建设型公司全面质量管理(TQM)1.doc
TQM-全面质量管理_
第三章
质量与顾客满意
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质量与顾客满意
• 什么是质量？
戴明: 质量是一种以的最经济手段，制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的）
朱兰： 质量是一种适用性。 【Fitness of Use 产品使用期间，要满足使用者的需要】
费根葆姆： 质量没有最好，而是在某种消费条件下的最好（客户满意）。
面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领 先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
(1)提高品质就是降低成本（损失成本或失败成本）； (2)品质的损失成本包括内部成本（不良报废／返工返修
／重检等）和外部成本（客户投诉／退货索赔／订单 减 少或取消／公司声誉损失等）； (3)品质与效率、交期并不矛盾。
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TQM推行的重要环节
4. 提供高素质且不断改进之产品与服 务
(1)品质就是满足客户的需求； (2)品质是制造出来的，不是检验出来的； (3)遵循PDCA的管理循环进行改进。
4
企业现场管理概论
二、企业现场管理的目标【QCDPSM】
4.P - 效率(Productivity): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更 是工作改善的标竿。 5.S - 安全(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工 作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理 目标。 6.M - 士气(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽、用之不竭的宝贵资源。
3.看板管理(Kanban)：管理看板是发现问题、解决问题的非常有 效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
6
TQM发展史与管理内容
全面质量管理(TQM)
战略和方针作出贡献；
目标的设定 员工能够主动承担组织目标的 责任； 对于运作管理 员工能够参与适当的决策活动 和对过程的改进；
质量检验阶段
事后地 把关
统计质量控制阶段
广泛深入地运用统计方法 和统计检验方法
，
事前预 防
现代质量管理阶段
以质量为中心的，综合 的、全面的管理方式和量管理
1、全面质量管理概念
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概 念 （TQM）.并于1961年出版了《全面质量管理》著作。
全员参 与质量 管理
全过程 质量管 理
全面质量管理
以质量为中心，领 导重视，组织落 实，，体系完善 •管理职能 •质量职能
全企业 质量管 理
多方法 质量管 理
科学管理、方法灵活、 实事求是、讲求失效 •统计方法 •老七种工具 •新七种工具 •六西格玛 ……
有效利用人力、物力、财力、信息等资源 ，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
调查、分析、理解和掌 战略和方针
握顾客的需求和期望；
将组织的目标同顾客的 需求和期望结合； 顾客的需求和期望在组 织内部进行有效沟通， 并达成共识； 有效测量顾客满意度，
整个组织都能理解顾客以及其他受
益者的需求和期望； 目标的设定 能够保证目标同顾客需求和期望 相关联； 对于运作管理 改进组织满足顾客需求和期望的
（朱兰博士）
2、什么是质量的概念
•产品 •过程 •人 •组织 •活动 •功能
•隐性的顾客要求
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
1.3全面质量管理TQM
第三讲、操作： 7、日常管理的标准类别 8、现场作业管理5大基础标准 9、可视化看板-“SDCA” /QA卡 *课堂演练：作业流程表→工序分析图→QC工程
表/图
11、思考：竞争优势=知识财富的沉淀与积蓄
SGMW 机密 Confidential
生产方式的变迁与回归
作业探究 IE
家 庭 作 坊
互 换 式 生 产
QC工具
（Q7+N7+α）
QC7种工具
新QC7种工具
SGMW 机密 Confidential
TQM/标准化的可操作性取决于 管理者的4项基本功
管理者的4项基本功：
说清楚要求
第一步：使绝大多数职工愿意达到要求；
第二步：使每一个岗位的职工明白如何达到要求；
第三步：使每一个岗位的职工能够达到要求； 第四步：使每一个岗位的职工必须达到要求！
获取提升的方法
是 否 遵 守 ？
Aｃｔ Sｔ andardize Chec Do
k
SDCA循环
维持 （守护）
遵守规矩的方法
＊PDCA/SDCA，不停地循环往复
SGMW 机密 Confidential
改进
改进3要素
QC思维方式
（10条）
问题解决流程
（3种）
问题解决型 （防止再发生） 课题达成型 （创新未来） 施策实行型 （快速反应）
