第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法
物流的绩效考核指标体系及评价方法
物流的绩效考核指标体系及评价方法1、产生背景在发达国家，物流的绩效研究起步较早。
日本结合自身的特点，以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说。
美国早在1978年就开始在民航业有限放松管制，1980年又放松了对卡车运输业的管制，从而使物流企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定物流服务的发展。
美国国家绩效评估中心的绩效衡量小组把绩效管理定义为“利用绩效信息协助设定统一的目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并报告成功符合目标的管理过程”。
二、发展历程现代物流企业是利用信息和网络技术以及运用现代组织和管理方式，将运输、仓储、装卸、加工整理、配送、信息等环节进行整合并进行一体化经营的新兴产业，是按照现代物流观念对传统彼此分割的环节的整合和一体化。
随着我国经济发展以及经济体制的建设，我国目前的物流企业占有企业的比例越来越多，但是近几年，中国物流企业的现状仍然为多、乱、散、小的状况。
现代物流业缺乏长远发展规划，政策支持力度还不大，其重要性还没被充分认识，还没有将物流企业作为一个新兴产业制定发展规划，也没有完善相应的扶持政策。
到目前为止，中国物流业仍然是分散的或者称多元的管理方式，涉及到铁道部、交通部、民航局、国内贸易局、外经贸部、能源部、农业部等专业部和国家计委、经贸委等综合部门，这样导致物流市场比较混乱，而中国的物流市场散乱的主要表现在于物流产业的领导、管理部门以及管理能力散乱，在这里体现最为明显的就是针对物流产业没有任何一家国家部门能够对整件事情负责，作为地方政府更是本着各自的利益问题不能为物流企业提供综合的全方位的服务，导致各地物流水平发展不一致，从而为客户很难提供一致的服务。
由于体制没有理顺，各部门之间分工又有交叉，造成了物流行身产业管理中存在的条块分割，部门分割、重复建设等种种问题。
物流行业物流服务质量考核标准
物流行业物流服务质量考核标准在现代社会中，物流行业作为商品生产和流通过程中不可或缺的一环，承担着货物运输、仓储管理、配送等重要任务。
物流服务质量的好坏，直接关系到商品的流通效率、客户的满意度以及企业的竞争力。
因此，建立科学合理的物流服务质量考核标准就显得尤为重要。
本文将从安全性、准时性、准确性和服务水平四个方面，探讨物流行业物流服务质量考核标准。
一、安全性安全性是衡量物流服务质量的重要指标之一。
在物流运输过程中，保障货物的安全完整是一项基本要求。
物流企业应对货物进行科学的包装和防护，以防止在运输过程中被损坏。
另外，在配送环节，应合理规划送货路线，减少交通事故的风险。
物流服务质量考核中，可以参考以下指标：1.货物丢失率：统计一定时间内运输过程中出现货物丢失的情况，对货物丢失率进行评估。
2.货物损坏率：记录货物在运输过程中受损的情况，评估货物损坏率。
3.配送异常事件：追踪和统计配送过程中出现的事故、交通拥堵、交通违规等异常情况。
二、准时性准时性是物流服务质量的核心内容之一。
在商业活动中，准时交货对于客户和生产企业来说都至关重要。
物流企业应确保按照约定时间将货物送达目的地。
以下是一些可以参考的准时性考核指标：1.提货准时率：统计物流企业按时完成提货任务的比例。
2.送货准时率：记录物流企业的送货准时情况，评估送货的及时性。
3.到货延误率：统计运输过程中货物到达目的地的延误情况，评估货物的准时性。
三、准确性准确性是指物流企业在处理订单、仓储管理、配送等环节中的准确性和精确性。
只有保证准确性，才能提供满足客户需求的物流服务。
以下是可以考虑的准确性考核指标：1.订单准确率：统计物流企业处理订单的准确率，评估订单处理的精确度。
2.仓储管理准确率：记录物流企业在仓储管理中的货物存放、分拣、盘点等准确性情况。
3.配送准确率：评估物流企业在配送过程中的配送准确性，以减少配送错误和漏洞。
四、服务水平服务水平是物流企业与客户之间的重要联系纽带，良好的服务水平能够提升客户的满意度。
物流服务水平指标体系
物流服务水平指标体系在现代商业环境中，物流服务被视为企业竞争力的重要组成部分。
提供高质量的物流服务可以有效满足客户需求，提升企业在市场中的竞争地位。
为评估和衡量物流服务水平，建立一个合理的指标体系至关重要。
本文将探讨物流服务水平指标体系的构建和应用。
一、背景介绍物流服务水平是指物流企业或供应链系统在执行物流任务时所展现的服务质量和水平。
在全球化和电子商务迅速发展的当今时代，物流服务的可靠性、灵活性、及时性和可追溯性等方面的要求日益增加。
