产品销售客户服务总流程及分子表单与说明附件
客户服务程序(含表格)
客户服务程序（ISO9001：2015）1目的与范围为了快速高效地处理客户或潜在的客户对公司产品的询问了解、询单回复、订单确认、验厂访问、产品验收、抱怨回应、投诉处理等各个方面的事情，同时为了更好地了解客户对公司及公司产品的满意程度，防止客户抱怨或投诉的问题的发生，帮助公司实现产品质量和服务的持续改进，从而不断提高客户满意度。
本标准适用于凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。
2 定义2.1顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
2.2评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
2.3订单：顾客根据需求以书面、口头、电子邮件等方式下达的合同或物品需求计划、采购单。
3 职责3.1 销售部负责与顾客签订合同，参与订单评审，进行与顾客沟通。
3.2 工程部负责组织相关部门参加顾客特殊订单评审。
3.3 销售部负责收集顾客意见，汇总和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，并呈送公司相关部门及负责顾客财产的管理。
4 控制程序4.1顾客服务时机4.1.1售前服务4.1.1.1销售部参展时得到新客户资料、经其它客户介绍的新客户、看到本公司之广告而前来洽询之新客户；销售部与新客户洽谈后，整理客户相关资料（含客户基本资料、交往付款方式、客户类型等）报总经理，总经理根据相关资料决定是否与该客户进行合作，即确定后续工作内容（打样、正常商业协作等）。
4.1.1.2销售部进行客户资料搜集，并与总经理协商新客户之订购前合同签订（合同内容包括订单、交货及付款方式等）；并定期或不定期对客户进行拜访，作好客户访问记录表”，回公司后交总经理或其指定代理人核审；4.1.2售后服务4.1.2.1销售部于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务内容之反映得以掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供客户参考时。
4.2顾客有关要求的确定4.2.1 销售部收到客户订单时（订单以口头、书面、电子邮件等方式），要明确订单上的要求、隐含的要求、法律法规对产品的要求及本公司附加的要求来确定产品的要求。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务流程图
客户服务业务流程客户服务的主要任务是为用户提供快捷、方便、满意的燃气使用服务，主要业务包含户内置换、售气与收费、维修业务、零散户报装与零散户燃气具销售、入户安检、用户咨询与回访、维修物资管理、服务监督八项活动内容。
客户服务活动围绕前台业务和电话业务展开。
前台业务主要由营业厅和售气网点承担，包括受理零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，为磁卡用户办证、发卡、售气，承担普表用户的抄表收费，零散灶具销售及受理用户的意见、建议、投诉，回答用（客）户咨询等内容。
电话业务负责回答用户咨询，受理用户意见、建议、投诉，受理用户报修、零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，完成服务派工、用户回访、信息公告发布、紧急通知呼出等工作，负责用户档案的建立和维护。
电话业务由建立了用户热线电话的部门承担，对于建立了呼叫中心的燃气公司，则以呼叫中心为主要载体。
管网建设部门、技术部门、管网运行部门、市场开发部门等协助作好客户服务工作。
以下按客户服务的具体业务活动来描述客户服务的工作流程。
一、户内置换1.接收置换任务户内安装验收合格后，客户服务部门从计划管理部门接收《合同任务流转单》（SKY001），技术部门负责提供竣工图，管网建设部门负责提供楼层位置明细表一并送交客户服务部门。
《合同任务流转单》（SKY001）必须加盖财务部门公章，以确认费用已按合同约定或其他有关规定收取。
