阜新烟草服务文化方案

阜新市烟草专卖局（公司）服务品牌建设实施方案按照省局会议精神和工作部署，为切实加强服务文化建设，打造服务品牌，创造服务价值，继续践行“两个至上”行业共同价值观，特制定阜新市烟草专卖局（公司）服务品牌建设实施方案。

一、指导思想以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“八仁”烟草文化理念，充分认识打造服务品牌的重要性，把握国家局张保振副局长关于：“服务文化是一个科学体系，是以创造客户满意、赢得顾客信赖的服务价值认知和行为规范为内容”的讲话精神，按照省局提出的用心树“魂”，着力强化企业文化理念宣贯，深入植“根”，着力推动行业行为规范建设，全力塑“形”，继续推进服务品牌建设的有关要求，积极构建以服务理念、服务标识、服务对象、服务内容、服务标准、服务流程、服务承诺、服务传播、服务考核激励等为内容的服务文化体系，利用多种载体、媒体支撑服务文化传播，提升服务品牌和企业在社会上的知名度、美誉度和影响力，促进阜新烟草文化繁荣，为实现企业又好又快发展提供服务品牌支撑。

二、主要任务成立服务品牌建设领导小组，组织学习服务品牌建设理论知识、借鉴学习行业内外先进单位做法经验，以打造具有阜新烟草特色的服务品牌为载体，构建服务文化架构体系，完成体系下的品牌价值内涵定位、品牌解读、梳理服务文化理念、建立服务文化执行规范标准、设计服务品牌形象标识、打造特色服务品牌渠道、建立健全服务品牌考评机制，创新文化营销、提高服务效率和水平，传播服务品牌，打造和谐友爱、诚信、责任烟草。

三、基本原则1、坚持先进性和创造性原则。

服务文化建设要与企业的改革和发展要求相适应，体现先进文化的前进方向和人民群众的根本利益，促进企业经营管理水平、服务质量和综合竞争力的提高；要在观念上、内涵上、机制上、形式上坚持不断创新，吸收先进经验与成果，突出时代性，同时要正确处理继承与创新、改革与发展、长远目标与分步实施等辩证关系，体系服务文化建设的科学性。

2、坚持统一性和个性化原则。

服务文化要坚持系统、整体观点，统一指导思想和工作目标，推进企业核心服务理念、服务标准、服务行为规范、服务承诺和视觉形象规范统一。

同时要突出企业特色，着眼阜新烟草的实际，提炼出独具特色、为广大员工和客户认可的服务理念，凸现自己的服务特色，提升服务形象，提高核心竞争力。

3、坚持整体性和协调性原则。

企业是小社会，是以群体活动为特色的，人与人之间既有严密的分工，又是紧密联系的整体，许多工作需要大家协调一致、配合默契才能较好的完成。

服务文化建设，要确立以整体为目标，培养一支齐心协力、同心同德为企业事业奋斗的员工队伍，努力为顾客提供全员、全面、全程化、高效快捷的服务。

4、坚持群众性和人本化原则。

服务文化建设要关注人的发展全过程和人的全面发展，要增强全体员工的集体意识，发挥其主人翁作用，做到人人参与、全面提高。

人是经营活动中最重要、最根本、最活跃的因素，企业的各项经营活动都是由人来把握、驾驭和实现的，服务是人与人之间的互动行为。

作为服务文化的重要内容要关注员工及顾客的多元化需求，使员工与企业结成命运共同体，使顾客与企业结成忠诚的伙伴关系，使企业文化得到弘扬。

为顾客、社会创造更多的价值，这是服务文化建设的首要目的。

5、坚持开放性和渗透性原则。

立足行业发展实际，学习借鉴行业内外优秀的服务文化成果和经验，不断丰富服务文化内涵，运用多渠道和手段，建立文化网络，加强宣传教育，营造文化氛围，把企业价值观和经营理念渗透到各层组织、各个岗位和经营管理的全过程。