因此，建立一个有效的指标体系，对物流服务水平进行度量和监控至关重要。
二、物流服务水平指标的分类根据物流服务的各个方面，物流服务水平指标可以分为以下几类：1. 交付能力指标交付能力指标反映了物流企业按照合同约定时间和地点完成交付任务的能力。
其中包括准时交货率、交货准确率、交货完好率等指标。
2. 运输服务指标运输服务指标是衡量物流企业运输服务质量的重要指标。
例如，运输时效、运输安全性、运输成本等都可以作为评估指标。
3. 仓储管理指标仓储管理是物流服务中不可或缺的组成部分。
通过仓储管理指标，可以评估仓库的货物管理能力、库存周转率、货物损坏率等。
4. 订单处理指标订单处理指标反映了物流企业对订单及时处理的能力。
例如，订单准确率、订单处理时效等都是关键的评估指标。
5. 信息流服务指标随着信息技术的发展，物流信息的准确性和实时性对物流服务水平的影响越发重要。
因此，信息流服务指标如实时可追踪度、信息传递准确率等也需要纳入指标体系中。
三、物流服务水平指标体系的构建方法构建一个合理的物流服务水平指标体系需要满足以下几个步骤：1. 确定评估目标：明确评估的目的和目标，确定需要关注的物流服务方面。
2. 指标筛选：根据评估目标，筛选出与目标密切相关的指标，并确保这些指标可以衡量物流服务的各个方面。
3. 指标权重确定：对于不同指标，根据其重要程度和影响力，给予相应的权重。
这可以通过专家访谈、模糊综合评判等方法进行确定。
浅谈第三方物流企业服务质量指标体系的建立与评价
Ａｂｓｔｒ ａｃｔ： Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｅｘｐａｎｄｓ ｉｎｔｅｒｎａｌ ａｎｄ ｅｘｔｅｒｎａｌ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｉｒｄ ｐａｒｔｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ ｂｕｉｌｄｓ ａｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｒａｍｅ ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｏｆ ｉｔ． Ｔｈｅ ｗｅ ｕｓｅ ｍａｔｈｅｍａｔｉｃａｌ ｔｏｏｌ ｔｏ ａｓｓｅｓｓ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ． Ａｔ ｌａｓｔ， ｉｔ ｃａｒｒｉｅｓ ｏｕｔ ａ ｓｉｍｕｌａｔｉｎｇ ｖｅｒｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｆｏｒ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ， ｗｈｉｃｈ ｗｉｌｌ ｂｅｎｅｆｉｃｉａｌ ｔｏ ｔｈｅ ｔｈｉｒｄ ｐａｒｔｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ． Ｋｅｙ ｗｏｒ ｄｓ： ｔｈｉｒｄ ｐａｒｔｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ； ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ； ｃｕｓｔｏｍｅｒ
· 研究与探索·
第 ２９ 卷总第 １３５ 期
浅谈第三方物流企业 服务质量指标体系的建立与评价
Ｂｕｉｌｄｉｎｇ ａｎｄ Ａｓｓｅｓｓｉｎｇ ｏｆ Ｉｎｄｅｘ Ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ３ＰＬ Ｉｎｄｕｓｔｒ ｙ＇ ｓ Ｓｅｒ ｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ
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（ ４） 尚无搬卸能力的客户的潜在要求没有得到满足， 而在一定时期内运输工具没有这种省力的设计。
第三方物流仓储管理KPI指标及相关计算公式
第三方物流仓储管理KPI指标及相关计算公式对于第三方物流来说，仓库管理水平直接影响着业务的成败。
很多新晋第三方物流企业对于仓库管理方面缺乏一定的认识，本文将通过一些常见的仓储管理指标来帮助大家更快的认识仓库管理中需要把握的环节。
库存周转率计算公式存货周转率=期间内的发出总额/期间内的平均库存周转天数则反之，=期间内的日平均库存/期间内的日发出总额从公式中可以看出存货周转率是用来衡量一个期间内存货能周转几次，数值越大，库存的利用率越高。
存货的绩效评价量化指标对存货明确而又一致的绩效评价是存货管理过程中的关键一部分，绩效评价既要反映服务水平又要反映存货水平。
