引发医患纠纷突出问题及对策(1月10日指挥中心)

和引发群体性事件。具体表现为：一是个别医务人员存在服务意识 不佳等问题。有的医生或护士对待患者漫不经心，态度冷漠；少数 医务人员由于临床经验不足，技术水平欠缺，造成误诊，酿成一定 后果。二是职责部门不能及时出面解决。医院缺乏为群众解决问题 的经验、责任感，在发生纠纷后，对患者家属的反映和要求没有做 好解释和解决工作，能推则推、能拖则拖，甚至出现医院方无人理 睬患方家属的诉求，导致分歧和误会进一步加大。 （二）从患者方面来看，主要存在以下几种心理而导致纠纷的发 生和引发群体性事件。一是期望心理。患者和家属缺少医疗、疾病 常识，不理解医疗过程，往往对医疗存有过高的期望值，要求医务 人员只能成功，不能失败。一旦出现治疗失败和不满意的情况，病 人或病人家属不能理解和难以接受。二是悲愤心理。死亡患者家属 因失亲而心里悲痛，情绪偏激，主观臆断患者死亡与医院有关；再 加上直接感受到部分医务人员态度冷漠，语言生硬，不耐心详细解 释疑虑，工作敷衍了事，对责任相互推诿，因此，满怀悲愤的死亡 患者家属往往一时情绪失控而采取过激行为，与医院方发生冲突， 进而引发纠纷事件。三是索赔心理。部分患者及其家属抱着“只要 发生医疗纠纷，医院就有错误，只要吵闹，制造影响，医院就会赔 偿”的心理；相当多有一定的正当理由的患者、死者家属，认为聚 众闹事可以对医院领导造成压力，能较快解决问题，而法律程序中得到解决
全。每当医患纠纷处于萌芽状态时，民警即可及时发现，提前介入， 有效化解矛盾，防止事态扩大。 （二）完善机制，形成处臵工作合力。要在党委、政府的统一 领导下，统筹协调包括公安、卫生、司法、民政以及患者所在地政 府等各部门的力量，建立健全各部门间的协作机制，明确职责分工， 规范工作程序，形成处臵合力。要研究制定医患纠纷应急处臵工作 预案，一旦发生医闹事件，按既定预案做好局面的先期控制和紧急 状态下局部区域的管控，防止事态蔓延、恶化。 （三）因情施策，依法妥善进行处臵。医患纠纷引发的事件， 往往是患者家属要求解决问题、增加经济赔偿等，虽然其行为过激， 但仍属人民内部矛盾。在处臵过程中，要坚持“教育疏导为主”的 原则，引导医患双方通过协商、对话途径解决纠纷，尽最大可能防 止矛盾激化。但是，当矛盾升级，发生“打、砸、抢”等严重违法 犯罪行为时，就要果断用警，依法处臵。对个别蓄意闹事、故意损 毁公私财物或威胁他人人身安全的不法分子，以及幕后策划、操纵 或专门吃“医疗纠纷”的“纠托”等，要在全面掌握证据的基础上， 依法严厉惩处，绝不手软。 （四）以人为本，做好事后安抚工作。医患纠纷不是一两天就 能调解好的，有的暂时平息了，隔断时间又来，也许规模更大、参 与人数更多。因此，做好医患纠纷闹事事件的事后安抚工作尤为重 要。要坚持以人为本，积极做好患者及其家属的思想工作，帮助其
大的社会影响，对医院形成压力，不利于问题的解决。 三是矛盾易 激化。在发生的医疗纠纷中，因矛盾激化，暴力倾向日益凸显，有 的家属在纠纷得不到及时处理的情况下，情绪一度失控，非法限制 医务人员人身自由，一些家属认为病人死亡是医生治疗措施不当造 成的， 进而对医生进行人身攻击或者在医院办公区域打砸办公设施。 四是索赔要求高。一旦病人在医院治疗期间死亡，死者家属往往向 医院提出不切合实际的巨额赔偿要求。死者家属提出的赔偿款少则 8 万、10 万，多则 60 万、80 万，医院根本无力承担，使事件发生 之初双方就形成僵局。五是持续时间长。患者方因与现行医疗纠纷 处理政策法规的不完善和现实解决能力之间存在矛盾，而院方又不 能满足其所提赔偿数额，或一时难以解决，因而频繁闹到医院，甚 至打持久战。六是社会影响差。医疗纠纷发生后，少数患者家属不 能控制情绪，在医院门口采取拉横幅、摆花圈等，甚至对医务人员 人身伤害等过激行为。容易成为媒体炒作新闻造成负面影响。七是 处臵复杂。死者家属以死者尸体为筹码，漫天要价，聚众闹事，现 场既有死者亲友，围观群众，还掺杂社会闲杂人员，给处臵工作带 来较大压力。 三、医患纠纷的成因 （一） 从医院方面来看， 在医疗救治过程中除医疗问题导致医疗 意外事故外，还有因医疗质量、服务态度、不良医德、医风和缺少 沟通致使医患关系紧张，以及处理机制的不健全，导致纠纷的发生
