IT运维服务目录SLA
2024IT运维服务目录SLA
2024IT运维服务目录SLA导言IT运维服务是指在企业信息系统运行过程中，对硬件设备、操作系统、数据库以及相关应用软件进行管理和维护，确保其正常运行以及提供及时的技术支持与服务。
在企业中，为了保证IT系统的稳定性和安全性，通常需要与IT服务提供商签订SLA（服务级别协议）来明确双方的责任和权益。
本文将介绍2024年的IT运维服务目录SLA。
一、引言IT运维服务目录SLA是IT运维服务提供商与客户之间的协议，用于明确服务内容、服务级别、服务标准、服务时效等方面的要求。
通过签订SLA，企业可以获得明确的服务承诺，并保障在服务过程中的应急响应能力和质量保证。
二、服务内容1.服务器管理提供服务器安装、配置、监控、巡检、更新和性能优化等服务，确保服务器的正常运行和性能稳定。
2.网络设备管理提供网络设备安装、配置、监控、巡检和性能优化等服务，确保网络设备的正常运行和安全性。
3.数据库管理提供数据库安装、配置、备份、维护和性能优化等服务，确保数据库的安全、高效运行。
4.应用软件管理提供应用软件的安装、升级、配置、维护和性能优化等服务，确保应用软件的稳定和高效运行。
5.安全管理6.故障排除与修复提供7x24小时的故障排除与修复服务，确保故障快速恢复和系统的可靠性。
7.技术支持三、服务级别1.响应时间IT运维服务提供商将在接到故障报告后的15分钟内响应客户，并提供初步排查和诊断。
2.故障恢复时间在故障发生后，IT运维服务提供商将尽快启动故障排查和修复流程，并按照约定的时间要求完成修复工作。
3.服务可用性IT运维服务提供商将确保系统的可用性达到99%以上，确保业务运行的稳定性。
四、服务标准1.巡检频率IT运维服务提供商将按照约定的时间间隔进行系统巡检，并记录巡检结果和处理情况。
2.运维报告IT运维服务提供商将定期向客户提交运维报告，包括系统运行情况、故障情况、服务工作量等详细信息。
3.变更管理在系统变更和升级的过程中，IT运维服务提供商将严格执行变更管理流程，确保变更的可控性和安全性。
IT运维服务目录模板
IT运维服务目录模板一、服务目录简介IT运维服务目录是为了帮助企业或组织整理和定义其所提供的IT 运维服务，以便于用户或客户了解和选择合适的服务。
本文将为您提供一个IT运维服务目录模板，以供参考和使用。
二、服务分类以下是我们提供的IT运维服务的分类及其具体服务项目：1. 硬件维护和支持服务- 服务器硬件维护- 网络设备维护- 存储设备维护- 打印设备维护- 其他硬件设备维护2. 系统和应用管理服务- 操作系统安装与升级- 应用程序安装与配置- 安全补丁管理- 用户账号和权限管理- 故障排除与修复3. 数据管理服务- 数据备份与恢复- 数据存储与归档- 数据库管理- 数据报表与分析- 数据安全与保护4. 网络与通信服务- 网络拓扑规划与设计 - 网络设备配置与管理 - 防火墙与网络安全管理 - 远程访问与VPN配置 - 无线网络部署与管理5. 安全与风险管理服务- 安全策略与规划- 安全事件监测与响应 - 威胁情报与漏洞管理- 安全审计与合规性评估- 风险评估与管理注意：以上仅为示例服务分类，实际服务项目可根据具体需求进行调整和扩展。
三、服务级别协议为确保我们能够按时提供优质的IT运维服务，我们制定了服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）。
以下是我们的服务级别协议范例：1. 响应时间- 一般问题：2小时内响应- 重要问题：30分钟内响应- 紧急问题：15分钟内响应2. 故障恢复时间- 一般问题：24小时内解决- 重要问题：12小时内解决- 紧急问题：4小时内解决3. 服务可用性- 99.9%的月度可用性保证4. 服务支持时间- 工作日：09:00 - 18:00- 非工作日：仅限紧急问题支持以上仅为服务级别协议的范例，实际协议根据具体合同进行商议和签订。
四、联系方式如需了解更多关于我们提供的IT运维服务，请联系我们的服务团队：- 电话：XXX-XXXXXXX- 邮箱：***********- 地址：XXXXX市XXXX区XXXX街道XX号五、总结IT运维服务目录模板提供了一个整洁、美观的架构，帮助您整理和定义您所提供的IT运维服务。
SLA在ITIL规范中的应用
SLA在ITIL规范中的应用随着ITIL的深入推广，越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案，应用面向业务的服务管理思想，建设了符合ITIL理念的服务台，从而建立了流程驱动的运维服务体系，显著提升了企业IT运维服务水平。
企业一般都会面临内外部的IT服务请求，而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作，往往不能直接通过业务系统解决，而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。
通过服务台功能，将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来，解决信息流混乱无序的问题，同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本，通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系，从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。
在ITIL运维服务体系中，服务级别管理特别值得重视。