如果只集中在存货水平上，计划者就会倾向于存货水平最低，而有可能对服务水平产生负面影响，与此相反，如果把绩效评价单一地集中在服务水平上，将会导致计划者忽视存货水平所以绩效评价应能够清楚地反映企业的期望和实际需要。
仓库资源利用程度1. 地产利用率=(仓库建筑面积/地产面积)×100%2. 仓库面积利用率=(仓库可利用面积/仓库建筑面积)×100%3. 仓容利用率=(库存商品实际数量或容积/仓库应存数量或容积)×100%4. 有效范围=(库存量/平均每天需求量)×100%5. 投资费用化=(投资费用/(单位库存/单位时间)×100%6. 设备完好率=(期内设备完好台数/同期设备总数)×100%7. 设备利用率=全部设备实际工作时数/设备工作总能力(时数))×100%服务水平1. 缺货率=(缺货次数/顾客订货次数)×100%2. 顾客满足程度=(满足顾客要求数量/顾客要求数量)×100%3. 准时交货率=(准时交货次数/总交货次数)×100%4. 货损货差赔偿费率=(货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额)×100%储存能力与质量1. 仓库吞吐能力实现率=(期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量)×100%2. 进、发货准确率=(期内吞吐量. 出现差错总量/期内吞吐量)×100%3. 商品缺损率=(期内商品缺损量/期内商品总数)×100%库存周转率的评析库存周转率对于企业的库存管理来说具有非常重要的意义。
物流外包KPI考核模板(含所有指标及计算公式)
物流外包KPI考核模板(含所有指标及计算公式)第一篇：正式文档风格物流外包KPI考核模板一：引言本文档旨在建立一个完整的物流外包KPI考核模板，以指导公司对物流外包服务进行评价和考核。
通过明确的指标和计算公式，确保物流外包服务的质量和效率，实现物流管理的最大化价值。
二：考核指标及计算公式1. 准时交付率准时交付率 = (实际准时交付的订单数量 / 总订单数量) * 100%2. 订单完成率订单完成率 = (实际完成的订单数量 / 总订单数量) * 100%3. 运输成本控制率运输成本控制率 = (实际运输成本 / 预定运输成本) * 100%4. 错误率错误率 = (实际错误订单数量 / 总订单数量) * 100%5. 周转时间周转时间 = (订单交付的时间 - 订单下单的时间) / 订单数量6. 客户满意度客户满意度 = 客户评分 / 评分总数 * 100%7. 员工绩效员工绩效 = (实际完成的数量 / 分配的数量) * 100%8. 仓库库存周转率仓库库存周转率 = (年度销售额 / 平均库存金额) * 100%三：考核流程1. 确定考核周期和次数，例如每月考核一次。
2. 搜集相关数据，包括订单交付记录、运输成本、错误订单数据等。
3. 按照计算公式计算每个指标的数值。
4. 将计算结果填入考核模板中，并进行汇总计算。
5. 根据考核结果，对物流外包服务进行评价和反馈。
6. 针对不达标的指标，制定改进措施并跟踪改进效果。
附件：物流外包KPI考核模板表格四：法律名词及注释1. KPI（关键绩效指标）：衡量组织绩效和目标达成情况的重要指标。
2. 准时交付率：衡量物流外包提供商按时交付订单的能力。
3. 运输成本控制率：衡量物流外包提供商有效控制运输成本的能力。
4. 周转时间：衡量订单从下单到交付的时间。
5. 客户满意度：衡量客户对物流外包提供商服务满意程度的指标。
6. 员工绩效：衡量员工在执行物流时的绩效情况。
物流服务水平评价指标体系研究
物流服务水平评价指标体系研究物流服务水平评价指标体系研究随着经济全球化和电子商务的快速发展，物流业也逐渐成为了推动经济发展的重要力量。
而客户对于物流服务质量的要求也越来越高，造成了物流服务业需要制定评价指标来评估自身服务水平的需求。
本文将围绕物流服务水平评价指标体系的研究展开。
一、指标体系的概念和意义指标体系是评价某一领域特定目标或综合能力的一种评价方法，它包含多个指标，指标之间存在关联性和相互转化关系。
物流服务水平评价指标体系是对于物流服务质量各项指标的评价与整合。
通过这些指标，可以反映出物流服务的实际水平，为物流企业制定发展方向，提高物流服务质量提供科学的依据。
二、指标体系的构建物流服务水平评价指标体系主要由客户需求、服务提供和服务支撑三个方面组成，分别为：1.客户需求方面客户需求是指客户对于物流服务的需求要求。
针对该方面，需要以客户为中心，以其需求为基础，对物流服务进行必要的分析、评价和改善。
(1) 时效性时效性是指物流服务的速度和准确性，即完成物流任务的时间和要求。
这是客户对物流服务最基本的需求之一。
(2) 准确性准确性是指物流服务的信息准确和交货准确性。
