香格里拉酒店集团的收入管理
香格里拉酒店发展经营优劣势
• 2.管理成本相对较高
• 需缴纳的管理 费至少约 占营业 收入 的 3 ％～5％，使本已有限的利益空间更加局促， 如遇市场波动 ，引入专业管理所带来的收
入增长可能不足以弥补同时大幅上升的管 理成本和费用。
• 3.扩张方式的选择上受到制约
• 酒店业属资本密集性行业，投资规模大、周 期长，跨国投资的风险更大，一遇政治经济 波动 ，投资甚至都难以收回，或者是利润难 以返回。
• 5、覆盖整个网络的全面综合销售及参议服 务系统
4.拥有一套科学的酒店人力资源 开发和用工制度。
• “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的 水晶吊灯或昂贵的地毯。”
• 所有的员工在入职半年内都要接受“香格里 拉殷勤好客”的培训。
• 尽力为员工规划他们的事业发展。
• 5.注重对酒店选址的管理，注重酒店装饰与 本地人文环境的结合。
香格里拉酒店发展经营优劣势
香格里拉酒店集团简介
香格里拉酒店集团卓越服务的传统始自1971 年开业的新加坡香格里拉大酒店。酒店占地15英 亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚 洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立 了新的标准。
目前，香格里拉品牌主要为五星级豪华的城 市和度假酒店。集团有72家酒店，其中包括12家 管理的酒店，遍布于亚太和中东地区，客房量超 过30000间。此外，集团还有九家商贸品牌的饭 店和超过45个新的酒店项目正在筹措中。
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拜迪都深ຫໍສະໝຸດ 圳成都圳深 丹 麦
Shangri-La Hotel, Qingdao
青岛香格里拉大酒店
China Hall 盛世堂
Da Vinci Restaurant 达芬奇餐厅
CaféYum 一品堂
Health Club – Swimming Pool 健身中心 - 游泳池
香格里拉 酒店 设计标准
香格里拉酒店设计标准一、建筑设计标准1. 建筑风格：香格里拉酒店以现代中式风格为主，融合传统元素与现代设计，营造出富有文化内涵和品质感的氛围。
2. 建筑外观：酒店建筑外观应简洁、大气，体现现代感与中式风格的结合。
采用高档材料，注重细节处理，使整个建筑外观精美、典雅。
3. 室内外空间布局：酒店空间布局应注重功能性和舒适性，合理规划公共区域、客房区域和后勤区域。
同时，应注重室内外空间的衔接与过渡，保证空间的连贯性和流通性。
4. 采光与通风：酒店应采用合理的采光和通风设计，确保室内光线充足、空气流通。
采用落地窗、天窗等设计手法，增加自然采光，提高室内舒适度。
5. 无障碍设计：酒店建筑设计应符合无障碍设计标准，考虑残疾人的需求和便利，确保所有人都能方便地使用酒店设施。
二、室内设计标准1. 色彩与材质：酒店室内设计应注重色彩搭配和材质选择。
采用中性色调为主，搭配局部的深色或亮色，营造出舒适、安逸的氛围。
选用高档材料，注重质感与细节处理，提升整体空间品质。
2. 家具与陈设：酒店家具应选用符合人体工程学的现代款式，注重舒适性和实用性。
陈设品应突出中式文化特色，体现酒店品牌形象。
3. 照明与灯光：酒店照明设计应考虑功能照明与装饰照明的结合。
在保证基本照明需求的前提下，运用局部照明、氛围照明等设计手法，打造舒适、优雅的室内环境。
4. 绿化与景观：酒店室内应设置绿化区域和景观小品，增加室内外环境的互动与交流。
采用盆栽、绿植等元素，营造出自然、清新的氛围。
三、景观设计标准1. 室外景观：酒店室外景观应注重与周围环境的融合与协调。
合理利用地形、水系等自然元素，打造独特的景观空间。
运用石景、水景、植物景观等元素，营造出宁静、雅致的氛围。
2. 入口与门头：酒店入口与门头应突出品牌形象和特色。
采用中式风格的设计手法，搭配现代化的元素，营造出大气、典雅的氛围。
3. 庭院与露台：酒店庭院和露台应设计成多功能活动区域，满足客户休闲、娱乐等多种需求。
酒店财务收入管理制度
酒店财务收入管理制度一、总则为规范酒店财务收入管理，确保财务收入真实、准确、合法，提高财务管理效率，特制定本制度。
二、收入类别1.酒店财务收入主要包括以下几个方面：（1）客房收入：指酒店客房的出租收入，包括客房租金、客房附属设施收入等。
（2）餐饮收入：指酒店餐厅、酒吧等场所的餐饮销售收入。
（3）会议收入：指酒店举办会议、活动所产生的收入。
（4）其他收入：指酒店其他服务所产生的收入，如商务中心、健身中心、洗衣房等收入。
三、收入管理流程1.收入登记：所有收入均需及时登记于酒店财务系统中，包括客房预订、入住、餐饮消费等。
2.开票管理：对于需要开具发票的收入，必须按照规定标准开票，确保发票真实有效。
3.收款管理：酒店收款必须通过指定的收款通道，如银行转账、POS机刷卡等，不得以现金形式收款。
4.收入核对：各部门对收入进行核对，确保财务数据的准确性。
5.收入结算：每日对收入进行汇总结算，将收入分类清晰，确保财务数据的准确性。
四、风险控制1.与客户签订合同：对于长期客户或大额合同，必须签订正式合同，明确双方权利义务。
