护士沟通交流技巧

护士沟通交流技巧
第一篇：护士沟通交流技巧
护士沟通交流技巧
护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。

积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。

护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境、不同时间，应用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。

充分发挥语言沟通的积极作用。

护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。

重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。

主要体现在词汇、语速、语调和声调、幽默、清晰和简洁、可信度几方面
一、护士与病员的沟通：
（一）护士同病人语言交流时应注意的事项：
1．严肃性
2。

高尚性
3。

保密性
4。

注意语言的情感性
5。

注意语言的规范性
（二）护士应提倡和发扬的语言方式：
1．亲切问候式
2。

解释说明式
3。

关心体贴式
4。

耐心开导式
5。

准确合理式
（三）护士不良语言方式的表现：
1．命令式
2。

训斥式
3。

冷漠式
4。

含糊式
5。

随便式
6。

讽刺式
（四）下面总结一下语言沟通技巧：1．获得好感的说话技巧（1）多提一些善意的建议。

（2）记住对方所说的话。

（3）及时发现对方微小的变化。

（4）记住对方的名字。

2．让语言充满亲和力
（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善、轻松、愉快、幽默。

适应别人，谦虚有礼。

（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话。

（3）平等待人
（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。

3.非语言性沟通：
非语言性沟通是伴随沟通的一些非语言行为，比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰。

它的重要性甚至超过语言沟通。

护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言
1）目光接触
眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。

目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。

（2）面部表情
脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实的反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%的语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交谈时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。

护士在与病人交流时，最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。

病人焦虑时，我们面带微笑与交谈，本身就是一种安慰。

（3）身体运动的姿势
肢体语言。

手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作长远的技巧。

身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。

护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。

（4）触摸
适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。

应用触摸应注意其性别、社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。

护士应谨慎应用这一沟通方式。

4.文明礼貌用语（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称。

（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。

（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥、顶撞。

5.语言交流的禁忌（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术语（3）说教式的语言（4）虚假式安慰（5）态度欠佳 6.服务忌语（1）不知道，去问医生
（2）你怎么这么烦，又按铃了。

（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。

（4）你静脉不好没办法打，打针是痛，喊什么（5）家属陪着干啥的，叫家属做（6）又来病人了，真倒霉
7.护士与病人交谈结束时的技巧：
要想结束谈话，应在病人的话题告一段落时，说些安慰体贴的话之后，或者可说一些结束的话，比如：“好吧！今天就谈到这儿，我看你也累了，要注意休息。

”或者把话题引向较短的内容，再结束谈话。

不可突然中断说话，更不可在冷场之后，无缘无故的离开，这样易使病人产生顾虑。

二、医生与护士的关系及沟通技巧
（一）医护要保证和谐的关系：
医生和护士是医疗战线的两只队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。

理想的医护关系模式是：交流---合作---互补型。

即： 1.有关病人的信息应及时互相交流。

2.医护双方对工作采取配合、支持、协助态度，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作满意满足彼此的角色期待。

3.切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协助、谅解、制约、监督的原则处事。

（二）医护关系的沟通技巧 1.把握各自的位置和角色。

(1)医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。

(2)医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。

(3)护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。

(4)不盲目执行医嘱。

如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。

2.沟通技巧原则：真诚合作、互相配合。

关心体贴、互相理解。

互相监督、建立友谊。

沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。

每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然有价值的、令双方满意的有效沟通方式。

交流与沟通技巧也是我们以病人为中心，创满意医院的必修课。

在沟通实践中，树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求。

服务中做到：微笑真一点，语言美一点，责任强一点，说话轻一点，动作快一点，脾气小一点，胸襟宽一点，理由少一点，做事多一点，效率高一点，为病人提供优质人性化的服务。

特殊病人的沟通技巧:
(1)在病人生气发怒时,护士应首先证实病人是否在生气或愤怒,可问他:“看来你很不高兴,是吗？“然后说:“我能理解你的心情”以表示接受他的愤怒,其次是帮助病人分析发怒的原因,并规劝他做些可能的体力
活动。

最主要的是不能以愤怒对待愤怒,有效的处理病人的意见、要求和重视他的需要是较好的办法。

(2)在病人哭泣时,应让他发泄而不要阻止他,哭有时是一种健康的和有用的反应。

最好能与他在僻静处待一会,可以轻轻地安抚他。

哭泣停止后,用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

(3)抑郁病人说话往往慢,反应少和不主动,由于他很难集中注意力,有悲观情绪、或者显得很疲乏,所以不容易交谈,护上应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。