物流企业为客户提供的“订单管理”、“库存管理”等信息，必须准确并快速地传递给客户。
(3) 安全性安全性是指物流服务的物品安全和对于客户自身的业务安全。
物流企业必须对于物品的运输和仓储进行专项保障，确保物品并不会在任何环节受损。
同时，必须对于客户的数据安全进行保护。
2.服务提供方面服务提供是指物流服务实际执行过程，包括服务流程、设备和团队。
针对该方面，需要对物流服务提供流程及各项配套工具进行分析评估。
(1) 流程规范性流程规范性是指物流服务的各项操作、流程必须符合一定规范和标准。
规范流程的优势在于减少流程中的瑕疵和瓶颈，不会对物流运输的高效性造成任何影响。
(2) 设备优质性设备优质性是指物流企业在物料管理方面所采用的各项仓储装备，以及在物流过程中所采用的运输工具（例如卡车、航空器等）的质量和安全性。
KPI指标监控物流服务质量
KPI指标系统：监控物流服务质量在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。
在我国，对物流活动的绩效进行考核还不多，考核的方法也较少。
本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的KPI （关键业绩指标）体系。
可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标系统分为5大块。
一、运输计划需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。
需求满足率=需求得到满足的次数/总的需求的次数。
二、运输过程1.货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。
设时段T内，及时发货次数为Ni,总的订单次数为Nt,则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。
2.货物准时送达率：按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。
设时段T内，准时送达次数为Nd,总的订单次数为Nt,则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。
3.货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。
设时段T内，完好送达的次数为Nw,总的订单次数为Nt,则完好送达率为：Pw = Nw/Nt。
对这个指标应该是很高的，应该达到10 0%。
4.运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。
该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn,总的订单次数为Nt,则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/ Nt。
这个指标要求也比较高，应该是100%。
三、库存过程1.库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。
具体计算为T时间内，完好库存为n,总库存数为N,则库存完好率=n/N X100%o2.库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。
第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究
Logistics物流商论 2015年6月107第三方物流企业服务质量评价指标体系的构建研究浙江万里学院 陈晓 孙琪 王媛媛摘 要：随着经济的不断发展，提高第三方物流企业服务质量水平，成为推动我国第三方物流企业发展的重要因素。
在遵循指标构建原则的基础上，通过文献查阅以及进行企业实际调研，对指标进行初步选取，在专家咨询的基础上，建立了第三方物流企业服务质量评价指标体系。
关键词：第三方物流 服务质量 指标体系中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2015)06(b)-107-03随着全球一体化进程的加剧和市场分工的不断细化，第三方物流在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用，作为企业的第三利润源泉被更多的企业所重视，而服务质量是物流企业的核心竞争力。
通过对第三方物流企业服务质量现状进行分析，可以得出我国物流服务行业总体发展水平不高，尤其是仓储效率低、服务意识淡薄等因素严重制约着我国第三方物流企业的发展。
