现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程ppt课件

“客户关怀”的销售理念
国内某权威调查机构调查结果
项目
2006年上半年
807 807 804
东风悦达起亚
一汽丰田
宝马
北京现代
上海通用雪佛兰
“客户关怀”的销售理念
国内某权威调查机构调查结果
销售服务总体满意度下降
“特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升
满意度评分
销售服务满意度
2006
2006
H2
H1
其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提74.2车后74跟.6 踪服务”环节下降幅度较大
Biblioteka Baidu评价问题
满意度评分
2006 2006
H2
H1
5_7 是否进行试乘试驾 58.7 57.5
试驾前，介绍产品
6/1 和安全驾驶须知
77.1 77.2
6/2 全程陪同进行试驾 81.2 80.1
用于试驾的车辆状
6/3 况良好
81.1 81.6
6/4 试驾场地的安排
70.8 72.1
9/1
满意度评分
评价问题
满意度评分
2006 2006
H2
H1
74.2 75.7
满意度评分
2006 2006
H2
H1
66.1 67.2
评价问题
特约店外部整洁 1/1 度
特约店内部整洁 1/2 度
展厅内的舒适程 1/3 度 1/4 展车整洁度
宣传资料的提供 1/5 情况
营业时间能满足 1/6 您的需求
满意度评分
2006 2006
课程目的 通过本课程的学习，学员将能够： • 了解北京现代“客户关怀”的销售理念及销售流程的具体步骤执行要项和相关
技巧 • 具有转训“客户关怀销售流程”的能力，使所有销售人员提升销售质量与效率 • 通过转训，从而达成客户满意，打造北京现代的品牌形象
内部培训师销售流程
“客户关怀”的销售理念
2
准备
16
接待
24
需求分析
40
车辆介绍
48
试乘试驾
55
报价成交
69
交车
80
售后跟踪
93
“客户关怀”的销售理念
销售的定义 客户满意的意义 “真实一刻”与超越客户期望值 “舒适区”的概念 北京现代的销售服务理念 北京现代销售满意度的现状 销售人员的工作职责与能力 “客户关怀”销售流程
“客户关怀”的销售理念
销售的定义 过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换
4P
4C
• 产品（Product）
• 客户需求 （Customer-need）
• 价格（Price）
• 成本（Cost）
• 渠道（Place）
• 便利性（Convenience）
• 促销（Promotion）
• 与客户的沟通（Communication）
“客户关怀”的销售理念
从恶性的价格竞争到良性的服务竞争
测评环节1
0.14
特约店的购车环境
测评环节2
0.3
服务态度和专业性
测评环节3 试乘试驾
0.10
测评环节4 提车
0.19
测评环节5
0.27
提车后的跟踪服务
满意度评分
2006 2006
H2
H1
79.6 79.4
满意度评分
2006 2006
H2
H1
79.5 78.9
满意度评分
2006 2006
H2
H1
72.8 73.2
“客户关怀”的销售理念 舒适区的概念
焦虑区 担心区
舒适区
“客户关怀”的销售理念
北京现代的销售服务理念
特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、
销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高
客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局 面，这从就4P是到我4C们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。
市场不成熟 消费者不成熟
市场成熟 消费者成熟
价格竞争 服务竞争
“客户关怀”的销售理念
北京现代销售满意度的现状
2006年J. D. Power销售满意度排名
2006年 J.D. Power 中国汽车销售满意度调研
奥迪 别克 一汽大众 上海大众 天津一汽 东风日产
827 815 814 813 813 812 810 809 808
取应得的报酬。
“客户关怀”的销售理念
客户满意的意义 客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销Cu售s服to务me则r 是Sa达tis成fa客ct户io满n 意的关键因素
客户满意
“客户关怀”的销售理念
“真实一刻”与超越客户期望值 “真实一刻”
议价过程中的表 3/8 现
付款方式灵活、 3/10 手续简便
各种承诺都可以 3/11 兑现
满意度评分
2006 2006
H2
H1
82.8 81.8
77.6 76.6
83.7 82.3
81.6 80.5
79.0 78.2
80.4 79.2
77.1 76.0
78.1 76.4
81.7 80.6
76.1 75.3
重视销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小
的决定
小小的一刻 小小的印象 小小的决定
“客户关怀”的销售理念
超越客户期望值
10 5 0 期望值
失望 满意 感动
感 感动 动
满 满意 意
失 失望 望
10
5
0 实际值
客户绝对不会再回来
客户可能会回来，但可能会尝试其他产 品/服务 大多数时候，客户绝对会再次光临
2006 2006
H2
H1
能在承诺的时间内提
到车
83.9 81.8
9/2 新车的初始车况
81.5 80.9
讲解新车功能，并进 9/3 行示范操作
对特约店售后服务的 9/4 介绍
提车时对索赔条款的 9/5 介绍
办理车辆上牌照和相 9/6 关手续的便捷程度
67.6 72.7 67.0 71.8 57.0 60.5 75.8 75.1
满意度评分
评价问题
2006 2006
H2
H1
提车后一周内进行回
11 访
52.9 56.4
11a 对联系的满意度
78.9 80.2
11b 对联系形式的满意度 79.6 79.9
12/1 定期与您联系
60.8 61.2
12/3 提醒进行新车首保
71.4 70.4
注：H1表示上半年，H2表示下半 年
红色字体表示下降的指标
H2
H1
79.4 79.0
评价问题 3/1 主动热情
81.9 81.4 78.2 77.8 80.9 80.1 73.3 72.3 81.6 80.5
3/2 诚实可信
仪表整洁，精神 3/3 饱满
销售过程轻松、 3/4 没有压力
对所销售车型的 3/5 介绍
能够耐心倾听并 3/6 理解您的需求
提供具体的购车 3/7 建议和信息