杭州小厨子餐饮连锁有限公司培训手册-酒店管理要素(DOC 61页)

酒店管理要素第一节部门概述餐饮部是由餐厅和厨房两部份组成，由餐饮部经理直接领导。

餐饮服务质量的优劣直接影响饭店的声誉以至成败。

在酒店的职能部门中，餐饮部通常是职工集中、业务环节最繁多、技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个门。

因而是其管理也最为复杂。

加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要的意义。

在餐饮工作中，厨房提供给客人的是产品，餐厅负责将这些产品服务给客人。

因此，厨房的工作是整个餐饮工作的基础，客人的口味是多种多样的，而且是随时变化的，厨房的工作充分考虑到了这些特点，通过菜单，加强名厨特菜，应客制作，菜品创新等工作，不断变化的需要，为小厨子酒店树立了良好的形象。

在酒店所有的工作中，餐饮是其中的难点之一。

之所以难，一个方面是由客人口味的多样化和宾馆产品的标准化与财务部、采购部之间的关系。

协助财务部做好及时、准确的营业日报，以便正确掌握实际经营情况；发挥餐饮成本控制部门的作用，及时提供餐饮成本的波动情况，做好成本的控制与监督工作。

在制定新菜单时，应征求采购对其原材料行情方面的意见，列出采购产品单。

餐饮部应与采购协商，制定合理的采购量和采购计划，避免和减少计划外采购；采购与餐饮部之间要加强市场信息方面的沟通，及时掌握新设备、新原料和时令菜的行情。

与工程部之间的关系餐饮部在本部门设备使用过程中，要经常检查设备的运转情况发现问题立即报工程部派专业人员维修，非专业人员不得随便拆修机器设备；与工程部一道，制订设备的保养、维护计划，分工要明确，日常维护与计划保养相结合，减少人为的机器设备损坏。

教育和培训本部门职工正确使用机器设备，按规定的程序和方法操作，责任落实到使用者。

与安全部之间的关系餐饮部与安全部之间的联系主要体现的食品卫生安全和厨房防火安全等方面。

餐饮部必须严格遵守《食品安全法》的有关规定，确保食品和环境卫生，一旦发生食物中毒等恶性事件，应主动协助安全部进行妥善处理，将损失降低到最低限度。

厨房的消防安全是餐饮部的重点工作内容。

餐饮部在消防安全方面必须严格按照安全部的部署，做好安全防火工作，特别是应根据消防安全的要求配备相应数量的灭火毯和灭火器，并做好消防器材的管理工作，接受安全部的消防安全检查和培训。

与行政办之间的关系根据餐饮服务的特点，制定出本部工作人员的基本素质要求，供行政办招聘服务人员时做参考，并积极配合行政办做好人员招聘、考核、评估等工作。

根据饭店总体培训计划，制定本部门的培训计划并组织实施，同时接受行政办的培训指导和检查。

配合行政办做好餐饮部的人员定岗、定编工作；积极配合、落实行政办传达的各项工作指令。

1、之间的固有矛盾所造成的。

正所谓“众口难调”。

另一方面，厨师行业的习惯与现代酒店要求之间，普遍存在着不小的差距，这直接制约着餐饮的质量.第二节 部门组织机构图第三节 管理人员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、经理岗位工作说明书部门：餐厅部姓名：直接上级：总经理岗位：经理直接下级：主管、厨师长班次：工作时间：09:30—14：00 17：00—21：00 工作内容：1、了解和掌握下属各部门的情况，包括营业情况、员工的素质及技术情况，有的放矢地搞好管理工作。

2、制定所管部门的工作计划，对各部门的工作进行督导。

3、抓好服务质量：3.1巡查餐厅及出品部门，进行工作指导，发现问题及进解决。

3.2在重要宴会和重点客人开餐前要按检查宴会的要求进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。

3.3检查各工种员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容、工作效率、技术的训练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。

3.4经常征求宾客对服务及食品质量的意见；妥善处理客人的投诉。

4、加强物资管理，提高经济效益。

4.1了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导增减食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。

4.2指导生产部门和食品部门加强食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。

4.3控制食品原材料及饮料的标准、规格和要求，控制成本和毛利率。

5、加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质。

5.1教育员工遵纪守法、服从领导、服从管理，培养和提高员工的宾馆意识，自觉做好本职工作。

5.2了解和撑握员工的思想状况，工作表现、业务水平和家庭状况，有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。

5.3抓管理的重点是抓好领班以上管理人员的管理工作，对他们严格培训和严格管理是提高宾馆管理水准和服务水准的根本保证。

6、按照食品卫生法规定，严格遵守卫生管理制度。

制定个人，岗位，操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食安全。

7、完成上级交办的其它任务。

二、主管岗位工作说明书部门：餐饮部姓名：直接上级：经理岗位：主管直接下级：领班班次：工作时间：工作职责：在餐厅经理领导下，全面管理餐厅的各项工作，确保为客人提供优质宴会服务，制定计划，完成每月营业指标。

