百货商场售前售中售后服务培训(1)

您好、请、谢谢、对不起、再见 （4）第三要素：热情三到
眼到、口到、意到
二、接待礼仪
接待要求 （1）接待顾客要热情友好，不卑不亢，谦虚谨慎， 落落大方， 陪同顾客时应注意让顾客位于自己的右侧， 以示尊重。 （2）做到接一、待二、照顾三； （3）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为其解 答，不宜有不耐烦的表情或一问三不知； （4）与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，先询问其 满意的程度，即使顾客不买任何商品，也要保持一贯亲切、 热忱的态度，感谢他来参观，争取潜在顾客。一 Nhomakorabea个人礼仪
仪荣--化妆
* 要自然 * 符合常规的审美标准 * 不要在别人面前化装 * 戴首饰要符合身份，以少为 佳。
一、个人礼仪
员工在岗仪表
（1）卖场员工上班必须着工装，工装应整洁干净、无破损、无 褶皱、扣子齐全，内衣、衬衣下摆不得露出工装，不得挽起衣袖； （2）上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm以上），根据工装 裙子搭配长筒袜，干净，无破损； （3）男员工应穿皮鞋，女员工应穿皮鞋、方口鞋，颜色须为黑 色；不得赤脚穿鞋、穿拖鞋或雨鞋（因工作需要的特殊 岗位除外，如海鲜档、防损人员）； （4）上班时间必须佩戴证章，按规定佩戴于左 胸的适当位置； （5）员工便装日可着与工作场合相适应的轻便装， 不得穿无袖、露肩、露背、露胸装或奇装异服； （6）涉及熟食加工的员工上班时间必须戴帽子， 并将头发束入帽内，其他员工非因工作需要上班时间禁 止戴帽。
服务内容： 为顾客提供的服务措施：购物咨询服务、收银服务、退换货服 务、便民服务、免费寄包服务以及经营中涉及环境、设施等各项硬 件、软件服务。
第二章
商业服务礼仪
一、个人礼仪 二、接待礼仪 三、迎送宾要求 四、办公礼仪 五、电话礼仪 六、电梯礼仪
一、个人礼仪
员工在岗仪容
员工在岗仪表
员工在岗仪态 员工在岗言行举止
优 美 的 行 走
腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动， 有节奏
一、个人礼仪
员工在岗言行举止
（1）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、 修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸 懒腰。 （2）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切勿交头 接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的 顾客，应热情、关心、提供周到服务，不能有任何嫌弃的动作 及表情；不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。 （3）上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫， 不得哼歌曲、吹口哨。 （4）接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人 处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 （5）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或 同事发生争吵；各级管理人员不宜在顾客、客户面前或公共场 所斥责员工。
二、接待礼仪
接待要素 接待要求
接待标准
引导
要走在客人
左前方数步远的位置， 忌把背影留给客人
热情
退出
介绍完毕
退出房间时应自然、 大方，保持较好的 行姿，出门后应回 身轻轻把门带上。
闷头行走
忌
扣门声大
手指指划
二、接待礼仪
接待要素
（1）在工作中要做到礼貌服务、热情待人，对于顾客的尊 敬态度，要规范地表达出来，并注意以下三个礼貌（文明）接待 要素 （2）第一要素：接待三声 来有迎声、问有答声、走有送别声 （3）第二要素：文明十字
请看着我的眼睛！
二、接待礼仪--接待标准
3、声音语态标准 （1）普通话接待顾客，吐字清晰，音量 适中，语调平和，语速适中，语音清晰温和， 让顾客听得清楚，但声音不能过大； （2）说话态度诚恳，语句流畅，语气不 卑不亢，百问不烦。
三、迎送宾要求
（1）早迎宾曲播放前，迎宾人员须准时到达正门口，按照身高排列 整齐，分别站立在门口两侧。当大门开启，首位顾客步入大门时，迎宾 人员笑容可掬给顾客标准的45度鞠躬礼，并亲切问候“早上好，欢迎光 临”。 （2）各部组员工根据播音提示，准时按规定站姿站位开始迎宾，微 笑点头示意且每间隔10秒中使用规范迎宾语“早上好”，主动向进店的 顾客问候。 （3）晚营业即将结束时，所有员工在听到送宾提示时，需做好送宾 准备；送宾曲播放时，准时按规定站姿站位开始送宾，且使用规范的送 宾语：“欢迎下次光临”。 （4）迎、送宾时，所有人员必须按规定着装； （5）员工在迎、送宾时不能从事任何事情（除接待顾客外），待迎、 送宾音乐结束后，方可以随意走动。
一、个人礼仪
员工在岗仪容
（1）女员工上班须淡妆上岗，唇彩要红润有光泽，不得浓妆艳抹，脸 部颈部颜色一致，整体妆面要求优雅大方；男员工须保持面部清洁，刮净胡 子，不得留须。 （2）女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后，将长发束起、挽起或 盘起，发型端庄自然；男员工头发做到前不遮眉，后不触领，侧不掩耳，不 得留夸张发型及颜色。 （3）女员工只允许佩戴一对耳钉或耳环（耳环长度以不超过1.5cm为 准），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴脚链和体积较大的夸张饰品，从 事食品工作的员工不得涂指甲油，不得喷香水、不得佩戴首饰； （4）手部要求干净，常修剪指甲，指甲修剪要整齐、干净、长度要适 宜（不准留长指甲，以不超过指尖为标准），不允许染指甲（只允许涂透明 无色指甲油）。 （5）注意口腔卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮 料，保证口腔清洁、无异味。
第一章 公司服务理念
服务理念：为客户创造最大价值 服务宗旨：满足顾客的需求是我们的责任 服务要求：