鉴于国内学者对第三方物流企业服务质量的评价研究较少，结合国内外学者理论研究成果，建立一套科学合理的第三方物流企业服务质量评价指标体系极具必要性。
1 第三方物流企业服务质量评价指标体系构建原则指标体系的设计是建立在科学的设计原则基础之上的，客观真实地反映了第三方物流企业服务质量的现状。
同时尽可能选取具有共性的综合性指标，力求数据的可操作性。
建立第三方物流企业服务质量评价体系应遵循以下五个原则。
1.1 科学性原则评价指标体系应该给予理论与实际综合考虑，所以设计的评价体系在反映第三方物流企业服务质量时应真实可靠。
1.2 系统性原则在设计评价指标体系时既要考虑外部条件与指标体系的联系，同时也应考虑指标体系内各指标间的相互关系，从系统的角度出发构建评价指标体系。
1.3 针对性原则在建立评价指标体系时，根据目标企业的运作特点进行分析。
使建立的评价指标体系对于目标企业而言具有较强的针对性。
第三方物流企业绩效评价
第三方物流企业绩效评价第三方物流企业绩效评价一、引言随着全球经济的快速发展，物流业作为现代经济的重要组成部分，发挥着日益重要的作用。
由于市场竞争的加剧和供应链管理的复杂性，越来越多的企业选择将物流外包给专业的第三方物流企业。
而对于这些企业而言，如何评价第三方物流企业的绩效，成为一个至关重要的问题。
本文将从绩效评价的定义、评价指标的选择、方法论与应用等方面，对第三方物流企业绩效评价进行深入探讨。
二、绩效评价的定义绩效评价是对一个组织、机构或个人在一定时间内所取得的结果与其既定目标进行客观分析和定量评价的过程。
对于第三方物流企业而言，其绩效评价包括对物流服务质量和运营效率的评价。
物流服务质量衡量了企业的服务水平和满意程度，而运营效率则关注企业在仓储、运输等物流环节中的资源利用效率和成本控制能力。
三、绩效评价指标的选择1. 物流服务质量指标（1）配送准确率：指物流企业按时、安全地将货物送到指定地点的能力。
（2）时效性：衡量物流企业按照约定时间完成配送的能力。
（3）信息及时性：评估物流企业在订单跟踪、信息反馈等方面的及时性。
（4）顾客满意度：通过顾客调研问卷等方式，对顾客对物流服务的满意度进行评价。
2. 运营效率指标（1）仓储操作效率：评估物流企业在货物进出、存储、分拣等仓储操作中的效率。
（2）装卸效率：衡量物流企业在货物的装卸、搬运、装箱等环节中的效率。
（3）运输成本控制能力：评估物流企业在运输过程中的成本控制能力。
（4）资源利用效率：评价物流企业在人力、设备、场地等资源利用方面的效率。
四、绩效评价方法论与应用1. 指标加权法指标加权法是目前比较常用的一种绩效评价方法。
通过将各项指标进行加权，再根据加权后的得分进行排名，评估物流企业的绩效水平。
2. 数据包络分析法数据包络分析法是一种利用线性规划技术评价绩效的方法。
通过将多个输入和输出指标纳入模型中，根据物流企业的输入与输出关系，综合评估其绩效水平。
3. 贝叶斯网络模型贝叶斯网络模型是一种基于概率推理的绩效评价方法。
第三方物流服务质量满意度评价指标体系的构建
流企业提供物流服务质量的可持续性， 是货主企业与 其建立长期合作联盟的重要考虑因素， 以了解国际趋 势具有先进理念、 服务项目全面性、 主动提供延伸服 务、开发专业化的新服务能力为四个观测项。 整体形象 选择企业形象和业内的资信度， 这两项影响货主企业 对第三方物流服务满意度评价。 见表 1 所列。
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Value Engineering No.6,2009
价值工程 2009 年第 6 期
doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.06.029
生态型地理标志农产品品牌关系的构建
On the Constructing Relations of Brand for the Farming Products of Ecological Geographical Indication
鲁斯对服务质量的进行了突破性研究， 他明确提出服 务质量是客户评估过程的结果， 即客户感知的服务绩 效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果， 从而首 次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途 径。 Lehtinen 将服务质量分为物质质量、交互质量和企 业质量。 物质质量指提供服务的各种辅助设施 ，交互质 量为服务提供者在提供服务的过程中的各种表现，企 业质量指企业的声誉等[2]。 目前，对服务质量的测量采 用 SERVQUAL 量 表 （PZB 模 型 ）的 较 多 （由 Lehtinen， Parasuraman·A，Valarie A·Zeithaml 和 Leonard L·Berry 提出），通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测 度服务质量。 PZB 模型将服务质量分解成五个维度：有 形性，顾客所感知的外观；可靠性，顾客感受安全可靠； 响应性，顾客的反应能得到及时的响应；保证性，顾客 感知的服务质量与承诺一致；关怀性，为顾客提供个性 化、关怀性的服务。 [3]PZB 提出的影响服务质量的五类 因素得到了广泛的认可； 在这五类因素基础上设计的 SERVQUAL 服 务 质 量 评 价 模 型 由 于 较 好 地 解 决 了 服 务质量评价的难题，因此也得到了广泛应用。
