城市轨道交通客运服务组织机构及工作细则

城市轨道交通公司组织架构

城市轨道交通公司组织架构一、引言城市轨道交通公司作为城市公共交通的重要组成部分，承担着运营城市轨道交通系统的重要职责。

为了高效地管理和运营轨道交通系统，城市轨道交通公司需要建立一个科学合理的组织架构。

本文将就城市轨道交通公司的组织架构进行探讨。

二、总体概述城市轨道交通公司的组织架构可以分为三个层次：高层管理层、中层管理层和基层运营层。

1. 高层管理层高层管理层直接负责公司的整体战略规划和决策，包括制定公司的发展战略、安排资金投入和决策重大项目。

该层次的职位包括董事长、总经理、副总经理等。

他们对公司的发展方向和整体运营负有最终责任。

2. 中层管理层中层管理层负责具体业务的运营和管理，包括轨道交通线路的建设、运营计划的制定、人员管理等。

该层次的职位包括业务部门负责人、项目经理等。

他们根据高层的决策来指导和执行公司的业务运营。

3. 基层运营层基层运营层是公司具体业务的执行者，包括车辆驾驶员、站务员、维修人员等。

他们负责日常的运营任务，保障轨道交通系统的正常运行。

该层次的职位包括乘务员、换乘员、维修员等。

三、各部门职责城市轨道交通公司的组织架构中通常包括以下若干部门，各部门的职责如下：1. 运营管理部门运营管理部门负责制定和执行轨道交通系统的运营计划，包括车辆的运行时间表、乘客服务标准等。

他们负责调度车辆、监控线网运行情况，并及时处理运营中的问题。

2. 安全管理部门安全管理部门负责制定和执行轨道交通系统的安全规程和操作规范，包括车辆安全检查、站点安全管理等。

他们负责安全培训、事故调查和处理，并加强安全监控和预防措施。

3. 技术保障部门技术保障部门负责轨道交通系统的设备维护和技术支持，包括车辆、信号设备、供电设备等的检修和保养。

他们负责设备维修计划的制定和执行，以确保轨道交通系统的正常运行。

4. 人力资源部门人力资源部门负责轨道交通公司的人员管理和培训，包括招聘、培训、绩效评估等工作。

他们负责确定招聘标准、培训计划，并管理员工的工作状态和职业发展。

城市轨道交通客运服务质量规范

乘客携带大件行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别；（2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”；（3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票；（4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作人员自身不熟悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起，我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
单击输入您的封面副标题
•模块城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉次数有效乘客投诉次数