1、“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。 2、“四个不”：热情接待，不让顾客久等；语言文明，不 让顾客受气；服务周到，不让顾客为难；一次讲清，不 让顾客反复跑。 3、“五个一”：一把椅子、一杯水、一次说清、一次受理、 一次办完。 4、“一个标准”：顾客满意。 5、“一个目的”：我们所能做到的永远超乎顾客的想象， 满足顾客的需求
（3）行姿：昂首、挺胸、收腹、目平视，身要直。两 臂下垂，自然摆动，右手提物。走一字步，靠右行，与上司、 顾客相遇时，面带微笑点头示礼致意，不得在卖场内跑步。 两人行走不得搭肩、挽手、挽腰而行。 （4）蹲姿：员工在为顾客下蹲整理商品时，左脚在 前，右脚在后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的 内侧，形成左膝高右膝低的姿势，女员工并拢两腿，男员工 则可适度分开。 （5）手势：“请坐”手势，左手或右手屈臂由前抬 起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜 线。“介绍”手势，应手心朝上，四指并拢，拇指张开，手 掌基本上抬至肩的高度并指向介绍的一方，面带微笑。“引 导”手势，四指并拢，拇指张开呈45°角指向目标，谈到自 己，手掌轻轻按自己的左胸。
（6）如顾客在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从 中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再 从侧面或背面通过。如果无意中碰撞到顾客，先主动说：“对不起”， 表示道歉后，方可离去。与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿 行，请人让路要讲“对不起”。当在通道走动时，如与顾客眼神相遇 时，员工应微笑问好：“您好！” （7）与顾客谈话时保持一步半的距离为宜，表述要得体，简洁 明了。在与顾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随 便插话干扰。即使有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候， 待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，得到顾客允许 后再发言。 （8）所有员工在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说 “不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能” 等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下电话号码，我帮您联系 一下或尽力帮您联系”等话语。
一、个人礼仪
员工在岗仪态 （1）站姿：女员工在迎候顾客时，双脚呈“V”字型， 两膝靠紧，两个脚后跟紧靠，两手自然下垂；男员工两脚 左右分开，呈跨立姿势，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行， 手可交叉于后背；身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、 插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不准依靠、趴柜或脚 踏柜台。 （2）坐姿：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直 向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松 平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝 上或桌面上，掌心向下，双膝并拢，双目平视，面带微笑， 服务人员应坐椅子的2/3处，不得跷二郎腿、坐在工作台上、 将腿搭在工作台或坐椅扶手上，不得盘腿。
中盛国贸广场售前售中售后服务 礼仪培训
----韩 芳
一流的企业拼服务
二流的企业拼管理
三流的企业拼质量
四流的企业拼价格
从沃尔玛的成功经验看服务的重要性
沃尔玛从20世纪60年代的一家小店,靠出售廉价的零售百货,经过40多 年的搏杀和精心打造,目前已拥7262家连锁店,员工超过190万人,2007年营 业收入351,139.0百万美元,位居全球500强之首,创造了一个零售业乃至企 业界的神话。从沃尔玛40年的发展历程看,这家公司没有更高的高招,就是 一贯地坚持了自己的经营理念和服务理念,才走到了今天的成功之路。从沃 尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业,我们缺少的就是沃尔玛的这种 精神。企业成功的要素很多,也不尽相同。中国企业要成为国内、国际知名 企业,需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具备国际化的大视野;创 品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。在这些成功的要素中,品牌服务始终 是企业家们追求不止的话题,这是因为服务在企业生存与发展中扮演着重要 的角色。沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最佳服务”。下面结合 自己对服务工作的认识和理解谈谈服务工作的重要性。市场经济的基本规 律是优胜劣汰,经济大环境成长的过程也就是大浪淘沙的过程。知名企业之 所以长盛不衰,不仅仅是因为他们的经济实力,更重要的是知名度的品牌服 务效应扮演着关键角色。
四、办公礼仪
1、外出礼仪 2、电话礼仪； 3、办公场所的6S管理； 4、办公室其他注意事项； 5、拜访礼仪； 6、其他礼仪
四、办公礼仪
1、外出礼仪
需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外 出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保 持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应 及时告诉公司以提供其它联系方式。