第四版 第12章 服务业作业计划

星期日 休息 休息
护士丙
护士丁 护士戊 护士己 护士庚
工作
工作 休息 工作
工作
工作 休息 工作
工作
工作 工作 工作
工作
休息 工作 工作
休息
休息 工作 工作
休息
工作 工作 休息 工作
工作
工作 工作 休息
按这样的安排，护士庚仅星期六需要工作，应该如何处理？
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• 随着制造业劳动生产率的提高，人们的物质生活大大改善，提 高生活质量的要求越来越突出，其中包括对精神生活方面提出 更多的要求，提高生活质量与服务业关系密切。更多的劳动力 和资源转移到服务业中，使得人们对服务业的运作管理日益重 视。提高服务业的效率和质量，是当今生产运作管理研究的焦 点问题之一。服务业和制造业一样，也需要合理利用资源，提 高生产率的改进服务质量。为了做到这一点，服务业也需要制 定战略决策，寻求目标市场，设计特定的服务，并在日常运作 中用低成本、高质量、按期交付的方式提供各种服务，使顾客 满意和高兴。服务业的作业计划与制造业的作业计划有共同点， 也有不同之处。服务运作最主要的特点是顾客到达和服务时间 是随机的，这个特点使得服务服务业的作业计划与制造业的作 业计划需要分开讨论。
日期 需要的护士数 星期一 5 星期二 5 星期三 6 星期四 5 星期五 4 星期六 3 星期日 3
然后，多丽丝运用循环排序方法，得出需要7名护士才能保证每人工作5天并连休两 天。她们工作和休息时间安排如下：
星期一 护士甲 护士乙 工作 工作 星期二 工作 工作 星期三 工作 工作 星期四 工作 工作 星期五 工作 工作 星期六 休息 休息
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图12-2 服务设施成本、顾客等待成本与服务能力的关系
总成本 成本 服务设施成本
顾客等待成本
最优点
服务能力
2.排队系统的描述
一般来讲，排队系统由顾客群体、到达过程、队列结构、 排队规则和 服务过程五部分构成，如图12-3所示。需求群体是寻求服务的顾客构成的 群体。到达过程描述隔多久到达一个顾客，即顾客到达时间间隔的分布。 当服务台空闲，到达的顾客立即可以得到服务；否则，顾客需要排队等待 服务。有的顾客看到队列很长或者因其他原因，不加入排队。等待过程可 以排成不同结构的队列，这就是队列结构。在队列中等待的顾客可能由于 服务太慢或者其他原因而中途退出。当服务台出现空闲，就会按一定的规 则从队列中选取一位顾客进行服务，这就是排队规则。服务机构可能有一 个或多个服务台。也可能没有（顾客自我服务）。服务结束后，顾客离开， 以后还可能重新加入服务需求群体，也可能从此不再回来。下面分别介绍 一般排队系统的各个部分。
• （2）到达过程。通过记录顾客实际到达情况可以确定顾客到
达时间间隔的分布。大量观察表明，顾客到达的时间间隔服从指数分布 ，即顾客到达间隔时间短的情况出现的频率较高，到达间隔时间长的情 况出现的概率较低。用解析式表示为：
f（t）= e - t 式中，λ— 顾客平均到达率 t—到达的时间间隔 e—自然对数的底（2.71828· · · ） 。
2.减少顾客参与影响的办法
–通过服务标准化减少服务品种 –通过自动化减少同顾客的接触 –将部分操作与顾客分离 –设置一定量库存
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12.2 排队管理
12.2.1 排队现象 12.2.2 排队系统的设计 12.2.3 排队过程的仿真
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12.2.1排队现象
• 排队是日常生活中常见的现象。在计划经济时期，由于物资匮 乏，人们买米、买面、买豆腐、买肉、买煤等生活必需品都必 须排队，而且要按规定的标准定量供应。实行改革开放以来， 人们的物质生活水平大大提高，这些现象看不到了。但排队现 象并没有消失，只不过过去那种为填饱肚子排队的现象变为提 高生活质量的排队。就医要排队挂号、排队就诊；股票大涨是， 新股民排队开户；2008年，为观看百年奥运，人们排队购买奥 运门票；一些大城市某些好的楼盘开盘前，也有几百人在售楼 处外排队。其实，排队现象远不止这些，到银行取钱要排队， 到好餐馆就餐要排队，超市购物在收银口要排队，食堂吃饭要 排队，节假日买火车票要排队...... • 排队会带来一系列负面影响：1.排队浪费了顾客的宝贵时间， 影响他们的工作和生活；2.排队会影响顾客的情绪，造成不满 意甚至怨恨；3.对公司来说，过长的排队会丧失顾客，最终丧 失生存之本； • 正因为这些影响，所以，研究排队现象有助于合理确定服务能 力，使顾客排队限制在一个合理的范围内。 • 服务组织可以通过排队管理来减少排队现象和减轻顾客烦恼。 13
