酒店前台服务意识培训演示文稿
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酒店前台服务意识 培训演示文稿
第一页，共29页。
酒店前台服务意识 培训
第二页，共29页。
今天你微笑了吗？
第三页，共29页。
请看着我的眼睛！
一、服务质量和服务意识理解
❖ 服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需 要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的 总和。
❖ 对于酒店经营管理而言质量就是生命线。 ❖ 对于酒店来说 经营是前提
（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对 宾客态度的一面镜子。
在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务 员就要坚持做到：
（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；
（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；
（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”
第二十七页，共29页。
行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。
我们应该如何做？
第七页，共29页。
三、衡量酒店服务质量的标准 服务质量 “五感”：
舒适感 方便感
亲切感
安全感
物有（超）所值感
酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以 及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店 服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目 标。
第十二页，共29页。
❖ 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要 衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服 饰发型，在外表形象上要给人以庄 重、大方、美观、和谐的感受，显 得清爽利落，精神焕发。切忌奇装 异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
❖ （具体要求见《员工手册》）
第十三页，共29页。
❖ 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅， 谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。
第二十二页，共29页。
五、酒店电话接听服务 1、接听；
2、拨打。
事前、事中、事后
第二十三页，共29页。
六、处理顾客投诉 1、 处理投诉的基本原则
（1）真心诚意地帮助客人解决问 题
（2）绝不与客人争辩
（3）不损害酒店的利益（短期、长期取舍）
（4）投诉不出门，更不允许投诉到公司。
第二十四页，共29页。
❖ 酒店员工要时时记住： “顾客就是上帝”
“顾客总是对的”
时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言 行，形成良好的服务意识。
第六页，共29页。
二、 Baidu Nhomakorabea厅岗位的概念
（1）酒店形象展示窗口
（2）酒店核心销售部门
（3）各项服务提供者
（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调
（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往 往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后 的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说 出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时， 不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务 的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看 着客人，立即予以回应。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
第十八页，共29页。
4、娴熟的服务技能 ❖ 娴熟的服务技术（岗位技能），要求各项服务操作和
服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作 规程科学。
❖ 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同 服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果 的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服 务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只 能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对 或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不 管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效 果，就是成功的。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营 业场所的位置、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办 公室位置、电话。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
主动地、有针对性地搞好服务
（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服 务。
（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客 的需求趋向。
（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。
第二十六页，共29页。
3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力 服务员应明确三个问题： （1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场 上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”； （2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来 的，要以维护酒店的信誉为第一；
管理是关键
服务是支柱 意识是根基
第四页，共29页。
❖ 服务质量的好坏取决于两个方面的因素 一是物的因素 二是人的因素
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意 识，顾客是酒店的真正的“老板”。
“顾客至上”应是所有酒店人必 须遵循的宗旨。
第五页，共29页。
❖ 服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展 工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标 准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种 意识。
第十九页，共29页。
5、快捷的服务效率
❖ 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效 率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不 等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、 迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业 务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项 服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位 技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
2、处理宾客投诉的程序 （1） 认真听取意见 （2） 保持冷静
（3）表示同情 （4） 给予关心
（5） 记录要点 （6） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人
的同意 （7） 把解决问题所需要的时间告诉客人
第二十五页，共29页。
七、做一个合格的酒店员工的基本要求 酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，
4、自我管理
加强自我管理应注意以下几个方面： （1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
（2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应 冷静地对待。
（3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有 利、有节地解决问题。
（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效 率。
第二十页，共29页。
6、建立良好的顾客关系。 ❖ 建立良好的顾客关系应注意几个要素：
（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种 融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感 到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味 的服务与被服务的关系。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果 主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客 关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说 得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
（6）服务技术知识
（7）民俗学知识 （8）生活常识
第十七页，共29页。
❖ 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车 经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火 车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
❖在服务中应使用礼貌用语。
第十四页，共29页。
❖ 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作 幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有 正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意 识小动作。
❖ 规范站姿：
头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
第十五页，共29页。
2、优良的服务态度：
❖ 良好的服务态度会使客人产生 亲切感
❖ 服务态度的标准就是：
热情、主动、耐心、周到、谦恭。
❖ 服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是 礼节、礼貌。
第十一页，共29页。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工 作最重要的职业基本功之一，体现 了酒店对宾客的基本态度，也反映 了酒店从业人员的文化修养和素质。 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过 一定的语言、行为和程式向客人表 示的欢迎、尊重、热情和感谢。
（5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。 （6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议， 应忍让冷静
（8） 日常工作中注意遵守纪律和礼貌。莫以善小而不为、常以恶小 而为之！
第二十八页，共29页。
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
98%的人不喜欢自己的工作
2%的人喜欢自己的工作
❖ 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，
真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜 欢工作的
❖
满心欢喜才能无怨无悔！
第二十九页，共29页。
第八页，共29页。
四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？
规范服务+超常服务=优质服务
第九页，共29页。
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服
务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：
一、是设施设备的质量
二、是食品、商品的质量
三、是服务的质量
第十页，共29页。
❖ 服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能
朴实感
真诚感
❖ 具体做法： （1）认真负责 （2）积极主动
（3）热情耐心
（4）细致周到 （5）文明礼貌
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、 冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
第十六页，共29页。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
第二十一页，共29页。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对 客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度， 应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立 即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、 或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方 面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们 多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
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酒店前台服务意识 培训