论轨道交通客运组织管理

论轨道交通客运组织管理引言轨道交通客运组织管理在现代城市交通中起着至关重要的作用。

随着城市化进程的不断加速，大城市的交通压力越来越大，高效的轨道交通系统成为缓解交通拥堵的有效方式。

然而，轨道交通客运组织管理的有效性直接影响着乘客的出行体验和运输系统的运行效率。

本文将深入探讨轨道交通客运组织管理的各项要素及其重要性。

一、组织机构和人员配置1.1 轨道交通客运组织机构设立•客运部门：负责轨道交通客运工作的整体规划和管理。

•运营部门：负责轨道交通列车的运行和车辆的维护检修。

•安全监督部门：负责轨道交通运营安全监测和事故处理。

•客服部门：负责乘客服务、窗口售票和投诉处理等工作。

1.2 人员配置•乘务员：负责车厢内服务，确保乘客的出行安全和舒适。

•票务员：负责车站售票、检票等工作，保证乘客出行的顺利。

•调度员：负责列车的运行和调度，确保时刻表的准确性和运行的顺畅。

二、乘客运输流程管理2.1 乘客服务和指引•提供准确的乘车指南，方便乘客查询到达目的地的最佳路线。

•设立充足的标识和指示牌，引导乘客按照规定的乘车流程进行操作。

•提供友好的服务人员，协助乘客解决问题和提供咨询。

2.2 售票管理•提供多种售票方式，包括窗口售票、自动售票机和手机APP购票等。

•合理设置售票窗口和自动售票机的数量和位置，确保乘客能够方便快捷地购票。

•鼓励使用电子票务系统，提高售票效率和减少排队时间。

2.3 乘车安检•严格执行乘客安全检查流程，确保乘客携带的物品符合安全规定。

•配备先进的安检设备，提高安检的效率和准确性。

•总结安检经验，改进安检流程，提高乘客通行效率。

2.4 站点秩序管理•提供充足的自动扶梯和电梯设施，方便乘客上下站。

•设立明确的站台区域划分，引导乘客有序上下车。

•提供站台人流引导员，指挥乘客上下车和站台的疏导。

三、车辆运行管理3.1 运行调度•制定合理的列车运行图，确保车辆间隔合理，减少拥堵和延误。

•配置先进的信号设备和自动控制系统，提高列车运行的安全性和效率。

城市轨道交通客运组织的主要内容

城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容包括以下几个方面：
1. 路线规划和设计：确定轨道交通线路的走向、站点设置、换乘规划等，并进行相关的工程设计。

2. 运营管理：制定轨道交通的运行图、列车时刻表等，组织列车的调度、运行和维护，确保运营的安全高效。

3. 车站建设和管理：负责轨道交通车站的建设和维护，包括车站的设计、装修、设备安装、保洁等。

4. 客流管理：根据不同时间段和区域的客流需求，制定不同的客流组织措施，保证客流的顺畅运行，如设置分流通道、优化换乘流程等。

5. 安全管理：制定和执行轨道交通的安全规章制度，进行安全教育和培训，监督车站、车辆、信号系统等安全设备的运行和维护。

6. 乘客服务：提供方便快捷的售票渠道，设计舒适便利的乘车环境，开展乘车宣传和指导，提供信息服务等。

7. 车辆管理和维护：负责轨道交通车辆的采购、配备、分配和维修，保证车辆的正常运行和安全。

8. 收费管理：制定轨道交通票价政策，建立票价计费系统，监
督和管理票款的收取和使用。

总之，城市轨道交通客运组织的主要内容是在确保运营安全的前提下，负责轨道交通线路的规划、建设、运营管理、车辆维护、乘客服务等各个环节，以提供安全、舒适、便捷的出行服务。

城市轨道交通客运组织方案

城市轨道交通客运组织方案嘿，朋友们！说起城市轨道交通，咱都不陌生，那每天来来往往的人流，就像一条条奔腾的小河。

今天咱们就来聊聊这城市轨道交通客运组织方案，看看怎么能让这一条条“小河”流淌得更顺畅、更有序。

先来说说为啥要有这么个方案。

就拿我前几天的经历来说吧，那天我要去办个急事，赶上了上班高峰期，好家伙，地铁站那叫一个人山人海。

我被挤在人群里，动都动不了，心里那个急呀！这时候我就在想，如果能有个科学合理的客运组织方案，把人流有序地引导和安排，那该多好。

咱们先从客流预测说起。

这就像是打仗前要摸清敌人的底细一样，得知道每天啥时候人多，啥时候人少，从哪儿来，到哪儿去。

比如说，早上七八点，大家都赶着上班上学，那从居民区到商务区的线路肯定人多；晚上五六点，下班放学的又都往回走。

这就需要通过大数据、智能系统等手段，精确地预测出客流的走向和数量。

站点的布局也很重要。

有些站点设置得不太合理，周围居民多，但是出入口少，或者通道狭窄，这就容易造成拥堵。

就像我家附近那个地铁站，每次进出都得绕一大圈，赶上人多的时候，真是让人头疼。

所以在规划站点的时候，得充分考虑周边的人口密度、交通状况，合理设置出入口和通道，让大家能方便快捷地进出。

再说说站内的设施。

扶梯、楼梯得够宽够多，不然人一多，大家都挤在那儿，上也上不去，下也下不来。

还有候车区，得有足够的空间，让大家能站得舒服，别都挤成一团。

另外，标识和指示牌也得清晰明了。

我就碰到过那种指示牌不清楚的情况，找个换乘通道找半天，急得满头大汗。

票务系统也不能忽视。

自动售票机、闸机的数量要足够，别让大家排老长的队买票、进站。

而且现在电子支付越来越普及了，得把这方面做好，让大家能轻松购票。

人员的安排也很关键。

工作人员得分布在各个关键位置，引导乘客，解答疑问。

我记得有一次，我在地铁站里迷路了，问了一个工作人员，他特别热情地给我指路，还带我走了一段，让我心里特别温暖。

应急处理也得有预案。

万一遇到突发情况，比如设备故障、大客流冲击，得能迅速采取措施，保障乘客的安全和秩序。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法