2.产品价格控制：对于不同产品的定价，必须进行合理控制，以确保收入的稳定增长。
3.账务核对：对于收入账务需定期进行核对，确保收入的真实性。
4.内部监控：建立酒店内部监控制度，对收入流程进行监督，发现问题及时纠正。
五、扩大收入来源1.市场拓展：积极开拓新市场，扩大酒店的收入来源。
2.增加服务项目：增设更多的服务项目，吸引更多的客户，提高收入。
3.提升服务质量：提升服务质量，吸引更多回头客，增加客房、餐饮等收入。
4.活动策划：定期组织各类活动，吸引更多客人，增加酒店的收入。
六、其他1.本制度自颁布之日起生效。
2.酒店财务部门负责监督执行本制度。
3.如有相关规定调整，应及时更新本制度。
以上制度仅供参考，具体落实时应根据酒店实际情况进行调整。
酒店应加强财务人员的培训，提高工作效率，确保收入管理的顺利进行。
香格里拉酒店集团市场营销分析
香格里拉酒店集团市场营销分析一、引言香格里拉酒店集团作为全球知名的豪华酒店品牌，致力于为客户提供卓越的服务和独特的体验。
本文旨在对香格里拉酒店集团的市场营销策略进行分析，包括目标市场、竞争对手、品牌定位、市场推广和客户关系管理等方面。
二、目标市场香格里拉酒店集团的目标市场主要是高端商务旅行者和奢华旅游者。
酒店集团的酒店分布在世界各地的主要城市和旅游目的地，以满足不同客户的需求。
该集团还针对不同地区和市场制定了特定的市场策略。
三、竞争对手分析香格里拉酒店集团在全球范围内面临着来自其他豪华酒店品牌的竞争，如万豪国际酒店集团、希尔顿酒店集团和洲际酒店集团等。
这些竞争对手也在不断提升服务质量和创新，因此香格里拉酒店集团需要不断改进自身的竞争优势。
四、品牌定位香格里拉酒店集团的品牌定位是提供独特而奢华的体验，注重细节和个性化服务。
酒店集团通过提供高品质的客房、餐饮、会议和活动设施，以及独特的文化体验，赢得了客户的好评和忠诚度。
五、市场推广香格里拉酒店集团采用多种市场推广手段来吸引客户和增加品牌曝光度。
这些手段包括线上和线下的广告宣传、社交媒体营销、参与行业展览和活动、与旅行社和航空公司的合作等。
酒店集团还注重口碑营销，通过客户口碑和评价来增加品牌知名度。
六、客户关系管理香格里拉酒店集团非常重视客户关系管理，通过建立并维护客户数据库来跟踪客户需求和偏好。
酒店集团还通过会员计划和优惠活动来增加客户忠诚度和重复消费。
此外，酒店集团还通过定期发送电子邮件和短信等方式与客户保持联系，提供个性化的服务和推荐。
七、市场营销效果分析香格里拉酒店集团的市场营销策略取得了显著的成效。
通过市场推广和客户关系管理的努力，酒店集团吸引了大量高端客户和重复客户。
品牌知名度和声誉在行业内得到了广泛认可，酒店集团的市场份额和收入也持续增长。
八、结论综上所述，香格里拉酒店集团通过明确的目标市场、有效的竞争对手分析、独特的品牌定位、多样化的市场推广和专注的客户关系管理，成功地在全球市场上建立了强大的品牌影响力和市场地位。
香格里拉年度营销策划方案
香格里拉年度营销策划方案一、市场环境分析1.1 宏观环境分析在当前经济全球化、市场竞争加剧的背景下，旅游业正处于高速发展阶段。
中国作为世界上最大的旅游消费国之一，国内旅游市场规模日益扩大，人民生活水平的提高也为旅游市场提供了更多的消费潜力。
同时，中国政府也推出一系列的旅游扶持政策，进一步促进了旅游业的发展。
这一系列的背景下，香格里拉集团有很大的机会在中国旅游市场崭露头角。
1.2 具体市场分析香格里拉集团是一家享有盛誉的国际酒店集团，拥有多个不同品牌的高端酒店和度假村。
目前，在中国市场香格里拉集团的品牌影响力并不是很大，尤其是在二线城市和旅游景点附近。
因此，香格里拉集团需要加大在中国市场的宣传力度，提升品牌知名度和形象。
二、目标市场定位2.1 目标市场香格里拉集团的目标市场主要是高消费群体，特别是那些有较高消费能力的商务旅客和高端旅游者。
此外，由于中国人民生活水平的提高，越来越多的中产阶级也开始关注高端酒店的选择，因此，这一群体也是香格里拉集团的目标市场。
2.2 市场细分在目标市场的基础上，香格里拉集团可以进行以下市场细分：- 商务旅客：由于经济全球化的发展，商务旅客的数量逐年增加。
他们通常具有较高消费能力，对于服务和体验的要求较高，是香格里拉集团的主要客户群体之一。
- 高端旅游者：随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始享受高端旅游。
他们通常寻求独特、奢华和舒适的旅行体验，香格里拉集团的高端品牌酒店和度假村正是他们的理想选择。
- 中产阶级：随着中国经济的发展，越来越多的中产阶级开始关注高端酒店的选择。
他们通常对品牌知名度和形象要求较高，因此，香格里拉集团需要通过市场推广来提升对中产阶级的吸引力。
三、营销目标与策略3.1 营销目标通过本次营销策划，香格里拉集团的营销目标主要包括以下几个方面：- 增加品牌知名度：通过大规模广告宣传、媒体报道和合作伙伴推广等方式，提升香格里拉集团在中国市场的品牌知名度。
酒店收益管理培训完整ppt课件
深入分析酒店经营数据，了解市场需求和竞争态势。
数据分析
不断尝试新的收益管理策略，如个性化定价、动态定价等。
策略创新
定期组织收益管理培训，提高酒店员工的收益管理意识和能力。
培训提升