因为服务级别管理帮助企业IT 部门与内外部的用户签订了服务等级协议（SLA），根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标，用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。
而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题，实现让业务部门满意，以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。
通过服务台将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中，因为有了SLA的存在，IT服务部门在解决IT请求时，更能良好地按照SLA标准来进行，以解决内外部人员的IT请求为工作指标，同时注重服务质量和服务效率的提升。
这样能提升IT服务的价值，也提升了IT 部门员工的工作成就感。
为更好地面向高端行业用户，也为IT运维领域贡献自己的一份力量，云雀数据服务有限公司推出了基于ITIL思想的运维管理平台——云雀运维云平台，其所具备的服务水平管理功能，能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系，帮助企业建立完善的IT运维服务流程，实现IT部门的价值最大化。
云雀运维云平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。
业务服务水平指标管理包括：平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等；流程服务水平指标管理包括：故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。
IT运维管理
APP SDK
SSO单点登录
应用市场
Web Hook
问题管理
从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理生成任务工单，继续问题处理流程
工单数据
问题看板
生成任务工单
提取问题
变更
统计报表
丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据提供个性化报表定制开发服务
主动维护
从一个集中点控制远程的主机批量自动化维护电脑终端
开放平台
与企业IT系统完美融合
基于工单的协同
工单，将IT用户与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组
实时消息推送
工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱，或Webhook到第三方系统
服务目录
服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。
服务目录（示例）
自定义SLA指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。
SLA管理
SLA贯彻于工单的整个生命周期
三个条件匹配一条SLA指标
谁？什么事？优先级？
工单处理自动化
触发器工单变更时触发若满足条件则自动执行回复工单分派工单变更工单属性通知提醒
自动化（批处理）周期性执行（每小时）筛选工单，批量处理回复工单分派工单变更工单属性通知提醒
自动执行，提高处理效率，降低人力开销可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略
全渠道接入
服务请求管理
三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图）
工单管理（事件管理）
有工单，无遗漏，可协同控制过程，衡量绩效
新建
处理中
处理完毕
关闭
暂停
IT运维服务目录SLA
操作系统监控：CPU检查；JOB运行检查；RAM告；
升级：补丁测试；补丁安装；
Vmware平台
003
按约定周期定期对Vmware平台软件运行状态进 对客户申报的Vmware平台软件故障提供远程支持, 客户当前Vmware平台软件运行情况,给出优化建议 务开展趋势,评估应用当前及应有性能,提出性能文
设备系统
效劳子类序号
说明
机房搬迁
006
主要内容包括机房搬迁方案设计；机房环境搭建 正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统; 正常；机房搬迁报告
0402
硬件运维效劳
对硬件设备〔网络、主机、存储、桌面设备以及J的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性、
040201
网络运维效劳
面向计算机网络设备的运维效劳.
UPS系统
001
日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备
日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析; 障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认; 方厂商〕；故障硬件设备送修；故障处理报告；协以 析故障原因及预防举措等内容.
定期巡检效劳：动力环境监控；测量并记录UPS输出电压电流,并与之前进行比拟；线缆及接头牢后 查；电池放电检查；根据检查结果,生成巡检报告.
