客户价值评价标准值参考表
客户价值分析
客户价值分析客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。
在有关客户价值分析的研究中，最著名的莫过于盖尔所提出的客户价值分析工具，该模型首次出现在盖尔的《管理顾客价值》一书中，尔后频频被引用，几乎成了客户价值分析的标准。
在本节中，将重点讨论盖尔的客户价值分析模型。
在《管理顾客价值》一书中，盖尔提出了7种客户价值分析工具，包括：市场感知质量水平；市场感知价格水平；客户价值图；得失（Win/Lost）分析；客户价值分析对照图（Head-to-head Area Chart）；关键事件表；What／Who矩阵。
其中，尤为重要的是前三种客户价值分析工具，直接与当今普遍接受的客户价值内涵相吻合。
因此，本节将结合有关方面的研究发展动态，重点描述前三种分析工具。
1）市场感知质量水平通过对客户价值内涵的探讨，我们知道感知质量水平对形成感知价值的重要性。
在盖尔的客户价值分析模型中，市场感知质量分析同样是客户价值分析的核心。
根据盖尔提出的模型，对市场感知质量水平的测量主要有三个步骤：第一步，采用小组调查（Focus Group）或其他形式，召集目标市场的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），要求他们列出除价格以外的其他影响购买决策的重要质量因素。
第二步，确定不同质量属性在客户决策中的权重。
最简单的方法就是让客户根据各质量因素在决策中的重要性打分，然后再汇集不同客户的看法，形成一套统一的权重。
第三步，选择那些对本企业和竞争对手企业都十分了解的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），征询他们对本企业和竞争对手在各质量属性上的评价，然后用客户对本企业每一个属性的评分除以竞争对手相应的得分，得到本企业在各属性上的业绩比率。
最后，根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。
事实上，在某个行业中，每个企业往往都有自己的特色，通常在某个质量水平上处于领先，因此，市场感知质量水平在很大程度上将取决于不同的评价标准和权重体系，说到底就是由客户的感知偏好决定的权重水平。
客户满意度评价表
产品交付（25′）
交货准时性（20′）
交付产品型号的完整性（5′）
售后质量（35′）
产品包装（5′）
售后产品质量（30′）
售后PPM（OEM市场）
年度索赔率（售后市场）
客户抱怨处理（15′）
客户抱怨及回覆速度（15′）
合计得分：总分=（客户评价内容得分+自评价内容得分）/2
售后跟踪及时性（2′）
投诉处理的及时性（3′）
索赔处理的及时性（4′）
业务人员的工作态度（2′）
市场（20′）
价格水平（8′）
付款期限/条件（8′）
市场支持（4′）
其他（10′）
对工厂的设计技术和其他减振器生产商的比较（5′）
对工艺状况的评估（5′）
自评价内容
产品质量（15′）
产顾客名称
调查日期
分类
评价项目
评价内容
评价结果
得分
客户评价内容
质量（40′）
产品质量（0Km缺陷）（20′）
产品包装质量（5′）
产品售后质量（销售装车以后）（15′）
服务（35′）
订单回执的准时性（4′）
单证准确性（4′）
交货准时性（10′）
型号数量完整性（4′）
样品的提交状况（2′）
制表人：日期：
ADD-PCD-SD-006.F2W
第七节客户价值与客户分级
• 顾客分组 • 从第三个步骤中，企业可以看出如何在顾客终生价值中赢得最大 的利润，随后企业可以根据这些数据将顾客分成具有不同特征、 不同行为模式和不同需求的组。比如说企业可以用聚类分析法将 顾客分成苛刻的顾客、犹豫不决的顾客、节俭的顾客和久经世故 的顾客，根据每个组制定相应的措施。 • 开发相应的营销战略 • 衡量“顾客终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费 者，而是要设计出能吸引他们的交叉销售方法（Cros sSelling）、向上销售方法(Up-Selling)、附带销售方法（Addon Selling）、多渠道营销（Multi-Channel Marketing）和其 他手段。这些手段都能够帮助企业运用RFM模式来提高客户的价 值，尽可能地将客户的潜力开发出来。
为什么要把客户进行分级
• 因为客户的价值不一样 • 所以 • 需要对不同价值的客户投入不一样的资源、营销策略 • 才可能 • 实现重点突破、全面开花
为什么要把客户进行分级
我们来看一组数据 23%的成年男性消费81%的啤酒 16%的家庭消费了62%的蛋糕 17%的家庭购买了79%即溶咖啡