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今天你微笑了吗？
第三页，共29页。
请看着我的眼睛！
一、服务质量和服务意识理解
❖ 服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需 要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的 总和。
❖ 对于酒店经营管理而言质量就是生命线。 ❖ 对于酒店来说 经营是前提
（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对 宾客态度的一面镜子。
在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务 员就要坚持做到：
（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；
（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；
（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”
第二十七页，共29页。
行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。
我们应该如何做？
第七页，共29页。
三、衡量酒店服务质量的标准 服务质量 “五感”：
舒适感 方便感
亲切感
安全感
物有（超）所值感
酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以 及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店 服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目 标。
第十二页，共29页。
❖ 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要 衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服 饰发型，在外表形象上要给人以庄 重、大方、美观、和谐的感受，显 得清爽利落，精神焕发。切忌奇装 异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
❖ （具体要求见《员工手册》）
第十三页，共29页。
❖ 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅， 谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。
第二十二页，共29页。
五、酒店电话接听服务 1、接听；
2、拨打。
事前、事中、事后
第二十三页，共29页。
六、处理顾客投诉 1、 处理投诉的基本原则
（1）真心诚意地帮助客人解决问 题
（2）绝不与客人争辩
（3）不损害酒店的利益（短期、长期取舍）
（4）投诉不出门，更不允许投诉到公司。
第二十四页，共29页。
❖ 酒店员工要时时记住： “顾客就是上帝”
“顾客总是对的”
时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言 行，形成良好的服务意识。
第六页，共29页。
二、 Baidu Nhomakorabea厅岗位的概念
（1）酒店形象展示窗口
（2）酒店核心销售部门
（3）各项服务提供者
（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调
（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往 往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后 的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说 出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时， 不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务 的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看 着客人，立即予以回应。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
第十八页，共29页。
4、娴熟的服务技能 ❖ 娴熟的服务技术（岗位技能），要求各项服务操作和
服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作 规程科学。
❖ 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同 服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果 的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服 务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只 能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对 或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不 管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效 果，就是成功的。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营 业场所的位置、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办 公室位置、电话。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
主动地、有针对性地搞好服务
（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服 务。
（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客 的需求趋向。
（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。
第二十六页，共29页。
3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力 服务员应明确三个问题： （1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场 上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”； （2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来 的，要以维护酒店的信誉为第一；
管理是关键
服务是支柱 意识是根基
第四页，共29页。
❖ 服务质量的好坏取决于两个方面的因素 一是物的因素 二是人的因素
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意 识，顾客是酒店的真正的“老板”。
“顾客至上”应是所有酒店人必 须遵循的宗旨。
第五页，共29页。
❖ 服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展 工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标 准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种 意识。
第十九页，共29页。
5、快捷的服务效率
❖ 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效 率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不 等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、 迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业 务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项 服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位 技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
2、处理宾客投诉的程序 （1） 认真听取意见 （2） 保持冷静
（3）表示同情 （4） 给予关心
（5） 记录要点 （6） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人
的同意 （7） 把解决问题所需要的时间告诉客人
第二十五页，共29页。
七、做一个合格的酒店员工的基本要求 酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，
4、自我管理
加强自我管理应注意以下几个方面： （1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。
（2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应 冷静地对待。
（3）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有 利、有节地解决问题。
（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效 率。
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6、建立良好的顾客关系。 ❖ 建立良好的顾客关系应注意几个要素：
（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种 融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感 到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味 的服务与被服务的关系。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果 主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客 关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说 得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
（6）服务技术知识
（7）民俗学知识 （8）生活常识
第十七页，共29页。
❖ 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车 经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火 车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
❖在服务中应使用礼貌用语。
第十四页，共29页。
❖ 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作 幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有 正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意 识小动作。
❖ 规范站姿：
头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
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2、优良的服务态度：
❖ 良好的服务态度会使客人产生 亲切感
❖ 服务态度的标准就是：
热情、主动、耐心、周到、谦恭。
❖ 服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是 礼节、礼貌。
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注重礼仪、礼貌，是酒店服务工 作最重要的职业基本功之一，体现 了酒店对宾客的基本态度，也反映 了酒店从业人员的文化修养和素质。 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过 一定的语言、行为和程式向客人表 示的欢迎、尊重、热情和感谢。
（5）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。 （6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议， 应忍让冷静
（8） 日常工作中注意遵守纪律和礼貌。莫以善小而不为、常以恶小 而为之！
第二十八页，共29页。
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
98%的人不喜欢自己的工作
2%的人喜欢自己的工作
❖ 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，
真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜 欢工作的
❖
满心欢喜才能无怨无悔！
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第八页，共29页。
四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？
规范服务+超常服务=优质服务
第九页，共29页。
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服
务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：
一、是设施设备的质量
二、是食品、商品的质量
三、是服务的质量
第十页，共29页。
❖ 服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能
朴实感
真诚感
❖ 具体做法： （1）认真负责 （2）积极主动
（3）热情耐心
（4）细致周到 （5）文明礼貌
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、 冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
第十六页，共29页。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
第二十一页，共29页。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对 客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度， 应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立 即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、 或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方 面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们 多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。