数据迁移：基于虚拟系统应用数据迁移；虚拟多 移；基于虚拟化平台不同设备之间的数据迁移；
数据保护：基于系统级的数据备份；基于文件2
代码
效劳类别名称
效劳子类名称
效劳子类序号
说明
据备份；数据的恢复；
040204
桌面运维效劳
服务级别协议(SLA)
ISO20000IT服务管理XXXXXXX信息化建设服务级别协议（SLA）目录1．服务概述 (3)2．服务条款 (4)2.1 协议有效期 (4)2.2 协议检查与评估 (4)2.3 SLA服务级别协议 (4)3．支持的服务 (4)4．服务内容 (4)4.1 软件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2 硬件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。
5．双方责任 (4)5.1 甲方责任 (5)5.2 乙方责任 (5)6．名词定义 (5)6.1 问题解决时间 (6)6.2 请求响应时间 (6)6.3 满意度 (6)7．服务支持热线 (6)8．服务投诉 (6)9．其他约定 (6)10．协议签署 (6)该服务级别协议 (后称“甲方”)和（后称“乙方”）就XXXXXX信息化建设所作的承诺，该文档将界定双方的责任和流程以确保甲方的需求得到及时的响应。
甲方信息：客户名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：乙方信息：公司名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：2.1 协议有效期本协议有效期为2020-06-12至2020-11-11。
2.2 协议检查与评估服务级别经理作为乙方的代表在协议生效运行后每90天与甲方的代表共同进行SLA 实施状况评估，并根据服务报告管理程序的要求提交相关报告。
依据评估检查结果，SLA每年进行一次更新，在更新SLA尚未完成和发布前，仍执行原SLA。
2.3 SLA服务级别协议2.3.1 XXX信息化建设设计：注：服务工作时间为9:00-12:00 & 13:00-18:00SLA是指服务级别协议，服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
运维服务等级协议(SLA)
运维服务等级协议（SLA) 概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。
Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。
新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。
●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。
非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。
运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。
在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。
客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。
软件系统运维技术中的服务质量管理与SLA协议
软件系统运维技术中的服务质量管理与SLA协议随着信息技术的快速发展，软件系统在我们日常生活和工作中扮演着越来越重要的角色。
对于企业来说，保证软件系统的正常运行，提供稳定可靠的服务质量，是确保业务顺利进行的关键环节。
在软件系统运维技术中，服务质量管理和SLA 协议是不可或缺的组成部分。
服务质量管理是指针对软件系统运维过程中的服务质量进行有效管理的一系列活动。
通过服务质量管理，可以确保软件系统的高可用性、高性能和高安全性，提高用户满意度，同时减少系统故障和停机时间，提升企业的竞争力。
服务质量管理的关键在于制定一套全面的指标体系来评估和监控软件系统的服务质量。
这些指标可以包括系统的可用性、性能表现、安全性、容量规划、故障恢复等方面。
通过定期收集和分析这些指标，可以及时发现系统存在的问题，并采取相应的措施进行改进。
例如，如果系统的响应时间超过了预定的阈值，运维团队可以通过优化系统代码或者增加服务器资源来解决性能问题。
另外，服务质量管理还包括风险管理的重要组成部分。
风险管理的目的是识别潜在的问题，并制定相应的措施来降低风险。
例如，如果软件系统存在安全漏洞，则需要对系统进行及时的补丁更新和安全加固，以防止潜在的安全风险。
在软件系统运维过程中，SLA（Service Level Agreement）协议扮演着重要的角色。
SLA协议是供应商和客户之间达成的一种合同，明确双方在服务质量方面的要求和责任。
通过制定SLA协议，可以确保供应商提供高质量的服务，同时为客户提供一定的保障。
SLA协议包含了一系列指标和约定，用于衡量服务的质量水平。