并以实际行动关心照顾他。

(4)与危重病人交谈应尽量简短,不要超过10～15分钟,避免一些不必要的交谈。

(5)对丧失听力的病人,可轻轻的抚摸让他知道你的到来,并要站在病人的视野之内。

让患者能看到你的脸部和口形,并可用手势和脸部表情来加强你的表达。

(6)对视力不佳的病人,在你走进或离开时都要告诉病人,并通报你的姓名,在接触盲人时要给以说明,并对发出的声响作解释,应避免或减少非语言信息,尽力补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

第二篇：推销沟通交流技巧
推销沟通交流技巧
导读：我根据大家的需要整理了一份关于《推销沟通交流技巧》的内容，具体内容：对于推销员来说，沟通是门学问，一门艺术，良好的沟通技巧能让你与对方产生良好的共情。

让你得到你想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。

下面我整理了，供你阅读参考。

...对于推销员来说，沟通是门学问，一门艺术，良好的沟通技巧能让你与对方产生良好的共情。

让你得到你想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。

下面我整理了，供你阅读参考。

01
一.什么是沟通
广义上的沟通是指任何一个信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并且产生一些影响实质的行动或结果。

而狭义的沟通就是是指不同个体之间信息的传递与接收.1.人际沟通是其实是一种历程
在一段时间之内，具有目的性地进行一系列的交流的行为,此种行为就是实现人际沟通的目标.与家人在一起聊天和闲谈，或跟好朋友电话聊天，也包括在聊天室里的聊天。

2.沟通是一种很有意义的活动
在沟通的过程中,主要表现为“结果是什么”,其意图所传达的理由是“为什么这么做?以及其重要性的价值对应出此沟通的”有多重要“?
3.双方在沟通过程中表现的是一种互动
在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。

在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了”我没有了，能不能给我一千元当零用钱?“，此时再还未造成互动前，不能知晓结果为何,可能是 yes，也可能是 no.因此, 就没有形成沟通.二.人际沟通的重要性
沟通是人与人之间信息交流的必要手段,沟通是一门学问,是一门艺术.如果没有成功的沟通,管理者就不能上传下达,销售人员就不能使产品推广使用,客服人员就不能很好的处理好客户关系..良好的沟通,是相互之间产生很好的共情,在心情舒畅中达成共识
从大处来讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处.众所周知, 1955 年 4 月 18 日，我们敬爱的周曾在万隆会议上提出”和平共处,五项基相原则“得到了与会国家的一致赞同,使一直僵持的会议有了伟大的转机, 万隆会议是第三世界崛起的开始，在很大程度上改变了世界政治面貌和国际关系格局。

在中国外交史上写下了辉煌篇章，同时也为开辟国际关系新时代作出了宝贵贡献。

从小处来看,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.例如:从大处来讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处.众所周知, 1955 年 4 月 18 日，我们敬爱的周曾在万隆会议上提出”和平共处,五项基相原则“得到了与会国家的一致赞同,使一直僵
持的会议有了伟大的转机, 万隆会议是第三世界崛起的开始，在很
大程度上改变了世界政治面貌和国际关系格局。

在中国外交史上写下了辉煌篇章，同时也为开辟国际关系新时代作出了宝贵贡献。

从小处来看,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.02
(一)语言表达技巧
语言技巧:使用文字以增加讯息的清晰性。

《圣经》旧约”创世纪“中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。

上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能建成。

这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。

言语沟通能力为销售经理首要技能。

掌握了语言艺术，就为销售经理打开成功之门提供了钥匙。

孔子说过：”言不顺，则事不成“。

言为心声，不恰当的说话方式容易造成别人对你的误解，继而怀疑你的人品.因此，我们有必要培养一种规规矩矩、诚诚恳恳的说话习惯。

1.直言
培根曾说过：”人与人之间最大的信任就是关于进言的信任“.直言是销
售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。

我国有个俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的一种心理上的隔阂。

试想，如果你在与很熟悉的同事见面时一开口就说”对不起“，一插话就问”我能不能打断一下“，他们也会以一种异样的眼光看待你。

直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。

那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。

而缺乏自信正是你和销售对手交涉的重大障碍，因为人们一般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道的。

有些国家，人们不习惯于太多的客套而提倡自然坦诚。

例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家;如果你是一位进修学者，当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你会被派去洗试管之类的杂差。

但在与顾客的交往中，特别说逆耳之言时要注意以下问题。

直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。

你在对一群正在打扑克的人”请不要吵闹，家里有人做夜班“时，语调温和，并微欠身举手示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。

在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。

2.委婉
在销售些话虽然完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。

但如果你把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用.3.模糊
在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时，就可以把你输出的信息”模糊化“，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。