四、方法步骤第一阶段：找准定位提炼服务品牌1、建立服务文化建设领导小组，制定服务品牌建设实施方案。

2、召开服务文化建设启动大会，邀请市局（公司）领导和有关专家解读服务文化的内涵和重要性，联系阜新烟草“仁”文化特点，加深员工对母子文化统一性的认识，提高员工对企业特色文化的认知、认可、认同度，增强落实企业文化理念的自觉性。

3、服务文化是服务市场经济的文化，来源于市场需求，服务于市场需求，营销、经济运行、专卖等部门和两县局（烟叶公司）要组织相关人员走访工业客户、零售客户、植烟户和消费者，了解市场服务需求。

4、通过中层访谈、员工座谈、问卷调查、研究论坛等形式，查找影响企业文化落地生根的问题和思想倾向，把握对企业现有服务文化的认知情况，对现有资源的优势、劣势及总体适应性作出适当评价，为服务品牌的提炼定格做好前期调研。

5、组织领导及服务文化建设项目时间（进度）安排（1）服务文化建设项目人员组成：为确保咨询项目顺利实施，本着相互协作共同研究的精神，成立服务文化建设项目领导委员会，成员如下：项目领导委员会：主任：齐世英市局（公司）局长、经理、党组书记孙玉仁市企业文化研究会名誉会长项目总监：崔金远市局（公司）党组成员、纪检组长项目组组长：孙玉仁成员：王景明韩伟功刘山清金涛（2）为加强对服务品牌建设工作的领导，市局（公司）成立服务品牌建设领导小组。

组长：齐世英副组长：崔金远王启富姜新贾春阳王志新成员: 阜彰两县局（烟叶公司）、综合商场负责人、机关各科室负责人“服务文化建设”领导小组职责：统一领导“企业服务文化建设管理”活动；制定阜新烟草“服务文化建设管理”的整体规划和工作思路，审批相关制度和年度工作计划；指导、组织、监督“企业服务文化建设管理”活动。

“企业文化建设”办公室设在市局（公司）政工办主任：吴恩来副主任：赵芮成员：刘莉王珺王典李文超“企业文化建设”办公室职责：贯彻“企业服务文化建设管理”领导小组的工作思路，落实领导小组的决定，制定相关制度和活动计划，组织、协调、沟通、检查并监督落实“企业服务文化建设管理”活动。

（3）服务文化建设项目时间（进度）安排2010年4月30日前，项目准备工作阶段：知识积累、资料收集、实施方案论证；5月13日，召开启动大会，开展服务文化讲座，颁布实施方案；5月13日—5月31日，资料收集、访谈、问卷调查结束；6月1日—6月30日，提炼、确立服务品牌；服务文化手册编制完成初稿；7月1日—7月31日，《服务文化手册》、《服务故事案例》等编辑审定；8月1日—8月31日，服务文化宣贯、论坛会，完成《服务文化手册》的装帧、设计、印刷工作第二阶段：构建服务文化体系架构1、定位品牌内涵烟草行业担负着为国家积累资金和满足市场消费者需求的重要职责，因此服务品牌建设不能偏离烟草专卖立法宗旨，必须高举“国家利益至上，消费者利益至上”的旗帜。

服务品牌建设其实质是解决“消费者利益至上”和“维护烟农利益”的问题，随着企业从传统商业向现代流通转变和烟叶生产从传统农业向现代烟草农业建设的转变，完善服务体系适应专卖体制下的市场化取向需求，转变职能，以服务为中心，以客户至上为出发点，以创造客户和烟农满意为落脚点是阜新烟草所面对的新课题。

2、解读服务品牌在理解把握服务文化内涵的基础上，抓住企业之魂，依托“仁”文化这一文化母体，认真提炼和解读服务文化品牌，为“仁”文化注入贴近符合社会需求和认可的文化之形，焕发“仁”文化的品牌魅力，求得员工、客户、消费者、烟农的最大认同值，为形成团队的服务品牌意识打下良好的认知基础。