城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。

（2）平衡、灵活、完善。

（3）节约能源、保护环境。

2、设立线路及票价。

根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。

3、轨道交通客运组织的其他事项。

二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。

建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。

2、组织客运服务。

按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。

3、落实客运技术标准。

实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。

4、实施客运安全管理。

建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。

5、轨道交通客运服务的其他事项。

城市轨道交通的运营功能及运营组织机构

⑤管理司机日常事务，检查落实各项管理制度和作业安全规定。
2.3 车辆段主要运营管理人员
调车员
主要职责：调车员负责车辆段内机车车辆移动的现场指挥，通常由工程车司机或副司机担任。工程车司机的工作安排及主要职责如下：
①工程车开行时，由两名司机担任，一名司机负责驾驶列车，另一名司机担任车长。②工程车开行时，车长负责指挥列车运行，检查、监视车辆调车作业的安全。工程车推进运行时，车长负责引导瞭望。
发工作； ③操控微机设备，实现微机联锁设备的功能。
2.3 车辆段主要运营管理人员
车辆检修调度员
主要职责： ①全面负责车辆的计划维修、故障抢修、事故
处理、调试、改造作业安排及组织实施，监视所有车辆技术状态，提供运行图所规定的列车数上线服务，并确保其状态良好、符合有关规定。
②负责车辆检修内务管理及协调、调配车辆部各中心的生产任务。
2.2 车站主要运营管理人员
城市轨道交通车站的值班员是车站落实行车组织和客运组织的关键岗位，在值班站长的领导下，根据行车和客运组织要求，按照工作流程开展工作，并对当班站务员的工作进行监督指导。值班员根据所负责业务的不同通常又细分为行车值班员和客运值班员岗位。
值班员
2.2 车站主要运营管理人员
城市轨道交通在运营组织上，实行集中调度、统一指挥、按图行车，以“安全第一、优质服务”为指导思想。
建立精简、高效的管理机构，按照轨道交通的客观规律和运行特点组织列车运行和客运服务，发挥城市轨道交通的优越性，满足城市居民的出行要求。
城市轨道交通运营功能主要包括以下3大系统：
① 列车运行系统，包括隧道、站台、线路、车辆、牵引供电、信号、通信、控制中心、车站行车等。 ② 客运服务系统，包括车站及其照明、售检票及计算中心、导向及预告措施、消防、环控、自动扶梯、电梯、车站服务等。 ③ 检修保障系统，包括为保障上述设备性能良好，能随时启动并重新投入运行而具备的检修手段及检修能力等。

(完整word版)城轨道交通客运组织与服务管理办法

城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。

第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。

第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。

第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。

车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。

第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。

因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。

城市轨道交通组织架构简介

城市轨道交通组织架构简介
运输组织工程师1人：负责行车组织管理工作，制定本专业规章制度，定期检查、指导规章制度执行情况。负责制定运输计划，包括运行图的安排、编制；牵头编制各时期的运营组织补充方案。
客服管理工程师1人：负责编制、修改与发放客服相关规章文本，负责服务热线日常工作安排及设备的管理，对投诉件转交有关部门研究予以处理，并督促反馈处理结果。
办事员2人：1人负责站务一车间的文件管理工作；1人负责公用品和劳保用品的预算、领取及发放工作。
城市轨道交通组织架构简介
调度票务部岗位设置
城市轨道交通组织架构简介
部长1人：负责调度票务部的全面管理工作。
副部长1人：协助部长做好部门的各项工作。
主任工程师1人：负责调度票务部技术管理工作，组织专业工程师制定调度管理和清分规章制度，并根据运营需要进行修订完善等。
1、2号线行车调度员各9人：分别负责1、2号线日常行车组织、指挥工作，按照列车运行图的要求组织行车，实现安全、准点
和优质的运营服务。每班两人，四班两运转，一人备班。
城市轨道交通组织架构简介
1、2号线电力调度员各9人：分别负责所辖范围内的供电生产工作。每班两人，四班两运转，一人备班。
环控调度员9人：负责监控1、2号线车站环控系统按设定时间运行，确保车站环境温度及空气质量达标；负责监视1、2号线车站的火灾报警情况，确保火灾报警及时被确认。每班两人，四班两运转，一人备班。
无锡地铁
城市轨道交通组织架构简介
重庆轨道交通
城市轨道交通组织架构简介
广州地铁
城市轨道交通组织架构简介
武汉地铁
城市轨道交通组织架构简介
杭州地铁
城市轨道交通组织架构简介