客户服务部门统计员根据《合同任务流转单》（SKY001）登录《置换台帐》（KFT005），并负责保管。
2.成批户置换1）落实置换内容客户服务部门接到成批户《合同任务流转单》（SKY001）后，落实置换的具体事宜，如是否发放灶具及发放时间与方式、置换通气时间、置换户数与明细是否相符、灶具选择品牌是否正确及有无遗留问题等，核对置换住户楼层位置明细表。
2）制定置换方案客户服务部门根据具体情况制定置换方案、方案内容应包含置换时间安排，人员安排，置换物资（灶具、胶管等）准备，资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等）准备。
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
(完整版)客户服务流程标准表
5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
15．受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要
1.装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明
3.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
4.投诉处理时限：
n轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
n重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
n重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。
7．回复处理意见
1.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
其他公司认为系重大投诉的。
4．重要投诉：
客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
其他公司认为是重要投诉的。
5、一般轻微投诉：
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3．向客户作出初步处理或回复意见
标准的销售服务流程
标准的销售服务流程1. 概述标准的销售服务流程是指在销售过程中，根据一系列事先制定的步骤和规范，实施销售服务的流程。
该流程旨在确保销售团队的高效运作，提高销售业绩，满足客户需求并增强客户满意度。
销售团队需要在整个流程中与客户紧密合作，提供专业的咨询和支持，以解决客户的问题并满足其需求。
下面将介绍一个典型的标准销售服务流程，以便销售团队能够更好地理解和实施。
2. 步骤2.1 获取潜在客户销售服务流程的第一步是获取潜在客户。
这可以通过多种方式来实现，例如市场调研、广告宣传、口碑推荐等。
销售团队需要收集客户信息，并将其记录在一个集中的客户数据库中。
2.2 客户分析在获取了潜在客户后，销售团队需要进行客户分析。
这包括了解客户的需求、预算、决策过程等关键信息。
通过客户分析，销售团队能够更好地了解客户，并为其提供量身定制的销售方案。
2.3 提供解决方案基于客户分析的结果，销售团队需要提供适用的解决方案。
这可能涉及产品或服务的演示、案例分析等。
解决方案应该能够满足客户的需求，并解决其问题。
2.4 报价和谈判一旦客户对提供的解决方案感兴趣，销售团队需要提供详细的报价。
报价应该明确列出产品或服务的价格、数量、付款方式等细节。
在报价后，可能需要进行谈判以达成最终的合作协议。
2.5 销售合同签署当双方就合作细节达成一致后，销售团队需要准备销售合同。
合同应明确规定产品或服务的交付日期、售后服务、付款条款等。
一旦合同签署完毕，销售团队可以开始执行销售服务。
2.6 交付产品或服务销售服务流程的下一步是交付产品或提供服务。
销售团队应确保按时交付产品或服务，并确保产品或服务的质量符合客户的期望。
2.7 售后支持一旦产品或服务交付完成，销售团队需要提供售后支持。
这可能包括培训客户如何正确使用产品、解决客户遇到的问题等。