与其他酒店分享收益管理经验，共同探讨收益管理最佳实践。
合作交流
酒店收益管理案例研究
案例一：万豪酒店集团
案例二：希尔顿酒店集团
通过有效的促销和捆绑销售策略，酒店能够吸引更多客户并提高收益。
总结词
提供折扣价格吸引客户预订和入住酒店。
折扣促销
将多个产品和服务组合在一起，以优惠价格出售。
套餐促销
提供会员特权和积分奖励，鼓励客户多次入住和消费。
会员计划
03
数据分析
通过收集和分析历史数据，了解酒店入住率、平均房价、预订渠道等趋势，为预测未来市场需求提供依据。
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发展
02
酒店收益管理策略
总结词
创新产品和服务
个性化服务
品牌形象塑造
01
02
03
04
通过提供独特的产品和服务，酒店能够吸引更多客户并提高收益。
不断推出新的产品和服务，以满足客户需求和增加竞争力。
香格里拉酒店集团饭店员工手册
员工手册总经理致辞亲爱的同事们：欢迎你们加入香格里拉大家庭！今后的岁月，我们将会为一个共同的目标而努力工作，那就是齐心协力、步调一致、走向成功。
实现这个目标最关键的因素是饭店的每一位员工，是你、我和周围的同事们。
今后的工作中，我们将“以人为本”，视员工为公司的宝贵财富。
我们将通过专业培训，使员工能够不断地提高业务水平，并实现其自身价值。
沈阳商贸饭店，将是每个客人和员工的“家外之家”。
我们将用自己的指导原则、经营思想及相应的规章制度来保证我们的优质服务，以令客人喜出望外。
在员工入职培训中，我们将给大家一个简介，之后会发给大家《员工手册》，这本手册将有助于你更好地融入沈阳商贸饭店，让你更深刻地理解饭店的政策、规章与制度，以利于我们更好地团结与合作。
在沈阳商贸饭店，最重要的人物不是总经理，而是喜出望外的顾客。
当今的顾客需要的是尊重、快捷、高效和热诚的服务，以及香格里拉饭店所提供的高雅、宁静、详和、宾至如归的氛围。
我们应时刻牢记：令客人喜出望外，是我们的生存之本。
在沈阳商贸饭店，工作上将没有界限，部门之间的精诚合作是我们的工作准则。
我们有信心成为中国最好的香格里拉饭店，所以我们需要你的协助与承诺：在工作中发扬团队协作精神，互相帮助，为每一位光临我们饭店的客人提供超越他们需求的服务。
我们希望并鼓励你积极主动地工作，并在工作中发挥你的最佳判断力。
借此机会欢迎你加入沈阳商贸饭店，并希望与你共享事业上的成功！祝你成功！XXX总经理目录第一章简介第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策第三章工作时间、考勤及假期制度第四章薪资管理、社会保险及饭店福利第五章员工行为规范第六章员工关系指南第七章工作表现评估及员工培训和发展第八章饭店奖惩制度第九章员工申诉制度第十章安全守则第十一章环境保护及节能措施第十二章附则第一章简介1.1 香格里拉酒店集团简介总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。
大连香格里拉大酒店管理现状分析
大连香格里拉大酒店管理现状分析1. 引言1.1 背景介绍大连香格里拉大酒店是一家位于大连市中心的高档豪华酒店，拥有豪华客房、多功能会议厅、高端餐饮以及健身娱乐设施。
作为大连市的知名五星级酒店，香格里拉酒店一直以其优质的服务和舒适的环境吸引着各地游客和商务客人。
自成立以来，大连香格里拉大酒店一直致力于提升管理水平，不断完善服务质量，为客人营造出舒适愉快的入住体验。
在激烈的市场竞争中，香格里拉大酒店不断引进新的管理理念和先进技术，不断提升自身的竞争力和知名度。
在本次分析中，我们将对大连香格里拉大酒店的管理现状进行全面的剖析，从人员管理、财务管理、市场营销和服务质量等方面进行细致的分析和评估，旨在发现其优势和不足，并提出相应的改进建议，为酒店的持续发展和提升管理水平提供参考意见。
2. 正文2.1 酒店管理现状分析在人员管理方面，大连香格里拉大酒店注重人才的培养和激励，建立了完善的员工培训体系，通过不断提升员工的技能和素质，提高了员工的综合素质和服务水平。
酒店管理层也注重员工的激励机制，通过奖励和激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。
在财务管理方面，大连香格里拉大酒店积极控制成本，提高经营效益。
该酒店建立了科学的财务管理体系，做到了开源节流，确保了财务的稳定和健康发展。
酒店还不断开拓新的收入渠道，通过丰富的产品和服务组合，提升了酒店的盈利能力。
大连香格里拉大酒店在酒店管理方面表现出色，但仍然存在一些问题，如员工流失率较高、市场竞争压力大等。
酒店管理层需要不断改进和优化管理策略，加强内部管理和人才培养，提高服务质量，以提升酒店的竞争力和市场地位。
2.2 人员管理人员管理对于酒店运营来说至关重要，直接影响着服务质量和客户满意度。
在大连香格里拉大酒店，人员管理是一项重要的工作，包括招聘、培训、绩效评估和员工关系等方面。
招聘是人员管理的基础，酒店需要确保招聘流程公平透明，吸引优秀的人才加入团队。
香格里拉大酒店注重员工的素质和专业能力，通过多渠道招聘，确保招聘到适合岗位的员工。
香格里拉酒店集团市场营销分析
香格里拉酒店集团市场营销分析一、引言香格里拉酒店集团是全球知名的豪华酒店品牌，拥有遍布全球的高端酒店和度假村。
