的其他工作事项。

——————————————————————————————————————1文员兼仓管岗位职责——————————————————————————————————————2一、岗位名称：文员兼仓管二、直接上级：客务部经理三、直接下级：无四、岗位职责：1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。

2、文件打印：据客务部经理起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，印出后交客务部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交客务部经理签字。

3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，一般均需两面复印。

4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使用《发文登记本》，准确登记，并请接受者签收。

5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。

客务部经理岗位职责

客务部经理岗位职责一、制定和执行客务部的工作计划和目标1. 制定客服工作的年度计划，并根据公司战略目标进行具体的落实和执行。

2. 指导客服团队成员将工作计划转化为具体的任务和目标，并确保团队成员明确职责和工作重点。

二、组织和管理客服团队1. 招聘和培训客服人员，并确保团队的工作能力和素质符合公司的要求。

2. 对客服团队进行绩效考核和激励，激发团队成员的工作积极性和团队合作精神。

3. 定期组织团队会议，及时了解团队成员的工作情况和问题，提供必要的指导和支持。

4. 合理安排客服团队的工作任务和排班，确保客服人员的工作效率和质量。

三、建立和完善客户服务体系1. 设计和完善客户服务流程和标准，确保客服团队能够按照标准程序提供一致的高质量服务。

2. 建立客户服务热线或在线服务平台，并确保客户可以及时获得有效的帮助和解答。

3. 分析和总结客户投诉和意见，及时调整客户服务工作，提高客户满意度。

4. 协调客服团队与其他部门的合作，解决客户服务过程中的问题和矛盾。

四、监督和评估客户服务质量1. 设计客户满意度调查问卷，并定期对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议。

2. 收集和汇总客服团队的服务数据和工作质量，对客服团队的工作表现进行评估和指导。

3. 对客服团队的服务行为和态度进行监督，确保客服人员良好的服务态度和专业的服务水平。

五、协助解决客户投诉和纠纷1. 对于重大的客户投诉或纠纷案件，协助客服团队进行调查和处理，确保客户问题及时得到解决。

2. 与运营部门、市场部门等其他相关部门协调，解决客户投诉和纠纷问题，确保公司形象和客户利益不受损害。

六、制定和执行客户服务改进计划1. 结合客户意见和建议，分析客户服务工作中存在的问题和不足，制定改进计划和措施。

2. 对于重要的客户服务改进项目，协调相关部门资源和支持，确保改进计划的顺利实施和效果评估。

七、客户关系管理1. 维护重要客户关系，确保公司与客户的良好合作关系。

酒店客务部经理岗位职责

酒店客务部经理岗位职责1. 岗位介绍酒店客务部经理是酒店管理团队中非常重要的一员，他负责酒店客房运营管理的各个方面，包括客户服务、客房预订、客房分配、客房清洁、客房维护等。