帕累托：关键的少数与次要的多数（二八定律） 80/20/30法则 客户有大小贡献有差 随型客 户
（3）理 性客户
1.4 客户的分类：客户提供的价值能力划分
将客户划分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户和逐利客户。
客户类型 灯塔型客户 特征 积极参与 对新事物敏感 对价格不敏感 感性消费者 对企业价值 传播、参与 鼓动他人购买 销量 举例 小米MIUI系统 企业策略 支持鼓励引导 产品导入期重点客户 做好品牌 满足心理或情感需求
客户价值的测量、评价方法3-4
• 拟合法 • 基于客户利润曲线变化规律 • 观察历史利润曲线，寻找相同，预测变化模式，预测终身利润
客户分类及标准
潜在客户等级评价标准：1、规模，A级-3万平米及以上或价值100万以上项目 B级-1.5—3万平米或价值50-100万米或价值0-50万 2、房屋性质：A、独立业主，私营 B、独立业主，国企或私企，多家业主C、多家业主，国企 3者或员工直接关系，政府单位推荐 B、朋友介绍 C、网络搜索、保障杂志等资料收集
等级A：符合三个A类标准，符合第1,3的A类标准，符合1,2的A标准
等级B：符合三个B类标准，符合第1B，其他两个A类标准，符合第1B，
等级C：符合三个C类标准，只要第1含C，职能C等级
拜访细则：1、A类客户优先安排拜访，安排在每周的前半段，最好是上午 2、对A类客户的信息，尽量了解详尽，判时做好详细的笔录（对方的职位、性格特征、关注点等）4、B类客户在中断安排拜访，收集相关资料（做好详细先电话沟通其基本情况或意向，带进一步沟通
成交客户管理及分类。
(整理)工商银行个人客户星级评定详细说明
工商银行个人客户星级服务第一部分个人客户星级服务内容介绍1、个人客户星级服务是什么？（主要特点）回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。
主要有三大特色：一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。
客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。
例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。
二是主动服务，无需申请。
星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。
客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。
三是动态调整。
客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。
我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。
2、个人客户星级是如何划分的？回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户和三星级及以下客户。
3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？回答：星级是我行个人客户服务的基础。
我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。
例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级（含）以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。
在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。
4、个人客户星级是如何评定的？回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础的，客户在工行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。
第五章客户终生价值
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来
利润的当前值；
P0表示客户首次购买产品的价格； C0表示最初吸引客户的成本； Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润： Pr=In-C；
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本
r表示贴现率；
n表示客户对企业忠诚的年数。
此模型能帮助企业较正确地了解客户的终生价值。但是在实际操