售后支持是维护客户关系和增加客户满意度的关键环节。
2.8 定期跟进在销售服务流程的最后，销售团队应定期跟进客户。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程一、总则为了提供高效、优质的客户服务，保护公司及客户权益，制定本规章制度。
二、客户服务流程1. 客户查询与响应流程1. 客户服务接待人员接到客户查询后，应及时记录客户查询的详细信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
2. 根据客户查询的性质，迅速转交给相关部门或个人处理。
3. 相关部门或个人应在接到客户查询后，积极主动地与客户进行沟通，并尽快解决问题，或者告知预计解决时间。
4. 完成客户查询后，应向客户发送满意度调查问卷，以便收集客户反馈并改进服务质量。
2. 投诉处理流程1. 客户投诉应该即时记录，并确保记录包含投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉接待人员应该尽快转交给相关部门或个人处理，并要求受理部门在规定时间内向投诉人提供初步处理结果。
3. 相关部门应及时调查核实投诉事实，并积极主动地与投诉人进行沟通，解释处理流程，并及时解决问题。
4. 处理结果应向投诉人进行反馈，解释处理过程和结果，并向投诉人道歉与补偿（如适用）。
三、客户服务规范1. 所有客户服务人员应保持礼貌和耐心，对待客户需尽力满足其合理要求。
2. 所有客户查询、投诉等应及时响应，并优先处理重要和紧急的事项。
3. 对于客户查询、投诉等需要转交他人处理的事项，相关人员要确保信息的准确性和及时传达。
4. 客户服务人员应注重客户隐私保护，不得私自泄露客户信息。
5. 所有客户服务人员应提升服务意识和专业技能，定期参加培训，并持续改进服务质量。
四、奖惩制度1. 对于优秀的客户服务人员，公司将给予表彰和奖励，例如优秀服务员月度评选、员工荣誉勋章等。
2. 对于严重违反客户服务规章制度的人员，公司将按照公司规定进行相应处罚，包括但不限于警告、暂停奖励资格、甚至解雇等。
五、附则本规章制度自颁布之日起生效，并向全体员工宣传和培训。
以上是关于公司客户服务规章制度及流程的文档，希望大家严格遵守，共同努力提供优质的客户服务。
销售服务标准流程(18步)
销售服务标准流程课程目的掌握规范的销售流程，有步骤的展开销售工作，提升业绩通过对每单销售的总结，提升销售技能和团度协作能力树立专业的时尚顾客形象，获得顾客对自身和品牌的信任统一全国的服务标准，建立尹默销售模式，塑造品牌形象销售服务流程项目售前(六步)售中(四步)售后(八步)成交带顾客交款开票多件销售试穿心态调整、仪容仪表问候性提示语言推荐商品观察顾客品牌介绍迎宾二次销售送宾打包付款VIP登记销售要点分析准备迎宾调整状态理货整理陈列销售服务流程项目售前(六步)心态调整、仪容仪表问候性提示语言介绍产品观察顾客品牌介绍迎宾1、调整心态、检查仪容仪表好心态创造好的业绩！坏心态1、公司下达的指标太高，不公平，怎么办？2、今天天气不好，没顾客，今天生意不会好了！3、这个商场客层都喜欢XX 牌子衣服，我们这种风格他们接受不了！7、我们家货配的不好，怎么卖！6、别的牌子货颜色亮，我家货颜色太暗！5、别的牌子家货好，我们家货没的卖！4、我们在商场的位置太差，顾客都不进店！好心态1、指标进行分解，老顾客能带来多少业绩，可以做什么营销活动，下什么激励。
2、天气不好，还是阻挡不了想买衣服的顾客，只要进来一个顾客就好好接待，全力以赴。
3、我们在的商场都是当地很好的商场，这里客层的消费实力一定不差。
4、商场的客流都是通的，再差我们也要把品牌的口碑做出来，让顾客都知道尹默。
5、大众的品牌很多，但我们的风格和货品无法替代。
6、低调的颜色最能体现品质，国际一线大牌如Armani 都是低调的颜色。
7、库存的SKU 数是多少，品类是否齐全，还有哪些货品未开发。
检查仪容仪表好的形象能赢来顾客对你、对品牌的尊重和信任。
形象是无声的气场，是对个人和品牌的宣传人与人之间留给对方的第一印象，55%由外表决定，38%由声音决定，7%才是你的谈话内容。
按公司的仪容仪表标准要求。