永德县公安局治安大队 二〇一一年一月十日
的矛盾演化成突发性群体事件。四是效仿心理。当今社会信息大流 通，各地出现的各种医疗纠纷引发的群体性事件，通过电视、报纸、 互联网等媒体以及亲朋好友之间的传播。当自己的亲人及朋友碰到 类似医疗纠纷时，就会效仿采用类似手段来达到其目的。 （三）从社会方面来看，造成医患纠纷升级的主要原因是：医 患双方对医疗中有无责任、责任大小、解决渠道、经济赔偿、补偿 金额的多少等无法达成一致导致纠纷升级，出现堵大门、摆花圈、 闹办公场所等群体事件甚至发展到停尸、抬尸闹事；如依照《医疗 事故处理条例》有关规定，鉴定周期过长以及鉴定费用过高，造成 一般患者、特别是死亡患者家属不愿走司法鉴定程序，而是直接纠 缠医院；还有的缺乏第三方权威机构的介入，多数患家属往往对卫 生医疗机构的医疗事故鉴定不信任，从而拒绝进行医疗鉴定，不愿 走司法程序，进而到医院吵闹。 四、预防和处置工作对策 公安机关按照“医患纠纷提前介入”的指导思想，本着“重疏 不重处”的解决策略，与卫生部门一起，对医患纠纷进行妥善解决。 （一）警务前移，与医院构建新型协作关系。医院由于大多地 处闹市，周边流动人口多，每天到医院就诊的患者多，治安状况相 对复杂。要主动前移警务，把警务室设到医院门口，选派责任心强、 有一定调处能力的社区民警，专门负责辖区医院及其周边地区的治 安巡逻，切实维护医院的正常工作秩序，保障医务人员及患者的安
引发医患纠纷突出问题及对策
近年来，随着经济社会的转型发展，广大群众的维权意识和自 我保护意识不断增强，医患纠纷呈增多的趋势，因医患纠纷引发的 治安问题呈上升趋势，消耗了公安机关大量警力、精力，给日益繁 重的公安工作带来一定压力，也给维稳工作增加了新的困难。结合 工作实际，现对当前医患纠纷频发的主要原因进行分析，以便积极 探索妥善化解医患纠纷的对策措施，有效预防和妥善处臵由医患纠 纷引发的群体性事件，维护社会稳定，切实保护人民群众和医疗单 位正当权益。 一、永德县医疗机构情况 永德县 2008 年有医疗机构 134 个其中县级 6 个、乡级 11 个、 村级 117 个，2008 年妥 善 处 理 医患 矛 盾 纠纷 3 起 。2009 年 至今 全 县 有医疗机构 139 个其中县级 4 个、乡级 11 个、农场 1 个、个体 6 个、村级 117 个。09 年妥 善 处理医 患 矛 盾纠 纷 5 起 ，10 年妥 善 处 理 医 患矛 盾纠 纷 4 起。 二、医患纠纷的特点 一是事件突发。患者死亡后家属在短短几分钟内或者数小时内 与医院引发矛盾冲突。二是参与人员多。参与人员多为病人亲属、 家族成员或朋友，参与人员普遍认为，人数多、规模大，就能造成
解开思想“疙瘩”，帮助解决其生活中的实际困难，做到以情感人、 以理服人，真正消除患者及其家属对医院乃至政府的抵触情绪，从 而主动配合事件的正常处臵，做到守法不闹事。 （五）宣传教育，构建和谐医患关系。一是建立宣传教育机制， 预防和减少医患纠纷，使医院能正常地开展医疗业务，为患者服务 提供一个良好的治安环境，作为公安机关要狠抓相关法律的宣传教 育，把《刑法》和《治安管理处罚法》中有关在公共场所聚众闹事、 扰乱单位秩序的处罚条款通过宣传栏开展教育宣传；二是成立医患 纠纷人民调解委员会，运用人民调解机制化解医患矛盾纠纷，独立 开展医患纠纷调解工作；三是坚持人民调解属性，将人民调解机制 引入医患纠纷化解，系统的、全面的、完整的运用人民调解机制化 解医患矛盾纠纷。