切实发挥社区社会组织的矛盾化解作用

切实发挥社区社会组织的矛盾化解作用
作者：陈蕾
来源：《党政论坛》 2018年第7期
从社区矛盾化解主体的视角看，政府在社区矛盾化解中应该发挥主导作用，但其作用也是
有限度的，正是政府作用的局限性扩大了社会组织参与的空间。

社会组织作为“社会人再组织”的重要力量，在社区矛盾的预防和化解中具有天然优势，能够有效弥补政府单一主体模式的不足，切实分担政府在社区矛盾化解中的重任，构建政府与民间的合作“共治”格局。

一、实现途径
社区社会组织在参与社区矛盾化解中主要通过三种途径：自治活动，议事会和人民调解委
员会。

1．自治活动：坚持源头治理，促进共存共荣
社会矛盾是伴随着大量的社会事务衍生的，随着城市治理的重心
“下沉”，社区承担了越来越多的管理职能，社区党总支和居委会想要全面介入千头万绪
的社区事务已显得力不从心，而社区自治的核心就是居民自我管理、自我教育、自我服务，通
过居民积极、有效的参与自治来化解社区矛盾是一种方式前置、成本最小的化解手段。

社区自
治发展得越好，社区矛盾纠纷的诱发因素就越少，居民间的信任度就越高，矛盾激化转化的可
能就越低，化解矛盾的成本就越小，社区就越团结，反之亦然。

社区社会组织通过开展各类自
治活动，引导居民自我服务、自我教育、自我管理，不仅提高了居民的社区参与度，提升了居
民的参与意识、环保意识、公共意识、文明意识，解决了社区内的诸多难题、痛点，也为居民
营造出“熟人社区”、“亲人社区”的氛围。

因此，坚持源头治理理念，把矛盾化解的关口从
事后处置转向事前预防和事中干预，用共同利益、共同需求调动居民广泛参与社区矛盾问题的
解决，能够在社区居民间树立了强烈的社区共同体意识，促进社区团结。

通过自治活动化解社区矛盾，其本质上通过这些活动建构一套基于共同利益、共同需求的
社区生存哲学与行为规范，涵盖对所在社区的认同与归属感，对社区事务积极参与的责任感，
对邻里之间接纳包容、守望相助的同盟感。

通过沟通对话、妥协包容、相互得利的社区自治活
动来化解社区矛盾，具有贴近居民需求、化解成本低廉、集体利益优先、实现源头治理等诸多
优势，社区居民在参与自治活动中逐渐形成的道德自律、行为规范与同盟精神，不仅是社会主
义核心价值观的直接来源，更是有效化解社会矛盾的共识基础。

2．议事会：畅通利益表达，推动民主协商
社区里的很多民生民事看似平常，但如果处理不当就会矛盾不断。

议事会作为向下广纳民意、汇聚民智，向上合理反映诉求、争取各方支持的沟通平台，一方面站在居民利益的立场上
说话办事，将越来越多的民意、民声、民智汇集到议事会，另一方面在参与社区事务的管理中
了解和理解了政府的苦衷，成为政府和居民之间沟通的桥梁，同时能够联合业主委员会、物业
公司等多方力量，群策群力，共同破解社区急难问题。

议事会作为居民自发、自主成立的社区事务协商平台，其产生的过程实质上就是居民多元
化的利益诉求有序表达、博弈和整合的过程，这样的过程不仅能够带动多元主体的参与，还实
现了多元主体参与过程中的合作、协同和治理机制的生成。

参与主体増多，一方面意味着利益
主体的增多和利益格局的“分化”与“再融合”，政府以及社区居委会和党组织等“类政府”
组织不再是矛盾化解的“唯一主体”，治理权力运作也由单向的自上而下变成自下而上、上下
互动，另一方面扩展了各个参与主体的行动边界，社区中的普通居民，不再是行政指令的被动遵从者和执行者，进而转变成公共事务的参与者和决策者，社区权力的委托者和授予者，成为治理的真正主体；居委会与社区党组织也不再仅为基层政府的行政治理单元，而是拓展了组织的资源网络，提高了公共服务供给能力，获得了组织的能动性与自主性空间。

3．人民调解委员会：弥补司法不足，注重人文关怀
在政府对社区服务进行社会化改革的大环境中，不少致力于社区发展的社区社会组织在司法机关的推动下成立了人民调解委员会，这一方面进一步推动了政府职能的转变，实现了公共服务提供主体和提供方式的多元化，有利于创新社会治理方式，实现“共建共治”，另一方面相较街镇、居委会调委会，其非官方性、亲和力、自治性、影响力更为明显，既能推动纠纷当事人之间谅解协议的达成，又注重对社区居民的人文关怀、情感抚慰，体现了独特的优势，有效弥补了司法解纷机制的不足。

