山东省人民政府办公厅关于印发山东省省级政务服务投诉热线管理办

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山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务信息系统整合共享实施方案的通知-鲁政办发〔2017〕75号

山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务信息系统整合共享实施方案的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务信息系统整合共享实施方案的通知鲁政办发〔2017〕75号各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：《山东省政务信息系统整合共享实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

山东省人民政府办公厅2017年10月22日山东省政务信息系统整合共享实施方案根据《国务院办公厅关于印发政务信息系统整合共享实施方案的通知》(国办发〔2017〕39号)有关要求，结合我省实际，制定本实施方案。

一、总体要求(一)指导思想。

认真学习贯彻党的十九大精神，落实省第十一次党代会部署，按照“统一机构、统一规划、统一网络、统一软件”的要求，全面整合各级政务信息系统，实现全省政务信息资源跨部门、跨地域、跨层级共享，促进政务大数据、商用大数据、民用大数据协同发展，为构建精简高效的政务生态，实施新旧动能转换重大工程，建设经济文化强省提供有力支撑和保障。

(二)工作目标。

按照“先联通，后提高”的原则，在2017年年底初步实现部门主要政务信息资源共享和开放基础上，力争到2018年年底，通过“统筹一片云(电子政务云)，规范两张网(电子政务内网、电子政务外网)，建成三大体系(数据资源体系、政务服务体系、业务协同体系)，强化四个支撑(政策支撑、产业支撑、标准支撑、安全支撑)，落实五项保障(体制保障、财力保障、智力保障、监督保障、审计保障)”，形成设施集约统一、资源有效共享、业务有机协同、工作有力推进的“12345”发展格局，全省政务信息系统整合基本完成，满足政府治理和公共服务改革需要，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵。

山东省人民政府办公厅关于印发《山东省省级政务服务平台建设工作推进方案》的通知

山东省人民政府办公厅关于印发《山东省省级政务服务平台建设工作推进方案》的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府•【公布日期】2015.03.30•【字号】鲁政办字〔2015〕51号•【施行日期】2015.03.30•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于印发《山东省省级政务服务平台建设工作推进方案》的通知鲁政办字〔2015〕51号各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，高等院校：《山东省省级政务服务平台建设工作推进方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

加快建设省级政务服务平台，为社会提供规范、高效、公开、便捷的政务服务，是2015年我省全面深化改革的重点任务，是省委、省政府贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，深化行政体制改革，加快推进政府职能转变，强化权力运行监督制约的重要决策，各级、各部门要高度重视，切实提高认识，按照工作部署，如期高质量地完成建设任务。

省政府各部门、各直属机构要按照统一的业务规范、技术标准和时间节点，组织精干力量，认真抓好项目落实，确保在2015年年底前建成并开通省级网上政务大厅。

各市、县(市、区)政府要按照统一规划、分级负责、分步实施、互联互通的原则，遵循省级政务服务平台建设的统一规范和标准，组织对现有政务服务实体大厅进行升级改造，加快建设本级网上政务服务平台，2016年年底前实现省市县三级互联互通。

山东省人民政府办公厅2015年3月30日山东省省级政务服务平台建设工作推进方案根据省政府第45次常务会议决定，按照统一规划、分步实施、互联共享、便民务实的原则，积极推进我省政务服务平台(以下简称平台)建设。

一、平台建设的总体要求和目标认真贯彻中央和省委、省政府深化行政体制改革、加快转变政府职能、建设法治政府的总体要求，运用现代信息技术，建立集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察等功能“五位一体”的政务服务平台，形成以行政审批事项目录清单、行政权力清单、政府责任清单、市场准入负面清单等“四张清单、一个平台”为主要内容的行政权力网络运行体系，通过省级网上政务大厅(以下简称大厅)为全省提供高效、规范、便捷的政务服务。

山东省人民政府办公厅关于深入推进跨部门综合监管的实施意见

山东省人民政府办公厅关于深入推进跨部门综合监管的实施意见文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2023.10.23•【字号】鲁政办发〔2023〕14号•【施行日期】2023.10.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于深入推进跨部门综合监管的实施意见鲁政办发〔2023〕14号各市人民政府，省政府各部门、各直属机构：为贯彻落实《国务院办公厅关于深入推进跨部门综合监管的指导意见》（国办发〔2023〕1号），深入推进跨部门综合监管，维护公平有序的市场秩序，切实降低市场主体制度性交易成本，推动全省经济社会高质量发展，经省政府同意，提出如下实施意见。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，完整、准确、全面贯彻新发展理念，主动服务和融入新发展格局，坚持系统观念、协同理念、问题导向、数字思维，对涉及多个部门、管理难度大、风险隐患突出的监管事项，建立健全跨部门综合监管制度，加快构建全方位、多层次、立体化监管体系，提高监管的精准性和有效性，为加快建设全国统一大市场、推动高质量发展提供有力支撑。

