景区服务质量管理制度

景区服务质量管理制度
第一章总则
第一条为了提高景区服务质量，提升景区形象，改善游客体验，确保景区安全和秩序，树立景区文明形象，制定本制度。

第二条本制度适用于景区内的所有服务单位、工作人员及管理人员，包括但不限于景区接待中心、停车场、餐饮服务、购物服务、卫生服务等。

第三条景区服务质量管理应以游客需求为基本出发点，以提升游客满意度为根本目标，加强服务水平，不断提高服务质量，推动景区形象品质的提升。

第四条景区服务质量管理应确保服务公平、公正、公开，维护游客合法权益，保障游客安全。

第五条景区服务质量管理应遵守法律法规，落实行业标准，符合社会道德风尚，确保服务行为合法合规。

第六条景区应当建立健全景区服务质量管理的组织机构、职责分工、评价标准、处置办法等制度，确保服务质量管控有效。

第二章服务质量管理机构
第七条景区应当设立服务质量管理机构，负责景区服务质量的整体管理、监督和评估。

第八条服务质量管理机构应设立服务质量监督部门、服务质量评估部门和服务质量改进部门。

第九条服务质量监督部门负责对景区服务行为进行监督检查，发现问题及时提出整改意见并督促整改。

第十条服务质量评估部门负责建立服务质量评价体系，对景区内各项服务进行定期评估，监督服务质量水平。

第十一条服务质量改进部门负责根据监督和评估结果，制定改进措施，推动服务质量的不断提升。

第三章服务质量管理制度
第十二条景区服务质量管理制度包括服务标准、服务流程、服务考核、服务投诉、服务培训等五大部分。

第十三条服务标准应当明确景区各项服务的目标要求，定期进行更新和修订。

第十四条服务流程应当规范景区内部服务流程，确保服务流程清晰，方便游客接受，减少服务失误。

第十五条服务考核应建立客观、公正、科学的考核机制，对景区内各项服务进行考核评比，建立服务质量排名制度。

第十六条服务投诉应建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉进行及时受理，并进行调查处理。

第十七条服务培训应对景区工作人员进行定期岗前培训和在岗培训，提高景区工作人员的服务水平和服务态度。

第四章服务质量管理程序
第十八条服务质量管理程序应按照客观、公正、科学的原则制定。

第十九条服务质量管理程序应包括服务质量考核程序、服务质量改进程序、服务质量投诉处理程序等。

第二十条服务质量考核程序应明确考核的内容、标准、方法和时间，并公开透明。

第二十一条服务质量改进程序应建立定期的改进要求和措施，确保服务质量的不断提升。

第二十二条服务质量投诉处理程序应明确投诉受理、投诉调查、投诉处理和投诉反馈的程序和要求。

第五章服务质量管理监督
第二十三条服务质量管理监督主要由服务质量管理机构进行，同时接受上级部门和社会公众的监督。

第二十四条服务质量管理监督应该包括日常监督、定期监督和特殊监督等方面。

第二十五条服务质量管理监督应建立监督台帐，对情况进行记录和归档，便于随时查阅。

第二十六条服务质量管理监督应及时发现问题，进行整改和跟踪，确保问题得到有效解决。

第六章服务质量管理评估
第二十七条服务质量管理评估主要由服务质量评估部门进行。

第二十八条服务质量管理评估应包括定期评估、不定期评估和主动评估等方面。

第二十九条服务质量管理评估应建立评估台帐，对评估情况进行记录和归档，便于随时查阅。

第三十条服务质量管理评估应发现问题及时提出整改意见，并对整改情况进行跟踪。

第七章服务质量管理报告
第三十一条服务质量管理报告应在一定的时间内进行汇总，向景区领导层和社会公众进行公开。

第三十二条服务质量管理报告应真实、客观、全面的反映景区服务质量管理的情况。

第三十三条服务质量管理报告应包括服务质量改善情况、服务质量监督情况、服务质量评估情况、服务质量投诉处理情况等。

第三十四条服务质量管理报告应根据实际情况，提出下一步服务质量改进的措施和建议。

第八章服务质量管理奖惩制度
第三十五条服务质量管理奖惩制度应按照公正、客观的原则进行。

第三十六条对于服务质量管理属于优秀的单位和个人，应给予表彰奖励。

第三十七条对于服务质量管理属于差的单位和个人，应采取相应的惩罚措施。

第三十八条服务质量管理奖惩制度应建立奖惩台帐，对奖励和惩罚情况进行记录和归档，便于随时查阅。

第九章附则
第三十九条本制度自发布之日起施行，如有修改，应经景区领导层批准后方可生效。

第四十条本制度的解释权归景区领导层所有。

以上就是关于景区服务质量管理制度的全部内容，希望各位员工能够认真学习、严格遵守，确保景区服务质量的不断提升，创造良好的服务氛围，提升景区形象，提高游客满意度。