这些指标可以包括响应时间、可用性、故障恢复时间等。
客户可以根据自己的需求和合同要求，与供应商商定具体的SLA指标。
在达成SLA协议后，供应商需要按照协议中的要求进行服务，以确保达到约定的指标。
SLA协议不仅对供应商有约束力，对于客户而言也是一种保障。
如果供应商未能按照协议提供服务，客户可以依据SLA协议中的约定来要求赔偿或取消合同。
了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性
了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性什么是服务级别协议(SLA)?服务级别协议(Service Level Agreement, SLA) 是一种合同或协议，用于规定服务提供商与客户之间的服务水平。
SLA 通常包含服务提供商在特定条件下提供给客户的服务指标、服务水平、运维保障以及与服务相关的补偿措施。
SLA 在 IT服务管理(IT Service Management, ITSM) 中扮演着重要的角色。
SLA的重要性1. 确定期望的服务水平SLA 具体规定了客户可以期望从服务提供商那里获得的服务水平。
通过定义服务指标和关键性能指标(KPI)，提供商向客户明确了其承诺，并将客户的期望与实际服务水平对齐。
2. 确保服务质量SLA 确保服务提供商在提供服务时遵循一定的标准和程序，并确保实现高质量的服务。
通过设立具体的服务水平目标，服务提供商可以跟踪和监控服务的质量，并采取相应的行动来解决潜在的问题。
3. 监控性能和改进服务SLA 不仅仅是一份文件，它是一个过程，需要定期监控和评估。
通过收集和分析关键性能指标(KPI)数据，服务提供商可以衡量自己的表现，并识别改进服务的机会。
SLA 为服务提供商提供了一个改进流程的框架，以确保持续提供卓越的服务质量。
4. 解决纠纷和争议SLA 作为服务提供者和客户之间的法律文件，可以在发生争议时提供明确的依据。
它定义了服务提供商的责任和义务，客户可以根据SLA 补偿措施进行索赔。
这有助于解决潜在的纠纷，并保护双方的权益。
5. 优化资源分配和成本控制通过设立 SLA，服务提供商可以根据不同的服务级别和客户需求，合理分配资源。
此外，SLA 还能确保服务提供商能够控制成本，避免超出预算。
6. 客户满意度一个明确的 SLA 有助于提高客户满意度。
通过清晰地定义需要满足的服务水平，及时解决问题，承诺良好的服务质量，服务提供商可以增加客户对其的信任和满意度。
SLA 的关键组成部分1. 服务描述和范围这部分包含对所提供服务的详细描述，以及服务的范围和细节。
ITSS运维服务目录
ITSS运维服务目录ITSS (IT Support Services)运维服务是指为企业或机构提供全面的信息技术支持和运维服务的一项专业服务。
运维服务可以包括硬件设备的管理和维护，软件系统的监控和维护，网络设备的管理和维护等。
一个完善的ITSS运维服务目录可以帮助企业或机构更好地了解运维服务的范围和功能，并为其提供相应的服务保障。
以下是一个典型的ITSS运维服务目录，包括对不同服务类型、具体服务内容以及服务细节的描述。
1.硬件设备的管理和维护-硬件设备巡检：定期巡检服务器、存储设备、路由器、交换机等硬件设备，检查设备的状态和运行情况，预防故障发生。
-硬件设备养护：对硬件设备进行清洁、维修和维护，保证设备的正常运行，延长设备的使用寿命。
-硬件设备替换：对老化或故障的硬件设备进行更新和替换，提升设备的性能和稳定性。
2.软件系统的监控和维护-系统性能监控：使用专业的监控工具来实时监测服务器、数据库、应用程序等系统的运行状态，及时发现并解决性能瓶颈和故障。
-系统安全管理：定期更新和维护操作系统、应用程序和数据库等软件，加强系统的安全性能，防范网络攻击和恶意软件的威胁。
-数据备份和恢复：制定数据备份策略，定期备份重要数据，并能够在数据丢失或系统故障时进行快速恢复，保证数据的安全性和完整性。
3.网络设备的管理和维护-网络设备配置：根据企业需求和网络设计方案，对路由器、交换机和防火墙等网络设备进行配置和管理，保证网络设备的正常运行。
-网络性能优化：通过网络流量分析和瓶颈排查，对网络设备和网络拓扑进行优化，提升网络的传输速度和稳定性。
-网络安全管理：使用防火墙、入侵检测系统等安全设备来保护网络安全，防范内外部网络攻击和数据泄露。
4.用户支持和维护-问题解答与支持：为用户提供及时、专业的技术支持，解决用户在使用硬件设备、软件系统或网络设备过程中遇到的问题。
-远程支持：通过远程桌面工具和远程操作技术，远程协助用户解决问题，并提供技术指导和培训。
企业IT运维服务的价格准则
企业IT运维服务的价格准则1. 引言企业IT运维服务的价格是根据服务提供商对其提供的服务所需成本和价值进行确定的。
本文将提供一些价格准则，以帮助企业在选择IT运维服务时做出明智的决策。
2. 服务范围IT运维服务的价格应基于服务的范围进行确定。
以下是一些常见的服务范围，可以作为价格准则的参考：- 硬件设备维护和故障排除- 软件安装、更新和维护- 网络和服务器管理- 数据备份和恢复- 安全性和漏洞扫描- 用户支持和培训3. 服务级别协议（SLA）服务级别协议是企业与IT运维服务提供商之间的合同，明确了服务的标准和保证。