TQM
员工培训 方针管理
改进
新产品开发
日常管理
跨部门管理
維持
专业管理 技术 QC小组 活动
SGMW 机密 Confidential
改进＝PDCA／ 维持＝ SDCA循环
设想期望／效果确认 探究原因／再发防止
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
全面质量管理(TQM)
。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺
乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显
著顾客。
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全面质量管理八大原则
客户满意的内涵
产品满意
服务满意
社会满意
是指企业产品 带给顾客的满 足状态，主要 是产品的质量 满意、价格满 意。
要求企业在产品售前、 指的是客户在企
售中、售后以及产品 业产品和服务的
发动机公司质量管理系列教材之
全面质量管理 TQM
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2011年10月1
全面质量管理（TQM）
一、质量管理基本知识
二、什么是全面质量管理（TQM） ？
三、TQM八大原则
四、TQM推行步骤
五、质量统计工具
六、成本控制
七、TQM展望 h
2
全面质量管理（TQM）
一、质量管理基本知识
二、什么是全面质量管理（TQM） ？
4、过程方法
全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必 须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为 一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来 研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品 生产和质量管理的全过程。
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全面质量管理八大原则
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的 人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。
顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部
从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为
全面质量管理(TQM)
职责
产品检验
质 量 产品测试 控 质量信息 制 计量管理
稽核管理
质 售后服务 量 改 QC小组 进 精品改进
内容
负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的 检验控制 负责全公司产品的测试和改进工作 负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪 负责计量器具和测试设备管理 负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的 执行情况进行定期检查
全面质量管理 （TQM）
质量管理的三个历史衍变阶段分 别是：
• 质量检验阶段 • 统计质量控制阶段 • 全面质量管理阶段
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产 品或服务满足明确或隐含需要能力的特 征和特性的总和。
• 全面质量管理定义：为了能够在最经济 的水平上并考虑到充分满足顾客要求的 条件下进行市场研究、设计、制造和售 后服务，把企业内各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体 的一种有效的体系。
2. 服务型 ：以提高服务质量为目的的小组。 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。
3. 攻关型 : 以三结合方式，解决技术关键问题. 主要特点： 课题难、周期长、投入多、经济效果显著。
4. 管理型 ：以管理人员组成，解决管理问题。 主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。
5. 创新型 ：以创新思维为出发点，对现有产品质量进行分析改进。
质量审核
3. 质量审核分类---质量审核按审核的对象分类，可分 为以下3 种：产品质量审核。指对准备交给户使用的产品的适 用性进行审核；
工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审 核；
质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的 全部质量活动的有效性进行审核。
全面质量管理
全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以提高质量为核心的管理理念和方法论。