酒店客务部经理需要具备良好的沟通能力、团队管理能力和问题解决能力，以确保客户满意度和酒店的经营效益。

2. 主要职责酒店客务部经理的主要职责包括但不限于以下几个方面：2.1 客户服务管理•确保酒店客房服务达到高标准，提供优质的客户服务。

•向客户解释酒店的服务项目和价格，并根据客户需求提供合适的服务。

•处理客户投诉，并采取适当的措施解决问题，保持良好的客户关系。

2.2 客房预订管理•确保酒店客房的预订系统正常运行，并及时更新客房信息。

•掌握客房预订情况，根据酒店房间的供需情况灵活安排客房预订。

•处理客户的预订变更和取消，并准确记录相关信息。

2.3 客房分配管理•合理安排客房的分配，确保客房资源的最大利用。

•根据客户需求和酒店政策，协调客房分配的工作，确保客户的满意度。

•处理客户的换房请求，并根据实际情况决策是否满足客户的需求。

2.4 客房清洁管理•确保客房清洁工作按时完成，保持客房的整洁和卫生。

•审查客房清洁工作的质量，确保清洁标准符合酒店的要求。

•协调客房部和其他相关部门的工作，确保客房的清洁工作顺利进行。

2.5 客房维护管理•确保客房设施的正常运行，及时处理客房设施损坏和维修问题。

•审查维修工作的质量，并与维修部门进行有效的协调和沟通。

•根据酒店的财务和运营预算，合理控制客房维护的成本。

3. 岗位要求•具有酒店管理或相关专业的本科或以上学历。

•具备良好的沟通能力和团队管理能力。

•具有客户服务经验和问题解决能力。

•熟悉酒店客房运营管理的各个方面。

•熟悉酒店预订系统和客房清洁流程。

•具有酒店客务部门工作经验者优先考虑。

4. 总结酒店客务部经理是酒店管理团队中非常重要的一员，他负责酒店客房运营管理的各个方面，包括客户服务、客房预订、客房分配、客房清洁、客房维护等。

某公司客务部岗位职责说明

某公司客务部岗位职责说明某公司客务部岗位职责说明
一、职责范围
客务部负责对公司的客户进行维护、管理、服务，包括但不限于以下内容：
1. 协助销售部门进行业务拓展，制定客户维护计划并落
实到位；2. 负责客户关系的维护和管理，保持客户满意度；3. 负责客户投诉的受理，及时解决客户问题；4. 落实企业宣传
方案，提高客户满意度和企业形象；5. 发布客户活动信息，
协助开展客户关怀工作；6. 制定、修改、完善客户服务制度
和流程；7. 其他与客户服务相关的工作。

二、合法合规
客务部需要遵守国家法规、公司制度和管理规定，始终坚持合法合规原则，同时在客户服务中不得违反相关法律法规和企业道德，以确保公司的经营合法性和公正性。

三、公正公平
客务部需要始终坚持公正公平的原则，保持客户关系的良好性和稳定性。

在处理客户问题时，需要公正处理，不偏帮任何一方。

四、切实可行
客务部需要将客服工作落实到位，确保服务满意度。

在客户服务中需要注重实效并把握尺度，具有一定的灵活性和处理问题的能力，同时避免过度承诺或产生矛盾。

五、持续改进
客务部需要对客户服务情况进行调查、分析和评估，并定期反馈信息，以不断提高客户服务水平。

同时，客务部需要与其他部门合作，协调工作，形成合力，为客户提供更优质的服务。

以上是某公司客务部的岗位职责说明，客服员需要遵守以上规则，并始终坚持以客户为中心，不断改进服务水平，提高客户满意度。

客务部岗位职责

千禧沂河（全聚德）大酒店客务部岗位职责一、客房部经理直接上级：总经理直接下级：部门主管岗位职责：全面负责客房部旳正常运行，保证为客人提供优质高效旳住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。

1、负责部门全面管理工作；2、负责编制本部门旳经营工作计划和人员编制状况；3、主持制定本部门旳规章制度、工作操作流程、服务质量原则、安全保障措施，制定培训计划；4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施旳完好，控制物料和费用成本；5、参与酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间旳协作与沟通；6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性；7、审核主管、领班及员工奖金旳评估工作；8、审核并签订部门报表、请示、汇报等文献；9、接待同行来访人员，理解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善旳合理化提议；10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人；11、处理客人投诉及意外事件；12、组织例行安全、卫生、消防检查；13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才；14、分析部门营业周期状况；15、完毕领导交办旳其他工作任务；二、客房部主管直接上级：部门经理直接下级：各区域领班岗位职责：协调各方关系，贯彻部门目旳，督导领班工作，控制客房清洁原则，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达旳对旳、及时，保证行政楼层服务质量。

1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理旳职责；2、每天检查各区域平常工作并向部门经理汇报；3、检查各区域主管制定旳工作计划；4、如需要可向部门经理提出提议，就有关人员及设备问题提出申请；5、掌握住客状况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。

处理客人投诉和意外事项；6、检查所有公共区域旳卫生，并保证洁净和工作正常；7、负责所有可租房随时保持最佳状态；8、接受部门经理布置旳额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录；9、监督检查各楼层旳培训工作；10、监督楼面和客房中心旳盘点工作；协调洗衣房做好布草旳盘点工作；11、处理楼层、公共区域及管理人员旳问题，以保证工作有效旳开展实行；12、处理各班次留下旳交班工作；13、经理不在时，根据授权主持部门工作；14、完毕领导交办旳其他工作任务；15、遵守国家法律和酒店规章制度；三、客房中心联络员直接上级：客房中心主管联络部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部岗位职责：在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息旳传递、与各有关部门联络有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品旳保管与登记。