SLA的内容会对价格产生影响，以下是一些可能影响价格的因素：- 响应时间：即服务提供商对故障报告或请求的响应时间。
较短的响应时间通常会导致较高的价格。
- 故障修复时间：即服务提供商解决故障所需的时间。
较短的修复时间通常会导致较高的价格。
- 可用性保证：即服务提供商对系统可用性的保证。
较高的可用性要求通常会导致较高的价格。
4. 专业知识和经验服务提供商的专业知识和经验也会对价格产生影响。
具有更高水平专业知识和丰富经验的提供商可能会收取更高的费用，因为他们可以提供更优质的服务和解决复杂问题的能力。
5. 市场竞争和定价策略市场竞争也会对企业IT运维服务的价格产生影响。
如果市场上有多个提供商提供类似的服务，价格往往会更具竞争力。
此外，不同的提供商可能采用不同的定价策略，如按小时收费、固定月费或项目基础收费等。
6. 其他因素除了上述因素外，还有一些其他因素可能会对企业IT运维服务的价格产生影响，如地理位置、服务期限和合同规模等。
7. 结论在选择企业IT运维服务时，企业应综合考虑服务范围、SLA、专业知识和经验、市场竞争和其他因素，并根据自身需求和预算做出决策。
同时，与不同的服务提供商进行比较和谈判也是获取更合理价格的有效方式。
以上为企业IT运维服务的价格准则，希望能对企业在选择和评估IT运维服务时有所帮助。
运维服务项目-D37SLA执行情况报告-示范
运维服务项目-D37SLA执行情况报告-示范前言本报告旨在总结和分析运维服务项目-D37的服务水平协议（SLA）执行情况。
通过对执行情况的评估，我们可以了解项目的运营状况，并进一步改进我们的服务策略和执行计划。
本报告将包括以下内容：SLA要求、实际表现、差距分析和改进计划。
SLA要求运维服务项目-D37的SLA要求总结如下：- 服务可用性要求：系统应达到99.9%的可用性，即每月累计停机时间不超过43.2分钟。
- 故障响应时间要求：故障发生后，我们应在30分钟内对客户进行反馈，并开始解决问题。
- 故障修复时间要求：在故障确认后，我们会尽快展开修复工作，并保证在4小时内将系统恢复正常。
实际表现以下是运维服务项目-D37的执行情况概述：- 服务可用性实际达到99.7%，略低于SLA要求。
- 平均故障响应时间为25分钟，略快于SLA要求。
- 平均故障修复时间为3小时15分钟，符合SLA要求。
差距分析从实际表现结果来看，我们在服务可用性方面稍有亏欠，但在故障响应时间和故障修复时间方面表现良好。
差距分析有助于我们识别问题所在，并采取适当的措施来改进服务质量。
造成服务可用性稍低的原因可能有多种。
我们将进一步调查可能的原因，如服务器维护和升级、网络连接问题等，并采取必要的措施来提升系统的稳定性和可靠性。
改进计划基于差距分析结果，我们制定了以下改进计划：- 提升系统可用性：加强服务器维护和升级计划，确保系统的稳定运行，以达到99.9%的可用性要求。
- 优化故障响应流程：进一步优化故障反馈机制和团队协作流程，以缩短故障响应时间。
- 加强故障修复能力：持续加强团队的技术能力和协同效应，以确保故障修复时间在SLA规定范围内。
结论通过本报告的分析和改进计划的制定，我们将进一步提升运维服务项目-D37的执行水平，并确保其与SLA要求的一致性。
我们将持续关注服务质量，积极改进并满足客户的需求。
我们将定期进行类似的执行情况报告，并与相关团队密切合作，以实现持续改进和优化运维服务。
运维服务等级协议SLA【V1.0】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
sla运维处理机制
sla运维处理机制SLA（Service Level Agreement）是一种合同协议，用于定义和衡量服务提供商与客户之间的服务水平。
在IT运维中，SLA运维处理机制是指根据SLA协议，运维团队对服务故障进行处理的具体流程和方法。
本文将深入探讨SLA运维处理机制的重要性以及实施过程中需要注意的要点。
SLA运维处理机制对于确保服务的稳定性和可靠性至关重要。
在运维过程中，可能会出现各种故障和问题，这些问题可能导致服务中断、性能下降、数据丢失等严重后果。
通过建立SLA运维处理机制，可以明确运维团队的责任和义务，规范运维流程，提高故障处理的效率和质量。
SLA运维处理机制的实施过程包括以下几个关键步骤。
首先，需要明确SLA协议中的服务水平指标和要求，例如服务可用性、响应时间、故障恢复时间等。
这些指标将作为运维处理的基准，帮助运维团队确定处理故障的优先级和时限。
SLA运维处理机制需要建立完善的故障处理流程。
在故障发生时，运维团队应及时响应并启动故障处理流程。
流程中需要包括故障诊断、原因分析、问题解决和恢复等环节。
运维团队应根据故障的严重程度和影响范围，进行合理的优先级排序，并及时通知相关人员和部门。
SLA运维处理机制还需要建立有效的沟通和协作机制。
在故障处理过程中，不同团队和部门之间的协作是至关重要的。