二、工作目标以监管事项为基本单元，聚焦具体监管事项，组织实施跨部门综合监管。

以部门协同为基本保障，由行业领域主管部门或法律法规规定的主管部门（以下统称主管部门）牵头，会同相关监管部门，组织开展相关行业领域跨部门综合监管工作。

以流程再造为重要抓手，按监管事项理清责任链条，统筹推进业务融合、数据融合、技术融合，实施精准有效监管。

以联查联动为基本手段，积极推行部门联合“双随机、一公开”抽查、联合专项检查、联合执法等方式，持续提升协同监管能力。

2023年年底前，建立跨部门综合监管重点事项清单管理和动态更新机制，在部分重点领域和新兴领域开展跨部门综合监管试点，按事项建立健全跨部门综合监管制度。

到2024年，进一步完善跨部门综合监管重点事项清单，总结试点经验，扩大应用场景，持续优化制度体系，常态化开展跨部门综合监管。

12345临沂首发热线督办制度

12345临沂首发热线督办制度
12345临沂首发热线督办制度是指在临沂市建立了一个24小
时不间断的热线电话服务，用于接收市民群众的来电举报、投诉、求助等事项。

该制度主要有以下几个特点：
1. 系统化运行：临沂市建立了专门的12345热线服务中心，配备了专业的客服人员，负责接听来电并进行登记、记录和分类。

通过运用信息化技术，实现热线工作的规范化、科学化和高效化。

2. 多渠道接入：市民可以通过电话、短信、邮件、网站和微信等多种方式进行联系和举报。

这样不仅方便了不同群体的市民，也增加了信息的获取途径，提高了信息的获取速度。

3. 快速响应：该制度要求在接到来电后，必须在一定时间内给予答复或者派人处理。

热线服务中心会将来电内容及时传达给相关部门，协调解决问题，并将处理结果及时反馈给市民。

4. 督办机制：如果来电的问题长时间未得到解决或不能得到满意的答复，市民可以要求对问题进行督办。

热线服务中心会建立相关的督办机制，推动问题的解决，并保证督办结果的及时反馈。

通过建立12345临沂首发热线督办制度，临沂市能够及时了解市民的需求和诉求，及时解决问题，提高政府的服务水平，增强市民满意度。

同时也提醒市民要合理使用热线服务，真实反映问题，参与社会治理，共同建设和谐的社会环境。

聊城市人民政府办公室关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见

聊城市人民政府办公室关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见文章属性•【制定机关】聊城市人民政府办公室•【公布日期】2023.09.12•【字号】聊政办字〔2023〕21号•【施行日期】2023.09.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法制工作正文聊城市人民政府办公室关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见各县（市、区）人民政府，市属开发区管委会，市政府有关部门、直属机构：为实现全市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情，根据《山东省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（鲁政办发〔2022〕15号），现结合我市实际，提出以下实施意见。

一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持系统观念、法治思维、强基导向，以对接联动机制顺畅运行为目标，以对接联动事项高效办理为重点，以平台数据智能运用为支撑，加快建立“职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷”的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标12345与110建成高效对接联动机制，健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。

2023年9月底前，全面实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

三、工作任务（一）明确工作性质和职责边界12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，24小时受理企业和群众涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

12345投诉处理情况报告范文(精选5篇)

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

根据《_办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2023〕53 号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省 12345 政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2023〕18 号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标按照国家及省上相关规范要求，将“兰州市 12345 民情通服务热线”更名为“兰州市12345 政务服务便民热线”（以下简称“12345 热线”），2023 年底前，除 110、119、120、122 等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至12345 热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。

依托现有 12345 热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得二、主要任务2. 双号并行 3 条市级政务服务热线。

对于话务量较大、社会知晓度较高的 12333、12319、12328 等 3 条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入 12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至 12345 热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入 12345 热线工作流程。