本文将对香格里拉酒店集团的市场营销策略进行分析，探讨其在市场推广、品牌建设、客户关系管理等方面的优势和挑战，并提出相应的建议。
二、市场概况香格里拉酒店集团的市场主要分布在亚洲、欧洲、中东和北美等地区。
该集团以高端豪华酒店为主打产品，面向高收入人群和商务旅客。
目前，全球旅游业持续发展，高端酒店市场竞争激烈，香格里拉酒店集团需要不断创新和提升市场竞争力。
三、市场营销策略分析1. 品牌建设香格里拉酒店集团致力于打造独特的品牌形象，以“亚洲款待之道”为核心理念，强调亚洲文化和热情款待的特色。
通过在全球范围内开设高端酒店和度假村，香格里拉酒店集团成功树立了高品质和奢华的品牌形象。
2. 市场推广香格里拉酒店集团在市场推广方面采取了多种策略。
首先，通过线上渠道，如官方网站、社交媒体和在线旅游平台，提供全面的信息和预订服务，吸引客户并增加销售额。
其次，通过与航空公司、旅行社和商务合作火伴建立合作关系，进行联合推广和营销活动，扩大品牌影响力。
此外，香格里拉酒店集团还定期举办各类活动和促销，吸引客户参预并提升品牌知名度。
3. 客户关系管理香格里拉酒店集团注重建立和维护客户关系，提供个性化的服务和体验。
通过会员计划和忠诚度计划，香格里拉酒店集团鼓励客户再次入住并提供专属福利。
此外，集团还通过客户调研和反馈机制，不断改进产品和服务，满足客户需求。
四、市场竞争分析1. 竞争对手分析在高端豪华酒店市场，香格里拉酒店集团的主要竞争对手包括万豪国际酒店集团、希尔顿酒店集团和洲际酒店集团等。
这些竞争对手也拥有全球范围内的高端酒店品牌，并且在市场推广、品牌建设和客户关系管理方面也具备一定的优势。
2. SWOT分析香格里拉酒店集团的优势在于品牌知名度高、服务质量优秀、亚洲文化特色突出。
然而，集团也面临着市场竞争加剧、成本管理压力和品牌扩张难题等挑战。
香格里拉酒店集团发展的经营管理优劣势分析
香格里拉酒店集团发展的经营管理优劣势分析(引言)：总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，从1971年加坡第一间香格里拉酒店开始，集团便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。
香格里拉能够取得今日的成功，与它的经营理念、服务理念和企业文化等品牌内涵是不可分割的。
那么，香格里拉的品牌内涵到底是如何把它带到酒店业的翘楚呢？除去一些外在条件，促使香格里拉成功的内在因素又有些什么呢？在当今酒店业不断国际化的今天香格里拉集团又能通过怎样的手段解决自己在发展经营管理中的局限。
《一》香格里拉酒店发展的优势分析1.卓越的集团管理理念，企业文化。
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
2.注重服务理念。
香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
国际高端酒店品牌简介
旗下酒店：Grand Arena Bansko凯宾斯基酒店（保加利亚）
Giardino di Costanza Sicily凯宾斯基酒店（意大利）
San Lawrenz Gozo凯宾斯基酒店（马耳他）
Bahía Estepona Costa del Sol凯宾斯基酒店 （西班牙）
Bahía Real Fuerteventura 凯宾斯基酒店（西班牙）
国际酒店普及简介
11.温德姆酒店
温德姆酒店集团是全球规模最大、业务最多元 化的酒店集团企业，总部设于美国新泽西州帕 西帕尼，目前在六大洲68个国家经营15个品牌， 近7,440家酒店，拥有638,300多间客房。温德 姆酒店集团旗下的经营品牌从高档豪华的获奖 品牌——与集团同名的温德姆酒店及度假酒店 （Wyndham Hotels and Resorts®），到家喻 户晓的舒适酒店品牌——华美达酒店 （Ramada®）、戴斯酒店（Days Inn®）、速8 酒店（Super 8®）以及豪生酒店（Howard Johnson®）等，一贯为不同消费群体提供多样 化的酒店选择和物超所值的优质服务。温德姆 酒店集团经营模式分自主管理和特许经营两种， 其中特许经营模式在温德姆酒店集团全球扩张 路上发挥着巨大作用。
旗下品牌：康莱德酒店 Conrad Hotels、华尔道夫酒店 Waldorf Astoria Hotels、 希尔顿逸林酒店 Double Tree Hotels、希尔顿
国际酒店普及简介
6.凯悦酒店集团（ Hyatt Hotels and Resorts） 企业总部：美国 成立时间：1968年 管理集团简介： 凯悦酒店集团是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现 时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间， 另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。集团总部设在美国芝加哥， 集团旗下君悦及柏悦全部属五星级酒店，以豪华驰名。
旅游接待业知到章节答案智慧树2023年山东女子学院