混合式
图12-4 排队系统的结构类型
e）混合式系统有多个通道， e） 但各个通道不是平行的，它们 之间有交叉，服务台也有多个。 参观上海世博会就会遇到这种 19 排队系统
• 另外，对于图12-4b所示的多队、单阶段的排队系 统，顾客可以按服务台排成多个队，也可以排成 一个队，还可以通过领号后坐等服务，如图12-5 所示。
• 本章主要讨论服务业运作的特点、这些特点如何影响 服务作业计划的制定和设施，随机服务系统和人员班 次计划。
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12.1 服务企业的运作
12.1.1 服务企业运作的特点 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题
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12.1.1 服务企业运作的特点
制造业是通过员工劳动制作产品，通过产品为顾客服务；服务业是通 过员工直接为顾客服务。服务业与顾客的关系比制造业与顾客的关系更 紧密。 1.类似于制造业中的生产系统，服务业有服务交付系统（service delivery system）。为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确 定提供什么样的服务、在何处提供服务以及对谁提供服务。因此，在确 定目标市场的战略决策过程中，要设计服务交付系统，并确定其运行方 式。 2.在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或者称“成套 服务”（service package）。确定服务内容时，要弄清楚顾客经过所 有的服务台后获得了什么、他们的感受如何、还有什么要求等。 3.如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务作业计划要解决 的主要问题。 4.服务运作是通过服务台进行的，服务台是服务企业与顾客的界面。 5.争取“回头客”是服务企业发展的重要策略。 6.大多数服务企业很难将营销和生产运作分离。
表12-1列出了顾客参与对生产运作活动的影响。
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表12-1对参与程度不同的系统的主要设计考虑
生产活动
选址 设施布置 产品设计
顾客参与程度高的系统
生产运作必须靠近顾客 设施必须满足顾客的体力和精神需要 环境和实体产品决定了服务的性质
顾客参与程度低的系统
生产运作可以靠近供应商，便于运 输或劳动力易获的地方 设施应该提高生产率 顾客不在服务环境中，产品可规定 较少的属性
质量标准一般是可测量的，固定的
时间定额标准
工资 能力计划 预测
服务时间取决于一起顾客需求，时间定 额标准松
可变的产出要求计时工资 为避免销售缺货，能力按尖峰考虑 预测是短期的，时间导向的
时间定额标准紧
固定的产出允许计件工资 · 通过库存调节，可使能力处于平 均水平 预测是长期的、产量导向的
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12.1.3 服务交付系统管理中的问题
12.2.2 排队系统的设计
• 1.排队系统设计的目标
① ② ③ ④ ⑤ ⑥
作为排队系统的管理者，可能追求以下一些目标： 提高服务设施的利用率； 减少等待顾客的平均数量； 减少顾客在服务系统中的平均时间； 减少顾客在队列中的平均时间； 顾客等待时间不超过某一设定T值的概率最小； 失售概率最小，等等。 归纳起来，排队系统设计的目标应该是在使顾客的等待成本和服务 能力的成本之和最小。一般而言，顾客的等待成本随着服务能力的扩 充而减少，服务设施成本随着服务能力的扩充而增加，如下图12-2所 示。排队系统的设计追求总成本最小。
b）
b）为多队、单阶段排队系统，它 有多个并行的通道，每个通道仅 有一个服务台，顾客经过一个服 务台服务后离开。
单队，多阶段
c） c）单队、多阶段，它只
有一个通道，但有多个串 行的服务台，每个服务台 18 可能仍要排队。
12.2.2 排队系统的设计
多队，多阶段
d）为多队、多阶段排队 d） 系统，它有多个并行的通 道，每个通道有多个服务 台。
服务的复杂程度
低
美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司
高
顾 客 化 程 度
I
II
低
无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司
III
快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车
IV