第三方物流服务商评价指标体系的构建分析
运费占物品价值的百分比
评价指标体系
每吨公里运费
运
物品损坏率
输
运力利用率
能
库存额 ／ 预算 库
库存周转天数 存
库存资金占产值百分比 管
库存结构和理性 理
供应计划实现率
装载效率 时间利用率 正点运输率
力第
客户变动的完成率
三 信 平均传输延迟
方 息 传输错误率
年仓储费用 ／ 年储备资金总额
二 、第 三 方 物 流 服 务 商 选 择 的 影 响 因 素 分 析 １、企 业 自 身 方 面 的 因 素 企业选择第三方物流服务商时， 不可盲目追求， 应首先从 自身现状和整个供应链角度加以分析， 判断是需要第三方物流 服务商作为战略联盟， 还是只需要他们提供简单的物流服务。 影响第三方物流服务商选择的企业自身因素可简单归结如下。 （ １） 企业性质。不同性质的企业运营过程存在差异， 对物流 服务商的要求也有所不同。一般可将企业分为生产企业和商业 企业， 在生产企业中又可分为原材料生产企业和成品生产企 业。性质不同的企业运营过程对物流服务商的要求也有所不 同。 （ ２） 行业性 质 。 企 业 的 行 业 性 质 会 影 响 第 三 方 物 流 服 务 商 的选择。采用具有专业设备的第三方提供物流服务是明智的选 择。 （ ３） 物流控制力。不可否认， 第三方物流服务还存在一定的 风险， 物流控制力是风险因素之一。物流环节与企业生产经营 的关联程度， 反映改善物流环节对企业流程的作用大小。 （ ４） 企业规模。 面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 企 业 之 间 ， 尤 其 是 大 企业之间， 倾向于建立企业联盟加强自身的实力。企业规模的
（ ３） 第三方 物 流 服 务 的 地 域 范 围 。 第 三 方 按 照 其 所 服 务 的 地域范围分为： 全球性、地区性和地方性。选择第三方物流应当 与本企业的业务范围相一致， 在物流成本差别不大的情况下应 尽可能按就近原则来选择服务商。
第三方物流企业绩效评价体系
从企业自身
从第三物流企业自身来看,企业的目标是通过 提高工作效率来控制成本,通过提高服务质量 来增加效益
第一种
物流绩效指标体系主要由物流工作成果指标、 物流工作消耗指标、物流工作效率指标三项 子指标体系构成 缺乏对物流经济效益及客户服务质量方面的 考虑
第二种
物流企业绩效一般从内部和外部两个方面来 衡量,内部绩效主要包括成本、客户服务、生 产率指标、资产衡量和质量五个指标,外部绩 效通常从客户感觉和最佳实施基准两个方面 来评价
原因
物流作为提高经济竞争力的重要因素，要想 使其健康的发展，必须对物流企业的计划、 顾客服务、运输、存货等物流活动进行绩效 评价与分析 能够正确判断企业的实际经营水平，提高企 业的经营能力，进而增加企业的整体效益
绩效评价角度
我国第三方物流企业的绩效评价角度主要有 以下两个角度: 企业自身 在文献中总共提到8种指标体系，各有优缺点 客户 在文献中总共提到2种指标体系
第六种
全方位绩效看板 将物流企业绩效评价指标体系分为4方面: 1.内部绩效; 2.服务满意度; 3.财务盈利; 4.发展潜力 每个方面又有若干二级指标,财务盈利的每个二级指 标又包含若干三级指标 本指标体系未考虑物流成本的因素,由于物流的成本 与服务之间“二律背反”,仅考虑服务水平而未考虑 物 流成本,不能真实地反映物流绩效水平
第七种
依托平衡计分卡，建立“3+1”物流企业绩效 分析的模型,即财务绩效评价、客户业绩评价、 内部经营业绩评价和学习创新绩效评价四个 方面 平衡计分卡将传统的财务指标和非财务指标 结合起来评估企业的绩效,平衡主要体现在四 个方面:内部和外部、短期和长期、结果和动 机
浅谈第三方物流企业服务质量指标体系的建立与评价
者思路的影响 # 过分地强调客户的要求 # 常常不能从根本上反映企业服 务质量的真实水平 # 背离管理的科学性 " 为此有必要用模糊数学的方法来对其进行量化 # 使之能更好地为企业将来的服务工作做准确的导航 " 这里我采用 的是模糊变换原理和最大隶属识别原则 " 具体建模步骤如下 $
"+!