它的目标是通过全员参与、全过程质量控制以及不断改进，以满足客户需求，提高企业效益。
本文将探讨全面质量管理的原则、实施步骤以及在实际运作中的应用。
一、全面质量管理的原则1. 客户导向全面质量管理强调以客户为中心，追求满足客户需求的产品和服务。
企业应该通过了解客户需求、设计符合其期望的产品，并不断改进以提高客户满意度。
2. 全员参与全面质量管理要求企业中每个员工都要参与到质量管理中来。
每个员工都应该认识到自己的工作对产品质量的影响，并积极参与过程改进，推动质量提升。
3. 过程管理全面质量管理强调对整个生产过程和服务过程进行全面管理，而不仅仅是对最终产品进行检验。
通过对每个环节的控制和改进，实现全程质量控制，从而提高产品的一致性和稳定性。
4. 持续改进全面质量管理认为质量是一个持续的工作，永远没有最好只有更好。
企业应该制定改进计划，不断地找到问题的根源并采取相应的纠正措施，使质量得到持续的改善。
二、全面质量管理的实施步骤1. 确定质量目标企业应该明确质量目标，包括产品质量指标和服务质量指标。
目标应该具体可衡量，并与企业的整体战略目标相一致。
2. 设计质量体系质量体系是实施全面质量管理的框架，包括质量管理组织、质量管理程序和质量培训等方面。
企业应该根据自身情况，设计适合的质量体系。
3. 建立质量文化全面质量管理需要营造良好的企业文化氛围，让员工深入理解并认同质量管理的重要性。
企业可以通过培训、激励和表彰等方式，逐渐形成积极的质量文化。
4. 进行质量控制质量控制是全面质量管理的核心环节，包括产品检验、过程控制和供应商管理等方面。
企业应该建立起有效的质量控制方法和措施，确保产品和服务的合格性。
5. 实施持续改进全面质量管理要求企业不断进行改进，通过分析数据和反馈信息，找到潜在问题的根源，并采取相应的改进措施。
全面质量管理
全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过不断优化各个方面来实现产品和服务的质量，以满足客户需求和提高组织绩效。
全面质量管理被认为是一种重要的战略管理工具，在全球范围内已经被广泛采用。
这篇文章将详细介绍全面质量管理的概念、原则和实施步骤，以及在组织中实施TQM所面临的挑战和利益，以期为广大读者提供深入的了解和知识。
一、全面质量管理的概念全面质量管理是以客户需求为核心的一种管理方法和思想。
TQM要求组织全面关注产品和服务的质量，不仅要注重生产和制造过程的质量控制，还要强调管理和组织的质量控制。
TQM旨在建立和维护一个注重质量的组织文化，鼓励员工从事不断的改进和创新，以最终实现客户满意度和增加组织绩效。
在全面质量管理中，质量是一种全员责任，所有员工都应该参与并为质量工作贡献力量。
二、全面质量管理的原则1. 客户导向：客户是企业存在的根本。
全面质量管理的首要原则是满足客户需求和期望，以客户为导向，实现不断的改进和创新。
2. 全员参与：全面质量管理是一种全员责任，所有员工都应该参与，亲自进入质量改进过程。
这意味着每个员工都应该认识到他或她的工作对于产品或服务的质量有着重要的影响。
3. 持续改进：持续改进是TQM的重要原则之一。
全面质量管理要求组织不断寻求改进和创新的机会，并将改进作为一种日常行为的一部分。
这有利于确保产品和服务的持续改进和提高。
4. 全面性：全面性是指组织应该从整体上考虑产品和服务的质量，注重产品和服务的全过程控制，并避免过分注重某些方面而忽略其他方面。
5. 领导力：领导力是全面质量管理的重要组成部分。
企业领导应该对全面质量管理的理念和方法有清晰的理解，对组织内部的质量文化有着深刻的影响，并致力于推动全面质量管理的实施。
6. 系统性：TQM要求组织建立一套质量管理体系，将质量控制和改进作为一种系统，对每个处理过程进行监测和控制，并在每一个级别上进行质量监控和改进。
全面质量管理(TQM)
(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质 量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所 决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。 产品设计的质量职能主要是： 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制； 3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； 4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他 环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保 符合性质量。
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 • 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
(3)设计质量―――具体地说，设计质量是使产品 具有技术上的先进性和经济上的合理性， 在设计中要积极采用新技术、新工艺新材 料，从而提高产品质量的档次；在工艺设 计方面，使加工制造方便、降低制造成本、 提高经济效益。
