顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法

第十七章顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法
二、四类客人的特点及应对技巧
a)创新型喜爱新货品，喜爱追求潮流，例如：最新款，最流行，最体现面子的。

技巧——介绍货品与别处不同之处，表现出冲动和狂然，说话要有趣味性，交换潮流意见，尊重客人。

b)融和型得到营业员注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送礼给其关
心的人。

技巧——殷勤款待，多了解其需要，关注他关心的人，如：子女，关注他所分享的事情，多加建议，加快决定。

c)主导型自己作主，要求其他人认同她的说话，固执已见。

技巧——在适当的时候才主动招呼客人，不要与客人“硬碰”，听从客人指示，不可催促客人。

d)分析型详细了解货品特性及用途，要物有所值，关注所付出的价钱。

技巧——强调货品物有所值，详细解释货品的好处，告诉客人的产品知识要准确，店员
三、顾客购买心理及营业员应对技巧
● 购买心理
● 顾客购买心理8个阶段（AIDA 销售技巧）
1. 注意顾客发现感兴趣的商品。

最容易引起顾客注意的商品：
✧ 最显眼位置的商品 ✧ POP 牌指示的商品 ✧ 模特展示的商品
✧ 款式颜色比较别致的商品 ✧ 出样比较别致的商品
✧ 其他顾客正在试穿或购买的商品
2. 兴趣商品的款式、颜色、价格令顾客产生兴趣；
3. 联想顾客对商品产生兴趣后，会联想自己使用这商品的样子，此阶段直接影响顾客
是否购买；
4. 欲求当顾客对商品产生联想后，便产生拥有这商品的欲望，同时进入以下“比较”
阶段；
5. 比较比较内容、颜色、面料、款式、价格等。

此时营业员应提供意见参考；
6. 信念比较工作之后，便对商品产生信心，产生信心三个因素：
✧ 相信营业员
✧ 相信商场或制造商 ✧ 相信商品
7. 决心顾客决定购买；
8. 满足顾客满足于买到合意的商品和营业员对他周到细致的服务。

四、营业员应对技巧
待机→打招呼→接近,留意顾客需要→商品说明推荐→试衣→附加推销→收银→跟进与道别 (1) 待机
在顾客未上门前等待顾客，此时注意几点： 1、 应在固定位置等候顾客； 2、 保持良好的仪态； 3、 保持陈列商品的整洁； 4、 吸引顾客的注意（营业员应有意识地通过移动商品，展示商品的变化来引起顾
客的注意）。

(2) 打招呼
✧ 微笑应笑容亲切，自然大方，发自内心，让顾客感到真实热情；
✧目光的接触应双目正视着对方，不应四处张望，眼神要透视诚恳的态度；
✧音量应保持适当，声调柔和，透出诚恳的语气，保持心平气和，觉着；
✧称呼的内容有时间，性别，内容地称呼问候，不要轻佻地以靓仔靓妹称呼；
✧点头示意与顾客保持适当距离，给顾客足够的活动空间，中间相隔约25公分；
✧适当的姿势手脚自然地垂直摆放，不应前后摇摆，有失仪态。

(3)接近,留意顾客需要
接近顾客的最好时机是介于顾客心理的兴趣与联想之间，适时地接近顾客，可谓销售成功一半。

营业员接近的最佳时机是：
✧顾客仔细在看商品
✧顾客用手去触摸商品
✧顾客将脸从商品处抬起时
✧顾客在寻找营业员时
✧拼在身上/镜子看时
✧于朋友交谈时
(4)商品说明推荐
营业员一定要有娴熟的商品知识，自信的体态向顾客进行商品说明推荐。

须把握几个要点：
✧通过FAB进行销售
✧展示商品，让顾客了解商品的款式
✧鼓励试穿
✧让顾客看出商品的价值
✧多推荐商品给顾客看（一般不超过3种）
✧由低价位到高价位的顺序提示给顾客
✧商品说明，介绍商品
✧实事求是的劝说，投其所好的劝说
✧应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装
✧让商品本身证明价值
✧比较商品
✧从潮流、款式、面料、价格、做工、品牌等因素简述商品的特点，促成顾客对商品
产生信心。

✧向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反
应，以便适时地促成销售。

(5)试衣
✧复述顾客所需要货品的款式和尺寸
✧礼貌地心算顾客所试穿的件数
✧解开钮扣、拉链、折好裤脚
✧恭身用手势邀请顾客前往试衣间或镜子前，前往的途中，用姓氏称呼
✧敲门，打开试衣间的门，帮其挂好衣服，帮其关好门，并提醒顾客锁好门并提醒财
物
✧邀请其穿出来展示，询问顾客的感觉，如不合适在顾客脱下产品前立即给予相应的
产品试穿
✧提醒其在试衣间内是否留下物品
✧留意顾客身旁好友的意见
✧心中默认核对试穿前后的件数是否一致
(6)修改服务、
✧邀请顾客前往收银台付款
✧先请顾客将裤穿上，认为有需要改短长度的，主动替其量度
✧请顾客双脚并拢并站直身体，询问顾客穿裤习惯的腰围高度和相应的裤长
✧将尺零刻度贴准裤腰的顶端，然后紧贴顾客腿外侧向下量度到脚跟处，询问到此是
否合适
✧征求顾客的意见并给予专业的意见，然后清晰地念出长度，然后正确填写改裤单✧礼貌地称呼顾客的姓氏，请其在销售小票签名确认
✧提示改裤大概所需的时间和地点
✧如需要长时间在店内等候，不能冷落顾客，应请其就坐，喝茶，翻阅杂志报纸等
(7)附加推销/产品搭配
✧介绍促销推广活动内容
✧建议并介绍类似的产品作搭配
✧介绍新到货品和畅销货品及流行趋势
✧试衣前：针对不同顾客的需要试衣中：运用方便，搭配，新货/特价货，品质等
✧收银后：保险式附加推销
(8)收银服务
✧引领顾客到收银台
✧有礼貌地向顾客交代收银同事会处理收银过程
✧收银员主动与顾客打招呼，保持发自内心的微笑，与顾客有目光接触
✧清晰准确地告诉顾客所购物品的尺码，颜色和总件数及总金额
✧双手接过款项，唱收唱付，并当面与顾客核对
✧有礼貌地邀请顾客等候
✧将所购服装包装好并封口，和单据一同礼貌地交给顾客
✧再次做附加推销
(9)跟进与道别
交易完成后，营业员仍需向顾客进行售后有关跟进，如：
✧商品洗涤方法介绍退换规则
✧提醒购物小票或发票要保管好
✧如有顾客正欲出门口，但还在观看橱窗或触摸商品，便即上前招呼
✧没买货的顾客，一定要待其脚踏出门口再送客
✧礼貌道别，不管顾客是否购买，都要欢迎其下次光临
✧告诉顾客下次新货上市时间和未来的促销活动
✧下雨时，提醒顾客是否带好雨伞
✧恭送顾客离店，在店内不繁忙时，店员可送客人出门。