城市轨道交通车站客运组织工作

1 流交叉、对流。 2 乘客换乘其他交通工具之间顺利连接。
车站客运组织工作内容
进行客运组织时特别考虑以下几个原则：
3 完善导向系统，快速分流，较少客流集聚和过分拥挤现象。
4 满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。
车站客运组织工作的基本要求
1 站容整洁 2 导向标识清晰、完备 3 优质服务
• 乘客在同一车站进出闸，单程票由闸机回收，持其他车票的乘客支付所使用车票种类的最低单程票价。
• 乘客按序排队购票，持有效车票乘车；乘客所使用的车票，不足以支付到达车站的实际车费时，须补交超程车费。
• 乘客每次乘车有效时限,如:120分钟，超过有效时限，乘客须按出闸站线网单程最高票价补交车费，但因运营原因导致的除外。
票原票价退还票款。 • 车票已在闸机上验票而乘客未进闸的，可在规定时间,如:20分钟以内在发售站免费办理消除
记录手续。超过规定时间的乘客未进站的，单程票作废由地铁回收，其他车票按所使用车票种类的最低单程票价支付车费，但因地铁原因导致的除外。
城市轨道交通管理条例
• 《条例》的制定主要依据《中华人民共和国招投标法》，《国务院办公厅转发建设部等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》、《国务院办公厅关于印发国家城市轨道交通运营突发事件应急预案的通知》、《交通运输部关于加强城市轨道交通运营安全管理的意见》;同时参考借鉴了《城市轨道交通运营管理办法》、《地铁设计规范》、《城市轨道交通运营管理规范》、《城市轨道交通试运营基本条件》、《城市轨道交通工程项目建设标准》等为依据。
车站客运工作组织架构组织、工作内容和基本要求
车站客运组织架构
客运组织是企业运营管理重要内容之一，包括客流组织和乘客服务二大要素。

城市轨道交通客运组织名词解释

城市轨道交通客运组织名词解释
城市轨道交通客运组织是指专门负责城市轨道交通乘客服务的组织机构,一般由交通管理部门或公共交通公司组成。

其主要职责是提供城市轨道交通乘客服务,包括车票销售、乘客引导、安保、保洁等方面。

城市轨道交通客运组织通常包括以下几个部门:
1. 客运管理部门:负责制定客运管理制度和流程,监督车站和车厢内的服务,协调各相关部门的工作。

2. 票务部门:负责车票销售和乘客服务的管理,包括车票的发售、销售、检票、充值等工作。

3. 安全管理部门:负责车站和车厢内的安全管理,包括反恐、火灾、盗窃等突发事件的应对和处理。

4. 保洁部门:负责车站和车厢内的保洁工作,保持车站和车厢内的卫生和整洁。

除了以上部门外,城市轨道交通客运组织还设有一些专业化的服务团队,如客运服务团队、票务服务团队、安保团队等,这些团队负责的具体工作包括:
1. 客运服务团队:负责车站和车厢内的客运服务,包括乘客的指引、检票、咨询服务等。