(4)设计程序―――指对产品设计工作步骤、顺序和内 容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶段， 14个程序。 • 第一阶段——规划决策：调查技术、市场、社会 基本要求、销售去向。 1）市场调研及预测 2）产品规划构思 3）先行试验
（6）搞好工序质量控制制造过程各工序是产品质 量形成的最基本环节，要保证产品质量，预防不 合格品的发生，必须搞好工序质量控制。 • 工序质量控制工作主要有三个方面： 1） 针对生产工序或工作中的质量关键因素建 立质量管理点； 2） 在企业内部建立有广泛群众基础的QC小组， 并对之进行积极的引导和培养工作。 3） 由于制造过程越来越依赖于设备，所以工 序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态 有效控制上来。 •
全面质量管理第五版电子版
全面质量管理第五版电子版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种旨在通过顾客满意度提升来实现组织内部改进和效率的管理哲学。
本电子文档是全面质量管理原则、工具和技术的相关指南，旨在帮助组织实现持续改进和卓越经营。
第一章：全面质量管理简介1.1 TQM的概念全面质量管理强调所有员工参与质量管理，以及通过持续改进来满足顾客需求和期望。
1.2 TQM的历史与发展全面质量管理起源于20世纪50年代的美国，并在日本得到广泛应用和发展。
1.3 TQM的核心价值观- 客户焦点- 全员参与- 过程方法- 系统化管理- 持续改进第二章：全面质量管理的组织结构2.1 TQM的组织框架描述TQM如何在组织中实施，包括组织结构、角色和职责。
2.2 领导作用领导者在TQM实施中的关键作用，包括建立愿景、沟通、激励和支持员工。
2.3 团队合作团队在TQM中的重要性，包括跨功能团队的组织、运作和效果评估。
第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 质量策划质量策划的步骤、工具和技术，如市场研究、顾客需求分析和质量目标设定。
3.2 流程图和作业分析流程图的绘制方法、作业分析的工具和技术，以识别和改进关键流程。
3.3 统计过程控制（SPC）SPC的基本概念、控制图表的类型和应用，以及如何进行过程改进。
第四章：持续改进4.1 持续改进的概念解释持续改进的理念，以及如何在组织中建立持续改进的文化。
4.2 改进的方法介绍改进的方法，如PDCA（计划-执行-检查-行动）循环和根本原因分析。
4.3 创新和创造性思维鼓励创新和创造性思维的策略，以推动持续改进和创新。
第五章：顾客满意与关系管理5.1 顾客满意度测量介绍顾客满意度调查、测量方法和提高顾客满意度的策略。
5.2 顾客关系管理描述如何通过有效的顾客关系管理提高顾客忠诚度和满意度。
5.3 顾客反馈和投诉处理如何建立有效的顾客反馈机制，以及如何处理和利用顾客投诉。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）
全面质量管理是以顾客的质量要求为核心，建立的一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足客户需求的产品或服务的全部活动。
全面质量管理要求：企业需组织全体职工和相关部门综合运用现代科学与管理技术成果，管制影响产品质量的全过程，从产品开发开始，直到产品交付使用户满意为止，包括市场调研、产品设计、过程制造、质量检验、包装发运、销售与服务等各个过程环节，才能够生产出满足客户要求的产品。
全面质量管理需经历三个阶段：
第一阶段-质量检验阶段：即检验员仅对产品进行质量检查。
它只是对产品进行检验把关，没有预防作用。
第二阶段-数理统计阶段：质量部门通过大量数据分析，找到许多影响产品质量的控制因素，有针对的加强过程管理，促进质量提升。
此阶段只是针对质量问题进行查漏补缺，对公司整体管理工作改进不大。
第三阶段-全面质量管理阶段：是将经营管理、专业技术和数理统计方法结合起来融入公司质量体系。
此阶段以预防为主，把质量管理贯穿于设计、制造、生产、服务的全过程之中。
全面质量管理强调过程的全面管理，主要以预防为主，包括三个方面：
(1)横向而言-管理的对象是全面的。
(2)纵向而言-管理的范围是全面的。
(3)参加管理的人员是全面的。
全面质量管理第四版：电子版指南
全面质量管理第四版：电子版指南引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。
本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。
第一章：TQM基础1.1 TQM概述本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。
此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。
1.2 TQM核心价值观本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。
这些核心价值观是TQM成功实施的基础。
第二章：TQM实施步骤2.1 制定TQM战略本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。