星级酒店客务部各岗位工作流程

星级酒店客务部各岗位工作流程星级酒店客务部各岗位工作流程星级酒店的客务部是酒店运营中最关键的部门之一。

客户的满意度和体验，是影响酒店业绩的重要因素。

因此，客务部的各重要岗位需要掌握专业技能和细心的服务态度，提供高质量的服务。

下面将分别介绍星级酒店客务部各岗位的工作流程。

前台接待前台接待是星级酒店客务部最重要的岗位之一。

前台接待职员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练处理来宾预订、入住、退房等事务。

具体流程如下：1. 预订：客人通过网站或者电话预定房间时，前台接待应及时查询房间的可用情况，向客人核实预定信息，询问客人是否需要定制额外服务。

2. 入住：客人到达酒店后，前台接待应核实客人的预订信息，向客人提供房间钥匙、宾客手册等必要的信息资料，并向客人介绍酒店娱乐、餐饮、健身设施等。

3. 退房：客人离店前，前台接待应核实客人的房费、服务及商品消费等，帮助客人结账并提供发票、押金返还等服务。

4. 问题解决：前台接待有责任解答客人问题。

如果遇到复杂问题，应及时联系上级或者其他部门。

客房服务员客房服务员是客务部中直接服务客人的人员之一。

客房服务员的工作流程如下：1. 客房清洁：在客人退房后，客房服务员需要对房间进行全面的清洁工作，确保房间内的布置及环境符合高标准。

2. 换床：客房服务员需要定期更换床单、毛巾等寝具。

3. 补充物品：为了让客人获得更好的使用体验，客房服务员应该定期更换和补充房间内的水、茶、咖啡等日用品，确保物资品质符合酒店的标准。

4. 维护房间设备：客房服务员还需要定期维护房间内的设备，如电视、电话、Wi-Fi等，并将损坏的设备及时维修或报告相关部门。

餐厅服务员餐厅服务员是客务部中服务餐饮的重要人员。

餐厅服务员的工作流程如下：1. 前场服务：餐厅服务员首先需要到顾客所在位置了解他们的用餐要求，介绍餐厅当前的菜品、饮品及餐厅内的环境和服务设施。

2. 点餐和服务：根据客人的口味和需求，餐厅服务员应向客人介绍菜品，并听取客人的点餐要求。

客务部岗位职责

楼层服务员岗位职责1.按照客房服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划卫生及各项服务工作，并填写《工作日报表》。

2.按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报修。

3.负责清点更换各类棉织品，补齐各种客用供应品，并做好记录。

4.清洁和保持楼层责任区域的卫生整洁。

5.在接到查退房通知后，立即检查房间的设施设备，发现物品损坏或丢失立即报前台和客务中心。

6.做好特殊情况记录及交接班记录。

7.每天提前到岗更换工服，8：00准时每日例会，仪容仪表按酒店要求做。

8.严禁脱岗、串岗、聊天。

下班前做工作间卫生，配工作车，清理吸尘器。

9.接受主管领班对工作程序和质量的检查，对不符合要求的必须重做。

10.各班次人员使用易耗品、清洁用品杜绝浪费。

客务中心文员岗位职责1.负责处理记录客房部的所有信息，并从事日常辅助性行政工作，接受传递来自客人或其他部门的各种信息。

2.负责要是和对讲机的收发、保管。

负责客借、客留物品的保管。

3.及时更改房态，通过电话为客人提供有效的服务。

4.填写工程维修单，制各种表格，为各班次人员准备所需的各种报表。

5.做好交接班，完成交给的其他工作。

领班岗位职责1.按标准检查管辖房间及区域卫生，物品摆放和对客服务质量。

2.督导和检查楼层的物品存量及消耗量，无不合理损失。

3.评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训，督导楼层服务员日常工作，审阅每日工作报表。

4.完成主管布置的其他工作。

主管岗位职责1.确保客房的卫生和布置规格，达到酒店标准。

2.每日抽查房间，VIP房必须检查。

3.每日审阅工作报表，负责员工考勤审核。

4.完成上级布置的其他工作。

酒店客房部岗位规章制度管理规程

客务部管理规程（试行稿）客房部由前厅部和管家部组成，属酒店管理系统，是酒店主要的创收部门之一。

客务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来酒店的每一位客人，并为住房客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间、使客人在酒店能够感到家庭式的温暖与便利。

客务工作在酒店的经营活动中，起着决定作用，其工作质量的高低，直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现成超额完成经济指标。

因此，客务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最在限度地使宾客满意，为客人提供热情周到的服务和完美的居住环境。

客房部组织结构图如下：前厅部第一节概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币总换及电话接转服务等。