赢在起跑线——让顾客购买需要让顾客试穿，顾客试穿需要让顾客进店！1、迎宾实行轮岗制，5分钟一轮，在岗员工轮流迎宾，相互提醒时间；2、迎宾的表情：面带微笑、精神饱满3、迎宾时不能做的事：①不要作抱胸、颤腿、发呆、抠指甲、照镜子、打哈欠等动作②不要和对面柜台聊天、说笑③不要表情冷漠、不够有激情④不要向后面张望，或倚靠没有顾客时：①面带微笑、精神饱满②观察远处客流，喊迎宾语引起注意③观察相邻店铺顾客试穿情况如顾客在相邻店铺未购买，则给顾客推荐其试穿品类；如顾客已在相邻店铺购买，可给顾客推荐可搭配品类。
销售业务流程规范
销售业务流程规范销售是一个重要的商业活动，它涉及到产品或服务的推销、营销和交付。
为了确保销售业务的高效运行和顺利完成，制定销售业务流程规范是至关重要的。
本文将介绍一套适用于销售业务的流程规范，以确保销售团队能够按照统一标准进行操作，提升销售绩效。
一、销售准备阶段销售准备阶段是销售过程的起点，它主要包括以下几个步骤：1. 了解产品或服务：销售人员需要全面了解所销售的产品或服务的特点、优势和目标客户群体，这样才能更好地向潜在客户传递价值。
2. 定义目标客户：销售人员应该明确目标客户的特征和需求，以便有针对性地推销。
3. 制定销售计划：销售人员应该制定具体可行的销售计划，包括目标客户的拜访安排、销售目标设定和预期销售结果等。
二、销售拜访阶段销售拜访阶段是销售业务流程的关键环节之一，它需要销售人员与潜在客户面对面交流和洽谈。
在进行销售拜访时，应遵循以下规范：1. 提前准备：在与潜在客户会面之前，销售人员应了解客户的背景信息、需求和关注点，以便做到有的放矢。
2. 有效沟通：销售人员应倾听客户需求，了解客户关注点，并通过针对性的解析和说明建立起有效的沟通。
3. 产品展示和演示：销售人员要准确地展示产品的特点和优势，并演示其使用方法，以展示产品的价值。
4. 解答疑问：销售人员应准备充分，解答潜在客户可能提出的问题，提供专业的解答和建议。
三、销售协商阶段销售协商阶段是销售业务流程的关键环节之一，它主要包括价格谈判、条款协商和合同签订等过程。
在销售协商阶段应遵循以下规范：1. 价格谈判：销售人员应熟悉产品或服务的定价策略，根据市场情况和客户需求，灵活调整价格，但要保持公平和合理。
2. 条款协商：销售人员应与客户就合同中的各项条款进行协商，并确保客户了解并同意条款的内容。
3. 合同签订：销售人员应准备合同文本，并与客户一同核对和签署合同，确保各项条款的准确性和合法性。
四、销售跟进阶段销售跟进阶段是销售业务流程的延续，它主要包括客户关系管理和售后服务。
产品销售服务流程
产品销售服务流程《产品销售服务流程指南》嘿，朋友们！咱今天来聊聊产品销售服务流程这档子事儿。
你想想，咱去买东西的时候，是不是都希望有个顺顺当当的体验呀？那这可就得从销售服务流程说起啦。
首先呢，得有热情的迎接。
就好比你去朋友家做客，朋友笑脸相迎，那感觉多好呀！销售人员就得像迎接好朋友一样迎接顾客，让顾客一下子就觉得亲切。
然后呢，要好好了解顾客的需求。
别一上来就噼里啪啦介绍一通，得先听听顾客想要啥。
这就跟医生看病似的，得先问问症状，才能对症下药嘛。
接下来，就是展示产品啦。
这可得有技巧，不能干巴巴地说，得生动形象，让产品像会发光一样吸引顾客的眼球。
比如说卖个手机，你就得把那些厉害的功能演示得明明白白的，让人一看就心动。
再然后，可不能忘了给顾客提供一些贴心的建议。
就像你朋友买衣服，你会帮着看看搭配是不是合适一样，让顾客觉得你是真为他们着想。
谈价格的时候呢，也得灵活点。
别死咬着不放，也别一下子就松口，得把握好那个度。
就像拔河一样，你来我往，找到一个大家都能接受的点。
成交之后，服务可不能断。
后续的跟进啊，回访啊，都得做到位。
让顾客觉得买了你的东西，就像有了个贴心的小管家。
我记得有一次我去买电脑，那个销售人员特别热情，仔细问我需求，然后给我推荐了一款特别适合我的。
在我犹豫的时候，他也没有不耐烦，而是很耐心地给我讲解。
最后我开开心心地买了电脑，他还送了我一些小礼品，之后还经常联系我，问我使用情况，真的让我特别满意。
总之啊，产品销售服务流程就像是一场精彩的演出，每个环节都不能马虎。
只有把每个步骤都做好了，才能让顾客满意，让生意红火起来。