2.2 组织结构与流程本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。
包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。
2.3 人员培训与发展本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。
包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。
第三章：TQM工具与技术3.1 数据分析本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。
3.2 项目管理本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。
3.3 顾客满意度调查本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。
第四章：TQM评估与持续改进4.1 绩效评估本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。
4.2 持续改进本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。
全面质量管理(TQM)培训教材
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
全面质量管理(TQM)基本知识101[1]
![全面质量管理(TQM)基本知识101[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/8074d341af45b307e8719778.png)
1.4质量特性 1.含义: 产品、过程或体系与要求有关的固有特性; 类型:（1）技术性和物理性的质量特性； （2）心理方面的质量特性； （3）时间方面的质量特性； （4）安全方面的质量特性； （5）社会方面的质量特性；
2.硬件产品质量特性; （1） 性能（2）寿命 （3）可信性 （4）安全性 （5）经济性 3.服务质量特性; （1）功能性 （2）时间性 （3）安全性 （4）经济性 （5）舒 适性 （6）文明性
第三章质量文化
3.1企业文化 1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，
且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值 标准，基本信念和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；
外在表现和载体 组织名称、标志组织外貌 产品外观、包装技术、设备特色、徽、 旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、 纪念性建筑纪念品文化传播网络 物质层 制度层 体系文件/非文件程序/潜规则
基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships
第二章 质量管理 2.1质量管理定义:
在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括： 制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进。
质量策划：制定目标，确定过程，配备资源； 质量控制：实施策划，实现目标； 质量保证：提供质量要求会得到满足的信任； 质量改进：增强满足质量要求的能力 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动； 朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进 2.2质量管理的基本工作程序
3.全企业的质量管理
产品质量与企业每个部门的工作质量密不 可分，经营和质量目标的实现有赖于企业的 高层、中层和基层管理乃至于基层一线员工 的通力合作。
全面质量管理(TQC、TQM)
2 TQM的四个基本要素
产品质量（适用性）
交货质量（日期、数量） 商品竞争力的基础；
成本质量（价格）
经营管理的重要目标
3 TQM售不后同服于务质质量量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组 织所有的管理职能纳入质量管理的范畴
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策 ●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、 增加社会效益的有效措施 ●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的 ●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有 力武器 ●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量