运维团队应与其他相关团队建立良好的沟通渠道，确保信息的及时传递和沟通的顺畅。
同时，运维团队还需要建立问题追踪和反馈机制，及时更新故障处理进展，以便客户了解故障状态和处理进度。
SLA运维处理机制还需要建立完善的监控和报告机制。
运维团队应通过监控系统对关键指标进行实时监测，及时发现潜在问题并进行预警。
同时，运维团队还需要定期生成服务报告，对服务水平指标进行分析和评估，以便及时调整和改进运维策略。
在实施SLA运维处理机制时，还需要注意以下几个要点。
首先，要确保SLA协议的可行性和合理性。
SLA协议应基于实际情况和可行性进行制定，避免过高的要求和不可实现的承诺。
运维sla指标
运维sla指标SLA（Service Level Agreement）是一种服务级别协议，它是针对服务提供商和客户之间的一种合约，其目的是确保服务商在合同期内按照双方约定的服务水平提供服务，同时也确保客户得到合理的服务水平和保障。
对于一个运维团队而言，遵守SLA协议是非常重要的，因为它直接关系到客户的满意度和信任度。
下面将介绍运维SLA指标，帮助运维团队了解如何进行有效的运维管理。
1. 故障响应时间故障响应时间是运维SLA协议中最基本且最重要的指标之一。
它定义了在设备或服务出现故障时，运维团队需要在多长时间内采取行动以确保服务的正常运行。
通常，这个时间应该越短越好。
客户期望故障在第一时间得到解决，因此在定义SLA时运维团队应该为自己设定一个合理的响应时间目标，以确保及时的故障响应。
3. 维护时间维护时间指的是在没有影响到客户服务的情况下进行系统维护和更新所需要的时间。
这个指标主要是针对那些需要系统停机维护的情况，比如系统的升级和更新，如果系统维护的时间超出了客户可以接受的范围，就会影响到客户的服务和信任度。
因此，在定义维护时间时，需要考虑到客户的服务需求，并通过详细的计划来确保维护时间能够被最小化。
4. 可用性可用性指标是用来测量系统或服务提供的可靠性和稳定性。
总的来说，这个指标是用来度量系统或服务在运行期间的“可用性”时间（即系统或服务无故障无停机的时间），以及系统或服务在运行期间的“不可用”时间（即系统或服务发生故障或停机的时间）。
因此，在定义可用性指标时，需要确保可用性目标符合客户的期望，并通过监控和预防来确保系统或服务的稳定性和可靠性。
5. 安全性安全性指标用来度量系统或服务的安全和保障水平。
这个指标通常包含不同层面的安全措施，比如数据安全、防火墙、访问控制等。
在定义安全性指标时，需要考虑到客户的数据保密需求，并严格遵守各种安全标准和规范，以确保系统或服务的安全性和可靠性。
6. 维护效率维护效率指标用来度量运维团队的工作效率。
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001
日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系统各部件健康检查；检查并记录UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备份；日常服务报告。
日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析；事件、故障的排除与恢复；故障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障处理报告；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施等内容。
故障处理包括：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告。
定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。
性能优化：评估安全设备运行状况，系统版本升级；系统升级方案规划，网络安全体系规划。
故障处理：故障硬件设备更换（联络第三方厂商）；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施；故障处理报告
实时监控：空调运行状态监控；温湿度实时监控。
系统优化：制冷及加湿系统优化方案设计。
接地防雷
003
日常检查：接地设施外观检查。
故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施
定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡检；云台及支架固定检查；设备卫生保养；生成巡检报告。
实时监控：线路连接状态监控；设备供电状态监控；设备状态灯监控；设备风扇状态监控；网络丢包率；CPU使用率；内存使用率；网络连通性监控；网络延时监控；监控报告；网络设备端口/链路流量监控；网络链路误率测试等。
定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。
系统优化：评估网络运行状况；网络性能瓶颈原因分析；网络设备策略/配置优化方案；网络设备IOS升级；用户现场调研、需求分析、制作网络架构规划方案。