在调解策略上，社区社会组织发挥志愿者、楼组长等社区骨干在社区知根知底人头熟的优势，吸纳成为兼职调解员、信息员，获取有助于调解的信息、资源，形成合力；引入专业法律人士作为中立第三方，增强调解的公信力和权威性，提高调解的效率和质量；突破自身的职能与资源局限，借助行政力量的强制性和权威性，对拒不履行责任的当事方进行制约，最大限度的保护居民的利益；不仅关注矛盾纠纷事件本身，更注重解决当事人生活中的困难，体现人文关怀，既化解了矛盾，又保护了家庭、邻里关系，“不留后遗症”。

在调解方法上，社区是居民生产生活的基本场域，社区认同对于居民在社区的社会关系构建至关重要。

社区社会组织的调解志愿者们除了沿袭传统的“情理法”相结合的调解方法外，多使用道德和心理效应为主导的方法，例如采用表扬激励法激发当事人的自豪感从而缓和矛盾，换位思考法引导当事人建立同理心避免矛盾激化，舆论影响法利用公众舆论对当事人形成舆论压力迫使其作出让步，冷处理法则是对各方争执不下的问题采取冷处理避免引起当事人的逆反情绪。

二、功能定位
1.促进社区参与，形成社会资本
在对社区事务的参与中形成的社区居民间互信、互惠、互助的交往规范能够有效降低社区矛盾发生的风险，反之，不认同、不回应、不参与导致的狭隘个人利益束缚极易催生社区矛盾纠纷，进一步阻碍矛盾的化解。

社区社会组织以居民需求为导向，开展各种“接地气”的社区活动，营造社区互动氛围，居民在参与活动中相识相知，逐渐团结起来，使社区的人际交往互动网络产生“交集”，有助于促进社区成员日常生活中信任、合作、互惠交往规范的形成。

在社区社会组织的带动下，社区居民对社区的归属感和认同感明显增加，分散的社区资源逐步汇集起来，不同层面的社区社会资本开始逐渐形成并构成坚实的社区同盟，为减少、纾缓社区矛盾，提高矛盾化解的效能夯实了基础。

2．畅通利益表达，推动民主协商
社会组织为公民表达自身诉求、争取自身利益提供了空间与平台，组织化的诉求表达能够更有效的影响政府的决策机制，提升公民政治参与能力，增强对社会公共利益的责任感。

作为内生于社区的居民自组织，组织成员往往具有较好的群众基础和个人威望，他们对基层社会有着深刻理解，一方面，在社区内能广泛集中民意、民情、民智，及时把分散的居民利益诉求汇集起来，以议事会的平台共商共议，集中传递给党总支、居委会、街道，增强社区公共事务决策的科学性、可行性；另一方面，及时把政府方针政策的用意、依据和对具体问题的处理意见反馈给居民，并积极协调、沟通，促成共识，增进居民与政府之间的相互信任，做到社情民意
的“下传上达”和党政政策意图的“上传下达”，激发居民参与公共事务协商的积极性、主动性，从而从源头上“稀释”社区矛盾，增进社区和谐稳定。

3. 调处矛盾纠纷，维护一方平安
社区是宏观社会的缩影，有
“小社会”之称。

在社区内部难免有诸如家庭、邻里、物业等各种各样的矛盾纠纷，把纠
纷化解在社区内部，抑制萌芽阶段，心平气和地靠第三方的调解来达成一致，使矛盾纠纷不扩散，不升级，最终实现大事化小，小事化了，以如此“柔性”的方式来解决纠纷，更有利于维
护良好的社区秩序和营造融洽的社区氛围。

社区社会组织成员多为本社区的居民，熟悉社区情况、邻里关系网络，甚或与社区其它居民有人情往来，在社区矛盾预警、调处中具有天然的
“草根”优势；其次，社区社会组织的非营利性决定了其向居民提供的是免费的调解服务，具
有成本优势，而社会上其它诸如法院诉讼调解和委托律师调解等产生的费用均需要当事人自行
承担；再次，社区社会组织依托司法力量，与公检法等部门建立良好的合作关系和联动机制，
能够充分借助国家职能部门的法治资源，增强自身实力，提高调处权威，具有“半官方”优势；另外，社区社会组织的调委会除了调处矛盾纠纷外，还能够承载普及法律知识、提高居民道德
水平、改善居民人际关系和维护社区良好秩序等其它解纷资源所不具备的社会功能。

因此，引入关注社区发展的社会组织参与社区矛盾化解，有助于完善矛盾纠纷多元化解体系，有助于推进矛盾化解模式从“消极防控”走向“积极应对”，从“事后处置”到“源头治理”，从“单一主体”到“多元参与”，还可以使社区矛盾纠纷朝建设性的方向发展，使矛盾
冲突各方从利益对抗转向协商共赢。

（作者单位：中共徐汇区委党校）
（责任编辑方卿）。