作中不容易实现，因为企业很难合理地分摊固定成本到每个客户。针
对这个问题，可提出模型三。
二、不考虑客户支出分配的客户终生 价值模型
（三）模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型
式中：
CLVP0 C0 Rr1
1
1r
r
n
(5.4)
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企
业带来利润贡献的当前值；
值的影响 （五）观察客户购买转换变化对客户终生价值
的影响
（一）考虑支出分配的客户终身价值 模型
T
CLV
1rtFt
SitRt
t0
i1
式中： CLV是客户终生价值，指一个客户在若干时期内给
企业带来利润贡献的当前值； t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； r是折现率； T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数；
1997年德沃尔（DWYER）将杰克逊（Jackson）的 客户分类应用到了直效营销中，他根据两类客户的行 为特征差异，开发了两个分别针对这两类客户的预测 模型——适用于永久流失客户的客户保持模型和适用 于暂时流失客户的客户转移模型。但是DWYER方法的缺 陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的 平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终 生价值。
客户层次分类表
客户层次分类表
客户层次分类表是一种将企业的客户按照不同的特征和需求进行分类的工具。
通过对客户进行层次分类，企业可以更好地了解客户的需求，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和企业利润Q以下是一个简单的客户层次分类表示例：
1.基本信息层：
姓名:XXX
性别:XXX
年龄:XXX
职业:XXX
联系方式:XXX
地址:XXXX
2.消费行为层：
购买频率
平均消费金额
购买产品种类
促销活动参与度
支付方式
购物渠道（线上、线下）
3.客户需求层：
对产品的需求（品质、价格、品牌等）
对服务的需求（售前、售后、咨询等）
对促销的需求（折扣、赠品、优惠券等）
对购物环境的需求（实体店布局、线上网站设计等）
4.客户价值层：
消费能力（高消费、中消费、低消费）
忠诚度（长期客户、潜在客户、流失客户）
推荐意愿（愿意推荐给朋友和家人、不愿意推荐）
对企业的贡献（高贡献、中贡献、低贡献）
5.客户细分层：
根据客户的基本信息、消费行为、客户需求和价值进行细分，如：年轻白领女性、高消费能力家庭主妇、忠诚的老客户等。
通过对客户进行层次分类，企业可以更加精准地了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
客户价值的计算模型(最终版)-以大众点评网为例
客户价值的计算模型一、当前价值（RFM分析法）：
评分标准：
客户当前价值的分级标准如下：
评分标准说明：每年计算累计分数，可负分。
（算出来的结果是分数）
二、未来价值的计算：
（1）客户终生价值的计算（CLV）：
方法：调查一年的平均消费额，假设销售收入利润率12%，算出利润，然后以假设资金成本率10%直接进行贴现。
周期为5年，年金现值系数为3.7908。
（2）客户转荐价值的计算（CRV）：
由于老师的公式比较复杂，所以我们根据定义选择了一个简单的方法：
最后，客户的未来价值=CL V*60%+CRV*40%（关于这个权重并未确定，因为CL V没有办法计算，大家有想法尽快提）。
客户价值ppt课件
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
客户价值模型
RFM客户价值模型[]RFM模型的内容根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的：•最近一次消费(Recency)•消费频率(Frequency)•消费金额(Monetary)[]最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。
理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的，对提供即时的或是服务也最有可能会有反应。
营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取的市场占有率，而如果要密切地注意的，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。