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• 服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或需要一定的投 资才能进行，顾客自己缺乏所需的知识、技能和设备，难 以从事矩阵左半部的活动；矩阵右半部的活动比较简单， 一般顾客自己都能够做，但要花费一段时间和精力。矩阵 上半部的活动的顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特 定的需要；矩阵下半部的活动标准化程度高，这些活动能 够满足顾客共同的需要。 • 对于处于矩阵中 Ⅱ 和 IV 的服务业，由于不需要专门技能 ，服务企业能够培训自己的员工。对处于IV 中的企业，由 于服务的复杂程度和顾客化程度都低，可以开发一种标准 的工作程序，使每个员工都能可靠地、始终一致地工作， 即使员工更换，也能保证服务质量。在 Ⅱ中服务的员工 需要较广泛的技能，并能对顾客的要求做出灵活的响应。 而对于在 I中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门 训练。对于 Ⅲ 中的活动，一般需要较大的投资购买设施 和设备，员工需要专门训练。
工艺设计
编作业计划 生产计划
生产阶段对顾客有直接的影响
顾客参与作业计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损失
顾客并不参与主要的加工过程
顾客主要关心完工时间 晚交货和产均衡都是可能的
工人的技能
质量控制
第一线的工人组成服务的主要部分，要 求他们能很好地与公众交往
质量标准在公众的眼中，易变化
第一线工人只需要技术技能
· (3)排队结构。特殊地讲，将队列和服务台一起称为排队系பைடு நூலகம்。
图12-4表示几种类型排队系统的结构。
12.2.2 排队系统的设计
单队，单阶段
a） a）为单队、单阶段系统，它是最简单
的排队系统。在这种系统中，顾客到 达后要经过一个服务台服务，然后离 开。如到城市市区设立的火车或飞机 的售票点购票等
多队，单阶段
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12.1.2 服务特征矩阵
我们将用服务特征来说明不同的服务交付系统的特点和需求。按照服务的复杂程度和 顾客化程度，可以把服务矩阵分成四组，如图12-1所示。服务的复杂程度表示进行某种 服务所需要的知识和技能的复杂性。顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。
高
外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机
生产与运作管理
Production & Operations Management
第12章 服务业的作业计划
本章主要内容
12.1 服务企业的运作
12.2 排队管理
12.3 排队模型
12.4 人员班次安排
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引导案例
• 多丽丝要对平安医院肿瘤科的护士排班。按照规定，每人每周5天，连休2天。作 为管理者，她希望使护士人数最少。同大多数医院一样，她面临的是不均匀的需求， 病人数量在周三达到峰值后会逐渐减少。按照每天的工作量，多丽丝首先确定了每 天所需护士数量，如下表所示：
图12-3 一般排队系统示意图 到达过程 离开，以 后还来 服务过程 离开， 不再来 不加入排队 退出排队
需求群体
队列结构
排队规则
• （1）需求群体。需求群体可能是同质的，也可能是异质的。
异质群体包括若干亚群体。例如，到医院看病的病人是可能预约的，也 可能是没预约的；可能是一般病人，也可能是急诊病人。他们预期的等 待时间不同。需求群体可能是有限的，也可能是无限的（顾客到达没有 限制）。一个家庭4口人，使用一个卫生间，需求群体是有限的。城市 里的公共厕所，需求群体是无限的。无论是同质需求群体，还是异质需 求群体，都可能是无限的或者有限的。
12.1.3 服务交付系统管理中的问题
1.顾客参与的影响
由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节，给服务业带 来很大的影响：
– （1）顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影 响服务效率。
– （2）为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服 务能力的浪费。 – （3）对服务质量的感觉是主观的。 – （4）顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。