（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、 理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管 理，即质量经营
tqm全面质量管理
tqm全面质量管理一、前言全面质量管理（TQM）是一种以客户需求为导向的、通过企业内部各个环节的协调和改进，以实现企业永续发展的管理思想和方法。
它强调全员参与、全流程质量控制、不断改进和长期思考等方面，逐渐成为国际上企业管理最为流行且广泛应用的管理方法之一。
本文将从TQM的定义、历史背景、理论基础、核心要素以及实施过程等方面进行介绍。
二、TQM的定义全面质量管理（TQM）是一种以客户需求为导向的、通过企业内部各个环节的协调和改进，以实现企业永续发展的管理思想和方法。
它不仅仅是一种方法，更是一种企业文化，强调全员参与、全流程质量控制、不断改进和长期思考等方面。
其目的在于实现企业的可持续发展，从而获得商业成功。
TQM在管理层面具有诸多特点，其中最为重要的就是以客户为中心。
企业必须能够适应和满足客户的需求和期望。
同时，TQM强调全员参与，让每位员工都成为整个管理体系的一部分，并在其相应的工作环节中承担起相应的责任。
这种方式有助于构建一种新型组织文化，使企业更加敏捷、灵活以及适应性更强。
此外，TQM体现了不断改进的思想，持续寻求卓越的追求，以达到更高的绩效和质量水平的目标。
三、TQM的历史背景TQM作为一种企业管理的方法，主要起源于1960年代日本企业的生产管理模式。
当时，日本企业在经济界的崛起引起了全球的关注。
虽然1950年代，日本作为战败国，其国家经济持续低迷，但在1960年代凭借着良好的管理方法和模式获得了巨大的成功。
其中最为知名的就是托亨鲍姆的“日本奇迹无迹”，他指出：日本企业之所以能够比其他企业更加成功，是因为它们在市场上所取得的成果更多，这是由于其“高品质、低成本和强大的市场占有率”的综合优势所得到的。
在日本企业管理模式中，其TQM思想主要由三个方面构成，即“全员参与、缺陷预防和不断改进”。
这种思想强调，任何一个组织中的成员都具有改进的能力，因此在完善管理时应该利用起来。
将这种思想融入到企业的管理中，可以有效地提高企业整体的效率和质量水平，同时增强员工的受雇感，并在这个过程中实现企业的可持续发展。
全面质量管理—TQM
全面质量管理—TQM（一）全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。
它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。
从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。
从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。
根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。
图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。
国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。
要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。
1.质量控制与管理的发展阶段首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。
全面质量管理(TQM)的特点
全面质量管理（TQM）的特点1.全面的质量管理全面的质量管理的对象质量的含义是全面的,不仅要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量和工程质量。
实行全面的质量管理,就是为达到预期的产品目标和不断提高产品质量水平,经济而有效地搞好产品质量的保证条件,使工程质量和工作质量处于最佳状态,最终达到预防和削减不合格品、提高产品质量的目的,并要做到成本降低、价格廉价、供货准时、服务周到,以全面质量的提高来满意用户各方面的使用要求。
2.全过程的质量管理全过程的质量管理,即全面质量管理的范围是全面的。
产品的质量,有一个逐步产生和形成的过程, 它是经过企业生产经营的全过程一步一步形成的。
所以,好的产品质量,是设计和生产出来的,不是仅靠检验得到的。
依据这一规律,全面质量管理要求从产品质量形成的全过程,从产品设计、制造、销售和使用的各环节致力于质量的提高,做到防检结合,以防为主。
质量管理向全过程管理进展,有效地掌握了各项质量影响因素,它不仅充分体现了以预防为主的思想,保证质量标准的实现。
而且着眼于工作质量和产品质量的提高。
争取实现新的质量突破。
依据用户要求,从每一个环节做起,致力于产品质量的提高,从而形成一种更加乐观的管理。
3.全员性的质量管理全员性的质量管理, 即全面质量管理要求参与质量管理的人员是全面的。
全面质量管理是依靠全体职工参与的质量管理,质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。
产品质量的好坏,是很多工作和生产环节活动的综合反映,因此它涉及企业全部部门和全部人员。