旅游接待业知到章节测试答案智慧树2023年最新山东女子学院第一章测试1.按照吴必虎提出的旅游系统，旅游接待发生在（）。
参考答案:供给系统2.以下最能体现接待情景的英文单词是（）。
参考答案:hospitality3.Carol.King认为旅游接待业是联结接待业从业人员和消费者的纽带，其包含的要素包括（）。
参考答案:宾客离开;服务提供;宾客抵达4.以下不属于接待业的是（）。
参考答案:旅游规划与开发5.旅游接待业的核心部分是（）。
参考答案:餐饮;住宿6.现代服务业的特征包括（）。
参考答案:附加值高;依托现代管理制度;依托高新技术;技术含量高7.OTA是由新技术升级改造的传统旅游接待业。
（）参考答案:对8.特色小镇是由新需求推动产生的新型旅游接待业。
（）参考答案:错9.旅游接待业的基本特征包括（）。
参考答案:经济性;综合性;服务性;外向性10.向公务旅游者专门提供的旅游接待服务属于商务旅游接待业。
（）参考答案:错第二章测试1.美国哈佛商业杂志的研究报告指出，再次光顾企业的顾客可以为企业创造25%—85%的利润。
而吸引他们再次光临的主要因素是（）。
参考答案:服务质量2.以下不符合旅游接待业服务仪表要求的是（）。
参考答案:上岗前要着浓妆3.员工将企业作为自己全部生活的依托和归宿，并以自己是企业的一员而自豪，企业对其而言就像一个大家庭，这体现了团队意识的（）。
参考答案:归属感4.顾客满意水平（CSL）=可感知的效果（EOF）—顾客期望（EOC），如果顾客满意水平（CSL）值小于0，则表示（）。
参考答案:不满意5.旅游接待服务贯彻顾客满意理念，可以为旅游接待企业（）。
参考答案:减少旅游接待企业的浪费;形成顾客依赖，甚至顾客忠诚;降低沟通成本;获得价格优势6.现实中，企业与顾客之间的关系一般可以分为哪几个层次（）。
参考答案:提升顾客价值;了解顾客需求;关注顾客利益7.不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意。
香格里拉酒店集团存在问题与改进建议
02 人才培养体制存在不足
•员工上升空间小
员工的职位较为固定，升一级可能要 三四年甚至五六年之久。 长期职位的固定化极易使部分员工产 生倦怠心理，造成了部分人才的流失。
•等级分化比较严重
员工共分五个等级，每一级初始工资 差1000元左右，实习生和第五等级 的人每月只有2000元左右，存在明 显的工资差别。 在平时工作的同事关系上，等级低的 员工很有可能受到等级高的员工无条 件的责骂，同时也存在打压的情况。
•卫生存在问题，乱象频出
福州香格里拉酒店被曝光客房清洁工用客 人洗过脸的方巾擦洗手台与杯具。 酒店最基本的服务就是保证房间的干净整 洁，但香格里拉在房间清扫上却被爆出丑 闻。
第
三 集团今后的
部 分
发展措施
集团今强人 文关怀、提 高员工待遇
积极使用现 代科技手段 改善经营管
理
加强成本 控制
4
改进酒店硬 件环境、加 强硬件设施
的管理
集团今后的发展措施
5
6
7
提高服务效率
善于学习
扩大酒店宣传
谢谢聆听
第
二 集团发展中
部 分
存在的问题
集团内部发展中存在的问题
1
2
3
企业文化构建存 在不足：缺失员 工人文关怀，员
工体验较差
人才培养体 制存在缺陷
内部管理不足
01 企业文化构建不足
•发生冲突，员工不得反驳并要对 顾客道歉，事后未很好地安抚员 工的情绪，打击了部分员工的积 极性。
•工作的压力很大，工作量大而且 容易挨骂，部分员工在香格里拉 的工作体验较差，员工不满情绪 较高。
独特的企业文化
员工：“家”一般的工作氛围 客人：细致舒心的服务
香格里拉酒店发展经营的优劣势(课堂PPT)
2020/7/8
11
2.注重服务理念。
• “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。——经营理念 • 五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬
彬有礼。 • 8项指导原则: • 第一真诚与体贴； • 第二尽可能多地为顾客提供服务； • 第三保持服务的一致性； • 第四我们确保服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松； • 第五每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触； • 第六确保决策点就在与顾客接触的现场； • 第七为员工创造实现自我目标的环境； • 第八客人的满意是我们事业的动力。 • “员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出
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Health Club – Swimming Pool
健身中心 - 游泳池
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City Wing Deluxe Room
青香阁豪华客房
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《一》香格里拉酒店发展的优势分 析