历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。
这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的。
最近一次消费的过程是持续变动的。
在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的。
反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。
最近一次消费的功能不仅在于提供的信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。
优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。
月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该是个稳健成长的；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，则是该公司迈向不健全之路的征兆。
最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。
最近才买你的、服务或是光顾你商店的，是最有可能再向你购买东西的顾客。
再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。
营销人员如接受这种强有力的营销哲学——与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。
[]消费频率消费频率是顾客在限定的期间内所购买的。
客户价值评级表
《客户价值评级表》填制说明第一部分价值级别与计算方式一、客户价值级别：A级：即优级（85％或以上）；B级：即中级（65～84％）；C级：即普通级（64％或以下）。
二、计算方式：客户对应的信息数据×项目百分比＝具体得分第二部分评定分值细分一、业务量30％（满分）：是指前期公司与客户实际发生的累计业务总量。
评分级别暂定为：（一）经销商、合作人员（材料性）类：1.1 年超过100万者：100%；1.2 年超过50万者：80%；1.3 年超过50万以下者：50%；☆举例：A客户为年超过100万者得分＝30%×100％＝30%（满分）。
以此类推。
（二）工程商、合作人员（工程性）类：1.4 年超过200万者：100%；1.5 年超过100万者：80%；1.6 年超过100万以下者：50%；☆举例：A客户为年超过100万者得分＝30%×80％＝24% 。
二、业务频率30％（满分）：是指客户前期与公司实际发生业务的密切程度。
评分级别暂定为：2.1 每1个月内多次者：100分；2.2 每2个月者：80%；2.3 每2个月以上者：50%；A客户为每2个月以上者得分＝30%×50％＝15%。
三、行业实力10％（满分）：是指客户在前期与可预见的未来时间里的市场竞争力表现。
评分级别暂定为：3.1 规模大实力强者（人员超过30人，注册资金超过200万，代理/经销众多著名品牌产品者）：100％；3.2 规模中等实力中等者（人员超过20人，注册资金超过50万，代理/经销一两个品牌产品者者）：70％；3.3 规模小实力普通者（人员超过10人，注册资金在50万以下者）：50％；☆举例：A客户为规模中等实力中等者得分＝10％×70％＝7％。
四、回款诚信度10％（满分）：是指客户在前期的货款结算过程中的诚信表现。
评分级别暂定为：4.1 按时结算者：100％；4.2 存在拖延情况但不严重：70％；4.3 存在严重拖欠情况者：10％。
价值观标准及评价量表 (1)
专业 地思 考
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
专业 25%
专业 地决 策
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
专业 地执 行
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
专业 地负 责
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
战略 创新
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
观念 创新
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
创新 25% 科技 创新