另外，HCM国际酒店管理公司所管酒店均要设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。

其大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现HCM的管理特色。

前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。

因此，前厅部的员工必须具有委高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（HCM国际酒店管理公司所管酒店，其前厅必须要有中、英、日、韩、法、德等六种语言的对客服务功能）。

二、组织结构（见下页示意图）第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）客务总监直接上级：驻店经理前厅部组织结构图直接下属：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责：1、负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。

2、拟不定期客务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇报。

3、负责客房工作预算，完成成本控制工作。

4、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。

商务中心岗位职责【实用】

商务中心岗位职责商务中心岗位职责11.直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。

2.督促、安排、指导员工的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。

根据其工作表现执行奖罚。

3.沟通与商务中心有业务往来的部门联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。

4.负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。

5.负责员工排班,监督员工的考勤情况。

6.在中心工作范围内，解决客人的投诉。

7.根据不同时期的特点，制订有效的工作计划。

8.查阅交接班记录及有关文件、通知，注意将夜间接受的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂经理处理。

核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。

9.检查中班、早班卫生工作的质量。

10.检査当班员工仪容、仪表。

11.检查工作准备情况，如:价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常(是否清晰、碳粉是否够)；打字机是否正常(色带、软盘是否够用)；碎纸机是否正常等。

12.了解当天VIP情况，并安排好工作。

13.遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。

14.培训下属员工。

15.检查早、中班情况,并做工作指示。

16.做好当天工作记录。

17.定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。

18.每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；每月的25号,制订下月工作计划。

19.督导票务员做好票务工作。

商务中心岗位职责2商务中心岗位职责一、【岗位职责】对外：商务中心文员是为客人提供复印、打字、传真、电话、装订等商务服务，尽力为客人解决各种商务需求，并确保各种设备运作正常。

对内：配合各部门打印、复印、打字、传真等工作；认真完成领导安排的各项工作；二、【工作内容】1、提前到岗,签到，进行日常卫生清洁。

2、了解学院当日会议最新情况。

3、检查电脑、资料、机器等设备和物品状况是否正常。

4、为客人提供各种商务服务，如接发传真、文字处理、复印资料等。

客务部岗位职责及工作程序

2、与保安部门配合，经常以员工进行思想教育，以保证员工队伍的纯洁，不断提高员工的政治、业务素质。
3、通过每月对棉织品的清点，补充棉织品的需求量，确保棉织品的周转。
二、客房部经理
报告上级：客务部经理
督导下级：客房部楼层主管、文员
联系部门：各有关部门
岗位职责：
1、通过对下属日常工作的检查，保证客房和楼层公共区域处于干净整洁状态。
十三、干洗间主管
报告上级：洗衣部经理
督导下级：干洗领班
联系部门：大厦各部门
岗位职责：
1、确保提供有效的干洗、熨烫服务。
2、保证客人的准时、准确、高质量的服务。
3、能解决客衣所发生的任何事情，并上报洗衣房的正、副经理。
4、能对下属做出正确的评价。
5、必须保证工作地点的卫生。
6、执行上级指派的其他任务。
3、保证所有客房和公共区域达到清洁卫生，要求达到高质量、高标准。
4、检查所有VIP客房的清洁卫生，要求达到高质量、高标准。
5、与工程部、前厅部联系安排大清洁房间卫生计划。
6、按配备标准和撤换要求补充棉织品、用品、用料等。决定需求量及供应标准。
7、通过市场调研，控制物品消费，减少进口运费开支，按需求量增加，更换好的产品。
5、保管好客人的遗留物品和书刊画报，并及时送至客房部办公室。
6、确保楼层万能钥匙的正常使用，认真填写收发钥匙的记录。
7、检查和控制客房内所需要物品、清洁用品的消耗，合理填写物品申领单，保证各种物品在工作间有适量的备用。
8、每日要检查客房内酒吧饮料的报帐和补充情况。
9、合理编制楼层服务员的班次及公休日，协调服务员之间的工作关系，确保本楼层的工作效率。
2、检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为，确保饭店规章制度和客务部的规定得以执行实，对不符合饭店规定的事情及时处理和上报。

酒店客务部经理岗位职责及任职要求

酒店客务部经理岗位职责及任职要求1、岗位职责1）全面负责客务部的正常运行，督导客务部管理人员的日常工作，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店制服、布件洗涤和公共区域清洁质量的控制。