2. 票务服务团队:负责车票的发售、销售、充值等工作,同时负责车站和车厢内的票务管理工作。

3. 安保团队:负责车站和车厢内的安保工作,包括反恐、保卫、巡逻等。

城市轨道交通客运组织是一个综合性的组织机构,其主要职责是提供城市轨道交通乘客服务,确保车站和车厢内的安全、整洁和舒适。

随着城市轨道交通的
快速发展,城市轨道交通客运组织也在不断地完善和升级,以更好地满足乘客的需求。

城市轨道交通客运组织架构.ppt

（二）车站管理模式及架构
1、车站是URT系统的重要组成部分，是企业与服务对象的主要联系环节。
2、车站的主要任务是组织客流集散和行车组织工作。
3、车站常驻人员：站务员、保安、保洁、设备维修员、公安等。
4、车站管理模式采用值班站长负责制，负责当班期间的行车、客运、票务、环境清洁、事件处理、人员管理等工作。
Center） OCC根据其控制范围的不同分为三类：
（1）集中式：把URT的控制中心集中到一起，建设能满足城市近期路网要求的调度指挥中心。
（2）区域式：根据行车设备和线路所在地，分若干个调度区域来进行指挥控制。
（3）单线式：指一条线路的运营控制中心
4、网络化运营调度指挥系统
URT网的形成需要几十年甚至上百年的时间，当URT逐渐
三. 车站管理模式及组织架构
（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍
中心站长
值班站长
行车值班员
售检票人员
站台保安
卫生保洁员
图1-3 上海地铁一号线车站管理模式
（2）柏林地铁车站管理模式介绍
运营监理
车站1 运行监护车站控制
车站2 运行监护车站控制
…… ……
车站n 运行监护车站控制
图1-4 柏林地铁车站管理模式
（3）香港地铁车站管理模式介绍
站务经理
车站1 车站控制客务中心
车站2 车站控制客务中心
…… ……
车站n 车站控制客务中心
运行监护
运行监护
运行监护图1-5 香港地铁车站管理模式
香港地铁车站控制室
香港地铁客务中心
课后总结 1、了解：上海、柏林和香港的车站管理模式 2、理解：轨道交通运营组织架构

城市轨道交通客运组织单元8城市轨道交通车站运作管理

末班车开出后
客服中心收拾票、钱，整理客服中心备品，注销BOM，站务员回票务室结帐车站督导
与客服中心站务员结帐员
二、车站关闭程序
运营结束后清站，确认出入口关闭，扶梯、照明、AFC
值班站长设备全部关闭
三、车站巡查作业
车站巡查时，需要定期巡查车站所有公共区，主要包括：
站台〔地面、相关设备、乘客是否在平安线以内候车等〕
三、车站巡查作业
〔5〕站台维持站台舒适平安的候车环境；在特殊情况下协助列车进行事件处理；确保站台设备正常，发生故障及时报修；对任何非正常的情况保持警觉，如：突发事件
，平安门故障等。
三、车站巡查作业
确保岗位上不得代人存放物品。提供适当协助，确保列车按运行时刻表时间
离站；确保车门和屏蔽门在即将关上时，劝阻乘客
〔1〕票务员的岗位职责
负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的正确和安全帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票
帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务
〔2〕站厅岗站务员的岗位职责
发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等）的安全。负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室
末班车；列车驾驶员收到一切妥当的手信号。所有人员必须离开车站范围，获授权留下的
人员那么不在此限

城市轨道交通客运组织

城市轨道交通客运组织城市轨道交通客运组织是在合理布置客运设备设施的前提下，通过运能及客流调查分析，掌握客流特点及变化规律，从而制定有效的方案，对客流进行分流、引导和控制，保证客流运送安全、有序的工作过程。

客运组织工作是城市轨道交通运营生产的一个十分重要的组成部分，客运服务的质量好坏直接反映了城市轨道交通运营企业的管理水平。

客运组织工作必须实行统一领导、分级管理的原则，控制指挥中心负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由车站站长或值班站长负责。

客运组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维修等部门之间必须密切配合，共同维护好车站秩序，完善服务细节，提升工作效率和服务质量。

1、客运组织的服务对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。

2、全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。

3、全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。

4、城市轨道交通客运组织的原则（1）合理进行售检票岗位的设置，各种客流流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。

（2）乘客换乘其他交通工具的便利性。

（3）完善导向系统，快速分流，减少客流聚集及拥挤现象。

（4）满足换乘等客流的方便性、安全性和舒适性等一些基本要求。

5、城市轨道交通客运组织的基本要求（1）站容整洁车站内外应明亮、整洁，各种设备和设施摆放整齐、有序；站台、站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无痰迹和废物；卫生间清洁、卫生。

（2）导向标志清晰、完备车站内外应有清晰、完备的导向标志系统，能为乘客全过程、不中断地提供导向信息。

车站外应有明显标志引导乘客进站，在车站出入口处应设置醒目的地铁标志；乘客进站后应有指示客服中心、进站方向、紧急出口等各方向的引导标志；在站台上应设置列车运行方向、换乘方向等导向标志。

此外，还应设置示警性和服务性导向标志，如地铁运营线路图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、车站周边公交线路与公共设施指南等。