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
被考核人：
考核日
1≥V≥0
评分
权重分
上述特征 基本不满 足
5.00
6.3%
上述特征 基本不满 足
5.00Biblioteka 6.3%上述特征 基本不满 足
5.00
与供 应商 共协 作
5%
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
共赢 25% 与员 工共 成长
5%
上述特征 上述特征 有三条以 有二条以 上满足 上满足
上述特征 有一条以 上满足
与股 东共 收益
星级酒店的客户满意度指标和评估
VS
详细描述
客户回头率是指老客户在一段时间内再次 预订或入住酒店的比例。高回头率通常意 味着客户对酒店的服务、设施、价格等方 面持有积极态度，并愿意再次选择该酒店 。酒店可通过提供优质的服务、个性化的 体验、忠诚度计划等方式提高客户回头率 。
客户推荐率
总结词
客户推荐率反映了客户对酒店的满意度和信 任度，以及客户愿意向亲朋好友推荐该酒店 的程度。
通过收集和分析客户满意度数据，酒 店可以了解客户需求、改进服务质量 、提高客户回头率。
客户满意度指标的重要性
提高客户满意度有助于增加酒店收益，提高 市场占有率。
高客户满意度有助于树立酒店良好口碑，提 升品牌形象。
客户满意度是酒店服务质量的重要体现，直 接影响客户忠诚度和推荐意愿。
客户满意度指标的分类
客户对餐厅环境的满意度，包括装修风格、 卫生状况等。
服务态度
客户对餐厅服务人员的服务态度和职业素养 的满意度。
菜品口味
客户对菜品口味的满意度，包括食材新鲜、 烹饪技艺等。
酒水与饮品
客户对酒水与饮品的满意度，包括品种丰富 度、品质保证等。
其他服务
健身与休闲设施
客户对酒店内健身与休闲设施的满意 度，如游泳池、健身房、SPA等。
调查方法与工具
问卷调查
设计包含多个问题的问卷，通过线上或线下方式 分发给客户，收集客户的反馈意见。
观察法
通过观察客户的行为和态度，评估客户的满意度 。
ABCD
访谈法
与客户进行一对一或小组访谈，深入了解客户的 入住体验和满意度。
投诉处理记录
整理客户的投诉处理记录，分析客户对酒店的不 满之处。
调查频率与周期
会议与宴会设施
大客户经理业绩评估定性评估标准
大客户经理业绩评估定性评估标准一、背景介绍大客户经理是企业中负责与重要客户进行业务合作的关键角色，其表现直接影响着企业的业绩和声誉。
为了对大客户经理的业绩做出公正、客观的评估，需要制定一套合理的定性评估标准。
本文将从目标达成情况、客户满意度、销售额增长、团队合作和个人发展等方面进行评估。
二、目标达成情况目标达成情况是评估大客户经理绩效的重要指标之一。
主要衡量大客户经理实现销售目标和提升客户价值的能力。
评估标准可以根据不同行业和企业的具体情况进行调整，但普遍的指标包括销售额、新客户开发、客户维护等方面。
一般来说，大客户经理的销售额应该与设定的目标接近或达到，且在目标客户群体中要有一定的新客户开发能力。
三、客户满意度客户满意度是评估大客户经理绩效的重要衡量指标之一。
客户满意度直接关系到客户的忠诚度和持续合作意愿。
评估大客户经理的客户满意度主要可以根据客户反馈、投诉情况等进行评估。
同时，可以通过客户满意度调查问卷等方式收集客户的意见和建议。
根据客户的评价和意见反馈，可以评估大客户经理在服务质量、问题解决能力等方面的表现。
四、销售额增长销售额增长是评估大客户经理业绩的重要指标之一。
通过销售额增长的表现可以评估大客户经理发掘新需求和拓宽销售渠道的能力。
评估标准可以根据企业的具体情况进行调整，但主要指标包括销售额的年度增长率和销售额占比等。
一般来说，大客户经理应该具备稳定的销售额增长能力，并且在销售额占比方面要有较高的贡献。
五、团队合作团队合作是评估大客户经理绩效的重要衡量指标之一。
大客户经理通常需要与业务团队、运营团队等不同部门进行合作，共同完成业务目标。
评估大客户经理的团队合作能力可以从与团队间的沟通和协调、团队工作氛围和成员合作情况等方面进行评估。
表现优秀的大客户经理应该具备良好的沟通、协调和合作能力，并能够积极主动地与团队成员共同努力，实现共同的目标。
六、个人发展个人发展是评估大客户经理绩效的重要衡量指标之一。
客户幸福0-100分执行标准
员工幸福及客户幸福标准0-100分标准及执行方案目 录01、自我介绍02、人生志向和企业使命愿景03、如何实现员工幸福04、如何实现客户幸福05、如何实现愿景目标06、践行成果总结01一、自我介绍（可以3-5分钟）10分1、我是谁：公司及个人介绍 1分我是谁谁谁，地方哪里人，也是什么地方什么行业什么公司创始人，公司已有多少年历史。
目前已成为集生产、设计、销售、服务一体的针织企业，主营各种什么产品、系列、款式、特点、行业、技术等宣传语。