这就是说,一方面产品质量与每个人的工作有关,提高产品质量需要依靠全部人员的共同努力; 另一方面,在这个基础上产生的质量管理和其他各项管理,如技术管理、生产管理、资源管理、财务管理等各方面之间,存在着有机的辩证关系, 它们以质量管理为中心,相互联系,又相互促进。
因此,实行全面质量管理要求企业在集中、统一的领导下,把各部门的工作有机地组织起来,人人都必需为提高产品质量,为加强质量管理尽自己的职责。
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制造型企业全面质量管理(TQM)1 制造型企业全面质量管理（TQM）2016年06月18-19日（广州确定开课）2016年10月27-28日（深圳计划开课）最高管理者、部门经理、品质主管、品质管理人员等会员单位2800元/人，非会员单位3200元/人（含报名费、场地费、师资费、中餐费、茶点费、资料费等)；住宿统一安排，费用自理；020-********、38835210、38835211王文娟吴海涛赵仲希颁发权威技术及管理服务机构CVC威凯培训证书1、培训前，请各位学员将遇到的各种问题和培训预期反馈给我们2、接受内训或咨询服务，现场诊断+课题方案+指导改善+专家授课+案例分析+后期跟进与交流等近代工业技术与管理迅速发展,产生了三种压力:a顾客对质量的要求提高b顾客对质量的要求提高,相对使工厂作业落后c 质量成本,使公司在市场上的竞争处于不利的地位.为克服上面的三种压力,只靠统计的质量管理已无法因应,因此将以往的技术、制造、检验部门的质量管理,扩至包括市场调查、研究发展、设计管制、进料管制、制程管制、质量保证、销售服务等的管制,使公司各部门全体人员共同协力合作参与质量管理活动，公司的品质管理必须是全员、全过程、全公司范围的品质管理。
本课程系统讲授了費根堡姆、戴明、朱兰、克劳士比四位大师有关全面质量管理（Total Quality Management）的特点、运行程序、操作方法及实施步骤的论述，重点介绍了TQM推行过程中的主要项目、TQM管理技术等方面的技能，将帮助经理人根据企业的实际，有的放矢地加强全面质量管理工作，切实促进企业效率和有效性的大幅度提高。
掌握TQM全面质量管理模式带来的先进管理思想和理念；掌握TQM全面质量模式推行的流程和方法；掌握TQM全面质量管理“三全”“四一切”在工作中的实际应用；掌握新产品项目管理、CP或QC工程图制作；掌握质量成本包括预防成本、检查成本、失败成本的统计；掌握5M1E管理与质量控制、质量信息沟通体制建立、有效管理质量改进过程；建立实施消除麻烦系统、基础单元的零缺陷作业法；建立QCC品管圈对疑难问题进行研究和改善；学会应用相关的品质工具；课程讲解、研讨、示范与演练、案例分析、小组事例讨论/发表第一部分：管理、质量意识、全面质量管理、质量管理原则什么是管理？管理与操作的差别？管理的四大功能和管理的12要素模型？管理者与操作者的差别？何为质量？质量的三要素：要求、固有特性、满足要求的程度产品、过程、体系三层次的质量何谓全面品质管理(TQM)“三全”“四一切”的含义及实施重点“三全”“四一切”与质量管理八大原则PDCA循环及应用TQM特色改善与预防之道TQM项目推行的流程和方法第二部分：如何通过过程及系统的管理，提高过程能力成熟度和稳定，从质量控制走向真正意义上的质量保证；系统化质量管理（SQM）的基本实施项目。
何谓过程方法；何为系统化质量管理的方法；何为质量控制；何为质量保证；系统化质量管理新思维的和方法，从质量控制走向真正意义上的质量保证；系统化质量管理（SQM）的基本实施项目：需求开发过程：过程输入、输出；需求开发、评审、承诺、变更管理、需求跟踪；技术解决方案或设计开发过程：过程输入、输出；输入评审、设计开发、输出评审、验证、确认、变更控制；采购过程：过程输入、输出；供应商初期评价、定期评价、采购信息、采购产品的验证；生产、交付和服务提供过程：过程输入、输出；生产计划、生产准备、过程控制、产品验证、发行和交付；管理的共性实践项目：过程及系统管理的12要素模型；过程管理者如何进行过程管理？如何通过过程管理，提高过程能力成熟度和稳定，从质量控制走向真正意义上的质量保证；系统管理者如何管理系统？如何通过系统管理，提高系统能力成熟度和稳定，从质量控制走向真正意义上的质量保证；第三部分：产品质量前期策划APQP（新产品项目管理）、FMEA和CP或QC工程图计划和确定项目阶段工作项目讲解与实例练习产品设计和开发阶段工作项目讲解与实例练习过程设计和开发阶段工作项目讲解与实例练习产品和过程确认阶段工作项目讲解与实例练习反馈、评定和纠正措施阶段工作项目讲解与实例练习FMEA和控制计划或QC工程图实例练习，FMEA和控制计划QC工程图案例分析第四部分：基于PONC的管理模型与有效管理质量改进过程发现“隐形工厂”PONC不符合要求代价模型展开建立PONC不符合要求代价表盘PONC不符合要求代价管理方法质量成本统计案例分析与练习建立质量改进的组织实施质量战略的计划落实关键过程与指标过程改进的量化计划Cerosys的定期评估(零缺陷运行系统的过程模式Cerosys 是文化-效能-关系的运行系统的缩写，简称为零缺陷运行系统。