2）在总经理的领导下，全面负责和主持客务部的工作。

保证各项任务的顺利完成，确保质量体系在本部门的有效运行。

3）负责制定本部门员工的岗位职责及服务质量标准。

4）负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。

5）对客务部物品，设备进行控制和管理。

6）提出客务部陈设布置的方案及更新改造计划。

7）巡视和检查本部门的工作情况。

8）对客务部的服务质量进行管理和控制。

9）保持与其它部门的联络和合作。

10）督导前厅主管、楼层主管、公卫主管对所管辖部门的管理，确保服务质量标准及各项规章制度的落实与实施。

11）负责客务部的消防安全工作，确保客房、宾客人身安全和财产的安全。

12）处理宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。

13）安排VIP客人接待计划及对房间的检查，保证为宾客提供清洁、舒适、周到的客房服务。

14）负责接收、记录、保管宾客遗留物品并按有关规定归还客人。

15）不断改进和提高客务部管理工作水平。

16）制定部门工作目标，制作年度预算及工作计划，并上报总经理。

17）发展同长住客的友好关系。

18）负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。

19）负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。

20）经常检查本部门工作区域内的清洁卫生工作。

2、任职要求1）文化程度：具有大专毕业以上的文化程度或同等学历。

2）专业知识：掌握酒店经营、销售、公关知识，熟悉经济合同、酒店财务管理方面和知识，掌握客源市场预测和市场调研，了解客源市场竞争的情况。

3）掌握前厅各部位的运行和管理的业务知识。

4）有较强的组织协调能力，社会活动能力，有较好的语言文字能力，能起草前厅部的工作报告及工作计划。

客务部经理岗位职责

客务部经理岗位职责一、岗位名称：客务部经理二、直截了当上级：对客服务总监三、直截了当下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理四、岗位职责:1、确保客务部工作的正常运转。

2、制定部门各项经营打算、治理制度提交行政部。

3、参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提早做好各种资料预备工作。

4、参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。

组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。

5、依照酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

6、做好与酒店各部门的沟通和谐，调整完善部门的组织结构、规章制度。

7、审查各管区每天的业务报表。

向直截了当上级提供有利于客房销售情形和预报情形。

操纵经营成本，增收节支。

8、巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直截了当下级工作中遇到的问题。

9、负责对本部门职员进行职业道德教育、业务培训。

制定各时刻段的部门培训打算、用工打算等提交人事培训部。

10、依照工作需要，合理调配部门的治理人员。

11、检查落实的接待工作，处理客人投诉。

12、走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。

13、休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。

14、完成直截了当上级交办的其他工作事项。

文员兼仓管岗位职责一、岗位名称：文员兼仓管二、直截了当上级：客务部经理三、直截了当下级：无四、岗位职责：1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。

2、文件打印：据客务部经理起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，印出后交客务部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交客务部经理签字。

3、文件复印：按要求复印假设干份，除非专门要求，一样均需两面复印。

4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使用«发文登记本»，准确登记，并请同意者签收。

5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。

6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外借，复印传出。

酒店客务部经理岗位职责

酒店客务部经理岗位职责酒店客务部经理岗位职责
1.职责范围
1.1 负责领导和管理酒店客户服务部门，确保顾客能够得到高质量的服务。

1.2 审核和改进客户服务标准并对其实施，并确保其贯彻实施。

1.3 建立和维护良好的客户服务团队，确保员工的工作得以顺利进行。

1.4 确保客户服务满足相关法律和行业要求。

2.合法合规
2.1 熟悉并遵守行业相关法规与标准，确保酒店客户服务经理部门的工作符合相关规定。

2.2 建立并执行关于酒店客户服务工作的合法合规政策与规定。

2.3 制定相应的应急策略与措施，以确保所有服务过程中都能符合相关安全标准。

3.公正公平
3.1 建立公正、公平的酒店客户服务准则，以确保每位顾客都能得到同等待遇。

3.2 协调顾客投诉与处理工作，保证处理过程中的公正、公平，以满足顾客的需求。

3.3 检查员工的工作，确保他们能正确执行酒店的客户服务政策并遵守相关行业标准。

4.切实可行
4.1 内部协作，与其他部门密切配合，确保酒店客户服务部门的各项工作得以顺利完成。

4.2 开发适合酒店客户服务部门的计划和方案，以确保他们能全面完成工作。

4.3 订定并执行有效的管理政策与制度，以确保酒店客户服务部门的各项工作得以高效完成。

5.持续改进
5.1 通过系统地交流与反馈，了解客户对服务质量的评价与反馈，以期不断提高服务质量。

5.2 分析数据，制定改进计划，以完善酒店客户服务部门的工作质量且达到最优的服务效果。

5.3 改进酒店客户服务部门员工的培训与研修计划，以让他们能更好地服务顾客。

以上职责仅供参考，具体根据企业实际情况制定。

简述客务部安全管理制度

一、引言为了确保客务部各项工作顺利进行，保障客户及员工的人身和财产安全，提高物业管理水平，特制定本安全管理制度。

二、安全责任1. 客务部全体员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本安全管理制度，确保客务部安全工作落到实处。