2、为什么听我讲：找到使命前的状态、找到使命后的状态 （5分）找到使命前：我是8888年加入什么学习会，公司没有使命之前，我只是认为，创业纯粹就是为了让自已生活的好一点，房子住大一点，车子开好一点，也让家人生活更幸福。
但随着公司发展，发现经营越来越累，公司发展也遇到各种问题，其稻盛先生所提出的“人生及企业经营的目的及意义”，我从没有认真考虑过，更不明白稻盛先生提出的最大的“利已”其实就是“利他”思想找到使命后：自从我学习了成功方程式，建立了公司使命及愿景，为公司良性发展提供了源源不断的动力及清晰的方向，我们的员工幸福感增强；客户满意度也得到提升；公司销售也每年递增，现在已在当地成为了一家受人尊敬的企业。
3）听我讲对你有什么好处（3分）员工：如果你听了我的使命宣讲，明白你们人生的目的及意义，如何度过一个幸福美满的人生？如何更好的为客户创造幸福?成为爱的传播使命，成为一个利他、私心了无的人。
客户：如果你听了我的使命宣讲，我相信你们的企业也会马上能发生变化，你们的员工凝聚力、客户满意度及公司业绩，都有明显的改观！通过我们自身专业度，把产品的时尚、功能、经济三个维度，更完美的融合一体，让全球的女性客户都能体验到世界上最好的贴身衣物，深切感觉到公司名传递的温暖与爱。
其他：如果你听了我的使命宣讲，就会明白了当下要做什么，找到了企业伙伴们的幸福、顾客幸福、企业幸福、行业幸福、社会幸福的原点，让我非常坚定了使命的力量，一定能给我们的事业及人生带来幸福。
顾客价值评价及其选择
2. 顾客选择
• 一个产业所面临的顾客群很少是同类的。 • 因此，顾客选择即选择目标客户，成为
十分重要的战略问题。 • 广义地说，只要有可能挑选，企业就应
向最可能赢利的顾客(好的顾客， good or favorable)推销产品。 • 企业不仅要能找到好顾客，而且要能创 造他们。
• 决定因素：
– 顾客所在产业的增长速度； – 顾客的基本细分市场的增长速度； – 顾客在产业中及主要细分市场的占有率变化。
• 家庭用品顾客的增长潜力决定因素：
– 人口统计因素； – 购买数量。 • 如果特定顾客处在获取市场份额的有力地位，则即便 处在成熟或衰退的产业，企业也可能获得相当大的增 长。
顾客价值评价及其选择
(5)研究购买标准
• 使用标准：产生于企业价值链与买方价值链之间的联系 – 产品质量、特性、交货时间、应用工程支持
• 信号标准：产生于价值信号，或买方推测或判断供应商 的实际价值使用的方法
– 信誉或形象；累积的广告；产品重量和外观；包装和 标签；外观及设备尺寸；从业时间；安装基础；顾客 清单；市场份额；价格(当价格意味着质量时)；母企 业状态(规模、财务稳定性等)；对买方企业高层管理 的可见性。
• 提高顾客效益，往往不需要深奥的技术革命， 而只需要微小的改革。
顾客价值评价及其选择
(8)识别价值流，消除muda
• 价值流是使一个特定产品或服务通过任何一项商务活 动的三项关键性管理任务时所必须的一组特定活动。
– 在从概念设想，通过细节设计与工程，到投产的全 过程中解决问题的任务；
– 在从接订单到制定详细进度到送货的全过程中的信 息管理任务；
顾客价值评价及其选择
顾客固有的谈价能力
客户价值评价方法
封闭式问题： 只能以基于事实的是或者不是作为回答 用于确保理解 用于确定细节 给提问者更多控制力 你是否已经、你是否、你是否可以？
提示 注意——可以被理解为威胁和强制
汇报完成时可用封闭式问题确认客户问题
初步了解沟通时建议用开 放式问题
量化和质化问题 产生具体可操作的回答 用于衡量问题的大小和成本 用于衡量情况的严肃性和紧迫性 用于激发客户兴趣，引导客户行为 用于评估XX机会的吸引力 多少钱、多少数量、到何时、多少份额、支出领域
客户的业务和行业与XX的关系
商业项目：哪些行业或大企业是我们关注的目标客户？（房地产、 旅游区建设、商业广场及此类项目屋顶花园……）
校区建设项目：（教育局、校建设处……）
可能与客户有关的XX解决方案和参考文献
设计院合作项目：（水利系统、交通系统、建设系统、规划系 统……）
目标设立
我方想从此拜访中获取什么
Save the Deal-Learning Lab
如何决定购买能力？ 参考项目风险、复杂性和客户需求
客户需更 多帮助
可信赖供应 商
客户不清楚 最优决策
商业领域
创新伙伴 客户知道其 所需完成的
任务
客户需更 少帮助
价格优先
客户知道其 所需
简单 对客户风险较小
复杂 对客户风险较大
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GLOBAL SALES SCHOOL
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GLOBAL SALES SCHOOL