工作原则：勤于督导，积极沟通合作，善抓重点，灵活经营，全面控制。

工作内容：1、协助餐厅经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。

每日提供销售统计，每月拟定经营报告；参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。

2、审阅餐厅每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。

3、每日带领员工餐厅例会；4、开餐前如开班前会，布置任务，完成上面下达任务；5、根据实际工作情况，安排领班和服务员班次；6、督导日常工作，确保餐厅各业务环节的顺利运转；7、对重点宴会给予特殊关注，或亲自参与服务；8、处理各种问题和客人投诉；9、负责实施餐厅员工的培训，保证下属的工作态度和能力达到要求；10、全面负责餐厅硬件设备的清洁、保养、维护、更新；11、适时将餐厅经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。

工作内容：1、检查餐厅、包间，确保餐饮产品的质量；做好开餐前的准备工作；开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量；2、实施餐厅的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量；3、实施餐厅的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行；完成上级交办的其它任务。

工作项目程序与标准说明书工作项目名称：前台的检查工作项目承担：餐厅经理或主管四、领班（1）岗位工作说明书岗位工作说明书部门：中餐部姓名：直接上级：主管岗位：领班直接下级：员工班次：工作时间：工作内容：1、检查服务员的仪容、仪表及出勤状况；2、了解每日宴会预订状况并向本班组传达布置任务，合理分工，调配人力；3、带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，宴会摆台，各类服务用具，须取酒水等；4、实施检查开餐前的各项准备工作；5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；6、负责本区域内设备维护、保养、清洁；7、每日对本组员工进行绩效评估，向餐厅部经理提出奖惩建议；8、组织实施员工培训计划；工作项目程序与标准说明书工作项目名称：前台服务工作项目承担：餐厅领班、服务员宴会前例会部门：工作项目名称：餐前前例会工作项目承担：领班工作项目程序与标准说明书工作项目名称：宴会台型的设计工作项目承担：领班五、传菜组领班岗位工作说明书部门：中餐部姓名：直接上级：领班岗位：传菜组领班直接下级：传菜员班次：工作时间：工作职责：负责餐厅与厨房间的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。

工作原则：认真负责、合理分工、正确激励、以身作则。

工作内容：1、召开班前会，检查所属员工仪容仪表。

2、开餐前确定当前的特殊传菜以及重点宴会的传菜注意事项；3、按照工作标准程序与标准，督导本组员工做好开餐前的准备工作。

4、传菜过程中检查菜品的质量、数量，把好质量关。

5、传菜过程中控制传菜速度、程序。

6、定期对下属员工进行培训及考核。

7、定期对下属员工进行绩效评估，并向主管提出奖惩建议。

8、做好与厨师长及其他相关班组的沟通工作。

9、完成上级临时交办的工作。

第四节员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、领位员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书部门：中餐部姓名：直接上级：领班岗位：领位员直接下级：班次：工作时间：工作职责：迎候客人到位，并负责领取鲜花，毛巾。

工作原则：微笑迎宾，仪态标准，与其它服务人员密切配合。

工作内容：1、按要求整理仪容仪表。

2、保证字牌的干净和正确，并按时放在指定位置上。

3、负责迎宾台区域和公共走道的清洁卫生。

4、按需要领取鲜花，保证宴会使用。

5、按需要令取毛巾数量，折叠，浸湿，拧干，放入毛巾箱。

6、开餐前在餐厅门口迎候客人，并引导客人进入餐厅、包厢。

7、密切与餐厅服务员配合。

8、完成上级指派的其他工作。

（2）工作项目程序与标准说明书工作项目程序说明书部门：工作项目名称：工作项目承担：接待二、服务员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书部门：中餐部工作职责：为客人提供优质与高效的餐饮服务；工作原则：热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。

工作内容：1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作，宴会摆台，备齐服务用具领取酒水饮料，食品的准备工作；2、做好本餐厅区域内设备维护、保养、清洁；3、开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务；5、尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法；6、当班结束后与下一班做好交接工作；7、餐厅结束后，做好收尾工作；8、完成上级指派的其他工作。

（2）工作项目程序与标准说明书工作项目名称：点菜工作项目承担：餐厅领班、服务员班前仪容仪表的准备岗位工作说明书部门：中餐厅（一）、仪容仪表：1、从更衣室换回的制服，必须平整、干净；2、工号牌佩带在上衣胸前的左上方；3、工作鞋须着宾馆发放的皮鞋，经常上油，擦亮，保持干净，无尘，统一着浅色袜子；4、头发须干净、整齐，不留怪异发型；5、男员工不留大鬓角，不蓄胡须，女员工短发不许过肩，长发束起，留海不能超过前额；6、女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；7、岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。

、（二）、上岗位：1、提前5分钟到岗位；2、保持最佳工作状态，准备迎接客人。

二、了解宴会订单了解客人情况1、详细阅读订单，了解客人的姓名，单位名称地址，联系电话，时间日期；2、了解主要客人的国籍，民族，宗教信仰及饮食上特殊要求；3、如有老人、小孩、残疾人，应准备特殊坐椅。

了解宴会方面的内容：1、确认宴会数，宴会形式，宴会地点，宴会标准，付款方式等；2、确定宴会的台型；3、了解其他要求：明确是否有其他要求。

发横幅，麦克风，乐队，屏风，贵宾室的安排等。