本质是被评对象的各种属性或性能 "
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要求一般限制在服务信誉 % 服务价格以及交货时间和地点上 " 同时企业也要密切关注客户的潜在需求及需求变化 的发展趋势 # 以便对企业的服务范围进行及时的调整 "
"
运用数学工具对体系作出评估 在实际工作中 # 大多数人常常采取定性分析的方法对其进行评估 # 这种方法具有很强的主观性 # 而且受研究
服务质量是企业生存的灵魂 ! 具体地说 ! 它既是物流企业营销的基础 ! 也是物流企业营销的核心 " 深刻理解 和认识服务质量 ! 对于物流企业开展营销活动具有重要意义 " 综观我国这几年第三方物流企业的发展 ! 越来越多 的物流企业重视对服务质量的管理 " 特别是我国全面入世后 ! 将与许多 # 洋公司 $ 开展物流竞争 ! 如何减少自己 的物流成本 ! 提高服务质量成为许多学者研究的课题 % 我国自实施国际质量标准化后 ! 给物流企业的服务质量提 出了产品质量检验的认定方案 " 尽管这仅仅只是一系列的文件规定和条款 ! 但是我们必须把 它制度化 & 数据化 & 结构化 " 此时 ! 有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的 " 为此 ! 对第 三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要 "
运输KPI考核
相关的kpi绩效指标系统分为5大块。
需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等)能够及时满足的比率。
需求满足率=需求得到满足的次数总的需求的次数。
二、运输过程1、货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。
设时段T内,及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为:Pi=Ni/Nt.2、货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。
设时段T内,准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt,则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。
3、货物完好送达率:按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。
设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为:Pw=Nw/Nt。
对这个指标应该是很高的,应该达到100%。
4、运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。
该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt,则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt。
这个指标要求也比较高，应该是100％。
1、库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率.具体计算为：T时间内，完好库存为n,总库存数为N，则库存完好率=n/N×100％。
2、库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。
具体计算为：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率.3、发货准确率:仓管人员根据订单准确发货的百分数.具体计算为：发货准确率=1-在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。
四、客户服务1、客户投诉率：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。
该指标的具体计算为：客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。
第三方物流服务质量评价体系的探析_路欢欢
2.2 物流服务质量的定义
质量的定义是指一组固有特性满足要求的程度，一般是 指有形产品适合一定的用途，能够满足社会和人们需要的某 种属性和特性。服务质量是指服务能够满足顾客需求的特征 和特性的总和， 即服务满足顾客需求的程度。 物流服务是为满 足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果， 物流服务质量包括及时性、 货物完好程度、 订单正确性等明示 的需求， 也包括人员沟通质量、 方便性等隐含的期望。 由于服务的无形性、差异性和生产与服务的不可分性使 服务产品不可能像实体产品那样具有客观的质量标准，服务 质量评价不能仅仅包括对服务的产出的评价，还必须包括对 服务传递过程的评价。ＧＢ／Ｔ １５６２４．１－２００３ 《服务标准化工作 指南 第 １ 部分 总则》 中 “服务质量标准” 被定义为 “针对服务 的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段制 定的标准” 。因此， 笔者认为第三方物流服务质量是指第三方 物流服务特性满足客户需求与期望的程度。
3 第三方物流服务质量评价体系设计原则
第三方物流服务质量评价体系需要从 “ 第三方物流 ” 和 “服务质量” 两个方面作为着力点来构建， 其内容应包括第三 方物流服务的质量特性、各项服务指标的要求以及测量方法 等核心要素， 其构建要体现如下原则：
3.1 合同原则
第三方物流服务是生产经营企业以合同方式委托给专业 构建第 物流服务企业， 以合同的形式明确各自的权责。因此， 三方物流服务质量评价体系首先要遵守合同原则，将履行合 同作为评价体系建立的基石和评测的依据。
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笔者通过研究 《顾客满意度理论》 、 《顾客感知质量理论》 、 《顾客感知价值理论》 和 《绩效管理理论》 后发现： 《顾客满意度理论》 的内涵比较宽泛， 《顾客感知价 目前缺少可操作的测评工具。因此， 笔者 值理论》 基于 《 顾客感知质量理论 》 和 《 绩效管理理论 》 ， 结 ; <= > ?* + @ A BC 合第三方物流服务的质量特性，提出基于顾客感 AD E F 知质量理论的第三方物流服务质量评价指标体 G H I ’J K LM N O P QR F 系。 MSTT U N O V 服务质量特性指标一般既有定量的，也有定 WR 性的 。所谓定量的特性指标是指可以用某种工具 G H I ’J K k! " *+lm nop#q01 * 或以某种方式进行测量的特性， 如设施、 品种和人 +78+ r stuv wxyz 7 员的数量 、 材料的数量 、 等待的时间 、 提供时间和 8+r# G = X 过程时间等。所谓定性的特性指标是指不能用某 F L ’ 7 种工具或以某种方式进行测量的，但可以相对进 lm 行比较的特性， 如安全性、 可靠性、 胜任能力、 可信 G À = 7 8 ’ 性、 准确性、 完整性、 服务水平、 信用和有效的沟通 ÁÂ ¸ ÃÄ !" * +7 8 联络等。 服务质量特性确定后， 还应确定这些服务 O ÅÆ N Ã Ä ÇXÈ? “顾客感知 质量特性相应的指标， 表 ２ 是笔者基于 质量理论” 和第三方物流的业态特 （ 下转第 56 页 ）
