礼貌礼节礼仪 (14页)

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礼貌礼节礼仪
篇一：什么是礼貌礼节礼仪
什么是礼貌礼节礼仪
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定
的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）
1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在
公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。

包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人
的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

礼貌用语的基本要求：
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，
不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须
讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，
必须注意从以下几个方面做起：
(1) 说话要有尊称，声调要平稳。

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，
言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

(2) 说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。

文雅就是彬彬有礼；简练，
就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人
能一听就懂。

(3) 说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客
的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。

服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。

由此可见，不
仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语
言美的重要标志。

三、礼貌服务主要表现在哪些方面？
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用：
1）您好，欢迎光临
2）请问您几位，是否有预定
3）请跟我来
4）很抱歉，让您久等了
5）请您多多包涵
6）请多关照
7）真是抱歉，耽误了您很长时间
8）您还需要别的吗
9）我能为您做些什么吗
10）很高兴为您服务
11）请您多提宝贵意见
12）请您随我到收银处结帐好吗
13）请问您对我的服务还满意吗
14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

四、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？
1、讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2、行为美、环境美、心灵美、语言美
3.、爱公司、爱本职工作、爱顾客
五、服务员的语言要求：
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热
情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普
通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

六、服务中常用语应分哪些种类：
服务中应用语大致分十三种：
欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情
礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，
很乐意为您服务
5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您
不介意，我可以………？
对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？
6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损
自己形象与人格。

道歉应有事实依据。

认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

篇二：礼节礼貌测试题
一．填空
1.宴会按规格分有＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。

（国宴、正式宴会、便宴、家宴）
2.日本人不吃＿＿＿肉，伊斯兰国家和地区居民不吃肉和＿＿＿鱼。

（羊、猪、无鳞）
3.日本人认为＿＿＿花是不吉祥之物，德国人认为＿＿＿是没有感情的花。

（荷、郁金香）
4.个人的基本礼仪主要包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿等几个方面，
它是一个人的行为规范与待人处事的准则。

（仪表、仪容、仪态、言谈）
5. 化装的基本要求是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。

（扬长避短、真实自然、整体协调、把握时机）
6.站资的基本要求是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿（头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并）
7.根据介绍者的位置划分，介绍可分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿三种。

（自我介绍、为他人介绍、他人介绍）
8.国际上常用的见面礼节有握手礼、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿（亲吻礼、拥抱礼、吻手礼、合十礼）
9.西餐中和菜肴搭配的酒水主要有＿＿＿、＿＿＿、（餐前酒、佐餐酒、餐后酒）
10.一般来讲，小费占纯花费总额的＿＿＿左右。

（10%到15%）
11.一般在与别人打招呼时，鞠躬角度约为＿＿＿度；正式场合下，角度约为＿＿度；在表示感谢、忏悔等心情时角度约为＿＿度。

（15、30、60—90）
12.服务人员的站姿主要有侧放式、＿＿、＿＿（前腹式、后背式）
13.悬旗致哀的通常做法是＿＿。

（降半旗）
14.多边谈判座次，有＿＿＿与＿＿＿两种。

（主席式、自由式）
15.大型会议应考虑＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、的位次。

（主席台、主持人、发言人）
16.体态礼仪的禁忌有忌＿＿＿、忌＿＿＿、忌＿＿＿。

（松垮、傲慢、轻佻）。