山东省人民政府办公厅关于印发省政府机构简称的通知-鲁政办字〔2018〕203号

山东省人民政府办公厅关于印发省政府机构简称的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------山东省人民政府办公厅关于印发省政府机构简称的通知鲁政办字〔2018〕203号各市人民政府，省政府各部门、各直属机构：根据省政府机构设置情况，我们对省政府机构简称进行了修订和明确。

为方便使用，现将修订后的《省政府机构简称》印发给你们。

山东省人民政府办公厅2018年10月23日省政府机构简称（括号内为机构简称）一、山东省人民政府办公厅（省政府办公厅）山东省人民政府办公厅挂山东省人民政府参事室、山东省口岸办公室牌子。

山东省人民政府参事室（省政府参事室）山东省口岸办公室（省口岸办）二、省政府组成部门山东省发展和改革委员会（省发展改革委）山东省教育厅（省教育厅）山东省科学技术厅（省科技厅）山东省工业和信息化厅（省工业和信息化厅）山东省民族宗教事务委员会（省民族宗教委）山东省公安厅（省公安厅）山东省民政厅（省民政厅）山东省司法厅（省司法厅）山东省财政厅（省财政厅）山东省人力资源和社会保障厅（省人力资源社会保障厅）山东省自然资源厅（省自然资源厅）山东省生态环境厅（省生态环境厅）山东省住房和城乡建设厅（省住房城乡建设厅）山东省交通运输厅（省交通运输厅）山东省水利厅（省水利厅）山东省农业农村厅（省农业农村厅）山东省商务厅（省商务厅）山东省文化和旅游厅（省文化和旅游厅）山东省卫生健康委员会（省卫生健康委）山东省退役军人事务厅（省退役军人厅）山东省应急管理厅（省应急厅）山东省审计厅（省审计厅）山东省人民政府外事办公室（省外办）山东省发展和改革委员会挂山东省新旧动能转换综合试验区建设办公室牌子。

山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见

山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2021.03.29•【字号】鲁政办发〔2021〕3号•【施行日期】2021.03.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见各市人民政府，省政府各部门、各直属机构：为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《意见》），扎实推进全省政务服务便民热线归并优化，结合我省实际，经省政府同意，制定如下实施意见。

一、工作目标以一个号码服务企业群众为目标，以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”为原则，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。

2021年10月底前，各级设立并在我省接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。

推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动山东热线工作走在全国前列。

二、工作任务（一）加快推进热线归并。

以整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进政务服务便民热线归并至省市两级12345热线。

1. 统一热线名称。

全省12345热线名称统一为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

（牵头单位：省政府办公厅；2021年4月底前完成）2. 确定归并方式。

按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，对各级设立在我省接听的政务服务便民热线逐一明确归并方式。

其中，省级接听的已明确归并方式，形成归并清单（见附件）；市级及以下接听的由各市逐一明确，原则上不得低于《意见》要求和省级归并标准。

山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知

山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2019.12.31•【字号】鲁政办字〔2019〕211号•【施行日期】2020.02.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知鲁政办字〔2019〕211号各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：《山东省政务服务热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

山东省人民政府办公厅2019年12月31日山东省政务服务热线管理办法第一章总则第一条为加强政务服务热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“来电人”）的合法权益，制定本办法。

第二条本办法所称政务服务热线，是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的手机短信、电子邮箱、手机客户端、微博、微信等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。

第三条政务服务热线受理政务服务领域的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。

第四条按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，以整合为原则，不整合为例外，除紧急类热线外，其他政务服务热线原则上应整合到12345政务服务热线。

各级、各部门不得建设新的热线电话。

第五条省政府办公厅负责协调指导全省政务服务热线的建设、整合工作，对省级政务服务热线实施监管。

各市政府办公室（厅）或其他承担政务服务管理的部门负责本市政务服务热线工作的管理与协调。

县（市、区）政府办公室或其他承担政务服务管理的部门负责本辖区政务服务热线工作的管理与协调。

各级应明确负责政务服务热线工作的机构（以下简称“政务服务热线工作机构”）。

各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企、事业单位为政务服务热线的承办单位。

山东省人民政府办公厅关于印发山东省行政效能投诉处理暂行办法的通知

山东省人民政府办公厅关于印发山东省行政效能投诉处理暂行办法的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府•【公布日期】2002.12.17•【字号】鲁政办发[2002]60号•【施行日期】2002.12.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于印发山东省行政效能投诉处理暂行办法的通知（鲁政办发[2002]60号）各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：经省政府同意，现将《山东省行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，请认真遵照执行。