Save the Deal-Learning Lab
客户的不同购买模式取决于他们的 价值观
以关系为 中心
协 定 以项目 内 为中心 容
价格优先
以交付/完 成为中心
M移动公司客户价值评价
M移动公司客户价值评价以上的区分方法没有考虑客户的成本、潜在价值等因素，仅仅考虑了客户性质、消费情况，必然将导致高价值部分未能进行有效的客户管理。
而对于非VIP 客户，在营销和服务中基本采用普惠政策，没有进一步进行区分。
在重组之前，客户管理关系显得不太紧迫，M移动公司在当地通信市场占有率超过80%，有绝对优势的品牌、服务效应，客户流失不严重。
但是随着重组和3G竞争的来临，客户关系管理将愈来愈重要。
如何更好更科学的进行客户价值管理，利用好有限的营销成本进行必要的服务、营销资源的倾斜，做好客户价值的进一步提升及客户保持就显得更加重要。
3.1.2 M移动公司产品及其特性市场营销学认为，产品就是指企业提供给市场的用于满足人们某种欲望和需要的事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。
产品不仅包括传统的有形实物产品的范围，还包括无形的服务，这种产品概念通常称为产品整体概念。
按现中国移动业务种类区分，业务主要如下表所示：程，客户只有在购买并使用后才能有所感受，即使感受到也很难对移动通信服务的质量作精确客观的量化评价。
因此，服务更强调客户以往的消费经验、其他消费者的推荐和权威部门的评价，移动通信服务企业的形象和信誉比一般企业的形象和信誉更为重要，只有使客户得到满意的感知，才能将移动的服务由无形转为有形。
第二，移动通信服务产品具有生产与消费同时进行的特点。
移动通信企业提供服务的过程，同时也是顾客消费过程，二者在时间上是无法分割的。
如果在生产消费的过程中，客户没有得到满意的感知，那么事前准备和事后挽救都将于事无补。
第三，移动通信服务产品具有不可贮存性的特点。
移动通信产品不能像实物产品那样被存储起来。
虽然移动通信产品的生产过程也可以在需要之前准备，但是如果生产出来的产品没有被立刻消费掉，这样就会造成机会损失和设备折旧。
第四，移动通信服务具有非所有权转让的特点。
客户在享受移动通信服务的过程中，支付各种移动通信服务费用，但并未发生任何网络设备、线路等实体所有权的转移。
案例分析：兴业银行基于客户价值的差异化服务营销分析
案例分析：兴业银行基于客户价值的差异化服务营销分析4.1兴业银行简介兴业银行成立于1988年8月，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166),注册资本107.86亿元。
在国际金融竞争环境日益激烈的背景下，兴业银行仍旧一步一个台阶，在存款、贷款、同业拆借等基础业务上数据稳步提升，发展势头良好。
例如：从存款总额指标分析，2011年末存款总额达到13452亿元，2009-2011年近三年年末的存款时点总额平均增长率达到22% (如表4.1所示）。
截至2012年三季度末，兴业银行资产总额达到29646.86亿元，股东权益1378.87亿元，不良贷款比率为0.45%，前三季度累计实现净利润263.41亿元。
目前，兴业银行已在全国主要城市设立了83家分行、676家分支机构。
根据英国《银行家》杂志2012年发布的全球银行1000强排名，兴业银行按总资产排名列第61位，按一级资本排名列第69位。
截至2012年三季末，兴业银行前三大股东分别是：福建省财政厅、恒生银行有限公司、新政泰达投资有限公司。
4.2兴业银行客户价值评价系统分析兴业银行作为目前国内业务发展较为迅速的中小商业银行的典型代表，其在客户价值的评价指标选择及系统的建立方面已经形成了自己的模式，幵发出了一套客户价值评价系统，即"兴业银行内部评级系统”。
该系统的评价结果一定程度上就是兴业银行对目标客户的价值判断结果，对后续授信规模、产品推介及服务营销方案设计产生决定性的影响。
4.2.1内部评级系统介绍1、系统的目的、原理、意义和对象：兴业银行内部评级系统的目的系为有效识别和计量非零售客户信用风险，充分认知和评判客户价值的评级系统。
兴业银行内部评级系统的原理，即所谓的”内部评级"是基于兴业银行历史数据，采取计量模型方法、专家判断方法或综合使用两种方法，计算客户的自身价值及因偿债能力变化而导致的违约可能性，据此将客户划分为不同信用等级。
客户测评标准
巫山县烟草公司客户测评标准
客户测评是通过对卷烟零售客户的经营业绩、守法、配合专卖执法、配合服务及品牌培育等情况进行综合评价，以便进一步撑握客户综合情况，有针对性地开展卷烟营销及服务，有效地满足客户不同需求，提高客户满意度，提升客户价值，巩固和发展批零同盟关系，根据渝烟司销（2005）25号文件特制定本标准。