其中，CER分别是指文化（Culture）、效能（Efficiency）和关系（Relation）第五部分：建立实施消除麻烦系统与质量信息沟通体制建立Cerosys实施与ECR(错误根源消除)系统建立同基层沟通的模式实施三种递进式的方法建立正式的CAT(正式的改进系统)系统第六部分：基础单元的零缺陷作业法Cerosys与基础单元基础单元的运行模式基层员工的五项修炼第七部分：QCC品管圈推行与组建流程全公司QCC推进步骤：准备、培训阶段；立法阶段；宣贯阶段；实施阶段；成果发表；评价、奖励阶段与改进阶段品管圈活动推行步骤：主题选定；计划拟订；现状把握；目标设定；解析；对策拟订；对策实施；效果确认；标准化；检讨改进佳能公司QCC案例分析第八部分：品质工具介绍新旧品管手法应用六西格玛带给我们的先进的管理思想和理念品质工具应用练习课程总结&问题解答；TWI（JI、JR、JM、JS）、MTP版权课程日本产业训练协会授权讲师（中国地区目前为止共12位）12年汽车行业和IT行业质量管理、研发管理培训咨询经历（100个以上咨询项目）TS16949及AIAG五大工具、ISO质量环境职业健康安全及食品安全体系标准资深讲师和咨询顾问ISO26262、CMMI、ASPICE、ISO15504资深顾问美国卡耐基梅隆大学SEI授权外部评估员、国家注册质量工程师IRCA和国家注册质量审核员、环境体系高级审核员新疆质量协会质量专家讲师深大极光等多家企业十年以上常年管理顾问服务湖南工业大学（原株洲冶金职业技术学院）金属压力加工专业、湘潭大学管理学院行政管理专业；多家公司中高层管理者管理实践（云南盘龙云海长沙公司-人力资源管理、香港精电和香港新生电机-ISO体系管理和生产质量管理、深圳稳赢-软件研发管理和项目管理）；从事培训咨询行业12年，主讲公开课1千多场（参加培训公司包括飞利浦、佳能、日资京瓷美达、粤海集团、深圳招商局、中粮集团、比亚迪、艾默生等知名企业），培训人次超过10万人次。
主讲到场培训1千多场，培训人次超过10万人次。
其中，深大极光、亿程交通信息、APM、北海永昶电子、惠州光弘科技等多家企业与周得良顾问咨询合作长达8年之久，咨询客户对顾问咨询服务满意度评价极高。
二、主要辅导咨询项目和咨询项目数量：1、TWI（JI、JR、JM、JS）一线主管技能训练和MTP中高层管理技能训练咨询项目：5个项目2、汽车供应链ISO/TS16949、五大工具和汽车零部件企业质量系统过程改进、VDA6.3和6.5咨询项目：35个项目；3、零缺陷品质管理、TQM、QCC、质量奖、六西格玛项目：7个项目；4、CMMI能力成熟度模型（过程改进和项目管理）ISO26262、ASPICE及ISO15504项目：20个项目；5、PMC生产物料管理和精益生产及现场管理改善系列（精益生产、8S、目视管理、TPM、IE等）项目：6个项目；6、ISO9001/ISO14001/OHSAS18001 /ISO27001/ISO20000/ISO22000等体系咨询项目:共60个以上；研究成果和管理专著《CMMI能力成熟度模型理解与实施》—周得良编著《汽车业如何基于CMMI与TS16949、卓越绩效模式实施过程改进》—周得良编著《ISO9001实施指南----还原ISO9001原貌》—周得良编著《TS16949:2009技术规范理解与实施》—周得良编著《管理哲学-管理者应有辩证管理思维》—周得良编著《通用成功工作法》—周得良编著《降伏其心与阳光心态》—周得良著《管理心态修炼和管理思维语录》-周得良著《简易过程12要素模型》和《简易系统12要素模型》—周得良编著《简易绩效管理模型》和《高效执行力与管理力模型》—周得良编著《管理者身心健康体系》-周得良著主要辅导咨询项目和数量：1、CMMI能力成熟度模型（过程改进和项目管理）项目：16个项目2、汽车供应链ISO/TS16949技术规范、五大工具项目和汽车零部件企业质量系统过程改进和管理绩效提升项目咨询项目：35个项目3、零缺陷品质管理、TQM全面品质管理、QCC品管圈推行项目、中国卓越绩效评价准则—美国波多里奇国家质量奖标准项目、六西格玛项目：7个项目4、PMC生产物料管理和精益生产及现场管理改善系列（精益生产、8S、目视管理、TPM、IE等）项目：6个项目5、ISO9001/ISO14001/OHSAS18001/ISO27001/ISO20000/SA8000等体系咨询项目:共60个以上此表所填信息仅用于招生工作，如需参加请填写回传给我们，以便及时为您安排会务并发确认函，谢谢支持！1.请您把报名回执认真填好后回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!2.本课程可针对企业需求，上门服务，组织内训，欢迎咨询。
3.请参会学员准备名片,以便学员间交流学习。
4.请准备几个工作中遇到的问题以便进行讨论。
制造型企业如何开展新员工入职培训1第一章新员工入职培训的意义及目的1.1新员工入职培训的意义新员工培训，是员工进入企业后工作的第一个环节。
它又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。
员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。
对企业来讲，新员工未来选择如何在企业中表现、决定自己是否在企业长期发展，很大程度上取决于在最初进入企业的一段时间内的经历和感受，在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工在工作中的态度、绩效和行为，而这些因素和新员工入职培训的效果关系密切。
成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。