大家可别小瞧了这些，这可都是学问呢！咱都得用心去对待，把顾客当成上帝，提供最好的服务。
这样，咱们的生意才能越做越好，越做越大呀！。
客户服务台工作流程
客户服务台工作流程一、客户接待及信息分流流程：（一）电话接待及信息分流：（二）接听电话程序：电话必在三响之内接线。
“您好信华别墅装饰，请问有什么可以为您服务?”——判断客户是咨询（找人/跟进）还是投诉，——在应对客户的同时，迅速在相应的咨询、投诉表上准备记录（要求全部咨询、投诉电话必须有详细的问题记录和处理跟进，并在职能部门处理完全后，进行电话回访，确认客户的满意度）。
1、电话咨询（找人/跟进）的客户：A、第一次打电话进来的客户，确定客人是业务咨询还是找人，如果是找人,特别是找领导的话先确定对方的身份，对于一些推销、广告等客人，进行鉴别后才可以接通领导的电话，必须了解客户咨询的内容，一般常见的一些客户提问信息员必须非常清楚。
如客人是来咨询家装方面的信息，应该先了解客户的所在小区户型并跟客户说明“这个小区我们做过的也比较多。
你可以先把您的户型图带过来，我们专业的设计师会为你量身定制设计方案。
”电话里须简洁明了。
如果客户直接在电话里问价格的话，可以委婉的和客户说材料不同价格也会不同，你可以到我们店里来了解板材后，根据你选定的材料我们会给你做一份准确的预算。
尽量想办法把客户约到店里来，挂电话之前礼貌的问一下客户，是否了解我公司的详细地址。
如果客户不太清楚的话，礼貌的告诉客户，您不清楚没有关系的，挂完电话以后我们会在2分钟之内以短信的方式(如果之前没有得到客户的手机，现在借机询问)吧我公司的详细地址给您发过来，并把详细的交通路线给一同发给您！B、第二次打电话进来的客户,仔细问询对方需要的服务，需要解决的问题，并且转接到相应的部门处理相关的问题。
“您好，根据您所需要的服务，我将为您接通xxxx部门为您提供专业的咨询和服务，请您稍等”。
并做详细记录，处理后进行回访和客户满意度确认。
2、电话投诉：A、服务台：对激动的客户进行安抚，并在30秒内记录客户姓名、电话、装修地址、客户经理及大概的投诉内容。
了解完后，礼貌的和客户表示道歉，并告知将为其转接电话。
销售具体流程
销售具体流程销售是企业获取利润的主要途径之一，一个成功的销售流程可以帮助企业提高销售效率，实现销售目标。
下面将介绍一个通用的销售具体流程，以供参考。
1. 客户调研。
在销售过程中，首先需要对客户进行调研。
了解客户的需求、偏好和购买能力是非常重要的，这可以帮助销售人员更好地定位产品和服务，提高销售成功率。
客户调研可以通过市场调查、问卷调查、客户访谈等方式进行，从而获取客户的基本信息和需求。
2. 销售策划。
在进行销售活动之前，需要制定销售策划。
销售策划包括确定销售目标、制定销售计划、确定销售预算等内容。
销售目标应该具体明确，包括销售数量、销售额、市场份额等指标。
销售计划应该包括销售活动的时间安排、人员配备、销售渠道等内容。
销售预算则是对销售活动所需费用的预估和安排。
3. 客户接触。
客户接触是销售流程中非常重要的一环。
销售人员需要通过电话、邮件、面谈等方式与客户进行接触，了解客户需求，介绍产品和服务，并进行销售谈判。
在客户接触的过程中，销售人员需要展现专业的销售技巧，建立良好的沟通和信任关系，从而促成交易。
4. 销售谈判。
销售谈判是销售流程中的关键环节。
在销售谈判中，销售人员需要与客户进行价格、交货期、售后服务等方面的谈判，以达成双方满意的交易条件。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用谈判技巧，处理好与客户之间的利益冲突，最终实现交易达成。
5. 签订合同。
当双方达成一致后，需要及时签订销售合同。
销售合同是双方约定的法律文件，包括产品和服务的具体内容、交易条件、价格、交货期、付款方式、售后服务等条款。
签订合同后，双方都应严格履行合同约定，确保交易顺利完成。
6. 售后服务。
售后服务是销售流程中的延续环节。
销售人员需要在交易完成后，及时跟踪客户的使用情况，提供必要的技术支持和售后服务，解决客户在使用产品和服务过程中遇到的问题，从而增强客户满意度，促进客户再次购买。
7. 销售总结。
销售活动结束后，需要进行销售总结。
简单的客户服务流程规范.