第三方物流服务质量评价指标体系构建之我见_基于供应链管理视角
第三方物流服务质量评价指标体系构建之我见_基于供应链管理视角1.引言随着全球经济一体化的发展，供应链管理成为企业管理的主要模式之一。
许多企业为提升自己核心竞争力而把物流业务实施外包，集中精力做好自己的核心业务。
这样，第三方物流得以快速发展。
而我国的许多第三方物流企业是由传统储运企业转化而来，普遍存在服务内容单一、服务质量标准缺乏等现象。
传统客户对物流服务需求仍以物流基本功能为主，对服务质量评价多靠相关人员主观感受，缺乏科学、全面评价体系。
供应链管理下对第三方物流服务需求的内容、特点以及质量评价都发生了深刻变化，许多第三方物流企业发现越来越无法满足客户不断升级的需求。
因此，供应链管理视角下对第三方物流服务质量评价的研究，一个科学、全面的第三方物流服务评价指标体系与模型的建立就显得具有深远意义。
评价指标体系的建立有利于第三方物流服务供需双方建立长期双赢的合作关系，也有助于提高供应链的运行效率。
关于第三方物流服务质量的评价指标，最早提出物流质量的是Perreault&Russ（1974年）的7Rs理论。
之后，学者M entzer、Gomes和Krapfe（1989年）将可得性、时间性和质量性作为顾客感知物流服务质量的3个维度，后来，他们（1999年）用时间性、可得性和完好性3个维度取代了原有的3个质量维度。
美国的Tenessee大学等学者（2001年）开发了9维度的物流服务质量量表，即：人员沟通质量、订单释放质量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。
我国许多学者在此方面也进行了深入研究。
中山大学的田宇（2004年）以PZB理论为基础构建了物流服务差距模型。
郑兵（2007年）等建立了中国本土的物流服务质量评价7个指标，即信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、商品完好质量、时间质量和完好性。
张长根等(2002年)则建立了与PZB评价相对应的指标，并提出了柔性，但没有进行详细描述柔性的具体表现。
运输KPI考核
的kpi绩效指标系统分为5大块。
需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率.需求满足率=需求得到满足的次数总的需求的次数。
二、运输过程1、货物及时发送率:一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。
设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。
2、货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。
设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt.3、货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上.设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。
对这个指标应该是很高的，应该达到100%.4、运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。
该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt。
这个指标要求也比较高，应该是100％。
1、库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。
具体计算为：T时间内,完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率=n/N×100％。
2、库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。
具体计算为：在T时间段内,库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。
3、发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。
具体计算为：发货准确率=1—在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。
四、客户服务1、客户投诉率:在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。
该指标的具体计算为：客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。
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附 录 A
（规范性附录）
第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法
A.1 综合服务质量
A.1.1 客户有效投诉率
指统计期内，客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。
按式（1）计算：
(1)
注：有效投诉指因第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。
A.1.2 客户有效投诉处理办结率
指统计期内，在规定时间内办结的有效投诉订单数占所有有效投诉订单数的比率。
按式（2）计算：
(2)
A.1.3 客户满意率
指统计期内，客户满意的订单数占订单总数的比率。
按式（3）计算：
(3)
A.2 物流质量
A.2.1 订单处理正确率
指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。
按式（4）计算：
%100×=订单总数
无差错订单处理数订单处理正确率……………………………（4） A.2.2 账货相符率
指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。
按式（5）计算：
%100×=储存物品总笔数帐货相符笔数
货帐相符率 (5)
A.2.3 货损率
指统计期内，交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。
按式（6）计算：
%100×=应交付总数量损失数量
货损率 (6)
A.2.4 货差率
指统计期内，货物累计差错数量占总数量的比率。
按式（7）计算：
%100×=总数量差错数量
货差率 (7)
A.3 服务能力
A.3.1 订单满足率
指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。
按式（8）计算：
100%订订订订订订订订订订订订订
订订订订订×= (8)
A.3.2 订单按时完成率
指统计期内，按时完成客户订单数占订单总数的比率。
按式（9）计算：
%100×=订单总数
按时完成订单数订单按时完成率…………………………（9） A.3.3 信息传递准确率
指统计期内，向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。
按式（10）计算：
(10)
_________________________________。