1.卓越的集团管理理念，企业文化。
• 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道 和温良谦恭的待客品质。努力为客人提供 独具特色的亚洲式殷勤好客服务。
2.管理成本相对较高
3.扩张方式的选择上受到制约
4.自身本有的经营管理的劣势。
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放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
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母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
香格里拉酒店集团营销策划书
香格里拉营销策划书1 项目背景总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。
1971年建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。
多年以来，集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎度假胜地都建有豪华酒店和度假村。
香格里拉始终如一地把游客满意当成旅游企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话——“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
集团现拥有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亚太和中东地区，客房量超过24000间。
2.企业文化企业文化：（1）对员工重视：“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。
”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。
整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。
（2）对客人的重视：香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”。
所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。
3.香格里拉酒店集团定位考虑到民族饭店的地理位置，决定把民族饭店作为一个中档到高档的商务酒店。
放弃收入比较低的长包房，集中精力开发商务市场和部委市场，适当的带一些会议，基本上以商务散客为主，会议为辅。
4.发展规划：亚太地区最大的酒店集团——香格里拉将继续致力于在欧洲和北美门户城市拓展市场。
香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说：“进驻欧洲门户城市之后，香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。
集团目前在亚洲和中东地区已经发展迅速，在此基础之上，我们希望把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。
香格里拉酒店员工待遇
香格里拉酒店员工待酒店员工工资方案为进一步完善酒店薪酬体系，提高酒店内部竞争力，根据酒店的经营管理方针，现制定出东方瑞景国人大酒店《工资管理暂行办法》如下：1.酒店实行岗位工资制，即根据不同岗位、不同职务、不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别。
2.酒店对员工工资实行动态管理，以岗位要求制订工资标准，以工作绩效体现工资差别，即根据员工个人表现和贡献可升可降。
3.各级员工享受相应级别的工资，对成绩突出、有特殊贡献者经部门推荐，人力资源部考核，总经理批准后，可破格享受所担任职务的最上线工资。
4,工资构成：月工资总额=岗位工资+考核工资+相关补贴+绩效工资1）岗位工资：是根据酒店各岗位的工作标准、岗位职责所设置，是员工的一项基本收入保障。
岗位工资二工资总额X 60%2）考核工资：根据酒店整体效益、部门绩效所设置，与员工的月度绩效、日常奖惩挂钩，发放额随各部门每月的绩效考核情况、人员岗位编制情况上下浮动。
考核工资二工资总额X 40%3）相关补贴：a）夜班津贴：根据部门排班情况，凡正常排班情况下在24：00以后下班的夜班人员（含实习生），享受每天2元的夜班津贴。
b）店龄补贴：自入职起每满一年，每月补贴20元，并依次类推。
c）英语补贴：凡经省市级旅游局考核认证，通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者，按相应的英语等级，当年每月享受英语补贴一—A级：10元，B级：8元，C级：5元。
如再参加第二次考核不及格者则取消。
d）技术补贴：酒店将对持有有关技术证（经劳动部门鉴定认可的）且得到酒店认可其技术（经酒店考核）的技术工种（如工程人员、厨师等）增加相应的技术补贴。