请看《少林寺》中的一段台词：
方丈：尽形寿，不近色，汝今能持否? 觉远：能!方丈：尽形寿，不杀生，汝今能持否? 觉远：能!方丈：尽形寿，不沾酒，汝今能持否? 觉远：(犹豫不绝)!方丈：(高声催问)尽形寿，不沾酒，汝今能持否? 觉远：知道了!
4.反语
《晏子春秋》中有一个故事，说烛邹不慎让一只打猎用的鹰逃走了，酷爱打猎的齐景公下令把烛邹推出斩首，晏子就上前拜见景公，开绐了下面一段对话：
晏子：烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢?请让我一条一条列数出来再杀他可以吗? 景公：当然可以。

晏子：(指着烛邹的鼻)烛邹，你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状;你使大王为了鸟的缘故而杀人，这是第二条罪状;把你杀了，
天下诸候都会责怪大王重鸟轻人，这是第三条罪状。

晏子用反语批评齐景公重鸟轻人。

既收到批评的产效果，又没使自居高位的君王难堪。

5.、沉默
在双方口舌交战中适时沉默一会儿，这是自信的表现，”沉默是金“就是这个道理。

因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。

6、自言
《水浒传》中的及时雨宋江，曾好几次要死于非命，而全靠自报家门：
”可怜我宋江公明......“才使别人了解他的身份而幸免于难。

自言自语一般有助于人的自我表现。

如果你怀才不遇，一旦有伯乐在场，你就该象千里马一样引颈长嘶几声，以期引起有识者的注意。

战国时客寓孟尝君处的冯谖，不就是先靠几次弹剑高歌式的自言自语：”长铗归来乎“而引起孟尝君的注意吗?
7、幽默
恩格斯认为：”幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。

“在人们交往中，幽默更是有许多妙不可言的功能。

美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：”你能保密吗?“"能”对方答道，罗斯福笑着说：“你能我也能”。

8、含蓄
中国人含蓄的传统。

很多场合不便把信息表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会。

一位姑娘和一个小伙子相爱，她的女友好心劝她，说那个男青年相貌平平，不够帅气。

这位姑娘回答：“谢谢你的关心，你的话的确有一定的道理，但我欣赏这样一句名言人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽。

”
第三篇：沟通交流技巧培训
沟通交流技巧培训
导读：我根据大家的需要整理了一份关于《沟通交流技巧培训》的内容，具体内容：我们在日常的生活与工作中避免不了与各种各样的人交往沟通，要想与别人建立良好的关系，拥有一个好人缘就要掌握沟通的原则，有些底线是切切不可逾越的，不难关系就容易弄僵，并且如果条件允许希望能进...我们在日常的生活与工作中避免不了与各种各样的人交往沟通，要想与别人建立良好的关系，拥有一个好人缘就要掌握沟通的原则，有些底线是切切不可逾越的，不难关系就容易弄僵，并且如果条件允许希望能进行关于沟通技巧的培训。

下面我整理了沟通交流技巧，供你阅读参考。

沟通交流技巧：沟通的原则
一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

二、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。

三、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩!
四、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥
补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

五、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属...尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!
六、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

七、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

八、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

九、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要。

如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!“我错了”，这就是一种觉知。

沟通交流技巧：与人交流秘诀
与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。

而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。

但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是
放弃!再好的交流家也是一点一点磨练出来的。

这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。

别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。

做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。

说“我不知道”也是很好的。

如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。

或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。

例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”(这很容易激怒对方)要好。

掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。

好多人在
抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话!你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事” b.“你所关心的某某事是怎么回事啊?” c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗?”
d.“你为什么对某某事感到如此满意?”
记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差!我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。

为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗?”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全
理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗?”
坦白承认你所带来的麻烦和失误。

做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。

例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。

我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3 点钟到您那去，5 点钟就会结束工作。

”
第四篇：客服沟通交流技巧
客服沟通交流技巧
客服与客户沟通的流程：欢迎客户阶段——对话咨询——议价——支付交易——物流售后——欢送客户及评价
指导原则：客户是我们衣食父母，在与客户的交流过程中客服应避免使用否定词以及敷衍性回答，诸如：不能不可以没有我不知道你自己去看嗯哦啊，如果一定要使用否定性的回答，应对客户解释清楚。

一、欢迎客户阶段
1、接到客户的询问后第一个原则就是要快速反应，要求在15秒内快速回应，如果确实很忙，可以设置快捷短语进行前期回复。

碰到正在纠结的客户时一定抽出时间回答新客户，不放过每一个客户。