4.4.9任何时候不能直接拒绝客户;
4.4.10严禁表示或暗示客户不重要;
4.4.11严禁使用不文明的用语;
4.4.12严禁相互推托责任;
4.5电话处理操作说明
4.5.1资料准备
在开始接电话之前必须准备好以下资料:通讯录、一般性问题的处理方案、表单(《800电话信息统计报表》、《800
第一章服务体系
良好的客服形象良好的技术
良好的客户关系良好的品牌
一、“5S4E”服务
“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
客户服务部:是“5S4E”服务体系的最高管理机构,负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。
各地维修站及技术工程部:是XX在全国各地的服务机构,负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心,覆盖面正逐步扩大。
方式来保证每位工程师的技术水平,使其能为客户提供优质
服务。
以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的
第二章客户服务评价体系
一、“客服评价”体系简介
“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定,是XX客服的一大特色,也是保证“5S4E”实现的重要手段。
销售服务流程
在当今竞争激烈的商业环境中，销售服务流程的优化和完善对于企业的成功至关重要。
它不仅仅是一系列的交易步骤，更是构建卓越客户体验、赢得客户忠诚度和推动业务增长的关键环节。
一个高效、优质的销售服务流程能够有效地满足客户需求，提升客户满意度，从而在市场中脱颖而出。
销售服务流程通常可以分为以下几个关键阶段：一、客户接触与获取客户接触与获取是销售服务流程的起点。
这一阶段的主要目标是吸引潜在客户的关注，建立与客户的初步通联。
企业可以通过多种渠道来实现客户接触，如广告宣传、线上营销、展会活动、口碑传播等。
在客户接触的过程中，企业需要注重以下几点：要明确目标客户裙体，针对其特点和需求进行精准的营销活动。
了解客户的兴趣爱好、购物习惯、行业背景等信息，以便能够提供更有针对性的产品或服务推荐。
打造具有吸引力的品牌形象。
通过品牌的定位、宣传和推广，树立起企业在客户心目中的良好形象，增加客户对品牌的信任度和认同感。
提供便捷的客户接触渠道。
确保客户能够方便地找到企业的通联方式，如冠方全球信息站、掌柜交流、上线掌柜等，并且在客户接触过程中能够及时得到回应和解决问题。
二、需求分析与了解客户接触之后，进入需求分析与了解阶段。
这是销售服务流程中非常重要的一环，只有准确地了解客户的需求，才能为客户提供量身定制的解决方案，满足客户的期望。
在需求分析与了解的过程中，销售人员需要采取有效的交流技巧和方法：要善于倾听客户的需求和意见。
给予客户充分的表达机会，不要急于打断或推销产品，而是认真倾听客户的每一个诉求，理解客户的真正需求和痛点。
通过提问引导客户深入思考和阐述。
提出恰当的问题，帮助客户挖掘潜在的需求，同时也可以更好地了解客户的购物决策因素、预算范围等重要信息。
运用专业知识和经验为客户提供分析和建议。
销售人员要对企业的产品或服务有深入的了解，能够结合客户的需求，给出合理的解决方案和建议，展示企业的专业能力和价值。
三、产品或服务展示与推荐在需求分析明确之后，进入产品或服务展示与推荐阶段。
客户服务流程规范
客户服务流程规范一、概述客户服务是一家企业成功的重要组成部分。
一个良好的客户服务流程可以帮助建立客户的信任和忠诚度，提高企业的竞争力。
本文将详细介绍客户服务流程的规范和实施。
二、客户接触阶段1. 客户接触方式客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天或实体店面等多种方式与企业进行沟通。
企业应提供全方位的接触方式，以满足客户的需求。
2. 快速响应客户当客户与企业联系时，企业应尽快回复客户，提供所需信息或帮助解决问题。