定期巡检：接地线路固定情况检查；接地系统交叉点连接情况检查；接地线路外观检查；接地地阻测试。
安防
004
日常检查：摄像机信号及显示检查；摄像机外罩、镜头卫生检查；视频服务器检查；硬盘录像机存储空间检查；硬盘录像机视频源信息检查；硬盘录像机工作状态检查；机房门禁状态；标签、标识检查；检查记录、数据的备份；日常检查服务报告
空调
002
日常检查：空调运行环境检查；空调运行显示温湿度显示准确性检查；空调运行状态检查；检查记录、数据的备份；生成日常服务报告
定期巡检：过滤网检查；室外机散热器检查；控制面板参数设置检查；进出风口温度检查并与此前记录对比；内、外机牢固检查；空调制冷功能测试；空调加湿功能测试；制冷剂量检查；生成巡检报告。
安全设备
002
按约定周期定期对安全设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的安全设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告;针对客户当前安全设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估安全设备当前及应有性能，提出建议。
日常运维：安全策略备份；用户上网日志保存；防火墙登陆日志；安全策略调整；IDS运行监控；应用系统安全评估；安全设备清洁；安全设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴；线路整理；日志记录；配置文件备份；检查记录、数据的备份；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；安全设备服务报告。
定期巡检服务：动力环境监控；测量并记录UPS输入电压电流；测量并记录UPS输出电压电流，并与之前进行比较；线缆及接头牢固检查；线缆及接头老化情况检查；电池放电检查；根据检查结果，生成巡检报告。
实时监控：机房UPS负载监控；机房配电系统监控；UPS运行状态实时监控等，并定期生成日常监控报告。
优化服务：机房动力配电优化；UPS负载优化；机柜供电系统优化等服务内容。
日常检查：网络设备清洁；无线网络天线巡查；网络设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴检查；线路整理；设备日志记录检查；配置文件备份检查；记录、数据的备份检查；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；日常维护报告生成并提交。
故障处理：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告
实时监控：视频图像实时监控；门禁系统监控。
系统优化：摄像头分布优化；视频存储服务器配置优化。
基础环境
005
日常检查：机房环境（供电、温湿度、灰尘）；地板、设备清洁：电源及光缆线路检查；检查记录、数据的备份；防水防漏防静电防鼠检查；生成提交日常服务报告。
机房搬迁
006
主要内容包括机房搬迁方案设计；机房环境搭建；线路线缆部署；数据备份、正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统；开启业务系统；检查业务系统正常；机房搬迁报告
IT运维服务目录SLA
2016年公司服务
服务子类序号
说明
04
运行维护服务
0401
基础环境运维服务
对保证信息系统正常运行所必须的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维，如机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。
按约定周期定期对基础环境运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的基础环境故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前基础环境运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估基础环境当前及应有性能，提出性能建议。
0402
硬件运维服务
对硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）及其附带软件的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。
040201
网络运维服务
面向计算机网络设备的运维服务。
网络设备
001
按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的网络设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告; 针对客户当前网络设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估网络设备当前及应有性能，提出建议。