二00二年十二月十七日山东省行政效能投诉处理暂行办法第一条为提高行政效能，规范行政效能投诉处理工作，保护自然人、法人和其他社会组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》等有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。

第二条本省各级行政机关受理和处理自然人、法人和其他社会组织(以下简称投诉人)对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员(以下简称被投诉人)的行政效能投诉，适用本办法。

法律、法规对行政效能投诉有专门规定的，按照有关法律、法规的规定执行。

第三条行政效能投诉处理，坚持分级负责，实事求是，有错必究，依法行政，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。

实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。

第四条山东省行政效能投诉中心为省人民政府行政效能投诉受理工作机构。

设区的市，县(市、区)人民政府应当明确行政效能投诉受理工作机构，政府工作部门也应当确定相应工作机构。

行政效能投诉受理工作机构分别在本级人民政府和部门领导下开展工作。

第五条行政效能投诉受理工作机构履行以下职责：(一)受理投诉人对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；(二)调查处理行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员不履行或者不正确履行职责的行为；(三)受理政府交办的其他事项。

济南市12345管理制度范文

济南市12345管理制度范文济南市12345管理制度范文第一章总则第一条为了进一步推进便民利民服务工作，提高政府服务的规范化、标准化水平，根据《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，结合我市实际情况，制定本制度。

第二条济南市12345管理制度是指依据市委市政府要求，按照“统一管理、统一服务、统一标识、统一服务热线、统一服务平台”等原则，由市12345办负责协调、推动、管理和监督全市12345服务工作的制度。

第三条本制度适用于全市各级各类行政机关及其下属机构，各级人大机关、政协机关，市属国有企事业单位，各市级党政机关授权受理群众来电来访事项的接待单位及乡、村（社区）事级派出所等单位。

第四条 12345服务工作中的来信、来电、来访一律由录用的公务员或事业单位干部负责接待，接待对象是涉及本单位职权范围内的来信、来访者。

具体工作由本单位领导负责监督管理。

第五条 12345服务工作是为了受理本行政机关或下属机构与其业务相关的来信、来电、来访。

有关工作事项，按照规定，要在规定的时限内作出书面答复，并报告本单位领导层。

第二章服务热线第六条本市设立“12345”服务热线，由市委市政府主管部门负责规划、建设、运行及管理。

第七条“12345”服务热线主要提供政务咨询、投诉建议受理、行政许可受理、窗口办理、便民服务指南等功能。

第八条“12345”服务热线的接听工作由专业人员负责，并按照规定完成相关培训。

第九条“12345”服务热线的工作时间原则上为每日8:00～18:00，节假日正常工作。

第十条市级各部门配备专人查询、转接、办理公共服务事项，并及时反馈办理进展情况。

第三章服务平台第十一条本市建立统一的政府服务平台，为市民提供便捷的在线服务。

第十二条政府服务平台的建设由市12345办统一组织实施，各级各类行政机关按照统一标准、统一要求进行接入。

第十三条政府服务平台主要提供政务信息查询、在线申报和受理、在线缴费、在线评价等功能。

山东省人民政府关于印发山东省行政许可事项清单管理办法的通知

山东省人民政府关于印发山东省行政许可事项清单管理办法的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府•【公布日期】2023.09.26•【字号】鲁政字〔2023〕163号•【施行日期】2023.11.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政许可正文山东省人民政府关于印发山东省行政许可事项清单管理办法的通知鲁政字〔2023〕163号各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：现将《山东省行政许可事项清单管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

山东省人民政府2023年9月26日山东省行政许可事项清单管理办法第一章总则第一条为加强和规范行政许可事项清单管理，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》有关规定，以及《国务院办公厅关于全面实行行政许可事项清单管理的通知》（国办发〔2022〕2号）、《山东省人民政府关于全面实行行政许可事项清单管理的通知》（鲁政发〔2022〕10号）要求，结合本省实际，制定本办法。