在高峰期，企业可以通过自动回复或留言系统来保证快速响应。
3. 聆听客户需求在客户接触阶段，企业应耐心聆听客户的需求，确保正确理解客户的问题或要求。
只有深入了解客户需求后，企业才能提供个性化的解决方案。
三、服务提供阶段1. 提供专业的解决方案根据客户的需求，企业应主动提供专业的解决方案。
这可以包括提供产品或服务建议，解答客户疑问，或提供针对客户需求的定制化方案。
2. 确保服务质量企业应确保所提供的产品或服务的质量符合客户的期望。
这可以通过提供高品质的产品、遵守承诺和交付准时来实现。
3. 主动沟通企业应与客户保持良好的沟通，及时更新客户的需求进展情况。
这可以通过邮件、电话或在线聊天等方式进行，确保客户时刻了解项目状态。
四、售后服务阶段1. 跟进客户满意度企业应及时跟进客户满意度，了解客户的服务体验和反馈。
可以通过电话调查、电子邮件调查或在线调查问卷等方式进行。
2. 处理客户投诉如果客户对产品或服务存在投诉，企业应立即采取行动并提供解决方案。
对于投诉需要时间解决的情况，企业应及时告知客户，并提供后续的跟进和解决进展。
3. 建立忠诚度计划为了增加客户的忠诚度，企业可以设立忠诚度计划，如提供会员优惠、积分返还等方式。
这样可以鼓励客户继续选择企业的产品或服务。
五、客户服务流程监督与改进1. 监督客户服务流程企业应建立有效的监督机制，对客户服务流程进行监督。
这可以通过定期检查、客户满意度调查和内部审查等方式来实现。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT 管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9.客户暂时等待或离开。
服务顾问安排并实施预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
客户服务相关工作流程
客户服务相关工作流程（一）前台来访登记程序1、当访客对大厦客户进行拜访时，保安人员将其引导至前台办理登记手续。
2、前台服务人员应主动、礼貌的向访客打招呼，并询问其拜访公司具体名称、相关人员及姓名。
3、得知访客所拜访的公司后，应电话咨询该公司是否同意访客进入。
4、客户不同意进入大厦，应婉言告知访客下次约好时间再来。
5、客户允许访客进入大厦，应主动递送《来访登记表》请访客进行登记，并仔细查阅登记项目是否完整。
6、登记完毕，引导访客进入电梯，并主动告知被访公司所在楼层及区域。
（二）来电来访处理程序一、来电来访处理原则1、耐心听取在接待客户来电来访时，应首先耐心听对方讲完，听清客户诉说内容。
期间不得打断对方说话，更不能急于表态。
2、询问清楚待对方讲完后，要问清有关情况，以便进一步处理，切忌与客户正面辩解，应当客观冷地引导客户叙述清楚实际情况。
3、首问负责接待客户来电来访要坚持首问负责制，要一跟到底，直到问题得到解决并回访客户。
对不能解决的问题要婉转的向客户解释清楚，并记录在案，与有关部门沟通督促其解决。
4、及时回访对客户来电来访所反映的问题在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果回复客户。
5、详细记录对于客户的来电来访，应将事由、处理过程及处理结果详细记录在《来电来访登记本》上，并存档。
二、来电来访处理程序1、报修1）客户服务中心接到客户来电或来访报修2）仔细询问客户所报修的项目，认真登记到《来电来访登记本》上。
3）将客户所报修项目通知工程维修中心进行及时维修。
4）每天下班之前，电话询问工程维修中心是否对客户报修的项目已维修完毕。
5）得到肯定后，登记到《来电来访登记本》上，写明回访时间、回访人。
6）如没有维修好，问明原因及具体修复时间，并作记录，于该时间进行再回访。
7）客服助理每月将本月接到的报修进行统计，在月底与前台的维修回访月统计进行汇总核对，上报客服主管。
2、客户问题咨询或求助客户来电来访对一些问题进行咨询或求助，客户服务中心服务人员应尽量给予解答，一时解决不了的应转达给有关责任部门，尽快给客户满意的答复。