员工行为观察分析报告

员工行为观察分析报告

一、观察地点：宁波市国美电器东门口新活馆

二、观察时间：2003.10.01——2003.10.03

三、观察对象：戴尔专柜营业员——刘亮亮

戴尔专柜促销员——陈燕

四、观察对象的工作内容：完成日常的电脑销售任务及相关业务，销售配件，装机，售后服务

五、观察对象的具体行为

10.01

8:00——8:30：上班打卡，参加晨会；

8:30——9:00:：对负责专柜进行卫生打扫，从仓库中领出电脑，上锁，完成对电脑的卫生清理，查前一天的销售业绩、相关产品型号的库存及红兰卡的发放情况，对于国庆期间的销售任务、活动安排（赠品及其代码、活动期间的价格优惠等）进行再一次的详细了解，并领取相关资料，补充库存；

9:00——9:30：陈燕——因为国庆期间客流量急剧增加，开始接待顾客，向顾客介绍相关机型的信息（配置、价格、优惠活动），完成第一笔业务，开单，交钱，到一楼仓库领货，与营业员达成一定的协议，到三楼仓库领取赠品；

刘亮亮——在与陈燕完成第一笔业务后，到装机区为顾客进行装机；

9:30——10:00：陈燕——接待顾客，完成销售；

刘亮亮——装机；

10:00——11:00：陈燕——接待顾客，完成销售；

刘亮亮——装机；

11:00——12:00：陈燕——接待顾客，完成销售（开票、拿货、领赠品），走动与人小聊天；

刘亮亮——装机；

12:00——13:00：陈燕——稍稍休息，接待顾客，完成销售；

刘亮亮——装机，休息吃午饭；

13:00——14:00：陈燕——接待顾客，休息吃中饭；

刘亮亮——到四楼仓库调货，接待顾客；

14:00——15:00：陈燕——接待顾客，完成销售，帮别人装机；

刘亮亮——装机；

15:00——16:00：陈燕——接待顾客，完成销售，倒票；

刘亮亮——稍事休息，装机；

16:00——17:00：陈燕——接待顾客，完成销售（开票、拿货、领赠品）；

刘亮亮——装机，办理一个以旧换新业务；

17:00——18:00：陈燕——接待顾客，休息吃晚饭；

刘亮亮——装机，接待顾客；

18:00——19:00：陈燕——接待顾客；

刘亮亮——休息吃晚饭；

19:00——20:00：陈燕——接待顾客，完成销售；

刘亮亮——领货，装机；

20:00——21:00：陈燕——接待顾客，完成销售（开票、拿货、领赠品），装机；

刘亮亮——接待顾客，装机；

21:00——22:00：陈燕——接待顾客，休息；

刘亮亮——接待顾客，休息；

22:00——23:00：听电脑科主任讲晚课，对专柜电脑进行相关管理，入库，打卡下班；10:02

基本行为不变

10:03

刘亮亮休病假半天，因为客流量的相对减少，另外赠品以及价格优惠活动进入尾声，工作变得稍稍容易，空闲时间相对变多一点，用来休息。

六、行为总结

从上面的行为观察记录中可以看出，国庆期间，客流量很大，相对的所有员工的工作负担变大，一直在忙碌，甚至会错过休息吃饭的时间，上班时间延长很多，轮休的制度也取消，另外，虽然在这三天的观察中营业员与促销员的工作分工明确，但不难看出平时他们的工作性质以及工作内容是基本相同的，从早上的工作准备，到后来的接待顾客，提供产品信息，

为顾客提出建议，进而达成销售协议，开小票，拿货，装机，或者提供一些售货服务（帮原来的顾客重装系统，解决一些问题），再到晚上下班，完成每个营业员和促销员的一天，或者说是每一天。

通过观察，我发现对于从事一般服务类行业的人员来说，他们的行为模式都是相对固定的，并不会发生太大的改变，除了节假日的增值业务使他们变得更忙碌一点，其他都是按原始的习惯进行，直到上级做出关于具体行为改变的通知并通过培训才会得以有新的行为模式。这种现象对于员工本身来说，没有太大的坏处，因为在熟悉的行为支配下，他们可以工作得相对简单容易一些，并不需要承担太多公司的期望，没有超常的工作压力与竞争压力，当然从反面来说，他们错过了挑战自我、获取新的知识和技能并不断完善自己的机会，不犯大错即可拿到与劳动力成正比的报酬（工资加提成）。而对于公司来说，一般的服务行业需要基层服务的人很多，那么这样的员工是符合行业要求的，安于自身的发展，循规蹈矩，所有的工作都围绕公司要求来展开，公司只要满足员工的需求，就不用担心劳动力不足的风险，可以更好地开展工作，但是大量这样的员工也让公司失去了网罗人才的机会，员工们都不求创新、不求改变、安于现状，对于公司的长期发展可能不利。

七、原因分析

员工拥有相对固定的行为模式，这是学习在一定程度上的结果。每一个新进员工对于即将面临的工作领域是完全陌生的，或者虽然有一定的相关经验但并不熟悉，这样，为了更快地融入既定的工作氛围中，他们会不断地学习，在经验的作用下完成相对持久的行为改变。其实员工的一些行为也是长期下来形成的条件反射，比如在学习新行为的初期，被要求只要一看到顾客就必须弯腰并说：“您好，欢迎光临国美。”或者领导经过的时候，大家总不会聚集在一起，多次以后，只要旁边有人就会下意识地弯腰微笑：“您好，欢迎光临。”只要看到穿着正式的人经过柜台，总是站直，表现出良好的精神风貌，对于可识别的、具体的事件作出简单的反射行为。在国美中有一项规定：如果发生顾客退货或者倒票的事件，那么负责的营业员或者促销员都要被扣50块，并计入年终考核中。所以对于行为模式中的很重要的一块——开小票，员工总会花很多的时间去不断学习、熟悉，这种主动的或习得的行为是员工为了避免惩罚的操作性条件反射，它使得员工把报酬与采取行动联系在一起，积极强化开小票这种行为，取得令人满意的效果。另外一种形成固定行为模式的原因是社会学习。员工在学习过程中总是很容易受到那些有吸引力的、反复出现的、对他们重要或与他们相似的榜样的影响，通过观察或聆听发生在榜样身上的事情，根据自己的认知界定行为和结果，然后保持对榜样的关注，记忆榜样的行为并通过动力复制，形成一定的行为模式。