由部门每年对试用期已转正的技术人员进行技术等级考核，并按照考核情况按比例评定出各技术人员的技术等级报人力资源部。
酒店根据其技术等级当年每月发放技术补贴一一A 级：80元，B级：50元，C级：30元。
（技术等级每年考核一次，按每年技术等级考核情况发放技术补贴）e）医疗补贴：酒店每月为员工发放30元的医疗补贴。
香格里拉7p论文1
一、香格里拉酒店简介久负盛名的上海浦东香格里拉大酒店坐拥旖旎外滩美景，以其热情周到的香格里拉式产品及世界一流餐饮美食而闻名国内外。
酒店地处上海乃至全国的商业中心地带－－陆家嘴金融贸易区，毗邻浦江而建，俯瞰迷人风光，地理位置无与伦比。
距离浦西市中心只需15分钟路程，离上海国际机场也只有30分钟的车程。
上海浦东香格里拉大酒店2005年7月耗资1亿3千万美金的紫金楼扩建工程圆满完工，隆重推出多套新增客房和套间，同时还包括了集世界时尚最前沿的设计于一体的餐厅和酒吧、除现有大宴会厅外又增加--盛事堂大宴会厅、香格里拉特有的“气”水疗设施以及新增设的别致的“阳光房”室内游泳池。
紫金楼共36层，其内豪华客房的构造延续了酒店宽敞舒适的美誉，房间面积至少54平方米（581平方英尺）。
2009年，浦江楼又以崭新的面貌迎接八方贵宾。
经过改造后的客房在设计上中西合璧，融和了欧洲经典风格及中国花卉元素。
上海浦东香格里拉大酒店2009年再次荣获“中国酒店金枕头奖”。
二、环境分析1、微观营销环境（1）企业内部环境酒店内部营销环境有供应商和营销中间商。
供应商在原材料数量和质量将直接影响到产品的数量和质量的，提供的资源价格也会影响到产品的成本、价格和利润。
所以香格里拉的企业内部营销环境也是在占据市场起着重要的作用。
营造良好经营环境要从企业内部做起，这是企业战无不胜的原理。
（2）顾客顾客是一切产品的中心。
一切的营销活动都以满足顾客的需求为中心。
香格里拉酒店的主要的顾客就是广大的消费者，一但脱离了消费者，香格里拉酒店就难以在市场中立足。
（3）竞争者香格里拉酒店的较为强劲的竞争者数不胜数。
消费者消费的时候都是根据酒店的文化和产品去的。
面对有限的市场，各公司疯狂的降价，使得该酒店的市场占有率下降，销售额逐年减少，竞争对手分析，在高档酒店的竞争中主要的竞争对手是---如希尔顿酒店，北京酒店等著名酒店都具有强大的竞争力。
（4）公众广告的效果和在宣传的力度。
以香格里拉酒店集团国际化进程为例的中国酒店国际化进程
酒店在我国古代被称为“客栈”“驿站”等，而随着时代 的变迁及科学技术的发展，在外出游的住所被人们称之为“酒 店”。近年来，酒店业的发展也受到了各个国家的重视，我国酒 店业也向着国际化的方向迈进，紧跟全球的步伐。尤其是20世纪 90年代后期我国人民的旅游热，也带给了酒店业良好的发展前 景。在我国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒 店业快速发展的黄金时段。
（一）外资企业太强，本土企业太弱 在西方酒店的强势下，我国本土的、民族的品牌较少。被国 人熟知的大型酒店集团普遍为希尔顿、万豪等等。而中国本土酒 店只能想起汉庭、七天。豪华酒店的领域是我国酒店业发展的短 板，2017年的国际酒店排名中，前十家酒店集团我国仅有3个， 分别是上海锦江酒店集团、北京首旅和华住。在这样的酒店情况 形式下，我国酒店集团要更加向国际化迈进。 （二）物资能力强，人才缺失 在政策的影响下，我国酒店业的资本有着一定的支撑力度。 各个大型酒店，高档酒店不断建设并投入运营。但同时，酒店管
（一）学习发达国家酒店企业国际化的经验 我们所了解到的发达酒店集团的母国基本都是发达国家，其 酒店企业国际化经验与其经济发展水平相适应。具备了较高的可 参考性，但不能盲目照搬其经验，而是结合我国对外政策及本土 酒店文化的特点，归纳出发达国家酒店企业国际化对我国酒店业 的启示，以此走向国际化。 （二）酒店企业国际化模式 酒店企业的国际化模式为酒店管理与经营的核心，在国外的 酒店业中研究也较为广泛，成果丰富。但缺乏以我国为母国的经 验及对比分析。因此，应从这方面入手，找出两者主要运营模式 的不同，结合本土化对服务经营模式进行改进。 （三）加强人才培养 如上文中所提到中国酒店业发展的不足，国外大型酒店集 团，如欧比瑞酒店集团、卓美亚酒店集团，都设置了以自己酒店 为实习基地的酒店管理学院。为了保证人才的培养，应多设立酒 店管理学专业，并加强师资力量，保障酒店业的管理达到人才和 资源相匹配。
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Formulas
Revenue / available rooms ATR * Occupancy
RevPAR Strategy
Occupancy
ATR
Rooms Sold
Revenue
A 76% $200.00 171
$34,200
ATR reduced $41.67 (20.84%)
Occupancy needed to be increased by 45 rooms (26.32%)
Revenue Management is …
The ART of turning business away
Revenue Management is also …