（3）遵章守纪客运服务人员应认真执行各项客运规章制度，服从命令、听从指挥。

《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》政策解读

2019年第4期为深入贯彻落实《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号，以下简称《意见》）和《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号，以下简称《规定》）有关要求，进一步规范城市轨道交通客运组织工作，保障城市轨道交通安全运行，不断提升城市轨道交通服务质量，日前，交通运输部印发《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号，以下简称《办法》），将于2020年4月1日起施行。

现就《办法》出台背景及主要内容解读如下：一、出台背景近年来，我国城市轨道交通快速发展。

截至2018年底，我国内地（不含港澳台地区，下同）共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通，运营线路171条，运营里程5295公里，2018年城市轨道交通客运量约212.8亿人次。

为广大乘客提供安全、便捷的出行服务，始终是城市轨道交通工作的根本出发点和落脚点。

从国家层面出台城市轨道交通客运组织与服务的管理制度，贯彻落实《意见》和《规定》关于加强服务质量监管的有关要求，对于推动提高城市交通服务质量，提升广大乘客出行满意度、获得感，具有重要作用。

二、《办法》的主要内容《办法》共7章43条，包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、乘客行为规范、服务监督与提升、附则等章节。

主要内容有：一是明确了客运组织的基础要求。

从客运组织与服务质量管理体系、客运人员岗位设置和配备、车站标志标识、客运组织方案和应急预案、工作协调机制等方面，提出了对运营单位客运组织的基础要求。

二是明确了客运组织的具体要求。

从城市轨道交通客运组织全过程，对车站客流流线安排、车站开闭、车站巡视、站台秩序维护、客流控制提出了具体要求，明确了车站公共区域施工作业，越站、列车因故在车站停留等非正常情况，以及突发事件下的客运组织要求。

三是明确了客运服务相关要求。

围绕乘客出行全过程，明确了城市轨道交通全天运营时间、信息服务、进出站服务、购检票服务、候车服务、问询服务、环境卫生、救助服务、无障碍服务、倡议服务、服务承诺、投诉处理等的具体要求。

城市轨道交通客运服务组织机构及工作细则

车站各岗位职责及工作标准
• 车站层级管理框架
站长值班站长行车值班员客运值班员
站台站务员
站厅站务员
客服中心服务员
在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、值班站长、值班员、站务员。信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：站务员、值班员、值班站长、站长。
车站站长/值班站长负责协调驻站人员的工作。
核权。 • 负责对当班期间保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到站内工作
的人员进行管理。
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车站各层级人员管理权限、范围
站长不在车站时，履行站长的工作职责。 • 对站长负责，主动向站长汇报本班组管理情况，有权向站长、客运中心提出本人的建议和意见。 • 对本班员工有考核权，对岗位调整、晋升有建议权。 • 值班员管理权限、范围 • 值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、设备维修人员等在站内或到
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车站层级管理
• 车站各层级人员均有的管理权限、范围 • 对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。 • 对进入车站的乘客按《哈尔滨市轨道交通管理办法》、《乘客守则》进行管理。 • 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。 • 值班站长管理权限、范围 • 负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。 • 值班站长对本班违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行为有处理和考
进行管理。 • 主动向值班站长/值班员汇报当班工作情况。 • 对车站管理工作有权向值班员、值班站长、站长、客运中心提出本人的建议和意见
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城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范第一章总则第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据《市轨道交通条例》《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规规章和规范性文件的规定，制定本规范。

第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。

第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。

第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。

人员上岗前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。

第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。

第二章行车服务第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。

列车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。

运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。

遇到应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通运输部门备案。

列车运行图应当至少保存2年。

运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。

出现极端天气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法 .doc

城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。

第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。

第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。

第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。

第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。

车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。

第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。

第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。

因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。

城市轨道交通客运组织与服务管理办法

第十九条车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应当报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。
第四章客运服务
第二十条城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运行计划，高峰时段按照设计的最小运行间隔安排运力，不断提高乘客服务体验。
第九条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案"，并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。
第十条运营单位应以服务乘客安全出行为导向建立客运、行车、维保等业务工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
（一）列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；
（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标；
（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；
（四）服务改进的举措和计划。
第三十三条运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉,运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
第十二条车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。
末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。
列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘客滞留与物品遗留后关闭车站。