第二条行政许可事项实行清单管理。

本省行政区域内各级行政许可事项清单（以下简称清单，包括行政许可事项基本目录、实施规范和办事指南）的管理，适用本办法。

本办法所称主管部门、实施机关，包括本省行政区域内各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织。

法律、法规、规章或者国家有关文件对行政许可事项清单管理工作另有规定的，从其规定。

第三条依法设定的行政许可事项应当全部纳入清单管理，清单之外一律不得违法实施行政许可。

第四条严格控制新设行政许可。

确需通过地方性法规、省政府规章新设或者调整行政许可的，牵头起草部门应当在起草说明中专门作出说明，并附合法性、必要性、合理性论证材料，同时明确清单调整方案。

司法行政部门在草案审查阶段，应当就行政许可事项的设定或者调整征求本级人民政府牵头推进行政审批制度改革工作的机构（以下简称审改牵头机构）的意见。

第二章管理机制第五条清单管理应当遵循依法依规、公开透明、规范及时的原则，实行线上实时更新和线下定期发布相结合的管理方式。

12345临沂首发热线督办制度

一、12345临沂首发沟通督办制度的概念12345临沂首发沟通督办制度，是指针对市民众提出的来电、来信、来访等涉及政府职能部门的问题和诉求，由相关部门实行首发督办，即接到首次反映后即时督办、及时回复的工作机制。

该制度的实施旨在促进政府职能部门更加高效地解决市民众关注的问题，提升政府服务水平，增强政府公信力，是一个为了更好地服务和便民的重要举措。

二、12345临沂首发沟通督办制度的意义和重要性12345临沂首发沟通督办制度的实施，不仅可以有效解决市民众的诉求和问题，缓解矛盾，也可以推动政府职能部门更好地履行职责，提高办事效率，提升政府服务质量和水平。

这也是政府落实服务型政府建设和推进全面依法治国的重要举措，是政府实现科学民主决策和建立良好政务互动评台的有效途径。

三、12345临沂首发沟通督办制度的实施体现了市场化的管理理念，体现了"以人为本"的服务理念，增加了政府决策的科学性和民主性，保障了人民众的合法权益，彰显了政府职能部门的公信力。

四、12345临沂首发沟通督办制度的具体操作流程1. 来电、来信、来访：市民众提出问题或诉求。

2. 登记记录：政府职能部门工作人员对问题进行登记记录，确保每一个问题都能被快速响应和解决。

3. 首发督办：工作人员立即对问题进行督办，并启动解决流程。

4. 过程跟踪：政府职能部门在解决问题的过程中，对问题的解决流程和效果进行跟踪，保证问题能够及时得到解决。

5. 反馈回复：政府职能部门对问题的解决情况进行反馈回复，提高问题解决的透明度和效率。

五、个人观点和理解12345临沂首发沟通督办制度的实施，无疑是一项促进政府服务水平提升和民生问题解决的重要举措。

通过实行督办制度，能够更加及时、全面地了解市民的诉求和问题，更好地满足市民的需求，让市民感受到政府的温暖和关怀。

这也是政府为民务实、高效、贴心的具体体现，符合现代政府职能转变和优化服务的发展趋势。

希望这一制度能够在实践中不断完善，发挥出更大的作用，真正让市民众感受到政府工作的温暖和力量。

山东省人民政府办公厅关于印发山东省人民政府信访事项复查复核规

山东省人民政府办公厅关于印发山东省人民政府信访事项复查复核规程的通知【法规类别】信访【发文字号】鲁政办字[2015]74号【发布部门】山东省政府【发布日期】2015.04.30【实施日期】2015.04.30【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件山东省人民政府办公厅关于印发山东省人民政府信访事项复查复核规程的通知（鲁政办字〔2015〕74号）各市人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：《山东省人民政府信访事项复查复核规程》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

山东省人民政府办公厅2015年4月30日山东省人民政府信访事项复查复核规程第一章总则第一条为进一步规范信访事项复查复核工作，维护信访人合法权益，根据《国家信访局印发〈关于完善信访事项复查复核工作的意见〉的通知》（国信发〔2013〕8号）和《山东省信访事项复查复核办法》（省政府令第204号），制定本规程。

第二条信访人不服市级政府、省政府部门作出的信访事项处理、复查意见，向省政府提出复查复核请求，以及省政府受理信访复查复核申请，作出信访事项复查复核意见，适用本规程。