2. 客户服务部负责人对本部门的安全工作全面负责，分管负责人对分管区域的安全工作负责。

3. 各岗位员工应认真履行岗位职责，确保各项工作安全有序进行。

三、安全管理内容1. 物业设施安全（1）定期检查、维护物业设施，确保设施完好、运行正常。

（2）对发现的安全隐患，及时上报，并采取措施进行整改。

（3）加强消防设施管理，确保消防设施完好、有效。

2. 人员安全（1）员工应遵守交通规则，确保行车安全。

（2）员工上下班途中，注意交通安全，遵守交通信号，不酒后驾车。

（3）员工在工作期间，严格遵守操作规程，确保人身安全。

3. 财务安全（1）加强财务管理，确保资金安全。

（2）严格审批制度，防止资金流失。

（3）加强现金管理，确保现金安全。

4. 信息安全（1）加强网络安全，防止网络攻击和病毒入侵。

（2）保护客户隐私，不得泄露客户信息。

（3）加强内部信息安全管理，防止信息泄露。

四、安全教育与培训1. 定期组织员工进行安全教育和培训，提高员工安全意识。

2. 对新入职员工进行岗前安全培训，确保其掌握必要的安全知识和技能。

3. 对部门内部进行安全检查，发现问题及时整改。

五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

2. 对违反安全规定、造成安全事故的员工，按照公司相关规定进行处理。

3. 对因安全工作不到位，导致安全事故的部门负责人进行问责。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。

2. 本制度由客务部负责解释。

通过以上安全管理制度，确保客务部各项工作安全、有序、高效地开展，为客户提供优质、安全的服务。

酒店客务部各岗位工作流程

酒店客务部各岗位工作流程酒店客务部是酒店管理中最重要的部门之一。

其主要职责是接待酒店客人，为客人提供高质量的服务，保证客人在酒店期间的舒适度和满意度。

酒店客务部岗位职责分工及工作流程如下：一、前台接待员前台接待员是酒店客务部的重要岗位之一，其主要职责是为酒店客人提供入住登记、房间分配、退房结算等服务。

其具体工作流程如下：1. 接待客人：前台接待员应主动地向来到酒店的客人问好，询问其需求，及时为其提供周到的服务。

2. 入住登记：前台接待员应仔细核对客人信息，填写住宿登记簿，并登记客人住宿时间、所住房间号码等信息。

3. 房间分配：根据客人的需求，前台接待员应将客人分配到合适的房间，确保客人得到舒适的住宿体验。

4. 介绍酒店设施：前台接待员应向客人介绍酒店的各项设施和服务，提供客人需要的各种信息。

5. 退房结算：客人退房时，前台接待员应核对客人的消费情况，结算房费和其他费用，并提供发票和客人需要的其他服务。

二、客房服务员客房服务员是酒店客务部的另一个重要岗位，其主要职责是为客人提供干净、卫生、温馨的房间环境。

其具体工作流程如下：1. 清洁房间：客房服务员应按照标准清洁流程对客房进行全面清洁，确保客人在房间内有舒适、卫生、整洁的环境。

2. 更换床上用品：客房服务员应根据客人需要和酒店标准，更换床上用品、毛巾等物品。

3. 补充日用品：客房服务员应及时补充客房内的日用品，确保客人在使用时充分满意。

4. 处理客人要求：客房服务员应及时回应客人的需要，提供更多的服务和协助需求和要求，例如：添加床铺、派送食品等。

三、预订部员工预订部员工是酒店客务部中负责预订酒店房间的岗位。

其主要职责是接受来自客户的预订请求，协调客人的住宿要求与酒店的房间情况，顺利完成接待预订工作。

其具体工作流程如下：1. 接待预订：预订部员工应充分了解客人的住宿需求，包括入住时间、离店时间、房间类型、价格等，并对房间余量进行了解和核对。

2. 预订确认：预订部员工应及时将客人的预订信息录入系统，并与客人进行确认。