3、构建服务文化体系架构服务文化体系架构分为：服务理念识别系统、服务行为识别系统、服务渠道管理系统、服务视觉识别系统、服务评价考评系统。

（1）依据《烟草行业文化架构体系》找准企业文化与行业文化的对接点，梳理企业过往服务理念，结合企业愿景，以服务员工、零售客户、植烟户、工业客户为重点，提炼企业服务理念，服务内涵，形成服务理念体系。

（2）建立健全服务行为体系。

规范服务标准，服务是靠客户去感受和体验的，是无形的。

它的质量体现在每个细小的环节，必须从细微处去把品牌的要求做到位，才能真正体现品牌的独特性和吸引力。

要统一员工思想，向客户和社会传递一致的品牌价值观，因此要重新梳理服务流程，建立服务规范制度。

各部门要在突出重点、联系实际、注重实效的基础上，捋顺具体服务流程、标准、承诺，这样层层落实、细致入微地把服务文化的目标、服务内容分解落实到岗、到人，使每名员工都明确自己的职责和任务，以个人的扎实工作，求得企业的服务成就。

（3）建立服务文化建设渠道管理体系。

打造服务品牌，离不开服务渠道。

服务渠道是一个体系，它可以由人员服务渠道、电话服务渠道、网络服务渠道、媒体服务渠道等多个子渠道构成，总的说来分为工作流程上的服务和对外宣传服务。

要结合阜新烟草工作重点打造工作流程的“十化”服务。

即营销服务电子智能化、电话访销服务亲情化、客户经理服务个性化、物流配送服务精细化、专卖管理人性化、证件办理便捷化、烟叶生产服务全程化、服务监督流程化、绩效考评服务标准化和全局服务系列化的服务工作流程，形成领导服务员工、后台服务前台、机关服务基层、全员服务客户的大格局。

（4）建立视觉识别体系：征集和确立服务品牌形象物、企业承诺牌。

要广泛征集岗位服务格言，每个员工要根据自己的工作岗位和岗位规范提炼一条岗位服务格言，作为工作的座右铭和承诺牌摆放在醒目位置。

公司要对征集的服务格言进行评比奖励，优秀格言将作为企业服务格言被采用并编入服务理念手册中。

（5）建立评价考评机制。

按照各单位、各部门、各岗位的服务理念、服务对象、服务标准、服务内容、服务流程和服务承诺、量化考核标准，建立评价考评体系。

第三阶段：宣贯服务品牌推广服务标识、形象物服务品牌建设过程其实质是注重对内严格规范，提升效率，提升员工素质，增强员工品牌意识，使广大员工充分认识服务是企业生存根基。

服务品牌的对外宣贯，是品牌的营销过程，讲究充满活力，服务品牌的建设是否成功，取决于客户、消费者、植烟户的认可。

客户、消费者、植烟户的满意度是衡量服务品牌建设的唯一标尺，所以我们要转换思维，换位思考，让客户、消费者接受服务品牌。

首先在服务品牌的塑造过程中，通过发放服务手册，签订双诚信协议、为客户悬挂服务承诺牌、开展文化理念讲座、召开典型案例经验交流会，聘请服务品牌监督员等活动，加强对服务品牌的动态管理，收集客户、社会各界以及员工对服务品牌实施效果的反馈意见，进行数据分析，发现规律性的东西。

这样，一来可以评价品牌建设的成效，对存在问题及时采取有效措施加以改进，二来确保服务品牌不断地自我完善，保持品牌旺盛的生命力。

其次，针对科技的发展和生活节奏的加快，现代人进入了读图时代的需求，从行业内外的先进经验上看，一组成功的服务标识、一个生动的服务品牌形象物，对于打造服务品牌工作起到了不可或缺的作用。

因为图像浅显易懂，生动形象，传达的信息量含义丰富，可以拉近企业与客户、消费者的距离，标识、形象物，是区分我们阜新烟草与其他行业的重要依据，有利于扩大服务品牌的影响，起到很好的宣传加深印象的作用。

我们将面向广大员工、客户、消费者、植烟户征集服务标识、形象物的设计方案，通过对标识、形象物的解读，进一步增强认同感。