将零售客户对烟草公司的“五度”作为对零售客户评价的依据，建立指标体系，实行100分制评价。
（见表一）（1）贡献度：指零售客户在烟草公司购进卷烟所产生的购进金额，能较好地反映零售客户的产品结构以及所占市场份额等整体贡献情况，其分值为25分。
（2）依存度：指零售客户和烟草公司相互依靠的程度，主要指零售客户卷烟经营占经营总额的比重，其分值为10分。
（3）诚信度：指零售客户在经营卷烟过程中的规范、守法情况，其分值为35分。
（4）合作度：指零售客户在订货、结算、接货、促销及其他方面与公司的配合程度，其分值为20分。
（5）成长度：指零售客户潜在的经营能力和水平，成长度可以帮助公司了解客户是否有发展潜力，其分值为10分。
卷烟经营评价指标体系（表一）
注1：月单箱卷烟购进金额平均值是指全县零售客户所购进卷烟的单箱平均金额，(公司的卷烟单箱销售金额)。
2：毛利是指零售客户卷烟销售总金额与购进总金额的差额，其销售价格以明码标价价格为准。
3：品牌出样个数是指客户零售摊位摆放的不同品牌不同规格卷烟数量的总和。
二00六年五月二十五日。
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供求关系 市场供求及 前景
严重过剩，行业 行业设备利用 设备利用率不足 率在70%-80%之 70% 间，市场过剩
近3年销售增长率 市场前景 低于GDP增长率5% 低于全国0-5% 及以下 部分国际竞 国际竞争，国内 争，高于国内 竞争范围，价格 高价且价格波动 价格10%以上， 水平，技术应 幅度在100%以 价格波动幅度 用，销售渠道， 上，技术水平一 在60%-100%， 产品所处生命周 般，无销售网 技术水平一 市场因素 期等 路，产品处于衰 般，无销售网 （40%） 产品竞争力 退期 路，产品处于 衰退期 生产能力利用率 市场份额 50%以下 3%以下 50%-60% 3%-5%
5% 6% 4% 4% 6% 5%
在同业中口碑较 公认的资信优良 好 单位 素质较高，经验 素质高，经验丰 较丰富 富 较灵活 较合理 行业设备利用 率，产销率在 90%以上，但新 上设备较多 高于全国5%-10% 低于竞争，价格 低于全国平均水 平10%以下，波 动幅度为030%，处于国际 平均水平，在国 内游较大销售网 络 75%-90% 10%-20% 灵活，市场反应 能力强 合理，先进 行业设备利用 率，产销率在 90%以上，并且 没有新上设备 高于全国10%
5%
3% 2% 3% 3% 2% 3% 2% 3% 9%
盈利能力 销售利润率 应收账款周转率 营运能力 存货周转率 财务因素 （30%） 偿债能力 资产负债率 速动比率 利息保障倍数 增长能力 现金流 销售收入增长率 净现金流量
评价标准值参考表
分值 50 有主业但无知名 品牌 无 无 素质经验一般 一般 一般 行业设备利用 率，产销率均在 80%-90% 高于全国0-5% 75 有知名品牌 获得资信证明书 100 有多个知名品牌 获得级别较高的 资信证书 权重
相关因素
无政策支持或有 限制措施，第一 国家政策，客户 位客户的销售量 依赖程度 占其总量比重在 20%以上 净资产收益率 ≦0.7% ≦7% ≦5% ≦5% ≧85% ≦60% ≦1 ≦8% 行业平均水平
第一位客户销 量占比在15%20%
>0.7% >7% >5% >5% <85% >60% >1 >8% 行业平均水平 +5%
5%
7%
国内竞争，价格 在国内-10%10%，波动幅度为 30%-60%，处于国 内较先进水平， 产品处于成熟期
地区竞争，国内 外最低价格且波 动幅度较小，国 际先进水平，在 国内外有-75% 5%-10%
90%以上 20%以上
7% 8%
政策规定将淘汰 有扶植政策，第 替代产品，第一 第一位客户的销 一位客户销量占 位客户销量占比 量占比在5%-10% 比在5%以下 在10%-15% >1.4% >8% >6.5% >6.5% <70% >90% >1.5 >12% 行业平均水平 +10% >2.8% >9% >10% >7.5% <60% >150% >2.5 >15% 行业平均水平 +15% ≧5.5% ≧10% ≧15% ≧8.5% <45% >200% >3 >20% 高于行业平均水 平20%以上
客户价值评价标准值参考表
因素大类 因素小类 选用指标 分值 0 25 有主业但不清 晰 1次 1起 素质不高，经 验少 不适应市场， 较落后 不太合理
基本情况
产权构成，主页 无主业，产权结 占比，规模，品 构混乱 牌 违约记录 2次或以上 2起或以上
资信状况 法人因素 （30%） 经济纠纷
领导班子素质和 素质低，经验缺 经验 乏 经营管理 经营机制 管理体制 僵化，落后 制度不健全，管 理混乱