对市级政府、省政府部门完成复核信访事项的审核认定，依照本规程的有关规定执行。

第三条市级政府、省政府部门对本机关作出信访事项答复意见的事实和依据，负有举证责任。

信访事项答复意见书应当载明具体信访请求、信访事项的事实认定情况、答复意见和依据，以及不服答复意见的救济途径和期限。

信访人对其主张的事实、理由及请求，应当提供相应证据。

第四条推行“阳光复查复核”工作机制。

依托山东省网上信访信息综合平台，构建“信息网上录入、状态网上跟踪、案卷网上评查、绩效网上考核”的复查复核工作新模式。

第五条制定复查复核考核评价办法。

以复查复核率、审核认定率为重点，设置公平合理、务实高效的复查复核绩效考核指标。

第二章申请与受理第六条向省政府申请信访复查复核，应当由信访人本人或者其委托代理人提出。

山东省人民政府办公厅关于印发山东省省级政务服务投诉热线管理办法的通知

山东省人民政府办公厅关于印发山东省省级政务服务投诉热线管理办法的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2017.04.06•【字号】鲁政办字〔2017〕60号•【施行日期】2017.04.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于印发山东省省级政务服务投诉热线管理办法的通知鲁政办字〔2017〕60号各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

山东省人民政府办公厅2017年4月6日山东省省级政务服务投诉热线管理办法第一条为加强省级政务服务投诉热线管理，进一步畅通群众投诉渠道，规范投诉事项办理工作，保障投诉人合法权益，提升政务服务质量和水平，根据国家有关政策规定，结合我省实际，制定本办法。

第二条省级政务服务投诉热线号码是（0531）12345，委托济南市12345市民服务热线开展有关服务。

省直有关单位现有热线可暂时保留，与省级政务服务投诉热线并行接听，继续由有关单位进行维护和管理。

第三条省级政务服务投诉热线受理涉及省政府组成部门、直属机构和具有行政管理职能、公共服务事项的其他省直单位（以下简称省直有关单位）的政务服务投诉事项，有关投诉事项的受理、办理、回访、监督、评价等工作适用本办法。

第四条省政府办公厅政务服务管理机构负责投诉事项办理的监督、评价和综合分析等工作。

省直有关单位负责投诉事项的办理、反馈等工作。

济南市12345市民服务热线管理机构负责投诉事项的受理、转办、回访、统计和系统维护等工作。

第五条省级政务服务投诉热线实行24小时工作制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项。

第六条省级政务服务投诉热线办理系统部署在政务专网上，通过热线办理系统处理群众投诉事项，具体按照以下流程办理：（一）受理。

热线受理员应当准确详细记录投诉人反映的投诉事项内容、办理要求、联系方式等，即时形成交办工单，提交至热线转办中心。

山东省人民政府办公厅关于进一步改进和加强行政应诉工作的意见-鲁政办发〔2016〕51号

山东省人民政府办公厅关于进一步改进和加强行政应诉工作的意见正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------山东省人民政府办公厅关于进一步改进和加强行政应诉工作的意见鲁政办发〔2016〕51号各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：为深入贯彻落实《行政诉讼法》和《国务院办公厅关于加强和改进行政应诉工作的意见》（国办发﹝2016﹞54号）规定和要求，规范行政行为，加强政府自身建设，依法化解矛盾纠纷，经省政府同意，现就进一步改进和加强我省行政应诉工作提出以下意见：一、全面做好行政应诉工作（一）支持人民法院依法受理行政案件。

对于公民、法人和其他组织选择提起行政诉讼的，各级行政机关不得采取误导、纠缠、诱骗或者胁迫等方式设置或者变相设置任何障碍。

行政机关要自觉接受人民法院司法监督，不得以任何名义、任何方式明示或暗示人民法院不受理依法应当受理的案件，或者对依法应当判决行政机关败诉的案件不判行政机关败诉。

对于涉及信访、内部层级监督等不符合受理条件的案件，应当及时向人民法院提出。

（二）配合人民法院依法开庭审理行政案件。

被诉行政机关要严格按照法律的规定，规范制作答辩状，及时提供作出行政行为的证据、依据；未按规定提交证据材料导致败诉的，由被诉行政机关承担责任。

行政机关出庭人员要尊重司法审判人员，遵守法庭纪律、程序和法庭要求，不得中途退席、无故缺席；要规范语言，明确答辩重点，提升应诉技巧和能力，提高答辩举证质量，做到答辩形式规范、说理充分、针对性强，提供证据全面、准确、及时。

（三）自觉履行人民法院生效裁判。

对人民法院的生效裁判，各级行政机关应当自觉履行。