The SCIENCE of stimulating occupancy without
sacrificing rate
Occupancy or Rate ? That is the question …
Retain Demand
Delighting our Guests
Demand Analysis
• Critical process in order to develop an effective sales & revenue management plan
• External analysis: Understand the marketplace – demand versus
• Segmented Markets • Predictable, Variable Demand • Fixed Capacity • Perishable Inventory • Relatively Low Variable Cost
A definition of Revenue Management for Shangri-La Hotels and Resorts
Corporate Revenue Management
Corporate Revenue Manager
Agenda
• Introduction of Revenue Management • Pricing Philosophy for Shangri-La
Hotels and Resorts
• Stay pattern (What is the average length-of-stay of this reservation and when is the arrival day?)
• Spend pattern (What is the incremental spend from this reservation?)
supply Business indicators • Internal analysis: Historical performance Business patterns
Demand Analysis
• Pace pattern (How long in advance are the bookings coming in?)
Revenue Management is:
• the application of right pricing strategies • to allocate the right capacity • to the right customer • for the right product • at the right time • through the right channel
to achieve maximum revenue
The Revenue Cycle
Demand Analysis
Forecast Demand
Yield and Business Mix Strategy
OCptriemaitzeeDDeemmaanndd
Manage Demand
Repeat Business
C 96 % $158.33 216
$34,200
What happened to our profit?
Revenue Management history
• Prices of the US airline industry got deregulated in 1978
• Severe price wars slashed profit margins
• Airlines started to segment their customer base and to apply different prices for different
segments
• Revey does Revenue Management work ?
Occupancy ATR A 76% $200.00
Rooms Sold 171
Revenue $34,200
B 84% $180.95
189
$34,200
C 96% $158.33
216
$34,200
This hotel has 225 rooms.
Definition of RevPAR
Rev = Revenue & PAR = Per Available Room
Forecasting
Estimating the company’s share of market demand based on defined market segments and an assumed marketing environment
Why do we forecast?
• Staffing • Scheduling • Purchasing • Comparison to Budget
• Source pattern (Are bookings coming from your domestic, intra-regional or long-haul markets?)
• Channel pattern (Are bookings coming through the Internet, GDS, WRC or direct?)